La case history di Social Bullguard, Sponsor del Convegno, presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo: Poste Mobile – Social customer service how to become best in class

1. YOU ARE JUST ONE SCREEN AWAY FROM YOUR CUSTOMERS…
TAKE THE CHANCE TO AMAZE THEM!

2. AREAS WHERE WE CAN HELP:
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
PROFILE
SOCIAL
USERS
FROM
ENGAGEMENT
TO SALES

3. LEAVE NO POST/TWEET/ MAIL BEHING
INFORMATION SOURCE
TWITTER EMAIL & FORM WEB SEARCHFACEBOOK
+ + +
Interact
with all your
Facebook fans
Manage all
your Twitter
accounts
Multi email
Addresses and
contact forms
are organized
in one tool
Social and Web
searches.
Know when
people are talking
about you, your
products ecc

4. RICH AUTOFILLED CUSTOMER PROFILES
ALL THE INFORMATIONS ARE GATHERED TO ENRICHES USER PROFILES
FULL HISTORY AND RELEVANT
CUSTOMER ACTIVITIES
ADD CUSTOM INFORMATIONS
EASILY CLUSTER USERS
RICH SOCIAL PROFILES

5. IDENTIFY AND PIORITIZE REQUESTS
CONTENT BASED ALERTS
CONTENT CLASSIFICATION
& SENTIMENT ANALYSIS
AUTOMATIC
TICKET
GENERATION
& ROUTING
A
USER BASED ALERTS
ALERTS BASED ON USERS
ACTIONS AND ATTRIBUTES

6. POSTE MOBILE: COSTRUIRE
IL SOCIAL CUSTOMER CARE

7. Posizionarsi quale
operatore telefonico leader
per il social caring
Misurare con precisione
il lavoro svolto dagli
outsourcer e dalle altre
strutture
Aumentare i canali
e il livello di servizio
senza aumentare la complessità
POSTE MOBILE: COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE
GLI OBIETTIVI

8. competenze del customer
care e comunicazione
Interazione tra le strutture
e gli operatori via canali non
strutturati (telefono/email)
Reportistica creata a mano
Nessuna misurazione sulle
tempistiche di risoluzione
POSTE MOBILE: COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE
DA DOVE SIAMO PARTITI

9. POSTE MOBILE: COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE
LE CONTROMISURE
Automatizzazione della fase di raccolta
e selezione dei post
Tracciamento delle assegnazioni delle attività
tramite logica di ticket (Auto Ticketing System)
Gestione delle risposte tramite una piattaforma
centralizzata che traccia e produce report sulle
varie fasi del processo

10. Post e commenti
che non necessitano
di risposta
Post e commenti
da gestire
Post e commenti
dai socialnetwork
REPORTINGGESTIONE DELLE RISPOSTEROUTINGRACCOLTA E CLASSIFICAZIONE
AUTO TICKETING SYSTEM
Motore
di analisi
Customer Care
Marketing
Comunicazione
Riposte ai
socialnetwork
Gestione
centralizzata
Reportistica
POSTE MOBILE: COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE
IL NUOVO PROCESSO DI GESTIONE

11. POSTE MOBILE: COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE
RISULTATI
POSTE MOBILE HA RAGGIUNTO
LA VETTA DELLA CLASSIFICA ITALIANA
CON IL MINORE RESPONSE TIME
Durante tutto il 2013, 16 min di attesa media per una risposta.
7500 AZIONI/MESE DAI FAN (LIKE + COMMENTI + CONDIVISIONI)
6000 COMMENTI E POST PUBBLICATI DAGLI UTENTI OGNI MESE
750 TICKET CREATI AUTOMATICAMENTE E GESTITI AL MESE
90% RICHIESTE DI CARING
<16 MINUTI IL TEMPO MEDIO DI RISPOSTA

12. READY TO MEET
YOUR COSTUMERS?
WWW.SOCIALBULLGUARD.COM
INFO@SOCIALBULLGUARD.COM