Rethinking Loyalitas Pelanggan
•
0 gefällt mir•1,108 views
Dokumen tersebut membahas tentang perkembangan era loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu, dimulai dari era kepuasan pelanggan, era retensi pelanggan, era migrasi pelanggan, era antusiasme pelanggan, hingga era spiritualisme pelanggan. Dokumen tersebut juga membedah perbedaan antara service dan care serta menjelaskan pentingnya loyalitas emosional pelanggan dibandingkan loyalitas transaksional.
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Ähnlich wie Rethinking Loyalitas Pelanggan
Ähnlich wie Rethinking Loyalitas Pelanggan (20)
Mehr von Muhammad Trieha
Mehr von Muhammad Trieha (20)
Rethinking Loyalitas Pelanggan
- 1. (Rethinking of Customer Loyalty) Muhammad Trieha/ Sya’ban 1436 H-Juni 2015
- 2. Credo #8: Whatever Your Business, It Is A Service Business
- 3. Pengertian Service 1. Service adalah solusi 2. Service sebagai value enhancer perusahaan, Yaitu sebuah nilai yang harus diberikan secara terus menerus kepada pelanggan 3. Service diidefinisikan sebagai memorable experience 4. Service adalah value added Maksudnya suatu service yang mampu memberikan nilai tambah secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para konsumen
- 4. APA SIH YANG KITA JUAL? PRODUK APA ISINYA? FITUR BENEFIT SOLUTION Durian jenis Medan Rp 100 ribu/kg Matang pohon Garansi manis Obat ‘pengen’ Bisa menjadi oleh-oleh untuk keluarga/relasi Bikin Bahagia
- 5. APA SIH YANG KITA JUAL? JASA APA ISINYA? FITUR BENEFIT SOLUTION Aqiqah harga terjangkau Cukup Rp 850 ribu Gratis antar Bisa dimasak sate, gule Bisa menjadi sarana membantu masyarakat kurang mampu Jalani sunnah dengan biaya murah
- 8. 1) Era Kepuasan Pelanggan • Tesisnya : – Jika perusahaan bisa memberikan servis melebihi ekspektasi pelanggan maka pelanggan pasti akan PUAS – Pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat LOYALITAS yang tinggi terhadap produk dibandingkan pelanggan yang tidak puas – Ukuran kepuasan pelanggan : Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness (RATER)
- 9. 1) Era Kepuasan Pelanggan • Realitanya : – Harapan pelanggan cenderung terus meningkat, dipengaruhi oleh : word of mouth dari orang lain, bertambahnya pengalaman mengonsumsi produk lain yang lebih bagus, janji manis dalam pesan iklan yang sering berlebihan – Kepuasan menjadi sesuatu yang relatif. Banyak terjadi pergeseran dan perubahan keinginan pelanggan – Kesenjangan antara harapan dan kenyataan semakin lebar
- 11. 2) Era Retensi Pelanggan • Tesisnya : – Kepuasan Pelanggan tidak berarti ditinggalkan. Ia sudah seperti ISO 9001/9002 yang harus dipenuhi. Customer Satisfaction is only BASIC – Di era ini, perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelanggan yang hilang – Pelanggan hilang harus ‘diamankan’ karena cenderung menjadi ‘teroris’ yang menyebarkan kabar buruk tentang perusahaan/lembaga kita
- 12. 2) Era Retensi Pelanggan • Tesisnya : – Repeat purchase (pembelian berulang) bukan ukuran yang shahih untuk menilai kepuasan seseorang. Bisa saja orang membeli produk kita berulang-ulang, semata-mata karena tidak ada pilihan produk lain. – Sebaliknya, bisa jadi tidak berulang, karena kebutuhannya sudah berubah. Misal : Seorang bapak berumur 45 tahun tidak lagi pesan aqiqah, bukan karena tidak mau tapi karena istrinya sudah minta berhenti melahirkan.
- 13. 2) Era Retensi Pelanggan • Tesisnya : – Definisi pelanggan loyal disini adalah pelanggan paling lama “bersama’ perusahaan dan membeli produk kita lebih banyak – Inilah yang disebut CUSTOMER SHARE. – Kunci untuk meraih CUSTOMER SHARE tinggi adalah dengan CROSS SELLING – Misal : seorang manajer muda senang sekali menggunakan AVANZA. Kini setelah gajinya naik ia memilih menggunakan INNOVA. Tapi ia tetap loyal dengan merk TOYOTA.
