L'expérience client est devenue une priorité stratégique du marketing pour vous différencier, engager émotionnellement vos clients pour les fidéliser et croître de manière rentable.
Les relations entre les entreprises et leurs clients ont été refaçonnées par les évolutions technologiques : les consommateur(trice)s ont pris le pouvoir.
Avec le digital, la multiplication des offres, des points de contact, des communications et des opinions rend vos messages et vos actions difficilement perceptibles par vos prospects et vos clients qui ne les mémorisent pas.
Aujourd'hui, ce qui vous différencie, c'est l'expérience que vous créez. Vos clients attendent de vous des produits de qualité mais aussi des expériences, des émotions positives sinon intenses.
Êtes-vous prêt à co-construire votre expérience client pour fidéliser et générer de la croissance ?
Programme de la formation
- Comprendre les principaux concepts et bien analyser les enjeux de l'expérience client et son rôle dans l'entreprise
- Intégrer l'expérience client dans la stratégie de performance de l'entreprise et dépasser le cadre du marketing et de la relation client
- Analyser le fonctionnement, le langage et les outils de l'expérience client
Formation animée par Olivier Nicolas.
Etude du Business Model de AirBnB par le cabinet Onopia spécialiste de l'innovation de Business Model, proposition de Valeur, Design Thinking, Design de service, Expérience Client
L’innovation landscape est un document qui concentre des modèles d’entreprise, d’usages ou encore de technologies innovants. Le but de cet outil est d’inspirer et de nourrir d’idées les participants d’un atelier de design thinking grâce à des initiatives novatrices.
Plus qu’un simple benchmark ou qu’une analyse des concurrents, l’innovation landscape intègre à la fois des inspirations du secteur et hors secteur, nationales et internationales que ce soit dans le BtoB ou BtoC. Utilisé pour alimenter les participants en idées ou analogies, l’innovation landscape permet d’ouvrir sur les champs du possible afin de sortir des sentiers battus.
Le content marketing ou marketing de contenuBabacar LO
Ce support vise à donner quelques points sur les fondamentaux de la stratégie éditoriale. Avec un point sur comment formaliser une stratégie éditoriale, comprendre le rapport entre le marketing de contenu et le référencement naturel ( SEO) et aussi la place de l'emailing marketing et du marketing automation dans la stratégie éditoriale.
Elaborer la stratégie de communication - tout ce qu'il faut savoir.Amar LAKEL, PhD
Depuis plus de 15 ans, je conseille et forme les responsables et futurs responsables de communication à la stratégie de communication. J'ai voulu dans cette présentation, longue et lourde mais néanmoins synthétique, résumer 15 ans d'expériences en stratégie de communication, campagne de communication, stratégie de marque et mediaplanning
Comment constituer et faire vivre un Référentiel Client Unique ?
Vision client fédérée, partagée et génératrice de valeur
Projet fonctionnel et technique au cœur de la stratégie CRM
Facteurs clés de succès
Semaines 7 et 8 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
Durant ces deux semaines les participants échangent sur les facteurs clés de succès d'une stratégie commerciale. Quelles sont les tendances en matière commerciale et comment motiver son équipe commerciale.
La présentation sera suivie d'une allocution de Monsieur Amit Ram, expert en stratégie commerciale depuis plus de 20 ans.
Etude du Business Model de AirBnB par le cabinet Onopia spécialiste de l'innovation de Business Model, proposition de Valeur, Design Thinking, Design de service, Expérience Client
L’innovation landscape est un document qui concentre des modèles d’entreprise, d’usages ou encore de technologies innovants. Le but de cet outil est d’inspirer et de nourrir d’idées les participants d’un atelier de design thinking grâce à des initiatives novatrices.
Plus qu’un simple benchmark ou qu’une analyse des concurrents, l’innovation landscape intègre à la fois des inspirations du secteur et hors secteur, nationales et internationales que ce soit dans le BtoB ou BtoC. Utilisé pour alimenter les participants en idées ou analogies, l’innovation landscape permet d’ouvrir sur les champs du possible afin de sortir des sentiers battus.
Le content marketing ou marketing de contenuBabacar LO
Ce support vise à donner quelques points sur les fondamentaux de la stratégie éditoriale. Avec un point sur comment formaliser une stratégie éditoriale, comprendre le rapport entre le marketing de contenu et le référencement naturel ( SEO) et aussi la place de l'emailing marketing et du marketing automation dans la stratégie éditoriale.
Elaborer la stratégie de communication - tout ce qu'il faut savoir.Amar LAKEL, PhD
Depuis plus de 15 ans, je conseille et forme les responsables et futurs responsables de communication à la stratégie de communication. J'ai voulu dans cette présentation, longue et lourde mais néanmoins synthétique, résumer 15 ans d'expériences en stratégie de communication, campagne de communication, stratégie de marque et mediaplanning
Comment constituer et faire vivre un Référentiel Client Unique ?
Vision client fédérée, partagée et génératrice de valeur
Projet fonctionnel et technique au cœur de la stratégie CRM
Facteurs clés de succès
Semaines 7 et 8 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
Durant ces deux semaines les participants échangent sur les facteurs clés de succès d'une stratégie commerciale. Quelles sont les tendances en matière commerciale et comment motiver son équipe commerciale.
La présentation sera suivie d'une allocution de Monsieur Amit Ram, expert en stratégie commerciale depuis plus de 20 ans.
Community Management: quelle(s) stratégie(s)?Jérôme Naif
Cours Ichec-Entreprises avril 2015: le community management et les stratégies sur les réseaux sociaux. Présentation et études de cas, mise en pratique, grille d'analyse
Comment Nike est parvenu à sortir des méthodes traditionnelles du marketing pour rassembler et fidéliser ses consommateurs autour de ses produits ?
Focus sur :
- réseaux sociaux
- application Nike + running
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Lise Déchamps
McKinsey a développé le Consumer Decision Journey afin d’analyser les nouveaux parcours d’achat clients
Conférence Enjeux e-commerce, FEVAD
Paris, Juin 2013
Après avoir défini les notions d'évaluation, d'indicateurs, de performance et de qualité, cette présentation donne quelques éléments sur la mise en œuvre de l'évaluation d'un service de veille réglementaire. Une première réflexion sur l'évaluation du pilotage d'un projet de veille est également abordée.
Veille StratéGique Et Intelligence éConomiqueFrancis Belime
Comprendre et maitriser le processus d'intelligence économique et mettre en oeuvre la veille stratégique au sein de l'entreprise dans un objectif de renforcer de son positionnement marché et de sa compétitivité.
Stratello Comment réactiver vos clients inactifs?Laurence EVRARD
Savez-vous que les inactifs représentent 20 à 50% des bases de données clients et qu’il coûte toujours moins cher de réactiver un inactif que de prospecter un nouveau client ?
Voici notre méthodologie et les best practices pour mettre en place un programme de relance des inactifs efficace.
Support du stage "Outils de recherche et de veille sur l'actualité", organisé par l'URFIST de Rennes, le 14 octobre 2014 (enrichissement et mise à jour du support précédent : datajournalisme, twitter, texmix...)
