2. Background
- Many test calls and silent calls
- Limited human resources
- Callers in real emergency or with an acute problem
have long waiting time or don‘t reach a counsellor
Large scale of test calls endagers the emergency and
consultation character of 147
3. Definition test calls
All those calls that do not fit into the categories of
authentic counselling interviews or silent phone calls
and which can be regarded in one way or another as
testing the helpline. This includes harassment.
(Harassment because test calls often end up with insults
if a counsellor expresses doupt at the sincerity of an
inconsistent story)
4. Objectives Research Project
1. Differentiated data collection of type, number and duration
of test calls
2. Classifying the content of test calls
3. Identification of the proportion of test calls that lead to an
authentic counselling interview
5. Rating model
1. Counselling
- Emergency call
- Counselling interview
- Caller requests information (e.g. address of an authority)
2. Silent phone calls
3. Test calls
- Transformed
- Harassment
- Without dialogue
- Joke
- Contact
- Constructive
6. Rating model
1. Changed the test call yes
Test call transformed
to authentic counseling?
No
yes
2. Was harassment involved? Harassment
No
no
3. Did caller speak at least one word? Silent
Yes
no
4. Did a dialogue happen? Test call without dialogue
Yes
yes
5. Did caller make jokes? Test call joke
No
6. Value of the 3 criterias:
- was the story true?
- could you give any information?
- was the end constructive?
7. Rating model
Value of the 3 criterias
yes
All 3 criterias are fulfilled Consultation
yes
2 criterias are fulfilled Test constructive
yes
1 criteria fulfilled Test call contact
9. Test call - without dialog; laughing in the background
Test - ohne Dialog; Lachen im Hintergrund
10. Timetable data collection
Duration Date
1. Measuring 4 Weeks 12.11.2007 - 9.12.2007
Introduction of 1 Day 15. January 2008
interventions
Fine tuning 7 Months January - August 2008
2. Measering 4 Weeks 25.8.2008 - 21.9.2008
12. Interventions: New welcome announcement
Hallo, da isch s Telefon 147 vo dr pro juventute für Kind und
Jugendlichi.
Si tu parles français, appuis sur la touche 4 après le bip.
Bitte teil üs nach em Piepston dür s Drücke vonere Taste mit, warum
du alütisch.
Drück d Taste 1, wenn du in grosser Not bisch und sofort Hilfe
bruchsch.
Drück d Taste 2, wenn du Problem oder Sorge hesch.
Drück d Taste 3, wenn du e Information möchtisch
< Piepston >
13. Welcome announcement Key 1 (Emergency)
Du hast die Taste 1 gedrückt und wirst bald mit einer Beraterin verbunden.
Bitte höre dir zuerst diese Information bis zum Schluss an.
Leider gibt es Jugendliche, die Taste 1 nur aus Spass oder Neugier drücken. Es gibt
in der Schweiz ein Gesetz, dass es verbietet die Taste 1 nur aus Spass oder
Neugier zu drücken.
Das 147 kann deshalb den Namen solcher Anrufer aufgrund ihrer Telefonnummer
herausfinden und sie bei der Polizei anzeigen.
Wenn du nicht in grosser Not bist, dann lege jetzt auf.
So kannst du sicher sein, dass es für dich keine negativen Folgen hat.
Wenn du in grosser Not bist und sofort Hilfe brauchst, dann drücke die
Taste 1 nach dem Piepston.
14. Intervention: Interactive Info Tapes
Information tape after first test call:
test callers are informed about the negative effect of the missuse
It ist pointed out to them clearly, that they are blocking the line, that emergency calls
can not reach us. If they listen the tape till the end and confirm with a button, the
number 147 will be released immediately.
If they dont‘t listen till the end, their next phone call will be diverted to the information
tape again.
If the same caller makes again test
Telephone block: after several test calls
15. Information tape: Example 1
Hallo. Aufgrund deines Verhaltens bei deinem letzten Anruf bist du direkt auf dieses
Informationsband geleitet worden. Bitte höre es dir bis zum Ende an.
Das 147 ist für Kinder und Jugendliche da, die Sorgen oder Probleme haben.
Von 100 Jugendlichen, die anrufen können im Durchschnitt nur 20 mit einer
Beraterin oder einem Berater reden. Dies kommt davon, weil leider viele Jugendliche
nur anrufen, weil ihnen langweilig ist oder weil sie einen Scherz mit den Beratern
machen wollen. Weiter gibt es Jugendliche, die eine erfundene Geschichte oder ein
erfundenes Problem erzählen.
All diese Anrufe führen dazu, dass die Leitungen für Anrufer mit ernsthaften
Problemen besetzt sind und diese erst nach einer langen Wartezeit mit einer
Beraterin sprechen können.
16. Information tape: Example 2
Auch du bist mit deinem Verhalten in deinem letzten Anruf dafür verantwortlich, dass
Jugendliche mit ernsthaften Problemen sehr lange warten müssen oder sogar
enttäuscht aufhängen, bevor sie mit einer Beraterin reden können.
Ruf deshalb bitte das 147 in Zukunft nur noch dann an, wenn du ein ernsthaftes
Problem hast.
Solltest du jedoch trotzdem nochmals anrufen ohne in einer anständigen Art über ein
ernsthaftes Problem zu reden, dann wirst du vom 147 für einige Zeit gesperrt und
kannst während dieser Zeit nicht mehr mit einer Beraterin reden.
Falls du versprichst nur noch anzurufen, wenn du in einer anständigen Art über ein
ernsthaftes Problem reden willst, dann drücke jetzt die Taste 9.
17. Results: Number of calls (28 days)
Difference Difference
Before After
(Number) (Percent)
Consultations 1554 1687 133 9%
Test calls 6425 3351 -3074 -48%
Silent calls 3202 928 -2274 -71%
Others 87 55 -32 -37%
Total 11268 6021 -5247 -47%
18. Received calls per day
Difference
Before After
(Number)
Consultations 55 60 5
Test calls 229 119 -110
Silent calls 114 33 -81
Others 3 2 -1
Total 402 215 -187
19. 147: Situation in 2007
Total
calls
(N = 270‘000)
Counselling Test calls Other calls
22 % 38 % 40 %
Silent
Other calls Harassment
calls
1% 6%
33 %
20. Total number of calls
Before After Difference
Consultations 14% 28% 14%
Test calls 57% 56% -1%
Silent calls 28% 15% -13%
Andere 1% 1% 0%
21. Call duration
Before After Difference
Consultations 49% 67% 18%
Test calls 43% 29% -14%
Silent calls 7% 3% -4%
Others 1% 1% 0%
22. Consulting - Subcategories (28 days)
Difference Difference
Before After
(N) (%)
Emergency 27 63 36 133%
Consultation 1274 1015 -259 -20%
Information 233 596 363 156%
Test - transformed 20 13 -7 -35%
Total 1554 1687 133 9%
23. Test calls - Subcategories (28 Tage)
Difference Difference
Before After
(N) (%)
Test - Constructive 774 409 -365 -47%
Test - Contact 1643 1043 -600 -37%
Test – Without dialog 1866 969 -897 -48%
Test - Joke 1112 746 -366 -33%
Test - Harrasment 1030 184 -846 -82%
Total 6425 3351 -3074 -48%
