Información para los servicio técnicos oficiales del Grupo Fagor

1. I N F O R M A C I Ó N PA R A L O S
SERVICIOS TÉCNICOS OFICIALES
DEL GRUPO FAGOR
D I C I E M B R E 2 0 1 1 N º 3 1
Sonia Basadre y Ana Pérez, responsables de los centros SAT de A Coruña y Santiago de Compostela
CADA DÍA HABRÁ MÁS MUJERES EN LA RED DE ASISTENCIA TÉCNICA
Son mujeres y sobradamente preparadas. porque en esta oficina siempre hemos
Han llegado al mundo SAT, hasta hace estado al frente de atención al cliente las
poco un coto exclusivamente masculino, mujeres. Es verdad que ahora yo soy la
casi casi por tradición familiar, pero son responsable del centro y mi compañera
la avanzadilla de un proceso imparable: se encarga del almacén, pero la presencia
la incorporación de la mujer a los femenina sigue siendo, de alguna manera,
servicios de asistencia técnica. Dirigen la misma.
con maestría, y con esa mano izquierda Por otra parte, estoy convencida de que
incomparable que la naturaleza ha la creciente presencia de mujeres en los
dado a las mujeres, equipos altamente centros de servicio postventa hará que,
cualificados, motivados y preparados poco a poco, la sociedad se percate
para ganarse a pulso y a golpe de calidad de que no es un trabajo exclusivamente
los mercados más complicados. masculino, aunque aún sigue habiendo
clientes –cada vez menos– que prefieren
El mundo de los servicios de
ser atendidos por un hombre. Con el
asistencia técnica ha sido un campo
tiempo todo irá cambiando.
tradicionalmente masculino que poco a
poco empieza a abrirse a las mujeres, AP: Nuestro caso es un poco distinto
pero lo que es aún más inusual es porque se trata de un centro que ha sido
que una mujer dirija un centro SAT. dirigido por una gerente desde sus inicios.
¿Cómo llegó a este mundo y en qué Pero entiendo que sí; que las mujeres
circunstancias se hizo cargo del centro? aportamos una nueva manera de hacer
la cosas, ni mejor ni peor, simplemente,
Sonia Basadre: Lo cierto es que podríamos
decir que yo llegué al centro casi por diferente. Una visión hasta cierto punto Sonia Basadre Ana Pérez
herencia, puesto que mi padre era el anterior distinta que rompe con la dinámica
jefe de centro; aunque también es verdad anterior.
que ya desde mi época de estudiante venía En los últimos tiempos los servicios
para echar una mano, sobre todo con los técnicos han evolucionado, dejando de de gestión. ¿Qué herramientas han intrusismo en el sector y eso nos perjudica.
inventarios. Más tarde me encargué de ser meros centros de reparación para introducido en su centro? La parte más importante de nuestro trabajo
introducir la base de datos de piezas cuando convertirse en empresas, y en ese cambio seguirán siendo las reparaciones, aunque
SB: A pesar de que hemos hecho un
instalaron el primer ordenador. Puedo decir ha cobrado mayor importancia la gestión, hay un incremento importante en la venta
importante esfuerzo en esa materia, a
que fui aprendiendo el funcionamiento la imagen, las relaciones comerciales y de repuestos a clientes finales, así como
nuestro centro aún le queda mucho por
del centro poco a poco. Trabajábamos el desarrollo de nuevas áreas de trabajo. extragarantias, contratos de mantenimiento
avanzar, aunque ya en 2011 hemos dotado
sin soportes informáticos. Todo se hacía Todo ello, ha dado lugar a un cambio en y un mayor apoyo a la red comercial y de
a los técnicos con móviles conectados a
a mano, incluso los historiales de las sus estructuras que ha abierto las puertas distribución.
Internet para que tengan acceso a todos
intervenciones que anotábamos en unas a la incorporación de mujeres. Yo soy optimista, y creo que, si seguimos
los despieces y estudios en el domicilio
tarjetas para que todo quedase reflejado. del usuario, sin necesidad de desplazarse trabajando como hasta ahora, superaremos
Los electrodomésticos son cada
Cuando en 1992 se empezó a informatizar hasta el centro de trabajo para revisar esta coyuntura adversa. Los clientes lo
vez más completos e incorporan
yo comencé a trabajar de continuo en la la información. Esa conexión también comparan todo y cada día exigen más, el
innovaciones muy prácticas, pero
recepción de avisos, venta de material y nos permite adelantar mucho trabajo futuro pasa por adaptarnos y especializarnos
también muy complejas. ¿Qué retos
atención en mostrador. Cuando en 2008 le organizativo puesto que realizamos las para diferenciarnos del resto.
llegó la hora de la jubilación al jefe de centro, supone eso para los técnicos? ¿Y para
el Centro? descargas de avisos y las solicitudes de ¿Con qué equipo humano cuenta su
abordamos la reorganización del centro y material sin tener que acudir al centro.