Analyse Stratégique d'Uber Eats, dans le cadre de l'intervention d'Isabelle DECOOPMAN.
Master Spécialisé MDCE Skema
Réalisé avec : Laurie LAUGIER, Léa GUIGNEBERT, Mehdi BENDAHOU, Aicha TI, Lyne SONE, Yu SHI
Stratégie webmarketing TPE - Réponse à un brief | Lucie PiresPires Lucie
TP réalisé dans le cadre de la licence marketing digital - Lyon III.
Attentes : Créer une marque répondant au brief
Prendre en compte les contraintes (TPE, budgétaires, concurrence, marché, …)
Idem pour les facteurs clés de succès
Définir un plan stratégique marketing digital
Définir et optimiser son/ses modèles économiques existants et à venir
Identifier les actions, les leviers, les outils
Planifier le plan d’actions sur 2011 et 2012
Argumenter les choix et les budgets
Le(s) ROI attendu(s) : quand, comment, quoi, …
1 benchmark concurrentiel avec un concurrent pertinent qui a mis en place une politique de marketing digital
Retrouvez les axes à suivre pour une stratégie digitale réussie. Mais aussi une liste de 22 outils pour vous aider que ce soit au niveau du SEM, display, E-CRM, content marketing ou encore de la communication.
Etude de cas : stratégie de communication de NikeAdrien Quenette
Travaux pratiques n°3 : stratégie de communication de Nike, campagne publicitaire Colin Kaepernick
Module du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2020-2021 (c) Adrien QUENETTE
Mémoire - La digitalisation du marketing du sportMarie BURCKLE
Comment l'événementiel sportif peut-il aider à renforcer l'attractivité d'un territoire alors que la digitalisation change les habitudes de consommation du sport ?
Etude de marché Imprimerie en ligne 2020 - Market study web-to-print 2020Ludovic Martin
[FR] Analyse du chiffre d'affaires de l'imprimerie en ligne en Europe en 2020, avec une vue détaillée par pays.
[EN] Analysis of the revenue of online printing in Europe in 2020 with detailed analysis per country
Le crowdfunding de A à Z - Adrien Aumont, kisskissbankbankRezonance
Présentation de Adrien Aumont, Co-Fondateur de kisskissbankbank.
Histoire, cartographie du marché mondial, fonctionnement, cas d'école et best practices, Adrien Aumont vous propose un décryptage complet du Crowdfunding avec un focus sur le financement de projets créatifs et innovants.
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentQualtrics
Découvrez comment la direction Qualité d’Ingenico a repensé son dispositif d’expérience clients.
Nathalie Vaillant, Directrice du cabinet de consulting Teresa Monroe, Stephanie GANDON, Directrice de la relation clients chez Ingenico et Simon BARDOU, Responsable du développement commercial à Qualtrics présenteront les indispensables d’un projet CX (Customer Experience), les clés pour contourner les obstacles rencontrés et les bénéfices d’écouter activement vos clients.
Pourquoi ne pas rater ce Webinar ?
Une occasion unique d’écouter des experts ayant mis en place des projets de CX
Pour enrichir votre réflexion CX et mesure de la satisfaction de vos clients
Pour anticiper les difficultés que vous pourriez rencontrer et comment les surmonter
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Community Management: quelle(s) stratégie(s)?Jérôme Naif
Cours Ichec-Entreprises avril 2015: le community management et les stratégies sur les réseaux sociaux. Présentation et études de cas, mise en pratique, grille d'analyse
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Focus sur :
- réseaux sociaux
- application Nike + running
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Lise Déchamps
McKinsey a développé le Consumer Decision Journey afin d’analyser les nouveaux parcours d’achat clients
Conférence Enjeux e-commerce, FEVAD
Paris, Juin 2013
Après avoir défini les notions d'évaluation, d'indicateurs, de performance et de qualité, cette présentation donne quelques éléments sur la mise en œuvre de l'évaluation d'un service de veille réglementaire. Une première réflexion sur l'évaluation du pilotage d'un projet de veille est également abordée.
Veille StratéGique Et Intelligence éConomiqueFrancis Belime
Comprendre et maitriser le processus d'intelligence économique et mettre en oeuvre la veille stratégique au sein de l'entreprise dans un objectif de renforcer de son positionnement marché et de sa compétitivité.
Stratello Comment réactiver vos clients inactifs?Laurence EVRARD
Savez-vous que les inactifs représentent 20 à 50% des bases de données clients et qu’il coûte toujours moins cher de réactiver un inactif que de prospecter un nouveau client ?
Voici notre méthodologie et les best practices pour mettre en place un programme de relance des inactifs efficace.
Support du stage "Outils de recherche et de veille sur l'actualité", organisé par l'URFIST de Rennes, le 14 octobre 2014 (enrichissement et mise à jour du support précédent : datajournalisme, twitter, texmix...)
Analyse Stratégique d'Uber Eats, dans le cadre de l'intervention d'Isabelle DECOOPMAN.
Master Spécialisé MDCE Skema
Réalisé avec : Laurie LAUGIER, Léa GUIGNEBERT, Mehdi BENDAHOU, Aicha TI, Lyne SONE, Yu SHI
Stratégie webmarketing TPE - Réponse à un brief | Lucie PiresPires Lucie
TP réalisé dans le cadre de la licence marketing digital - Lyon III.
Attentes : Créer une marque répondant au brief
Prendre en compte les contraintes (TPE, budgétaires, concurrence, marché, …)
Idem pour les facteurs clés de succès
Définir un plan stratégique marketing digital
Définir et optimiser son/ses modèles économiques existants et à venir
Identifier les actions, les leviers, les outils
Planifier le plan d’actions sur 2011 et 2012
Argumenter les choix et les budgets
Le(s) ROI attendu(s) : quand, comment, quoi, …
1 benchmark concurrentiel avec un concurrent pertinent qui a mis en place une politique de marketing digital
Retrouvez les axes à suivre pour une stratégie digitale réussie. Mais aussi une liste de 22 outils pour vous aider que ce soit au niveau du SEM, display, E-CRM, content marketing ou encore de la communication.
Etude de cas : stratégie de communication de NikeAdrien Quenette
Travaux pratiques n°3 : stratégie de communication de Nike, campagne publicitaire Colin Kaepernick
Module du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2020-2021 (c) Adrien QUENETTE
Mémoire - La digitalisation du marketing du sportMarie BURCKLE
Comment l'événementiel sportif peut-il aider à renforcer l'attractivité d'un territoire alors que la digitalisation change les habitudes de consommation du sport ?
Etude de marché Imprimerie en ligne 2020 - Market study web-to-print 2020Ludovic Martin
[FR] Analyse du chiffre d'affaires de l'imprimerie en ligne en Europe en 2020, avec une vue détaillée par pays.
[EN] Analysis of the revenue of online printing in Europe in 2020 with detailed analysis per country
Le crowdfunding de A à Z - Adrien Aumont, kisskissbankbankRezonance
Présentation de Adrien Aumont, Co-Fondateur de kisskissbankbank.
Histoire, cartographie du marché mondial, fonctionnement, cas d'école et best practices, Adrien Aumont vous propose un décryptage complet du Crowdfunding avec un focus sur le financement de projets créatifs et innovants.
