itil training material

1. ITIL 服务管理Service Management Apollo Consulting Group

2. Francis Hung 熊恩泰 – 简介 加拿大注册工程师, MBA, PMP, PRINCE2, ITIL, MSP, P3O 认证讲师; 美国PMI协会认证培训机构；英国商务部授权培训机构 博菁教育总经理 – PMP 认证培训 阿波罗管理咨询公司总裁 – PRINCE2 认证培训兼考试中心 欧洲采购管理学院 – 采购管理认证讲师

3. 英国政府商务部 授权培训组织机构 学员

4. ITIL® V3 Certification Scheme Prerequisite ITIL Master 22 Credit Intermediate 17 Credit 4 3 2 credit

6. Service Offerings & Agreements

7. Release, Control & Validation

8. Operational Support & AnalysisV2 Practitioners with at least 12 credits must take the V3 Managers Bridge and the Managing Across the Lifecycle courses in order to achieve ITIL Expert certification. See next page.

9. 大师 Master ITIL 专家 5个学分 生命周期管理 每门4个学分 每门3个学分 CSI 服务提供与议订(SOA) SO ST SD 发布、控制、检验(RCV) SS 计划、保护、优化 (PPO) 运营支持与分析 (OSA) 能力分支 生命周期分支 © ITSM Academy 2008 2个学分 V3 基础

11. 服务管理介绍/ 服务 / 服务管理/ 功能 / 流程 1 服务管理之实践

12. 目标 IT 帮助服务供应商以战略方式 开发思考与行动能力

13. Study or not study for the ITIL certification ???That isthe question! Get the ITIL, of course! Who cares?

14. Let’s analyze your choices

15. 创造价值 改善服务 什么服务 目标 分配资源 战略 差异化

16. 最佳实践 提供给想要使用或尝试的任何人 写入一个完整多样的不同商业模型 验证过大范围的各个行业 发生时更好的支持 培训 教育 认证 评审

17. Practice what you preach Getting to understand your own organization a bit better Create a table with two columns Left column: standards and frameworks we’ve adopted Right column: proprietary methods we use

18. 样题 下列哪句陈述最正确？ 框架由私人公司所拥有 ITIL是一种专属的方法 框架加大合作和共享 框架应建立在专属知识基础上

20. Next Topic Define and explain the concept of a Service

21. 什么是服务？ 定义 服务是提供一种以价值方法来满足客户需求，而客户又不需要拥有投资和风险的所有权。

22. 多种形式的服务 服务提升任务性能 翻译服务 存储服务 咨询台服务 服务执行任务本身 教育服务 健康服务 教练服务

24. 我们不想成为IT专家

25. 我们有服务预算

27. 我们来管理和投资

28. 我们来分摊成本、购买设备、资源和能力

29. 我们来承担风险

30. 你们可以放心使用IT 服务提供商 客户

31. 服务行业案例 传统服务行业 航空公司 餐馆 酒店 银行 清洁 餐饮 健康 娱乐 电话公司 现代服务行业 Facebook / Twitter 网上零售 亚马逊 eBay 门户网站 合作 搜索引擎 在线股票交易 电子政务 /网络传真

33. 创建一个二列的表格

34. 左列：服务的特征？

35. 右列：产品的特征？(尽量多找一些)

36. 样题 下列哪个不是传统服务性行业？ 航空公司 银行 网络零售 电话公司

37. Next Topic Define and explain the concept of a Service Management

38. 什么是服务管理？ 定义: 服务管理是一套专业的组织能力，以服务的形式提供价值给客户

39. 服务管理 一套IT能力和资源 (包括功能和程序)用于： 计划 (Plan) 执行 (Do) 监控 (Check) 改善 (Act) 人，流程，产品与合作伙伴 共同为客户提供服务的增值业务

40. 以黑盒子看 IT 服务管理 管理、控制、治理、质量、 保证、持续改进 客户需求 质量服务 客户 客户 IT 服务提供商

41. 服务特征 无形性质的输出和中间产品 需求与客户资产紧密结合 高层的接触产品和服务消费者 易毁性质的服务输出与服务能力

43. 创建一个二列的表格

44. 左列：列出你一些关键服务 (如：强有力的支持依赖)

47. 功能 定义: 功能是一组人与他们使用的工具来执行1个或更多的流程或活动 功能也有如下意义: 有一个配置项、人员、流程、IT服务的预期目的 对一个预期目的的正确表现

48. Functions Roles with the same skills, knowledge and attitude (same capabilities) Roles that speak the same ‘language’ Roles that can act as each other’s backup Roles that become one team, and Functions create stability for its members

49. 流程性质：跨功能组 变更管理流程 故障管理流程 问题管理流程 请求履行流程 访问管理流程

50. 流程 定义 : 流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动达到指定目标 一个流程需要输入“流程”和增加价值，并创造“需要”的输出，例如 故障管理 变更管理 信息安全管理 输入 输出

52. Create a table with 2 columns

53. Left column: list functions you find in your business

55. Create a table with 2 columns

56. Left column: list functions you find in your business

59. 流程特点 可衡量的 流程能被衡量的相关方式 有具体结果 流程检验特定的结果 有客户 流程提供结果给客户， 利益相关者和其他流程 对具体事件有反应 流程可以追踪具体的触发

61. 描述如何以流程方式准备培根鸡蛋早餐

62. 描述流程控制组件

63. 描述实际流程

64. 有哪些输入?

65. 有哪些活动?

66. 有哪些输出？

70. 结构、范围、组件和接口