de común acuerdo se decidió que yo me SB: El trabajo de los técnicos es cada centro? ¿Qué destacaría de su equipo?
pusiera al frente. vez más cualificado y requiere de un AP: Desde el principio optamos por dotar SB: En el centro SAT de A Coruña
aprendizaje continuo, bien sea mediante al centro de nuevas tecnologías como trabajamos un total de 13 personas; dos
Ana Pérez: Yo también llegué al SAT herramienta de trabajo y hemos ido
un poco por tradición familiar. Mi padre cursos de formación como manteniéndose estamos en la oficina y nos encargamos
al día mediante el seguimiento de estudios actualizándolas con todo lo que se nos ha de la gestión de centro y del almacén; un
siempre tuvo servicio técnico ligado a ido ofreciendo, tanto de Fagor como del
Fagor Electrodomesticos. Por eso, cuando o circulares técnicas de unos aparatos que técnico se ocupa del taller y de echarnos
se renuevan y modernizan a diario. Esa propio mercado. una mano en el almacén, y los 10 técnicos
en 2004 surgió la oportunidad de crear el
creciente complejidad y esa necesidad de Utilizamos las PDAs como herramienta restantes atienden todas las reparaciones
centro SAT de Santiago de Compostela, las
actualización también supone un esfuerzo básica de trabajo, y son de gran ayuda de nuestra zona.
personas que participaban en este nuevo
proyecto pensaron en mí para dirigirlo, en añadido para los centros SAT, sobre todo tanto para los técnicos como para la gestión La plantilla del centro, si exceptuamos
aquel momento todavía estaba estudiando. si tenemos en cuenta que cada día es más del SAT. Así como conexiones bluetooth a dos técnicos que están a punto de
Todos depositaron una gran confianza en difícil poder contar con un stock adecuado para diagnóstico y averías, Internet para jubilarse, es bastante joven pero muy
mí y no podía dejar pasar esta oportunidad. de piezas para tanto producto. despieces, envío y recepción de datos, competente porque, además de bien
AP: Para nuestros técnicos eso es un telefonía móvil de última generación… formada, ha sido capaz de incorporar toda
En pocos meses pusimos en marcha el
SAT y, desde aquel momento, todo ha sido aliciente, un estímulo para superarse, la valiosísima experiencia de los veteranos.
¿Cómo ve el futuro de su centro y de la
un continuo aprendizaje. aumentar su cualificación técnica y afrontar red SAT? AP: Para nosotros el equipo humano es
Es verdad que el servicio de asistencia con éxito los avances tecnológicos. lo más importante. En estos momentos la
SB: Con una cierta inquietud, no nos plantilla está integrada por 6 personas, 5
técnica ha sido tradicionalmente un mundo Parte de este proceso es el proyecto
vamos a engañar. El futuro es un tanto técnicos y yo misma que, además de las
masculino. Tal vez por eso, el hecho de que de Carreras Profesionales puesto
incierto puesto que la caída de avisos es funciones de responsable, asumo las tareas
una mujer se hiciera cargo del SAT supuso en marcha por Fagor, que facilita la
cada día mayor, aunque eso no debe ser de recepcionista, almacenera, gestora de
una novedad tanto para la gente del sector especialización y el aprendizaje continuo,
un motivo de desánimo sino que debe avisos, etc.
como para los usuarios, lo que dio lugar así como la obtención de nuevos carnets
impulsarnos a realizar cosas nuevas en los Todos tienen una gran implicación en las
a múltiples anécdotas. Estoy convencida y acreditaciones para cumplir con las
servicios que ofrecemos al usuario para tareas del SAT y un gran compromiso tanto
de que el proceso de incorporación de las normativas y estar preparados para
mujeres a esta profesión es imparable. que poco a poco todo vaya mejorando. con la empresa como con la marca a las
desarrollar nuevas actividades de futuro.
Siempre he tenido claro que hemos de AP: La situación del mercado es muy que representamos. Nuestro objetivo es dar
¿Cree que la impronta femenina se ha compleja, la crisis influye negativamente un servicio personalizado, ágil y de calidad
ofrecer al equipo las mejores condiciones
notado en su centro? ¿Qué cree que en el consumo y, en contra de lo que se para satisfacer las necesidades del usuario
para desarrollar su trabajo, tanto técnicas
podría aportar una mayor presencia de pudiera pensar, ha influido negativamente y fidelizar a nuestros clientes.
como personales.
mujeres en los servicios postventa? en las cargas de trabajo de los SAT. La El buen funcionamiento del centro se basa
SB: En el caso concreto de nuestro centro, Cada día se hace más difícil trabajar caída de las ventas de electrodomésticos en el trabajo en equipo, la comunicación y
yo creo que no ha influido para nada sin adaptarse a las nuevas tecnologías y la precariedad del empleo propician el la mejora continua de todos.
