Terveydenhuollon muutostrendit, sosiaalinen media yleensä ja erityisesti liiketoiminnan näkökulmasta. Case Palveluseteli kertoo joukkojen viisaudesta ja talkouttamisesta.

1. Sosiaalinen media hyvinvointialan
liiketoiminnassa
Eija Seppänen, Fountain Park
Tuomo Melin, Sitra
2.11.2010

2. Esityksen sisältö
 Terveydenhuollon muutostrendit
 Valtakunta, yhteisö, yksilö
 Sosiaalinen media
 Mitä, kenelle, miten
 Sosiaalinen media liiketoiminnassa
 Mahdollisuudet ja uhat
 Somen roolit ja käytännön esimerkkejä
 Asiakkaan näkökulma
 Jalkahoitoa Oulusta, perheneuvontaa tai täytekakkuja verkosta
 Liiketoiminnan tavoitteiden mukauttaminen sosiaaliseen mediaan
 Yhdessäkehittäminen
 Case: Palveluseteli
 Lopputulema
2

3. Terveydenhuollon muutostrendejä
Tervhuoltojärjes-
telmän trendit
Kustannusten hallinta
(vaikuttavuus, laatu,
tuottavuus, tasa-arvo)
Terveysjatkumo
Terveyspalvelujen
kansainvälinen kauppa
Parhaat käytännöt &
Näyttöpohjainen
lääketiede
Markkinatrendit
Markkinoiden kasvu
kansantulon kasvaessa
Uudet kasvavat
markkinat
Sääntely
Terveysteknologioiden
arviointi
Uudet liiketoiminta-
mallit
Teknologiset
trendit
Laitteista palveluihin
Jokapaikan tieto-
tekniikka
Standardit, tietojen
yhteiskäyttö
Insinööri- ja biotietei-
den konvergenssi
Yhteiskäyttöinen
potilaskertomus
Yhteiskunnalliset
trendit
Väestön ikääntyminen
Elämäntyylit
Terveystietoisuus
Kuluttajaliike
Valtauttaminen, vertais-
tuki, vertaisryhmät
Liiketoimintamahdollisuudet
Niilo Saranummi, VTT

4. Yhteisöt muutoksessa
4
Etäyhteisöt
Modernit yhteisöt
Nettiyhteisöt
Perinteiset yhteisöt
paikallinen
paikkariippumaton
Tiiviit ja pysyvät Löyhät, lyhytaikaiset

5. 5

6. 6

7. Yksilön verkottuminen ja
sosiaalinen pääoma
 Sosiaalinen pääoma on ihmisten välisiin verkostoihin liittyviä
voimavaroja
 Verkostojen kautta esimerkiksi
 saadaan uutta tietoa
 löydetään kumppaneita
 löydetään työpaikkoja
 saadaan rahoitusta
 vaihdetaan kokemuksia
 saadaan vaikutusvaltaa
 hoidetaan yhteisiä asioita
 Mitä enemmän ihmisellä on hyviä verkostoja,
sitä enemmän hänellä on sosiaalista pääoma
7

8. Sosiaalinen
media
8

9. Sosiaalinen media on viestintää monelta monelle
- jokaisella on mahdollisuus olla viestijä ja aktiivinen sisällön tuottaja
 Sosiaalinen media viestinnän kanavana
 Uusien tarpeiden luominen, myynnin ja markkinoinnin tuki
 Yleiseen mielipiteeseen vaikuttaminen, mielipidejohtajuus
 Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
 Aiempaa tiiviimpi vuorovaikutus asiakkaiden kanssa; jatkuvaa palautetta suurilta
massoilta
 Brandin positointi; fanit luovat brandin
 Tiedon jakamisen väline ja kanava, kotisivun jatke / korvike
 Sosiaalinen media yhteiskehittelyn välineenä (Crowdsourcing)
 Tuotteiden ja palvelujen kehittäminen, ”joukotettu tuotekehitys”
9

10. Sosiaalinen media tavoittaa kansalaiset
Älä kysy:
”Pitäisikö meidän mennä sinne?”
Kysy mieluummin:
”Pitäisikö meidän olla mukana
keskustelussa, jota meistä jo
käydään sosiaalisessa
mediassa?”
Haasteena toimia tavoitteellisesti
sosiaalisessa mediassa
10

11. Profiili: yli 50-v nainen pääkaupunkiseudulla
11

12. Mahdollisuudet
liiketoiminnalle
12

13. 13

14. 14

15. SoMe tarjoaa monia mahdollisia rooleja liiketoiminnalle
– voi edustaa useita rooleja samanaikaisesti
 Keskusteluiden ja osallistumisen mahdollistaja
 Informaation tarjoaja
 Esim. aikataulut, tapahtumat, uutiset
 Kansalaiset voiva yhdistellä ja kierrättää informaatiota sekä rakentaa uusia palveluita
 Osallistaja ja fasilitaattori
 Mahdollisuus osallistua ja kertoa näkemyksistään nykyisyyteen ja tulevaisuuteen
liittyen
 Palveluiden kehittäminen yhdessä käyttäjien kanssa (Crowdsourcing)
 Osallisuuden kokemuksen rakentaminen; kuntalais-/ kansalaisdemokratian
toteuttamisen foorumi
 Läsnäolo ja palvelutoiminta
 Ollaan siellä missä ihmiset ovat – erityisesti nuorten tavoittaminen perinteisellä
medialla on hankalaa
15

16. 16

17. 17
”Parhaimmillaan sosiaalisessa mediassa toteutuu elämän
tärkeimmät asiat: ihmisiin tutustuminen, vastavuoroisuus,
tarve olla eri mieltä ja tarve kokea yhteenkuuluvuutta.
Tämän takia monet jäävät koukkuun blogin pitämiseen.
Sosiaalisessa mediassa toimiminen tuo parhaimmillaan omaan ja
lähimmäisten terveyteen liittyvää hallinnan kokemusta.”

