Das Dokument beschreibt Erfahrungen mit Callcenter-Hotlines, bei denen Kunden oft durch automatisierte Menüs navigieren müssen, bevor sie in einer Warteschleife landen. Während des Wartens hören sie häufig unangenehme Musik oder Werbung, und es besteht keine Garantie für eine schnelle Bearbeitung des Anrufs. Die Frustration wird verstärkt, wenn Kunden schließlich erfahren, dass sie möglicherweise die falsche Nummer gewählt haben und erneut anrufen müssen.

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Bitte nicht auflegen!
Postedby orronbrownonJuly 8, 2013incallcenter, Services
Sicher war jeder schon einmal in der Situation, dass er die Service Hotline einer Firma
anrufen musste, weil er ein bestimmtes Anliegen hat. Und manchmal kann man die Dinge
einfach nicht über eine Email klären sondern man zieht den mehr oder weniger
persönlichen Kontakt am Telefon vor.
Also wählt man die Telefonnummer, die garantiert kostengünstig, wenn nicht sogar
umsonst, ist und wartet. Meistens meldet sich als erstes eine mechanisch klingende
weibliche Stimme und erklärt, bei welcher Firma man gelandet ist und welche Optionen
nun angeboten werden.
Solch eine automatisierte Telefonanlage ist nichts Ungewöhnliches und so drückt man
sich durch die einzelnen Menüs, bis man dorthin gelangt, wo man eigentlich hin möchte.
Besonders unangenehm empfinden viele die Auswahl der Menüs durch Spracheingabe,
das heisst, man muss ein bestimmtes Wort sagen, um im Menü voranzukommen, zum
Beispiel „Rechnung“ für den Rechnungsdienst.
Wenn man dann endlich an der richtigen Ecke angekommen ist, beginnt in vielen Fällen
jetzt das Warten. Man hört eine ebenfalls mechanisch klingende Stimme, die in
regelmässigen Abständen mitteilt, dass man sich bitte gedulden möchte, ein Mitarbeiter
wird gleich den Anruf entgegen nehmen. Zwischen diesen Ansagen hört man entweder
viel zu laut eingestellte Musik oder eine Endlosschleife von Werbesprüchen zu Produkten
der Firma.
Nun heisst es warten und man sollte sich dafür Zeit nehmen, denn es ist nicht
vorhersehbar, wie lange man warten muss. Aber in fast jedem Callcenter gibt es eine
Warteschleife und der Anruf, der am längsten wartet, wird in den meisten Fällen auch als
nächster beantwortet. Von daher bringt es nichts, wenn man auflegt und noch einmal
neu wählt in der Hoffnung, so die Warteschleife zu umgehen.
Irgendwann meldet sich dann der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin vom Callcenter CRM
und man kann seine Sorgen und Probleme mitteilen und wird hoffentlich entsprechend
zufriedenstellend beraten und die Unstimmigkeiten werden aus der Welt geschafft.
Aber eines möchte man dann sicher nicht hören: „Da sind Sie hier falsch, Sie müssen die
Nummer neu wählen und dann drücken Sie bitte die eins, dann die zwei…“
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