1

2. DI C H O Y HE C H O DI C I E M B R E 20 1 1 2
servicios
innovar EL SEGURO REPAIR +1 SE AMPLÍA A FAGOR Y ASPES
en medio del ampliando su comercialización a los
usuarios de Fagor y Aspes para los
anual y se comercializará a un precio de
15,99 euros al mes durante 12 meses.
huracán productos de línea blanca (cocina,
encimera, congelador, frigorífico,
No se ofertará la póliza cuando exista
horno, campana, lavadora, lavavajillas, ya un aviso abierto o un presupuesto
microondas y secadora). Este seguro previo, cuando la reparación se considere
EDITORIAL cubre los gastos de la primera reparación
(desplazamiento, mano de obra y piezas)
y los de las posteriores que, sobre el
imposible o inviable (un coste superior a los
250 euros). Tampoco estarán incluidas las
roturas de cristal de encimeras.
Acabamos de dejar atrás un año de esos mismo aparato, fuesen necesarias en los La inmediatez entre la contratación del
que muchos calificarían como “para olvidar” siguientes 12 meses.
seguro y la realización de la intervención
y nos disponemos a enfrentarnos a otro del Un aspecto novedoso es que el usuario puede provocar que, en muchos casos,
que probablemente habría que pasar. Y, sin
puede contratar Repair + 1 en el momento cuando el técnico acuda al domicilio del
embargo, uno lo hemos superado casi con
nota dadas las adversas circunstancias;
mismo de dar el aviso a través del Call usuario este no tenga aún en su poder la
Center eligiendo entre abonar la intervención
y al otro sobreviviremos con dignidad, póliza del seguro. En este caso, el técnico
porque contamos con la base sobre la solicitada o contratar el seguro que también
Fagor Electrodomésticos ha decidido se puede poner en contacto con el Call
que se levantan los edificios más sólidos y cubre los gastos de esa reparación.
relanzar el seguro Repair + 1 –en Repair + 1 cubre, todos los aparatos de Center (902 10 50 10), en el que habrá
duraderos.
colaboración con la empresa británica línea blanca de Edesa, Fagor y Aspes que quedado grabado el aviso y el contrato del
Algunos recordaréis que en el anterior Dicho Domestic&General, líder en seguros tengan entre 2 y 8 años de antigüedad. La seguro con su correspondiente número de
y Hecho mencionábamos que Joel Arthur especializados en electrodomésticos–
Barker en su libro Future Edge decía que hay póliza Repair+1 “estándar” tiene cobertura póliza.
tres elementos clave para quienes deseen
ser competitivos en el siglo XXI: excelencia,
innovación y anticipación. Y esos tres
elementos son, precisamente, los que forman
parte del forjado de nuestro edificio.
CLUB FAGOR:
Nuestra red SAT ha alcanzado la excelencia
a base de esfuerzo, de trabajo, de mejora
SOLUCIÓN PARA LAS PEQUEÑAS INCIDENCIAS DOMÉSTICAS
continua y de sensibilidad hacia el mercado. olvidarse de casi todas las incidencia que
Y esto es ya un axioma aceptado en todo el En 2012 la oferta de servicios postventa puedan producirse en su domicilio. Esto
sector. Hemos logrado la excelencia, pero de Fagor Electrodomésticos se amplía es posible gracias a que los miembros del
eso tiene un problema y es que una vez que con nuevas e interesantes prestaciones, Club Fagor dispondrán de un Servicio de
se logra la excelencia uno se puede echar a entre las que destaca el Servicio Carta Emergencias, por el que un profesional
descansar; o se consigue todos los días o se Blanca Hogar, que, en un principio, se atenderá (sin cobrar desplazamiento ni
pierde. Y para mantenerla hay que ser capaz ofertará a los usuarios de calderas de mano de obra) las reparaciones urgentes
de innovar y de anticiparse a la competencia gas, y que reúne, en un mismo paquete, de fontanería, cerrajería, cristalería y
y si no sabes, no quieres o no puedes el ya existente Servicio Carta Blanca electricidad las 24 horas del día los 365
reinventarte y anticiparte, te quedas atrás, a Plus y el novedoso Club Fagor, pensado días del año. Además, podrán beneficiarse
veces, para siempre. para solucionar pequeñas incidencias del “Servicio Manitas”, específico para
Hace años que ideamos, desarrollamos e domésticas. pequeñas tareas de bricolaje doméstico,
implantamos servicios y productos que luego Así, al Servicio Carta Blanca Plus, que y que al año contempla dos servicios de
la competencia se empeña en copiar. Pero oferta una revisión de mantenimiento dos horas cada uno, con desplazamiento
vivimos en un mundo, en un mercado, en el y mano de obra. Asimismo, el Club Fagor
preventivo de la caldera, se une ahora, para
que las medallas sirven de poco, los méritos también facilita un Servicio de Reparaciones
aquellos usuarios que contraten la Carta
adquiridos se olvidan con facilidad y en el que No Urgentes que incluye desplazamiento,
Blanca Hogar, el Club Fagor, un servicio
allí donde han fallado veinte competidores
práctico y de calidad que les permitirá presupuesto y precios especiales.
habrá uno que, por casualidad, por recursos
económicos o por calidad, triunfará.