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentQualtrics
Découvrez comment la direction Qualité d’Ingenico a repensé son dispositif d’expérience clients.
Nathalie Vaillant, Directrice du cabinet de consulting Teresa Monroe, Stephanie GANDON, Directrice de la relation clients chez Ingenico et Simon BARDOU, Responsable du développement commercial à Qualtrics présenteront les indispensables d’un projet CX (Customer Experience), les clés pour contourner les obstacles rencontrés et les bénéfices d’écouter activement vos clients.
Pourquoi ne pas rater ce Webinar ?
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Pour enrichir votre réflexion CX et mesure de la satisfaction de vos clients
Pour anticiper les difficultés que vous pourriez rencontrer et comment les surmonter
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !Kiss The Bride
La diminution voire l’arrêt des commandes en B to B pendant la période de confinement a eu de lourdes conséquences sur la relation clients-fournisseurs : moins de connaissance client, moins d’offres, moins de communication, moins de proximité…
Comment alors réengager vos clients en douceur ? Comment les aider concrètement à développer leur business ? Réponse avec ce webinar !
Au programme de ce webinar :
- Quels sont les points clés de la relation clients post-covid ?
- Comment réenchanter la relation en période de distanciation sociale ?
- Quelles sont les clés de la fidélisation en B to B et pourquoi est-ce le bon moment de passer à l’action ?
- Comment réengager vos clients professionnels et les aider à développer leur business ?
- Echanges, questions/réponses
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalGenerix Group
Cher partenaire,
Vos clients se demandent comment se différencier auprès de leurs consommateurs inscrits à un nombre toujours plus important de programmes de fidélisation ?
Ces programmes se limitent trop souvent à de la gestion de points ou à l’envoi d’e-mails ?
En réalité, ils n'accompagnent pas efficacement le consommateur dans son parcours d’achat sur les différents canaux de vente de son choix.
Téléchargez la présentation faite lors du petit-déjeuner du 4 juillet 2014.
Nous accompagnons les entreprises pour concevoir et déployer des dispositifs de gestion de la relation client (connaissance et parcours client) sur l’ensemble des canaux répondant aux attentes du nouveau consommateur omnicanal.
Nos consultants expérimentés interviennent depuis la vision stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle de ces nouveaux enjeux du marketing.
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1Laurence Body
L'expérience client, tout le monde en parle, mais qui pratique réellement ? Pourquoi la France est elle si en retard par rapport à ses voisins anglo saxons ? Ces questions trouvent en partie leur réponse dans le manque de connaissance et de culture sur le sujet. Ce livre blanc rassemble les articles les plus lus du blog des Expériences Mémorables . Depuis 5 ans, X+M accompagne les entreprises de services dans leur démarche d'innovation par le design, et de simplification et de réenchantement de l'expérience qu'elles livrent à leurs clients.
Formation M2i - Onboarding réussi - les clés pour intégrer efficacement vos n...M2i Formation
Améliorez l'intégration de vos nouveaux collaborateurs grâce à notre formation flash sur l'onboarding. Découvrez des stratégies éprouvées et des outils pratiques pour transformer l'intégration en une expérience fluide et efficace, et faire de chaque nouvelle recrue un atout pour vos équipes.
Les points abordés lors de la formation :
- Les fondamentaux d'un onboarding réussi
- Les outils et stratégies pour un onboarding efficace
- L'engagement et la culture d'entreprise
- L'onboarding continu et l'amélioration continue
Formation offerte animée à distance avec notre expert Eric Collin
M2i Webinar - « Participation Financière Obligatoire » et CPF : une opportuni...M2i Formation
Suite à l'entrée en vigueur de la « Participation Financière Obligatoire » le 2 mai dernier, les règles du jeu ont changé !
Pour les entreprises, cette révolution du dispositif est l'occasion de revoir sa stratégie de formation pour co-construire avec ses salariés un plan de formation alliant performance de l'organisation et engagement des équipes.
Au cours de ce webinar de 20 minutes, co-animé avec la Caisse des Dépôts et Consignations, découvrez tous les détails actualisés sur les dotations et les exonérations, les meilleures pratiques, et comment maximiser les avantages pour les entreprises et leurs salariés.
Au programme :
- Principe et détails de la « Participation Financière Obligatoire » entrée en vigueur
- La dotation : une opportunité à saisir pour co-construire sa stratégie de formation
- Mise en pratique : comment doter ?
- Quelles incidences pour les titulaires ?
Webinar exclusif animé à distance en coanimation avec la CDC
Formation M2i - Prise de parole face caméra : performer en distancielM2i Formation
Le travail en distanciel est de plus en plus incontournable et s'installe durablement dans la société, mais bien souvent, les collaborateurs d'une même entreprise n'ont pas toutes les aptitudes permettant d'être efficaces et impactants avec cette nouvelle façon de travailler : le télétravail !
Cette formation flash vous montrera qu'il est important de se professionnaliser et de faire du distanciel un agréable moment de travail.
Pour approfondir ces sujets et aller plus loin, vous pourrez vous inscrire à notre formation Prise de parole face caméra : performer en distanciel.
Formation offerte animée à distance par notre expert Camel Termellil
Êtes-vous prêt à découvrir comment l'intelligence artificielle peut révolutionner votre façon de travailler au quotidien ?
Dans ce webinaire dynamique, nous explorerons le potentiel de Copilot, l'IA générative de Microsoft 365, et comment elle peut augmenter votre productivité de manière exponentielle.
Notre objectif est clair : vous aider à maîtriser les outils les plus avancés de Copilot dans Excel, Word, PowerPoint, Teams et Outlook, pour maximiser votre efficacité professionnelle.
Au programme : des démonstrations interactives, des cas d'usages inspirants et des conseils pratiques pour tirer le meilleur parti de chaque application Microsoft 365.
Que vous soyez un expert ou un débutant, ce webinaire vous offre l'opportunité unique de comprendre le potentiel de Copilot pour transformer vos tâches quotidiennes en expériences fluides et innovantes.
Rejoignez-nous et soyez prêt à vivre une expérience qui changera votre façon de voir et d'utiliser Microsoft 365. Ne manquez pas cette chance de devenir un maître de la productivité !
Formation animée à distance par nos experts Vincent Degrieck & Lérig Couprie
Formation M2i - Comprendre les neurosciences pour développer son leadershipM2i Formation
Ces dernières années, les neurosciences nous ont apporté des éclairages fascinants sur la façon dont notre cerveau fonctionne, notamment dans nos prises de décisions et notre manière d'aborder le changement.
Lors de cette formation flash, nous explorerons comment les neurosciences peuvent transformer notre approche du management, renforcer notre leadership et créer des environnements de travail plus productifs et épanouissants.
Les points abordés lors de la formation :
- Le circuit des émotions
- Le cerveau humain face à la prise de décision
- Le cerveau humain face au changement
- Neurogenèse et plasticité cérébrale
Échangez avec des spécialistes du management et des neurosciences pour bâtir votre stratégie managériale et développer votre agilité managériale. Ne manquez pas cette opportunité unique d'explorer les neurosciences appliquées au management !
