Intervention d'Elodie Poudevigne de l'OT de La Rochelle sur l'importance des avis clients pour la destination. Comment motiver les avis ? Motiver ses adhérents à prendre part à la démarche et créer une véritable base de données avis clients pour ses propres clients ou prospects?

2. Atelier 12
Les avis c’est pas fini !
Retour sur 3 ans d’expérience
Office de Tourisme
de La Rochelle
Elodie POUDEVIGNE
Resp. Pôle Communication
@Epoudevigne

3. Atelier 12
Présentation de la structure
 Salariés : 24 ETP à l’année, 75 personnes en
saison
 4 pôles : Accueil, Réceptif, Communication,
Administration Générale
 Fréquentation 2011 : 413.000 visiteurs à
l’Accueil, 571.000 visiteurs uniques sur le web, +
de 66.000 appels reçus
 Budget : 1,8 million €
 Autofinancement : 72%

4. Atelier 12
Contexte en 2009
 Des clients de plus en plus en quête
d’avis
 Démarche de conseil en séjour depuis
une dizaine d’année à l’Accueil
 Un site web 1.0

5. Atelier 12
Juillet 2009 : mise en place d’une
plateforme de dépôt d’avis intégrée sur
www.larochelle-tourisme.com
Juillet 2010 : déploiement de l’application
iPhone avec dépôt d’avis intégré
Juillet 2011 : déploiement de l’application
Androïd avec dépôt d’avis intégré

6. Atelier 12
Objectifs
 Amorcer l’ère du 2.0 (création page FB fin
2009 et compte Twitter début 2010)
 Lier le numérique à la démarche Qualité
 Suivi de la e-réputation du territoire
 Ancrer le positionnement de l’Office de
Tourisme auprès des prestataires
outypasse.com/galerie-photo-autres_clients-mysteres-recrutement-c60

7. Atelier 12
Fonctionnement : dépôt

8. Atelier 12

9. Atelier 12

10. Atelier 12
Charte de publication
 Cadre la publication des avis
 Consultable en ligne
 Envoyée à tous les adhérents 1 fois par
an
Source : M. Mme™/ Jolieville™ © 2008 Thoi

11. Atelier 12
Fonctionnement modération

12. Atelier 12
Le prestataire est informé
Le client aussi !
Il a un droit de réponse

13. Atelier 12
Statistiques
 Nombre d’avis publiés :
Juin 2011 : 350 avis publiés
Avril 2012 : 700 avis publiés
Novembre 2012 : 1316 avis publiés
 Provenance des avis (stats sur 2012 uniquement) :
Application mobile : 43%
Site : 57 %

14. Atelier 12
Statistiques
3%
2%
 Peu de réponses des prestataires
3%
 Même s’ils jouent le jeu de promouvoir le
dépôt d’avis dans leur établissement
8%
84%

15. Atelier 12
Projets
 Démarche d’ANT en cours
 Guide sur la e-réputation
 Normalisation des avis

16. Atelier 12
Questions ?