En los últimos años, meses podríamos decir,
ha aparecido una nueva y temible estirpe de SERVICIO “FAGOR 24/24”
competencia. Estábamos acostumbrados,
que no resignados, a bregar contra A principios de enero se pone en marcha Técnica de Fagor en la vanguardia en todo
chiringuitos, piratas e impostores, pero ahora el servicio Fagor 24/24 por el que el Call lo referido a las prestaciones postventa,
han salido a escena agentes poderosos y Center ofrece atención las 24 horas del ofreciendo, a partir de ahora, la atención
potentes, respaldados por grandes empresas, día y los 7 días de la semana y garantiza telefónica más amplia posible y la
que son capaces de poner muchos medios que las reparaciones se realizarán en el reparación de incidencias en un tiempo
encima del asador. Son pocos, pero fuertes récord.
plazo de 24 horas laborables a partir de
y más capaces que otros competidores y
la recepción del aviso; salvo que el cliente Una filosofía que se recoge en el lema y
eso nos obliga a estar atentos a plantearnos
nuevas estrategias, a introducir nuevos no lo desee así o existan causas de fuerza que se resume a la perfección con dos
servicios –en este mismo Dicho y Hecho hay mayor. frases: “Servicio Fagor 24/24: Las 24
varios ejemplos–, a innovar, a anticiparnos a Se trata de un paso más en la dirección horas para atenderle. En 24 horas para
SA
sus movimientos, a desplegar todas nuestras de mantener al Servicio de Asistencia repararlo”.
antenas.
Nuestra ventaja competitiva, también sobre
ellos, es que tenemos la costumbre de
repensar y reinventar impresa en nuestro ESTÍBALIZ TELLAETXE DEFIENDE EL SAT EN EL PROGRAMA DE CARLOS SOBERA
ADN de empresa y lo hemos incorporado
tanto a nuestra manera de trabajar que se El programa consistía en un test con cualificados de redes oficiales, por otro.
ha convertido en un automatismo. Pero el cámara oculta en el que un técnico Para ello, explicó con gran claridad cómo
proceso, el de pensar, repensar e innovar, había provocado una avería sencilla se forman los técnicos oficiales del SAT de
SA
requiere dedicación y sosiego y para eso, en un electrodoméstico (un frigorífico y Fagor, cómo obtienen las acreditaciones y
paradójicamente, la crisis –con su perniciosa una lavadora) y a continuación se había homologaciones necesarias para realizar
reducción de cargas de trabajo– puede su trabajo y cuál es la diferencia entre un
SA
llamado, tras consultar las páginas
representar una oportunidad. amarillas, a varios servicios técnicos para servicio oficial y un chiringuito.
Lamentablemente, algunos centros no tienen resolver el problema. Hay que decir que En otra parte del programa, Tellaetxe tuvo
todo el trabajo que son capaces de ejecutar, ni los electrodomésticos eran Fagor ni que aclarar cómo funciona un servicio
pero esa contrariedad pasajera puede brin- los técnicos contactados eran de nuestra de atención al cliente, concretamente
darnos la ocasión de introducir cambios que red, pero, de alguna manera, se juzgaba el Call Center de Fagor, y cómo actúan
mejoren desde la gestión hasta la atención, también el trabajo de los servicios oficiales
pasando por los procesos de trabajo.
los profesionales de estos servicios, que
en general. difiere bastante de lo comentado por
El dicho popular que aconseja hacer de La mayoría de los técnicos que acudieron algunos participantes del programa sobre
la necesidad virtud puede ser una buena Estíbaliz Tellaetxe, Responsable a resolver la avería o no dieron con la atención obtenida en sus llamadas.
recomendación para los tiempos de de Atención al Cliente de Fagor ella o, actuando con cierta picaresca,
crisis, sobre todo si tenemos en cuenta Electrodomésticos, se enfrentó el Finalmente, Estíbaliz explicó cómo
propusieron trabajos o cambios de funcionan las auditorías internas de
que la innovación es también una manera pasado noviembre al difícil reto de piezas que no eran en necesarios. La
de obtener ventajas competitivas y que defender al servicio técnico oficial de nuestra red, cómo se certifica la calidad
conclusión de algunos participantes, entre y a qué controles se someten todos los
combinada con la excelencia puede ser una Fagor en el programa Consumidores, un
fórmula poderosa e indestructible.
los que se encontraban representantes profesionales del SAT de Fagor.