Formation offerte co-animée à distance par nos experts Alix Sennyey et Eric Collin
M2i Webinar - CPF 2024 : une stratégie pour booster les performances RHM2i Formation
Dans le paysage dynamique de la formation professionnelle, le Compte Personnel de Formation (CPF) est actuellement au cœur de l'actualité.
Philippe Brivet, Directeur d'études à la Caisse des Dépôts et Consignations (CDC) et Virginie Mazza, Directrice du Pôle CPF chez M2i Formation, feront un état des lieux des dernières actualités règlementaires et un tour d'horizon des meilleures stratégies de formation liées au CPF.
Au programme :
- Zoom sur les chiffres du CPF
- Le reste à charge
- Les stratégies CPF gagnantes pour booster l'engagement et les performances
- Les outils à la disposition des entreprises pour faire du CPF un levier de compétitivité
- Nouveautés et perspectives sur la plateforme Mon Compte Formation
Webinar exclusif animé à distance en coanimation avec la CDC
Formation M2i - Facilitez vos échanges grâce à la méthode DISC !M2i Formation
La communication interpersonnelle demeure le fondement le plus important de toute organisation.
Un dirigeant a besoin de ses collaborateurs, au même titre que les collaborateurs ont besoin d'un capitaine sur le bateau.
C'est pourquoi il est essentiel que tout le monde parvienne à se comprendre pour avancer tout en étant performant.
La méthode DISC propose de véritables leviers de communication : apprendre à se connaitre pour mieux communiquer avec son entourage, en utilisant un langage commun et ainsi simplifier la communication interne.
Nous ne possédons pas la même vision de la réalité. En identifiant les caractéristiques des 4 profils couleurs, votre approche sera complètement métamorphosée !
Les points abordés lors de la formation :
- Présentation de l'outil et intérêt de son utilisation
- Historique du DISC
- Les messages clés de l'outil
- Les 4 profils (Rouge, Jaune, Vert, Bleu) et leurs caractéristiques
- Apprendre à se situer parmi les 4 profils
Formation offerte animée à distance par notre experte Carine Mérignat
Oser transformer ses idées en projet entrepreneurial, c'est le pari de très nombreuses femmes de tous âges et de tous milieux. 25% de femmes se sont lancées dans l'aventure (source : BPI France 2021), une aventure qui confronte parfois, encourage à se dépasser souvent et fait grandir toujours.
L'entrepreneuriat des femmes est un sujet sous grande surveillance du Ministère des Finances, de la BPI (Banque Publique d'Investissement) et bien sûr du Ministère chargé de l'égalité entre les femmes et les hommes et de la lutte contre les discriminations. A juste titre, car au-delà de l'enjeu économique, il s'agit d'un sujet d'émancipation en particulier dans certains quartiers, mais aussi d'égalité des chances.
Alors que 30% des hommes sont séduits par l'entrepreneuriat, quel est le point de blocage aujourd'hui concernant l'entrepreneuriat des femmes ?
Se sentir légitime, avoir confiance en soi, oser le dépassement de soi pour libérer votre potentiel d'action et avancer avec assurance, c'est ce que nous vous proposons dans cette formation flash.
Formation offerte animée à distance par notre experte Alix SENNYEY
Les enjeux de la prime de partage de la valeur pour 2024M2i Formation
La loi n° 2023-1107 du 29 novembre 2023 fait évoluer la Prime de Partage de la Valeur (PPV). Elle pourra être attribuée deux fois par an dans la limite des plafonds totaux d'exonération et pourra être placée sur un plan d'épargne salariale.
Ce dispositif s'inscrit dans une pleine perspective de valoriser le pouvoir d'achat des salarié·e·s et de redonner toute sa place à la valeur du travail.
Les points abordés lors de la formation
- Le partage de la valeur : évolutions depuis le 1er décembre 2023
- La prime de partage de la valeur : comment en faire bénéficier vos salarié·e·s ?
- La prime de partage de la valeur : qu'en est-il pour les entreprises de petite taille ?
Formation offerte animée à distance par notre expert Azziz Akroum
Formation M2i - L'impact de l'IA dans la fonction RHM2i Formation
Dans un monde professionnel en constante évolution, l'Intelligence Artificielle (IA) n'est plus une vague notion futuriste, mais une réalité tangible influençant profondément le paysage des Ressources Humaines. La fonction RH se trouve à l'avant-garde de cette révolution, confrontée au défi de comprendre et d'intégrer l'IA tout en cultivant les compétences humaines essentielles aux entreprises.
Cette formation, conçue spécifiquement pour les professionnels des ressources humaines, explore les multiples facettes de l'IA générative et son impact sur le secteur.
Notre expert partagera des pistes de réflexion pour vous aider à adapter votre stratégie RH et la rendre pérenne.
Les points abordés lors de la formation :
- Introduction à l'IA générative
- Pourquoi l'IA suscite autant de discussions aujourd'hui ?
- Comment l'IA redéfinit-elle les besoins en matière de recrutement et de mobilité interne ?
- Quelles sont les hard skills et soft skills nécessaires à l'ère de l'IA ?
- Exemples concrets d'applications professionnelles et des retours d'expérience sur des intégrations de l'IA en entreprise
- Quelques REX sur des succès & échecs d'intégration de l'IA
- Des pistes de réflexion sur l'évolution de l'approche autour du recrutement et la mobilité interne (hard skills & soft skills)
Formation offerte animée à distance par notre expert Virgile Fontana
Formation M2i - Savoir détecter et gérer des phénomènes de radicalisation dan...M2i Formation
Inéluctablement l'entreprise, lieu de rencontres de salariés amenés à se retrouver et à partager, peut devenir un lieu de radicalisation.
Par son aspect hautement médiatisé depuis les affaires d'actes terroristes, il a été demandé aux chefs d'entreprises de procéder à un degré de prudence au sein de leurs effectifs pour rester vigilants à la possible radicalisation de leurs salariés et de les gérer en amont.
Au cours de notre formation, notre expert reviendra sur les notions de radicalisation dans l'entreprise, comment les détecter et comment les gérer.
Les points abordés lors de la formation :
- Qu'est-ce-que la radicalisation dans l'entreprise et pourquoi ce besoin voire même cette obligation de prise en charge dans l'environnement professionnel ?
- Caractériser une situation de radicalisation
- Les moyens d'actions du chef d'entreprise
- Sensibiliser ses salariés
Formation offerte animée à distance par notre expert Azziz Akroum
Formation M2i - Formation M2i - Firefly - la (r)évolution par AdobeM2i Formation
Firefly est la nouvelle famille de modèles d'IA générative créative destinée aux produits Adobe.
Cette technologie se concentre principalement sur la génération d'effets d'image par remplissage, mais aussi de création d'images et de texte, et est directement intégrée à Photoshop.
C'est une véritable (r)évolution dans les activités de retouches et de création !
