1. Utrecht, 8 september 2010 Online buzzbol.com en webcare

2. Agenda 2 Webcare? Leerpunten Betrokken afdelingen Wie is verantwoordelijk binnen bol.com? Tools? Belangrijke criteria tools Verbeterpunten Resultaten

3. Webcare? 3

4. Berichten 4 Gemiddeldmeerdan 2000 berichten over bol.com per maand Berichtenzijnoverwegendpositief 2ehands is eenpopulair topic De meesteberichten over bol.com komen via Twitter

5. Strategie 5 De bestewinkelzijn door: Klantcentraaltestellen Overaltezijnwaarvraagontstaat Zo breed mogelijkaanbodtebieden Maximaalaantesluitenbij de klantbehoefte

6. Betrokkenafdelingen 6

7. Tools 7

9. Rapporteerbaar

10. Effectiviteitsanalyse

11. Sentimentsanalyse

12. Conversatie

13. Tijdbesparend

14. Trendsignalering

15. Klantinformatie

16. Kruisverbanden

17. Tabellen/ Grafieken

18. Koppelbaar

20. Leerpunten 10 Iedereen die in contact komt met klantenmoetwetenwaterspeelt Snelheid van reactie is key Internet/ social media hebbeneengrootzelfregulerendvermogen Agressie is gemakkelijkgeuit Iedereenheefteenmening over social media en de inzetervan Negatieveervaringenkunnenveranderen in positieveervaringen 140 tekens is vaaknietgenoeg Social media zijnnietenkelklachtenkanalen Goede monitoring vereisttijd en toewijding Draagvlakbinnen de organisatie is cruciaal Je kunt het nietiedereennaar de zinmaken

22. Groter intern draagvlak

23. Relatie opbouwen

24. Voldoen aan klantverwachtingen en ze overstijgen

25. Conversie groeit

26. Minder push-berichten, meer conversatie

27. Beter te behappen

28. Meer ideeën om intern te gebruiken

29. Meer kennisdeling

30. Lagere communicatiedrempel

31. Spontane endorsement van vrienden en volgers

33. Vragen? 13