espacio televisivo de ETB presentado de asociaciones de amas de casa, de
por el popular Carlos Sobera, que en esa consumidores, de empresas de gestión de Como conclusión habría que decir que
E D I TA ocasión se emitía con el descalificador en el programa quedó meridianamente
Fagor Electrodomésticos, S. Coop. medios o técnicos, fue que los mecánicos
título de “Horror en la cocina. ¿Nos o bien carecían de preparación o estaban claro que hay una gran diferencia entre
Apartado 49 • Bº San Andrés 18 podemos fiar de los gremios?”. Y hay los muchos intrusos que figuran en la red
20500 MONDRAGÓN (Gipuzkoa)
intentando sacarle el dinero al cliente.
que decir que, a pesar de lo complejo y los auténticos profesionales; y que los
Tel. 943 037 100* • Fax 943 037 133 de la tarea, ella y nuestros servicios A Estíbaliz le correspondió el trabajo servicios postventa de Fagor son y serán
Internet: www.fagor.com postventa salieron muy, pero que muy de diferenciar entre chapuzas y un referente de calidad en ese difícil
Correo electrónico: info@fagor.com airosos del trance. aprovechados, por un lado, y técnicos mercado.

3. 3
servicios
INDICADORES
FAGOR ACTÚA ANTE SE PUEDE MEJORAR…
PERO ES DIFÍCIL
8,68 TASA DE INSATISFECHOS
LAS EMPRESAS Comentábamos en el número pasado
que 2010 terminó con un nivel récord
8,5
7,5
de sólo 1,8% insatisfechos, pero que
“PIRATA” QUE en enero la tasa se había disparado,
aunque a partir de abril (2,67%) y, 6,5
5,32
5,62
sobre todo, en junio (1,41%) y julio 4,91
SUPLANTAN EN (0,77%) el panorama había cambiado
sustancialmente. Con esos datos en la
5,5
limit.
actuac.
4,5
mano nos preguntábamos ¿se puede
INTERNET AL SERVICIO mejorar 2010? Pues ahora ya tenemos
la respuesta: todo se puede mejorar,
objetivo
3,5
3,60
2,80 3,22
pero es difícil y no se logrará en 2011. Y 1,92
TÉCNICO OFICIAL si alguien no lo cree que eche un vistazo
a septiembre (4,91%), octubre (3.22%)
2,5
1,5
3,07 2,70
2,37 0,77
y noviembre (2,45%). La media del año 2,45
puede que no duplique la de 2010, pero
1,80
0,5 1,15 1,41
casi. Otro año será.
Ante la constatación de que existe un 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov
buen número de empresas “piratas” 11
que ofertan sus servicios vía internet
de forma engañosa haciéndose pasar RAPIDEZ 24 HORAS
EN LÍNEA DE SUPERACIÓN
por servicios técnicos oficiales, Fagor La media de 2009 fue del 55,66%. 70 66,84 67,07
ha decidido tomar cartas en el asunto No estaba mal; ligeramente por encima
del objetivo. 2010 terminó un poco mejor 64,30
y poner en marcha las acciones para 65 62,47
(57,84%). No era para tirar cohetes, 65,88
acabar con esta modalidad de fraude, pero era una mejoría. En enero de 2011
57,84
las cosas seguían más o menos igual, 60 62,66
que supone un importante perjuicio tanto pero a partir de marzo (62,66%) y en 55,66 61,70
para los consumidores como para los los meses posteriores se adquirió una 55 59,19 59,46
velocidad de crucero que sin llegar al 56,36
SAT. magnífico dato de junio (67,07%) nos 48,63
acerca con paso firme a una media 50 52,31
Así, Fagor ha iniciado una campaña de anual por encima del 60%. Si tenemos
limit. 52,29 50,12
actuac.
información entre los consumidores y en cuenta que este es el mejor apunte 45
desde que hay registros, habrá que
usuarios sobre la forma segura de acceder convenir que estamos ante una auténtica 40
a los servicios técnicos oficiales. Para ello, la línea de superación.