- 14. 2) Era Retensi Pelanggan • Tesisnya : – Loyalitas marketing di era ini berbeda dengan Loyalty Program yang biasanya diletakkan pada bagian AFTER SALES SERVICE. – Seharusnya, loyalitas pelanggan bukanlah pekerjaan sesaat (di ujung), tapi harus dipupuk sejak awal mulai prospecting, mencoba pertama kali (first-time customer), mengulangi (repeat customer) hingga menjadi pelanggan loyal (advocate). – Loyalty Marketing harus masuk menjadi Marketing Strategy, bukan sekedar Service Strategy
- 15. 2) Era Retensi Pelanggan • Realitanya : – Serbuan alternatif produk/jasa membuat pelanggan ingin mencoba sesuatu yang baru – Awalnya sekedar mencoba, lama-lama jadi tak setia dengan brand yang lama – Perusahaan tidak selalu siap dengan riset dan pengembangan untuk memberi menu-menu baru yang menahan pelanggan tidak pindah ke lain hati
- 17. 3) Era Migrasi Pelanggan • Thesisnya : – Biaya menarik kembali pelanggan yang hilang masih lebih rendah daripada biaya mencari pelanggan baru – Sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui indikasi kepindahan seorang pelanggan sehingga perusahaan bisa menyiapkan perlakuan khusus untuk mencegah migrasi – Pilihan strateginya : CUSTOMER WIN BACK STRATEGY
- 18. 3) Era Migrasi Pelanggan • Thesisnya : – Hasil riset menunjukkan bahwa tingkat kesuksesan menarik kembali pelanggan yang pindah antara 20%-40% – Indikasi pelanggan akan pindah : • Mengundang suplier lain • Mulai kenal salesperson pesaing • Mulai sensitif dengan harga kita • Mulai mengurangi jumlah pembelian • Mulai sering komplain • Makin sulit ditemui
- 19. 3) Era Migrasi Pelanggan • Thesisnya : – Saran McKinsey untuk mengelola Customer Migration : • Fokuslah pada Customer Migration, bukan hanya Customer Defection (pembelotan pelanggan) • Milikilah Customer Relationship Management (CRM) untuk memonitor hubungan dengan pelanggan • Gunakanlah alat atau teknologi yang bisa menangkap peluang dengan kustomisasi • Realitanya : – Apakah setiap pelanggan pindah berarti tidak loyal? Inilah perlunya Era ke-4
- 21. 4) Era Antusiasme Pelanggan • Thesisnya : – Pada satu titik, perpindahan pelanggan memang harus terjadi karena suatu hal, meskipun pelanggan mengaku puas dan loyal terhadap produk – Misal ; seorang ibu yang tidak lagi memiliki anak balita sudah tak lagi membeli popok bayi merk P. Tapi jika ada saudara atau teman yang bertanya merk popok bayi sekali pakai yang bagus ia selalu merekomendasikan merk P – Dalam era ini, loyalitas tidak tergantung pada jumlah transaksi tapi pada KONEKSI HATI
- 22. 4) Era Antusiasme Pelanggan • Thesisnya : – Loyalitas pelanggan mulai bergeser dari Transaksional ke Emosional – Indikator loyalitas, pelanggan masih mau melakukan : • Referensi • Rekomendasi
- 24. 5) Era Spiritualitas Pelanggan • Thesisnya : – Loyalitas tidak hanya berada pada pikiran (mind) dengan mengingat dan menggunakan produk, tidak cukup dengan hati (heart) dengan mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain, namun juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan seutuhnya (spirit). – Rasanya tanpa memakai produk yang dicintainya, pelanggan tidak bisa hidup
- 25. 5) Era Spiritualitas Pelanggan • Thesisnya : – Produk sebuah brand telah menjadi jati diri pelanggan (what i am) CINTA – Pelangganlah yang akan menjaga produk, mempertahankan eksistensinya mati-matian karena jika produk mati, dia juga akan “menderita” – Hubungan pelanggan tak lagi sebatas relationship dan partnership, tapi telah mencapai tahap tertinggi yaitu ownership.
- 26. Era Kepuasan Pelanggan Era Retensi Pelanggan Era Migrasi Pelanggan Era Antusiasme Pelanggan Era Spiritualisme Pelanggan Loyalty Program Level
- 27. Kotler, Philip., Kartajaya, Hermawan., Setiawan, Iwan., “Marketing 3.0: From Product to Customers to the Human Spirit, John Wiley, 2010 (kasih sayang)
- 28. Perbedaan Service & Care Service Care Fokus pada WANT (Permintaan Pelanggan) Fokus pada NEED (Kebutuhan Pelanggan) Dalam pelaksanaannya, service diharapkan melebihi ekspektasi pelanggan Dalam pelaksanaannya, care difokuskan untuk memberikan layanan yang paling relevan dengan kebutuhan dan hasrat konsumen Tingkat keberhasilan diukur dari tingkat re-purchase Tingkat keberhasilan diukur dari referensi & rekomendasi Vertikal : Pelanggan adalah RAJA Horizontal : Pelanggan adalah TEMAN Kartajaya, Hermawan, “Connect! Surfing New Wave Marketing”, Gramedia, 2010
- 29. Perilaku Konsumen Kartajaya, Hermawan, “Wow Service is Care (Indonesian Edition)”, Gramedia Pustaka Utama, 2014 Kenal Tertarik Cari Tahu Beli Rekomendasi
- 30. Suatu brand bisa dikatakan ‘WOW’, jika jumlah orang yang mengetahui brand sama dengan jumlah orang yang merekomendasikannya—terlepas dari jumlah orang yang benar-benar menggunakan produk tersebut. Kenal Tertarik Cari Tahu Beli Rekomendasi
- 31. BAR (Brand Advocacy Ratio) Yaitu rasio antara nilai advocacy spontan terhadap nilai awareness spontan. Adapun nilai yang paling ideal adalah 1, yang berarti jumlah orang yang mengetahui brand sama dengan jumlah orang yang merekomendasikan brand tersebut. www.markplusinsight.com Mengukur WOW Brand
- 32. Rasulullah Muhammad SAW Wa Innaka La’ala Khuluqin ‘Azhim Caring MODEL
- 33. REFERENSI Kartajaya, Hermawan, “Wow Service is Care (Indonesian Edition)”, Gramedia Pustaka Utama, 2014 Kartajaya, Hermawan, Boosting Loyalty Marketing Performance, Markplus Inc., 2007 Kartajaya, Hermawan, “Connect! Surfing New Wave Marketing”, Gramedia, 2010 www.markplusinsight.com