Les points clés :
- Présentation de l'IA d'Adobe : Firefly
- Adobe Firefly au sein de Photoshop
- La fonction de remplissage : cas de production et d'utilisation
- La fonction de création à base de prompt (texte) : conception d'éléments graphiques
Formation offerte animée à distance par notre expert
Vincent Risacher
Formation M2i - Génération IA : Prenez le train de l'avenirM2i Formation
« La révolution de l'IA , ce n'est pas l'année prochaine, pas le mois prochain, c'est maintenant que ça se joue », a lancé notre ministre de l'Économie Bruno Le Maire. ChatGPT, dernier outil développé par l'entreprise OpenAI (chat en langage naturel qui produit textes et réponses à la demande) est « l'équivalent de l'arrivée de la Ford-T », première voiture produite en masse au début du XXe siècle, « ou de la sortie de Windows 95, qui a donné accès à internet au plus grand nombre», a appuyé Michel Lévy Provençal, consultant en prospective stratégique. Pour lui, 2023 a été « l'année zéro d'une révolution de la productivité », et « la question n'est pas de savoir si on va adopter l'IA mais quand on va monter dans ce train ».
Les points clés :
- Explosion des IA génératives : où en sommes-nous ?
- Quels enjeux pour les entreprises ?
- Pourquoi et comment former l'entreprise à ces nouveaux outils et modes de travail ?
- Session Questions & Réponses
Formation offerte animée à distance par notre expert Florian Pittion-Rossillon
Formation M2i - Cadre réglementaire des IA Génératives : premiers éléments de...M2i Formation
Cette formation flash propose d'aborder le cadre réglementaire des outils d'IA Générative. Elle permettra d'explorer les différentes initiatives et projets de réglementations internationales ou nationales mettant en évidence les enjeux des outils d'IA générative.
Il sera pertinent d'évoquer le cadre réglementaire européen, y compris le Réglement IA proposé par l'Union Européenne, pour comprendre son impact sur les entreprises opérant en Europe ainsi que le cadre national. Les autres textes, en cours de discussion, pourront également être envisagés.
En ce qui concerne les outils d'IA Générative (Chat GPT, Bard, etc.) nous pourrons examiner les problématiques spécifiques qu'ils soulèvent telle que la protection de la propriété intellectuelle, les droits d'auteur, la responsabilité, la transparence ou encore la protection des données personnelles.
Formation offerte animée à distance par notre expert Farid Bouguettaya
Formation M2i - Augmenter son impact en communication et en management grâce...M2i Formation
Le monde professionnel dans lequel nous vivons est de plus en plus technologique et complexe. Mais le cœur vivant de l'entreprise reste la bonne gestion des facteurs humains.
Dans une période de mouvance et d'accélération de la mobilité professionnelle, notamment chez les jeunes générations, il est devenu essentiel de motiver et fidéliser ses collaborateurs dans un double objectif : les résultats et l'épanouissement.
C'est dans ce contexte d'optimisation des relations dans l'entreprise (passer les messages, négocier, acheter, responsabiliser…) que la Méthode neuro-comportementale Herrmann® acquiert toute sa valeur. Elle permet, grâce à des grilles de détection des comportements-clés, des émotions, des systèmes de valeurs individuels, d'analyse des facteurs externes (vêtements, accessoires, mimiques, attitudes, schéma corporel), de détecter, tel un «mentaliste» de la relation humaine, le profil de préférences de la personne.
Ceci de manière à utiliser les bons filtres, la bonne formulation, les bons gestes pour dialoguer de manière optimale et impactante avec les individus et les groupes.
La Méthode Herrmann® est simple et rapide à intégrer sans être simplificatrice.
Les points abordés :
- Les différents «quadrants cérébraux» de la Méthode Herrmann®
- Son application aux situations de dialogue, discussion, communication en interne et dans la relation clients
- Son application à la prise de décision managériale et à la gestion positive des ressources humaines (recrutement, profils de postes, profils de mission, team building, négociation, motivation, coaching…)
- Son application au marketing
Formation offerte animée à distance par notre experte Virginie Saurel
De nos jours, la responsabilité des acheteurs envers leurs fournisseurs et sous-traitants est au cœur de l'efficacité opérationnelle et de la durabilité des entreprises. Pour rester compétitif, il est essentiel de maîtriser les dimensions des achats responsables. Cette formation flash vous permettra de décrypter ce concept complexe et comprendre la nécessaire urgence de l'intégrer dans votre stratégie et dans vos pratiques quotidiennes.
Points clés abordés lors de la formation :
- Définition des achats responsables : comprenez en profondeur les fondements et les principes qui sous-tendent les achats responsables
- Les lois (AGEC, devoir de vigilance, etc.) : approchez quelques obligations légales qui incombent aux acheteurs
- La norme ISO 20400 : découvrez la norme internationale qui guide les entreprises vers des pratiques d'achats responsables
- Intégration de critères responsables dans le quotidien de l'acheteur : comprenez comment intégrer des critères responsables dans votre processus d'achat, favorisant ainsi la durabilité et l'éthique au sein de votre organisation
Cette formation s'adresse aux professionnels des achats, aux responsables des achats, aux dirigeants d'entreprise et à toute personne désireuse de comprendre et d'appliquer les pratiques d'achats responsables.
Formation gratuite animée par Karen Geitzholz
Formation M2i - Proches aidants et salariés aidants : un nouvel enjeu pour l'...M2i Formation
Ils accompagnent leurs parents âgés, un proche diminué par la maladie ou leurs enfants portant un handicap. Ils sont salariés et collaborateurs : ce sont des Salariés Aidants. Et pourtant, plus de 50% d'entre eux ne savent pas qu'ils le sont.
En 2030, 1 actif sur 4 sera aidant. Cette réalité fait de ce sujet un véritable enjeu pour les employeurs et les services RH, mais aussi pour les aidants eux-mêmes, qui souhaitent maintenir une vie professionnelle.
Ils représentent plus de 20% de l'ensemble des salariés d'une entreprise. Cela se traduit par des conséquences lourdes sur les collaborateurs mais également pour l'entreprise.
C'est un enjeu sociétal majeur qui doit être une thématique en cours de réflexion dans la démarche RSE. De plus, il doit inciter à mettre en place des droits nouveaux pour les Salariés Aidants.
Les points abordés :
- Qui sont les Salariés Aidants ?
- Pourquoi faut-il les accompagner ?
- Quel impact économique et sociétal de l'Aidance ?
- Comment concilier vie professionnelle et le rôle d'Aidant ?
- Que dit la loi ?
Formation offerte animée à distance par notre expert Pascal Jannot
M2i Webinar - Présentation des « actions clés en main » OPCO 2i.pdfM2i Formation
OPCO 2i a sélectionné M2i Formation pour 5 actions de formations axées sur la thématique transverse du commerce sur l'ensemble du territoire de la région Occitanie.
Représentant toujours le meilleur rapport qualité/prix, à prix négocié, toutes les formations de ce bouquet sont accessibles sur le catalogue 2i Actions clés en main jusqu'au 30/06/2024.
Les points abordés :
- M2i, leader de la formation IT, Digital et Management en France
- Présentation de l'acteur OPCO 2i (les branches couvertes, combien d'entreprises, son rôle, ses missions, …)
- Les Actions clés en main OPCO 2i, de quoi parle-t-on ?
- Comment se construit le catalogue des actions clés en main OPCO 2i ?
