1. DESIGN DONITSI JA
MUUTAMA VINKKI VERKKOPALVELU-UUDISTUKSIIN
Teemu Mäkitalo
10/01/13
Director, Service and Business Design
Teemu.makitalo@avaus.fi
040 508 6894

2. 85
20
10/01/13

3. Design donitsi?
Työkalusetti digitaalisen kanavan kokonaisvaltaiseen kehittämiseen
•
Digitaalisen kanavan
liiketoimintahyötyjen arvioimiselle
ja tavoitteiden määrittelylle
•
Liiketoiminnan kehityssalkun
hallintaan
•
Suunnitteluprojektien
organisoimiselle ja johtamiselle
läpi organisaatiorajojen
10/01/13

4. Lähtökohta: Digitaalisuus muuttaa asiakkaiden
käyttäytymistä kaikissa asiakkaan elinkaaren vaiheissa
Lisä- ja uusintaostot
Ostoimpulssi
Vaihtoehtojen tutkiminen ja arviointi
Palaute ja yhdessä kehittäminen
Vaihtoehtojen vertailu
Kokemusten jakaminen ja suosittelu
Alustava valinta
Ongelman ratkaisu ja oppiminen
Kokeilu ja kustomointi
Ensikosketus, käyttöönotto
OSTO
10/01/13

5. Käyttäytymisen muutos vaikuttaa kaikkiin
liiketoimintafunktioihin
Ostoimpulssi
Lisä- ja uusintaostot
Vaihtoehtojen tutkiminen ja arviointi
Palaute ja yhdessä kehittäminen
Vaihtoehtojen vertailu
Kokemusten jakaminen ja suosittelu
Alustava valinta
Ongelman ratkaisu ja oppiminen
Kokeilu ja kustomointi
Ensikosketus, käyttöönotto
10/01/13
OSTO

6. Käyttäytymisen muutos vaikuttaa kaikkiin
liiketoimintafunktioihin
Sisäinen tuotekehitys
 Asiakaskeskeinen kehittäminen ja
avoin innovaatio
Mainonta ostetussa mediassa
 Sisältömarkkinointi omassa
kanavassa
Suoramarkkinointi
 Palvelu: Data-ohjautuva,
jatkuva, henkilökohtainen
Henkilökohtainen myynti
 Itsepalveluostaminen
Puhelinpalvelu
 Itsepalvelu, vertaispalvelu, etäpalvelu,
ennustava palvelu, ..
Kauppa tai verkkokauppa
 Aidosti monikanavainen
ostokäyttäytyminen
10/01/13

7. Lähestymistapamme verkkopalveluuudistukseen
1. Tunnista tilanteet ja keinot
arvon luomiseksi asiakkaalle
2. Määritä digitaalisen kanavan
rooli ja arvo liiketoiminnalle.
Aseta tavoitteet ja muotoile keinot
miten niihin päästään.
3. Muotoile asiakaskokemus
kolmelle – tai useammalle –
näytölle
10/01/13

8. Muutama vinkki, jolla onnistut
verkkopalvelun uudistamisessa
10/01/13

9. 1. Fokus ja tahtotila
Määritä selkeästi, kuinka kunnianhimoista uudistusta olet ajamassa
?
Sivuston ilmeen ja
järjestelmien kehittäminen
Olet
Kasvukerroin
10/01/13
Myynti- ja palvelumallit sekä
sisäiset toimintamallit
Asiakkuudet, tarjooma,
hinnoittelu, kumppanuudet
UX ja visual design
Service design
Business design
Seurailija
Lähestymistapa
Liiketoimintamallin
kehittäminen
Käyttöliittymä, rakenne ,
visuaalinen ilme ja tekniikka
Fokus
Markkinoinnin, myynnin ja
asiakaspalvelun kehittäminen
Maltillinen
Visionääri
€
€€€
€€€€€

10. 2. Ymmärrä asiakkaiden käyttäytymistä
Oleellisinta on pystyä samaistumaan asiakkaan tilanteisiin
Asiakkaiden
halut ja tarpeet
10/01/13
EMPATIA
Ostopolku ja
asiointitilanteet

11. 3. Ota organisaatio mukaan
Yhdistä digitaalisen kanavan rooli ja tavoitteet suoraan liiketoimintojen tavoitteisiin
Hyödynnä digitaalisuuden
mahdollisuudet eri toiminnoissa
Johda ajattelun ja toimintatapojen
muutosta ajoissa
Sitouta avainhenkilöitä,
ja hajauta omistajuutta.
10/01/13

12. 4. Luonnostele ja prototypoi
Se auttaa ajattelemaan, nopeuttaa uudistusten läpivientiä ja säilyttää fokuksen
asiakaskokemuksessa – mikä ratkaisee hankkeesi onnistumisen
10/01/13

13. 5. Julkaise ajoissa ja usein
Ensimmäisen elinkelpoisen version jälkeen sopiva julkaisuväli on yleensä kaksi viikkoa
Vaikutus liiketoimintaan
Visio
Riittävä uudistus: käynnistää muutoksen asiakkaiden
käyttäytymisessä ja sisäisissä toimintavoissa
Ominaisuudet
10/01/13

14. 6. Omaksu ketterä, muutosherkkä kehitysmalli
Pidä ydintiimi pienenä, fokusoituneena ja monipuolisena
BUSINESS
DESIGN
TECH
10/01/13

15. 7. Mittaa, opi, kehitä
Digitaalinen palvelu ei ole ikinä valmis
10/01/13

16. 8. Käytä kumppaneita fiksusti
Tunnista ja löydä oikeat kyvykkyydet palvelukseesi.
Sitouta nämä ensisijaisesti tuloksiin, ei tuotoksiin.
Editoriaalinen
sisältö
Yhteisömedioiden
ymmärrys
Luova tarinan
kerronta
Your brand
Datan analysointi
Käyttökokemus
Markkinointiteknologia
10/01/13
Sisällönhallinta