06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov
única vía es entrar directamente en la página
11
www.fagor.es, que es la web corporativa
y en la que encontrarán un listado de
REPUESTOS RUPTURAS DE STOCKS
establecimientos (http://www.fagor.com/
web/es/servicio-tecnico/localizador-de- 5,5
5,0
establecimientos) donde podrán localizar el 5,0
centro de confianza que más les interese. 4,8 4,4
BOSTEZAR SIN LEVANTARSE 4,3 4,2
4,0 4,1
Con esta campaña, Fagor quiere transmitir No se puede decir que los primeros
4,0 3,8 3,9
meses del año (enero, 5,5%, y febrero, 3,7
a sus clientes que no es conveniente realizar 5,0%) fuesen para tirar cohetes, pero los 3,3
3,6 3,6
búsquedas genéricas en los buscadores apuntes de mayo, junio y julio, siempre 3,1 3,2
entre el 3,2% y el 3,8%, parecía que 3,0
tipo Google, tecleando tan sólo “Fagor” o anunciaban un cierto despertar que nos
“Servicios Técnico Fagor”, porque de esa podía aproximar al escurridizo objetivo objetivo
manera existen muchas posibilidades de del 3%. Dijimos en el anterior número 2,0
de Dicho y Hecho que a partir de ese
que se les presenten páginas sin garantías fugaz despertar llegaba lo difícil, que
que nada tienen que ver con la empresa, era desperezarse y levantarse, pero los 1,0
apuntes de agosto a noviembre
ni con la marca, ni por supuesto con (casi siempre por encima del 4% y en
la red SAT oficial. Y es que, por medio algún caso próximas al 5%) nos indican
0
que todavía está bostezando.
del trabajo de posicionamiento online, 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov
estas empresas consiguen engañar a los 11
buscadores y aparecer entre los primeros
resultados. Hasta el momento, Fagor tiene REPUESTOS ENTREGAS 24 A 48 HORAS
identificadas más de 300 páginas web de
este tipo operando en la red. El resultado ¿SUPERARÁ 2011 A 2010?
es que al usuario se le ofrece un servicio 100 98,24 98,16
Recordémoslo: 2010 terminó con un 98,0 97,2 97,51 97,65 98,01 97,15 97,61 97,74 96,80 97,22 97,53
deficiente, con el consiguiente perjuicio para magnífico 97,2% de entregas realizadas 96,8 97,1
en el plazo establecido (ni más ni menos objetivo
95,7
él y para la imagen de Fagor, que sufre una que un 2,7% más que en 2009). 95
considerable pérdida de prestigio. En el año 2011 las cosas no sólo han
seguido por el buen camino iniciado en
Además de la campaña de información y enero (97,51%), que ya era una mejora
con respecto al año pasado, sino que en 90
sensibilización entre los usuarios, Fagor
marzo se llegó 98,01% y la tendencia a
también ha iniciado acciones para mejorar superarse ¡aún más! se ha mantenido a
el posicionamiento de su web, con la lo largo del año hasta llegar a octubre y 85
noviembre en los que hemos de anotar
contratación de una empresa especializada unos espléndidos 98,24 y 98,16%.
en este tipo de técnicas, consistente en Con esta información no queda ni la
80
incógnita de saber si los datos del 2011
etiquetar las páginas con los términos más superarán los del 2010. Lo harán seguro.
adecuados que permitan colocarlas entre 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov
los primeros resultados que aparecen 11
cuando se utilizan sistemas de búsqueda
genéricas. ¿SE PUEDE TROPEZAR TRES VECES? CALL CENTER NIVEL DE SERVICIO
Lo hemos comentado varias veces: el
listón está altísimo y es difícil de superar. 100%
Con los datos de febrero en la mano
(98,2%) y de marzo (98,5%) estuvimos 98,53
a punto de rectificar y pregonar a los 98% 97,73 97,51 98,21 97,73 97,94 98,38
cuatro vientos que hasta lo muy bueno 96,93 96,79 97,24 97,17 96,44
se podía mejorar. Pero, la alegría casi
nunca es para siempre y en junio se 95,87 95,84
96%
produjo un pequeño tropezón (96,7%), 95,09 95,19
que se repitió en agosto (95,1%), para objetivo
SA
reincidir en noviembre (96,4%). Como 94%
compensación habrá que decir que en
septiembre se tocó techo de nuevo con
un excelente (98,3%). Se puede tropezar 92%
tres veces, pero hay que tener cuidado.
06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov
11
CALL CENTER RECLAMACIONES
98% 97,5 97,64
NO NEWS, GOOD NEWS 97,33
Sigue lo que denominábamos 96,45 96,82 96,84
96,25
“bendita normalidad” o por decirlo a
96% 95,74 95,87
la manera de los anglosajones, que 95,0 95,56
tienen la gran ventaja de contar con
un idioma tan simple que todas las
94,0
frases les quedan bien: “no news, good 94%
news” (literalmente “no noticias, buenas
noticias”). La no noticia, buena por 92,1 92,0
tanto, es que desde que en abril y mayo 92%
(96,25% y 97,33%, respectivamente) objetivo
90,8
hablásemos de cotidianeidad, no ha
pasado nada noticiable, puesto que 90%
entre septiembre y octubre siempre 88,5
nos hemos movido en torno al 97%.