- Les processus de fonctionnement pour l'entreprise
- Les modules de formation M2i
- Comment vous inscrire sur les modules de formation ?
Webinar le 10/10/23 à 14h animé en partenariat avec l'OPCO 2i Occitanie : Julie LIEGEOIS
En coanimation avec M2i Formation : Céline MITON, Amandine FENNETEAUX & Sandrine NEBOUT
Formation M2i - Les enjeux de la loi santé dans l'entreprise depuis le 1er av...M2i Formation
La loi du 2 août 2021 vise à renforcer la prévention en termes de santé au travail et la responsabilité des employeurs : modification de la définition du harcèlement sexuel dans le Code du travail, renforcement du suivi de la santé des salariés et de la prévention au sein des entreprises, avec une nouvelle perspective du Document Unique d'Evaluation des Risques professionnels (DUER), augmentation de la durée de formation des élus du personnel…
Nous vous proposons de connaître toutes les nouvelles mesures à entreprendre pour être à jour des réformes du 31 mars 2022.
Les points abordés lors de la formation
Les nouveautés concernant le DUER
Le renforcement de la prévention en termes de santé au travail avec un suivi plus rigoureux des salariés
Une implication plus importante des membres du CSE avec une formation davantage approfondie
La ramification entre la loi santé et la toute récente réforme des retraites
Formation gratuite animée par Azziz AKROUM
Formation M2i - Comment financer ses projets de formation avec le FNE-FormationM2i Formation
Le FNE-Formation, dispositif d'accompagnement des entreprises et des salariés pour le maintien dans l'emploi et le développement des compétences, ne s'est pas arrêté au terme de la crise sanitaire.
Ce dispositif perdure pour accompagner les entreprises face aux mutations économiques, dans le cadre de leur transition écologique, numérique et/ou agro-alimentaire. Ce dispositif peut même être mobilisé pour soutenir les besoins en formation liés à l'organisation des grands évènements sportifs.
Depuis la dernière instruction du 21 avril 2023, tous les OPCO ont récemment conventionné avec le Ministère du Travail, permettant à toutes les entreprises de présenter leur projet de formation et de valider leur éligibilité à ce dispositif.
M2i Formation vous propose de découvrir les nouvelles règles d'éligibilité et de prise en charge du FNE-Formation, et l'accompagnement proposé à nos clients dans cette démarche de développement des compétences.
Programme :
- Contexte évolutif du FNE-Formation
- Le nouveau cadre d'éligibilité des entreprises/salariés/actions
- Les clés de réussite de votre projet de formation grâce au FNE-Formation
- Les modalités de prise en charge (cadre général et selon les OPCO)
- Questions/Réponses
Webinar animé à distance par nos experts Christine Durieux & Marc Ouazana
Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La JeunesseOscar Smith
Besoin des conseils pour les Jeunes ? Le document suivant est plein des conseils de la Vie ! C’est vraiment un document conseil de la jeunesse que tout jeune devrait consulter.
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Ce document est une ressource qui met en évidence deux obstacles qui empêchent les jeunes de mener une vie épanouie : l'inaction et le pessimisme.
1) Découvrez comment l'inaction, c'est-à-dire le fait de ne pas agir ou d'agir alors qu'on le devrait ou qu'on est censé le faire, est un obstacle à une vie épanouie ;
> Comment l'inaction affecte-t-elle l'avenir du jeune ? Que devraient plutôt faire les jeunes pour se racheter et récupérer ce qui leur appartient ? A découvrir dans le document ;
2) Le pessimisme, c'est douter de tout ! Les jeunes doutent que la génération plus âgée ne soit jamais orientée vers la bonne volonté. Les jeunes se sentent toujours mal à l'aise face à la ruse et la volonté politique de la génération plus âgée ! Cet état de doute extrême empêche les jeunes de découvrir les opportunités offertes par les politiques et les dispositifs en faveur de la jeunesse. Voulez-vous en savoir plus sur ces opportunités que la plupart des jeunes ne découvrent pas à cause de leur pessimisme ? Consultez cette ressource gratuite et profitez-en !
En rapport avec les " conseils pour les jeunes, " cette ressource peut aussi aider les internautes cherchant :
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➡Quels sont les bienfaits de la jeunesse ?
➡Quels sont les 3 qualités de la jeunesse ?
➡Comment gérer les problèmes des adolescents ?
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Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 12-06-24BenotGeorges3
Les informations et évènements agricoles en province du Luxembourg et en Wallonie susceptibles de vous intéresser et diffusés par le SPW Agriculture, Direction de la Recherche et du Développement, Service extérieur de Libramont.
Le fichier :
Les newsletters : https://agriculture.wallonie.be/home/recherche-developpement/acteurs-du-developpement-et-de-la-vulgarisation/les-services-exterieurs-de-la-direction-de-la-recherche-et-du-developpement/newsletters-des-services-exterieurs-de-la-vulgarisation/newsletters-du-se-de-libramont.html
Bonne lecture et bienvenue aux activités proposées.
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Cycle de Formation Théâtrale 2024 / 2025Billy DEYLORD
Pour la Saison 2024 / 2025, l'association « Le Bateau Ivre » propose un Cycle de formation théâtrale pour particuliers amateurs et professionnels des arts de la scène enfants, adolescents et adultes à l'Espace Saint-Jean de Melun (77). 108 heures de formation, d’octobre 2024 à juin 2025, à travers trois cours hebdomadaires (« Pierrot ou la science de la Scène », « Montage de spectacles », « Le Mime et son Répertoire ») et un stage annuel « Tournez dans un film de cinéma muet ».
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...mrelmejri
J'ai réalisé ce projet pour obtenir mon diplôme en licence en sciences de gestion, spécialité management, à l'ISCAE Manouba. Au cours de mon stage chez Attijari Bank, j'ai été particulièrement intéressé par l'impact des critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les décisions d'investissement dans le secteur bancaire. Cette étude explore comment ces critères influencent les stratégies et les choix d'investissement des banques.
9. Présentation de l’intervenant
Olivier Nicolas
Fort d'un parcours de plus de 20 ans en tant qu'expert et manager
dans les études marketing, la banque et les services financiers, Olivier
Nicolas accompagne des entreprises, notamment des PME,
dans la définition et la mise en place de leurs programmes d'expérience
client et leurs problématiques marketing. Il enseigne l'expérience client
et le marketing en école de commerce et à l'université.
9
10. • CX - Customer Expérience : Découverte
o Le cadre stratégique et les enjeux
o Faire le diagnostic
o Décrypter les attentes et data clients
o Décrire les parcours clients
o Faire progresser une stratégie d’expérience client dans un contexte
omnicanal et 360
• Question/Réponses
• Pour aller plus loin…
Sommaire 10
11. Quelques abréviations avant de commencer 11
CX : Customer eXperience = expérience client
UX : User eXperience
AX : Associate eXperience
BX : Brand eXperience
CXM : Customer eXperience Management
CRM : Customer Relationship Management
12. CX vs UX … juste un peu simplifié
Magasin
Website
Mobile
app(s)
Telephone /
call centers
FDV
Réseaux
Sociaux
IT
Logistique
Back office
CX
UX
Le CX est un paradigme, tandis que l’UX est une méthodologie.