18. 18

19. Asiakkaan
näkökulma
19

20. Jalkahoito Oulu
20

21. Perheneuvontaa verkossa
21

22. Kotisiivousta
22

23. Liiketoiminnan tavoitteiden mukauttaminen
sosiaaliseen mediaan
23
Toiminta Tehtävä Tavoite
Kuuntelu Tutkimus Asiakastarpeet, palvelujen kehittäminen
Keskustelu Markkinointi, koulutus Tietoisuuden lisääminen
Herättely Myynti Markkinahuomio, suosittelu,
myynninedistäminen, luottamuksen
kasvattaminen
Jakaminen Asiantuntijapalvelujen
tarjoaminen
Nopeampi levittäminen uusille asiakkaille,
olemassa oleville uudella tavalla
Tuki Asiakaspalvelu,
tekninen tuki
Kustannusten pienentäminen,
asiakastyytyväisyyden kasvattaminen
Yhdessä-
kehittäminen
Kehittäminen,
tuotemarkkinointi
Tuotteet nopeammin markkinoille,
lojaalisuuden kasvattaminen

24. Lopputulema
 “Focus on what really matters: making users happy with your product as quickly as you
can and helping them as much as you can after that. If you do those better than anyone
else out there you’ll win.”
 “We do our best to respond to each and every request we get — whether it be a support
issue, a question about how to use our service or feedback.”
 Sosiaalinen media on mahdollisuus, jota kannattaa käyttää
 Pieni voi olla iso
 Liikkeelle tavoitteesta – lähtökohtana oman liiketoiminnan tuki
 Suunnitelma, mittarit
 Mahdollista myös pienin panoksin
 Esim. Facebook- ja Google –mainonta
 Oma kotisivu välttämätön luottamusbisneksessä
 Palvelulupaus, hinta, yhteystiedot, yhteydenotto
 Suosittelut, kilpailut
 Älä missään vaiheessa unohda asiakasta
24

25. 25
Sitran Kuntaohjelman Palvelusetelihankkeen tavoitteena on lisätä kuntalaisten
valinnanvapautta ja vaikutusmahdollisuuksia. Palveluseteli voi parantaa myös
palvelujen saatavuutta, purkaa jonoja, monipuolistaa palvelutuotantoa sekä edistää
kuntien ja yksityisten palvelutuottajien yhteistyötä.
Sitra halusi osallistaa kansalaiset Palvelusetelihankkeeseen hyödyntääkseen heidän
sosiaaliset verkostonsa tiedon välittämisessä ja ideoiden sekä sisällön luomisessa.
Yhdessäkehittäminen
CASE: Sitran palveluseteli

26. Mukaan ottamisen ja yhdessä
tekemisen voima:
tiedosta tulosta
Tieto
Kiinnostus
Ymmärrys
Hyväksyntä
Sitoutuminen
Omaksuminen
Toiminta
Tarvitaan tilaisuuksia
omakohtaiseen pohdintaan ja
tulkintaan.
Henkilöstö, kuluttajat,
yhteistyökumppanit, kansalaiset,
kuntalaiset, asiakkaat, asukkaat
jne. haluavat vaikuttaa.
Tulos

27. Palveluseteli-hankkeen viestintä alkoi
verkkohaastattelulla
27
Verkkohaastatteluissa tuhannet kansalaiset saivat vapaasti ehdottaa mihin palvelusetelit pitäisi ottaa
käyttöön ja heti perään arvioida muiden ehdotusten tärkeyttä omasta näkökulmasta. Arvioinnissa
määrällisesti vähemmän ehdotetut teemat eli mielenterveyspalvelut, hammashoito sekä
omaishoitajien palvelut nousevat tärkeimmiksi.
Tarkempia raportteja:
www.slideshare.com/palveluseteli

28. Palveluseteli sosiaalisen median kentällä
Palveluseteli

29. Palvelusetelin viestintä jatkuu edelleen
sosiaalisessa mediassa
 www.facebook.com/palveluseteli
 37 000 fania
 Yli 20 000 näyttökertaa jokaiselle
päivitykselle
 50 esitystä tai dokumenttia
 20 videota
 4 verkkohastattelua
 Kymmeniä uutislinkkejä mediasta
 Satoja keskusteluja kansalaisten
kanssa
29

30. Palveluseteli sosiaalisessa mediassa
1. Uusi monia koskettava asia – ota aidosti mukaan
2. Joukkojen viisaus hyödynnettävissä – älä aliarvioi ketään tai mitään
3. Rohkeutta ja malttia jokaiselle päivälle – älä provosoidu
4. Toimii nopeammin kuin ajatus - mittaa päivän pulssi
5. Pidä mielessä askelmerkit – muista, sinä viet
6. Vaikuttavuus syntyy ajan kanssa – juhli eteenpäinmenoa

31. Tavoitteena hyvä elämä
Kansalaiset haluavat hyvää hoivaa – valinnanvapaus ja
vaikutusmahdollisuudet omaan arkeen ja hoivaan liittyvissä
asioissa ovat osa hyvää elämää
Sosiaali- ja terveyspalveluiden tehtävä on mahdollistaa ja tukea
kansalaisen hyvää elämää
3128.4.2010
Kehitysjohtaja Tuomo Melin,

32. Kiitos!
eija.seppanen@fountainpark.com
tuomo.melin@sitra.fi
32