Aun así, 2011 terminará con una media 88%
ligeramente peor que 2010. 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov
11

4. DI C H O Y HE C H O DI C I E M B R E 20 1 1 4
formación plácido ruiz
CIEN TÉCNICOS HAN PARTICIPADO EN Nombre: Plácido Ruiz. Lugar de Nacimiento: Segura
EL PRIMER CURSO DE MANIPULADOR (Gipuzkoa). Formación Profesional: Técnico Industrial
en Automatismos. Trayectoria profesional: Trabajó en
DE GASES FLUORADOS Fagor Electrodomésticos como Técnico Electricista
especializado en automatismos. En 1974 pasó a Fagor
Un total de 100 técnicos han participado en el Curso Arrasate como montador de maquinaria industrial.
de Manipulador de Gases Fluorados organizado por En 1986 se trasladó a Fagor Mueble para ocuparse
los servicios de formación del SAT para especialistas de programación y planificación. Más tarde se recicló
en aire acondicionado. Esta primera convocatoria como técnico en la Escuela Profesional compaginando
ha sido impartida por una empresa autorizada a media jornada trabajo. Ejerció las funciones de
para formar y expedir carnés de forma unificada y Inspector de Calidad de Producto (ACP) en el Negocio
homologable en todas las comunidades autónomas, de Frío de Fagor Electrodomésticos. En 1995 se
incorporó al Servicio Postventa como Técnico de
tal como reclamaban los SAT.
Formación y Métodos, puesto que ha ocupado hasta
Los requerimientos y los correspondientes programas su jubilación el pasado mes de diciembre.
formativos para la obtención de este carné son
diferentes según la carga del aparato y la zona de
España en la que se encuentre. Tras analizar la dispar En diciembre te llegó la hora de la jubilación, un punto de partida y de llegada sin el que la experiencia
situación en cada una de las Comunidades Autónomas ¿cuándo empezaste a trabajar en Fagor y cómo era cojea. Yo creo que han entendido la formación como
y con el fin de atender las demandas de unificación la empresa entonces? un todo: formación puntual, pero también continua e
realizadas por los centros SAT, Fagor ha gestionado de Empecé a trabajar en Fagor hace más de cuarenta años, interna, en sus propios centros de trabajo.
forma centralizada las diferentes formaciones y carnés. concretamente en 1970, con toda la ilusión del mundo.
Para ello, se ha contratado a la empresa especializada Lo malo de jubilarse es que, a veces, se pierde
El recuerdo más vivo que guardo de aquel entonces es el contacto con compañeros que han llegado a
Ofyde y se ha realizado una convocatoria para el nivel la impresionante sensación que nos embargaba de que
formativo PF3 (A), que incluye una prueba práctica y convertirse en auténticos amigos. ¿A qué personas
la empresa crecía de forma incesante. Casi podría decir recuerdas con más cariño tras estos años de
requiere una experiencia mínima de cinco años, válido que el crecimiento se palpaba, se percibía a simple vista
para aparatos de carga de hasta tres kilogramos. servicio?
conforme pasaban los días. En 1970 hacía poco que
Esta titulación cubre la gran mayoría de las necesidades Son tantas las relaciones de amistad que he trenzado
Fagor había comenzado a fabricar frigoríficos, pero uno
de la red SAT. aquí que no podría citar a nadie sin olvidarme de
de nuestros productos estrella eran las estufas de gas,
El curso ha tenido un coste total de 350 euros, y en él se muchos. Puedo decir que, en general, la relación con
las famosas estufas catalíticas de los años setenta que
incluía la formación, las prácticas, el examen y la emisión mis compañeros ha sido sumamente positiva, pero la
algunos recordarán.
del correspondiente carné, bonificable a través de FTFE verdad es que con muchas personas he establecido
para aquellos trabajadores que coticen en el Régimen La verdad es que casi podríamos decir que te has vínculos muy especiales que, estoy seguro, me
General de la Seguridad Social. convertido en una institución en el Departamento acompañarán siempre. Esto ocurre en todos los trabajos,
de Formación de la red SAT. ¿Cuándo empezaste pero en el mío, en el que coincides con mucha gente
Lavado de lugares muy diversos y de todas las edades, mucho
a dedicarse a la formación de nuevos técnicos?
Por otra parte, en diciembre finalizó el Curso Básico ¿Eran muy diferentes los productos de antes a las de más. La verdad es que ha sido una experiencia muy
de Lavado al que han asistido cuarenta técnicos enriquecedora.
ahora?
generalistas que precisaban de un reciclaje o de
un refuerzo en el apartado de lavado. El curso se Fue en 1995 y lo cierto es que filosofía de trabajo y de En tu dilatada vida profesional han pasado muchas
ha impartido en la modalidad B-learning (Blended funcionamiento prácticamente no ha cambiado, lo que cosas en la empresa y en el SAT. ¿Cuál ha sido para
Learning) que se tratad de formación e-learning sí ha cambiado, y mucho, son las herramientas y los ti el momento más difícil y cual tu recuerdo más
más prácticas presenciales, lo que ha supuesto el medios técnicos que se utilizan, tanto para el diseño y agradable?