12
13. Du CX au BX
CX package 1
Pour les startups et les PME, BX = CX
Store
Website
Mobile
app(s)
Telephone
/ call
centers
Sales
forces
Social
networkS
IT
Logistics
Back office
UX
Store
Website
Mobile
app(s)
Telephone
/ call
centers
Sales
forces
Social
networkS
IT
Logistics
Back office
UX
Store
Website
Mobile
app(s)
Telephone
/ call
centers
Sales
forces
Social
networkS
IT
Logistics
Back office
UX
CX package 2 CX package X
Expérience de marque
13
14. CX = service client
Expérience = Service
CX = CRM
CX = marketing client
CX = stratégie client
CX = marketing expérientiel
D’autres incompréhensions et erreurs conceptuelles 14
16. 16
7 étapes pour un projet de CX
1. Comprendre les aspects stratégiques du CX
2. Constituer votre équipe projet transverse : identifier parties prenantes et
sponsors
3. Diagnostiquer la situation du CX
4. Définir la stratégie CX et l'aligner avec la culture de l'entreprise
5. Co-concevoir le CX
6. Mettre en œuvre la stratégie CX par une approche collaborative (tactiques)
7. Mesurer la performance et corriger un projet CX
31. Une définition…
• L’expérience client désigne l'ensemble non dissociable des pensées, émotions et
sentiments ressentis par un client, avant, pendant et après l'achat d'un produit
ou service.
• Elle est le résultat de l’ensemble des interactions directes ou indirectes que ce
client peut avoir avec la marque ou l'entreprise.
31
32. • Centralité du consommateur/trice
• Résultat complexe d'éléments et facteurs hétérogènes
• Basé sur les interactions
• Importance des émotions et ressentis, éminemment individuels
• Expérience souvent axée sur l'usage du produit
• Peut être beaucoup plus éclatée à travers différents points de contacts.
• Nature et composantes fortement variables selon les domaines d'activité et liées
à la notion de parcours client.
…aux nombreuses conséquences 32
33. 5 avantages de l’expérience client
Paint
si le client est satisfait
de son expérience, il ne
devrait pas avoir besoin
de la comparer avec la
concurrence
Le CX est différenciant : suite
à un CX positif ou excellent,
les clients identifieront
immédiatement la marque
ou le produit
Le CX n’est pas
facilement imitable
Le CX est une
approche positive
Le CX se marie bien
avec le marketing
communautaire et
les réseaux sociaux
33
35. 35
5 étapes
A - Diagnostic
interne global
B - Vision
dirigeants
C - Diagnostic
interne détaillé
D - Collecte
data & insights
E - Diagnostic
parcours
Diagnostics
36. Niveau
d’avancement
Description
Intérêt (niveau 1)
L’entreprise ou marque est consciente de l'importance du CX pour son activité.
Souvent, elle reconnaît avoir trop de plaintes ou un faible score CSAT.
L'objectif peut-être de montrer que le CX peut aider à réduire les coûts.
Les problèmes liés à l'expérience sont identifiés et corrigés, les résultats sont mesurés. Les CX sont imparfaits.
Investissement
L'entreprise / la marque décide de consacrer un budget spécifique au CX. Des programmes de niveau A sont
lancés. Une fonction CXO est créée pour coordonner et défendre le CX en interne. Les VOC sont mis en place.
Implication
L'entreprise / la marque comprend clairement l'impact du CX sur la croissance et les bénéfices.
Un programme de transformation transversal est déployé et certains silos disparaissent.
La redéfinition des processus remplace la résolution des problèmes.
Engagement
Le CX occupe une place centrale dans la stratégie de l'entreprise ou de la marque : il est intégré dans chaque
projet.
La conception d'expériences totalement nouvelles et la consolidation d'une culture de l'expérience prennent le
pas sur les processus de réingénierie.
Les employés sont mobilisés et le CX est de plus en plus défini de manière ascendante.
Inclusion (niveau 5)
C'est la situation idéale de l'entreprise / de la marque vis-à-vis du CX,
À ce stade, le CX fait partie intégrante de l'organisation. Il faut généralement des années pour y arriver.
Soutenir et diffuser la culture du client est maintenant une responsabilité de chaque membre de l'entreprise.
C'est un atout pour l'entreprise.
Diagnostic CX global 36
37. Niveau d’avancement Score 1 - 10
Notre objectif est de dépasser les attentes de nos clients
Nous connaissonsnos clients les plus fidèles
Nous avons déjà conçu une segmentation de la clientèle
Nous savons précisément ce que nos clients attendent de nous
Notre CX répond aux attentesde nos clients
Notre CX nous distingue de nos concurrents
Notre discours de marque exprime clairement ce que nos clients attendent de nous
Pour nos différents marchés, nous connaissonsles déclencheursde valeur qui conduisent à la fidélité des clients
Nous avons une bonne compréhension de la façon dont nos clients perçoivent notre CX dans toutesses
dimensions.
Nous avons identifié les moments de vérité dans le parcours de nos clients.
Nous offronsune CX homogène sur chaque point de contact.
Nous avons une approche structuréepour collecter les données de la voix du client.
Nous avons identifié des moyens d'améliorer nos services et nos processus afin de tenir la promesse de la marque à
nos cibles.
Nous offronsune CX cohérentesur chaque point de contact.
Nos managers ont été formés pour devenir des défenseursde la CX et piloter son déploiement.
Diagnostic détaillé CX – Checklist 37
38. Diagnostic détaillé CX – Checklist
Niveau d’avancement Score 1 - 10
Tous nos employés ont été formés pour offrir un service de proximité à chaque point de contact.
Nous disposons d'outils de gestion et de pilotage offrant un retour d'information régulier pour valider la qualité de
la relation client.
Nos politiques et méthodes RH renforcent la culture d'entreprise
Nous recherchonsen permanence des approches innovantes pour améliorer le CX.
Nous recrutonsdes employés capables d'assurerle CX.
Nos managers pensent que le CX est une source de croissancerentable.
Nos managers récompensent les employés qui donnent la priorité aux clients
38
40. Investiguer l’expérience
consommateur en profondeur
Projet CX
Préparer la
captation avec
l’entreprise, les
salarié.e.s, les
partenaires
Confirmer la
connaissance
accumulée
40
41. Objectifs collecte data et insights
QUOI ?
• Comprendre ce qui est fait
• Le confronter à ce qui est dit
QUI ?
• Consommateurs / trices
• collaborateurs / trices
41
42. Techniques d’observation pour la collecte des insights
• Observation spécifique, empathique et émotionnelle du CX.
• Observation ethnographique in situ d'une expérience client spécifique de bout
en bout, avec interactions.
• Shadowing : observation silencieuse de bout en bout des utilisateurs.
• Séquences de jeu de rôle sur le parcours client avec les clients.
• Adoption du point de vue du client (comme les expériences "vis ma vie").
• Études marketing classiques.
• Social listening,
• Etc.
42
45. 45
Ce que tout le monde sait et fait
Expérience projetée
Expérience fournie
Expérience attendue
Expérience vécue
ENTREPRISE / MARQUE CONSOMMATEUR/TRICE
Processus –
contrôle qualité
Satisfaction
46. 46
Ce sur quoi on va – surtout - travailler
Expérience projetée
Expérience fournie
Expérience attendue
Expérience vécue
ENTREPRISE / MARQUE CONSOMMATEUR/TRICE
49. 4 étapes de consommation expérientielle
1. Avant l’achat : recherche d’expérience
2. Expérience de shopping / magasinage
3. Expérience de consommation
4. Expérimenter le souvenir de l’expérience
49
50. 4 dimensions de l’expérience
Dimension Description
Praxéologiques
Il s'agit de ce qui a été accompli : les actions ou les activités entreprises.
Les actions impliquent un produit/service/marque ou une interaction avec un
produit/service/marque.
Les activités concernent les interactions avec les autres personnes présentes lors de
l'expérience.
Hédoniqueset sensorielles
Cette dimension traite des aspects physiologiques et sensoriels de l'expérience et de son
contexte.
Les commentaires peuvent impliquer un plaisir ou un déplaisir en relation avec l'expérience.
Rhétoriques
Ce sont les évocations associées à la signification de l'expérience, concernant: sa valeur
symbolique (globale ou spécifique à un élément de l'expérience), sa valeur globale, c'est-à-dire
l'expérience comme métaphore.
Relations au temps et à
l’expérience
Quelle était la durée de l'expérience, le rythme perçu, comment le temps doit être contrôléen
tant que ressource, etc.
50
52. Plaisir - excitation - dominance ou PAD
Cognition-Affect-Comportement-Satisfaction ou CABS
Pensée-Émotion-Activité-Valeur ou TEAV
Décision-Expérience-Valeur ou DEV
Personne-Objet-Situation ou POS
5 perspectives pour le CX 52
53. Expérience de type Peak experience (intense) [Maslow]
Flow ou expérience optimale
Expérience instrumentale / autotélique vs. Expérience hédonique
Expérience ordinaire ou infra-ordinaire
4 schémas d’optimisation des expériences 53
56. 56
Typologie vs. segmentation vs. persona
Méthodologie
Données
Segmentation Persona
Typologie
Humaine
Statistique
Quantitatives Qualitatives
57. Que fait-on d’un parcours client
• Enquêter sur ce qui se passe réellement, pour les activités et interactions sur
lesquelles votre marque ou entreprise n'a aucune influence.
• Identifier et étiqueter les moments / interactions clés.
• Identifier le(s) meilleur(s) parcours.
57
58. Property management – Entretien et rénovation
Etapes Maîtrise d'œuvre Choix prestataire
Devis et
négociation
Financement MOA chantier Visites de chantier
recadrage &
contrôle
prestataires
Clients
Actions
Gains
- acquisition de
connaissances
- maîtrise du sujet
- liste prestataires
- valorisation
personnelle
- acquisition de
connaissances
- économies
personnelles
- maîtrise du sujet
- liste prestataires
- valorisation
personnelle
- acquisition de
connaissances
- maîtrise du sujet
- économies
personnelles
- valorisation
personnelle
- acquisition de
connaissances
- respect planning
- juger implication
syndic
- respect planning
- suivi avancement
- travaux bien exécutés
- gain politique
Pains
- coût (difficilement
évitable)
- oubli devis
- surfacturation
- conviction des
copropriétaires
- temps passé
- prestation
inadéquate
- mauvais choix
technique ou
prestataire
(abandon chantier)
- risque / AG
- surfacturation
- blocage projet
- fastidieux
- complexité
- suivi des prestations
- "second tour"
budgétaire
- crainte de se faire
avoir
- dépassement délais
- suivi des prestations
- crainte de se faire
avoir par les
prestataires
- devoir se fâcher
- difficulté à négocier
avec le BTP
-risque de ne rien
obtenir
Emotions K LL / JJ LL / JJ LL / JJ LL LL LLL
Collaborateurs
Actions
Plutôt la mission
de l'architecte
Gains
Pains ?
Emotions K L / J L / J J L / J LL LL
Gestionnaire
- pas décisionnaire
- frustration
- chronophage
- valorisant
- intérêt du sujet
- visites de chantier
- négocier
- contrôler, recadrer
- concrétisation projet
- relations prestataires
avant tout proposer des prestataires,
des devis
- piloter
- corriger les écarts
Exemple parcours client 58
61. Circonstances dans lesquelles les émotions et affects des clients sont intensifiés ➔
mémorisation accrue de ces moments.
Fortement différenciants.
Exemples : retour véhicule de location, réclamation, signature contrat significatif,
etc…
Outils / concepts associés : Rituels de service (exemple : SBAM), actes
commerçants (one shot).
Moments de vérité – Moments of Truth (MoT) 61
62. Informations non correctement transférées d'une équipe à l'autre - les questions de
base sont répétées à différents points de contact.
Réponses et expressions (discours) hétérogènes.
Les processus liés peu cohérents et mal ajustés.
Expérience ou relation / interaction pas assez personnalisée ou trop basique
[focalisation sur la productivité ou les coûts].
Défauts ou erreurs de base 62
63. 1. Simplicité.
2. Prévisibilité.
3. Temps d'attente et sa gestion.
4. Flux
5. Cohérence des canaux
Comment améliorer un parcours client ? 63
64. La situation perçue (du point de vue du client) permet d'éviter les malentendus et les
déceptions des clients.
Les consommateurs qui pensent avoir le dessus favorisent les canaux à distance, alors
que les clients en demande préfèrent les interactions humaines.
Situation Canal préféré Alternative
Urgence Téléphone Face-à-face
Réclamation Téléphone E-mail
Situation quotidienne Site / appli Téléphone
Demande d’information,
décision
Site / appli Face-to-face
Demande de confiance Face-à-face E-mail
Manager les préférences canaux 64
69. 4 dimensions classiques :
• Cible(s) : différents groupes de clients ont des préférences différentes et
réagissent différemment à des stimuli similaires.
• Critères d'expérience clés (leviers) : chaque persona / segment attendra ou
même recherchera des caractéristiques spécifiques dans une expérience ou un
parcours donné.
• Ressources : le consommateur est celui qui fait les choix et les parcours.
Une stratégie CX réussie lui propose les ressources adéquates (outils,
informations, experts) à chaque étape, pour lui offrir une expérience fluide et
sans faille.
• La posture des employés envers les consommateurs est également à définir
(charte relationnelle).
Une stratégie CX inclut marketing et client 69
70. La stratégie élective
La stratégie d'engagement
La stratégie expérientielle
3 stratégies CX possibles 70
71. Plates-formes collaboratives (co-création / co-design)
Sessions « Vis ma vie » avec des clients, des collaborateurs, ou
sessions croisées en interne.
Innovation agile
Innovation lean (frugale)
Sources d’innovation pour le CX 71
76. 76
CONTACT
Pour toutes vos demandes d’inscription aux sessions :
Virginie Mazza
v.mazza@m2iformation.fr
Pour toutes vos questions concernant la formation flash :
Olivier Nicolas
olivier@nicolas-mkt.eu