estreno de la plataforma vía Internet Campusfagor, fabricación de nuestros productos, como en el desarrollo Nadie se extrañará, sucede en todos los trabajos, si digo
que ha permitido aprovechar las nuevas técnicas de de las tareas propias de un departamento de formación que he pasado por momentos duros, pero situaciones
aprendizaje más cómodas y flexibles y, al mismo tiempo, como el nuestro. Hoy disponemos de muchos más difíciles, lo que se dice difíciles de verdad, no me viene
complementarlas con las clásicas prácticas presenciales. medios y más eficaces, pero el objetivo sigue siendo ninguna en especial a la memoria. En cuanto a mi
Estas acciones se enmarcan en el Proyecto de Carreras el mismo: dotar al SAT de Fagor de los técnicos más recuerdo mas agradable, tengo que decir que, más que
Profesionales de Fagor, que se inició en 2010 y que cualificados y competentes del mercado. un recuerdo, es una sensación: la sensación de que he
concluirá en 2012. Dado que hasta ahora no existía dispuesto de una gran confianza por parte de todos,
ninguna acreditación, los objetivos de este proyecto son Y los técnicos, ¿eran distintos? ¿se valoraba la y sobre todo de mis superiores y mis compañeros a
asegurar la especialización de los técnicos mediante la formación como ahora o se confiaba más en la la hora de desarrollar mi trabajo. De todos estos años
creación de categorías profesionales –base de la carrera experiencia? en el SAT me quedo, como recuerdo especial, con los
profesional de técnico SAT Fagor– implantar el carné Los técnicos, como no puede ser de otro modo, momentos de contacto con todas aquellas personas a
imprescindible para trabajar en cualquier aparato del siempre han confiado en su experiencia para resolver los las que he intentado, y espero que conseguido, aportar
grupo; acreditar la experiencia o la superación de un problemas, pero con el tiempo se han dado cuenta de mis conocimientos y mi experiencia. Creo que ahí reside
examen para obtener dicho carné, y atribuir la capacidad que todo evoluciona y de que la experiencia por sí sola el secreto de nuestro trabajo Para todos ellos, para toda
para expedirlos al Departamento Técnico del SAT Central. no es suficiente. Saben que necesitan la formación como la red SAT, mi recuerdo y mi agradecimiento.
LOS PRINCIPES DE ASTURIAS INAUGURAN BASQUE CULINARY CENTER,
UN REFERENTE GASTRONÓMICO DE VANGUARDIA EQUIPADO POR DE DIETRICH
PI/FAGOR MD-12-11/ G. Ona COMGGFNES41
El acuerdo establece que la marca de equipamientos en la visita que hicieron a las
gama alta de Fagor Electrodomésticos instalaciones con motivo de su inauguración
instale varios de sus electrodomésticos el pasado septiembre.
más vanguardistas con el fin de dotar El BCC supone un punto de inflexión en la
a las instalaciones del BCC con lo historia de la gastronomía de este país, ya
último en cuanto a tecnología culinaria. que eleva la gastronomía a rango de ciencia
Concretamente, el Aula de Prácticas cuenta y la convierte por primera vez en España
con 14 hornos multifunción DOP740XS y en disciplina universitaria. Se convierte
10 microondas integrables DME785X de en la única universidad gastronómica
45 cm. y tanto en el Auditorio como en el en el mundo en albergar en sus propias
“Aula Silestone” se han instalado placas instalaciones un centro de I+D y todo
PIANO de inducción total sin límites que ello contando con el equipamiento de De
permiten cocinar hasta con cinco cacerolas Dietrich.
o sartenes al mismo tiempo. Asimismo, El nuevo BCC está presidido por Ferran
la firma ha cedido al centro una placa de Adrià y cuenta con un prestigioso Consejo
inducción DTI706V de 65 cm. Asesor Internacional constituido por los
De Dietrich ha demostrado una vez más su apuesta por el
Los Príncipes de Asturias, acompañados mejores cocineros del mundo como Yukkio
desarrollo de la cultura gastronómica con la firma de un del Lehendakari, Patxi López, y de la mano Hattori (Japón), Massimo Bottura (Italia)
acuerdo de colaboración con Basque Culinary Center (BCC), del Rector de Mondragon Unibertsitatea, o Michel Bras (Francia), entre otros. Su
el centro de Investigación, Desarrollo y Formación, que fue Iosu Zabala, universidad a la que está patronato está integrado por Juan Mari
inaugurado en Donostia-San Sebastián por los Príncipes de adscrito el centro, y del director de Arzak, Pedro Subijana, Carlos Argiñano,
Asturias y que tiene por objetivo convertirse en un punto de Basque Culinary Center, Joxe Mari Aizega, Andoni Luis Aduriz, Martín Berasategi,
referencia dentro de la alta cocina internacional. tuvieron oportunidad de conocer estos Hilario Arbelaitz y Eneko Atxa.