7. Что же такое
клиентоориентированно
В последнее время одним из модных и излюбленных терминов
представителей бизнеса является Попробуем сначала дать
Что же это? Миф или реальность? клиентоориентированность.
определение данному термину. Клиентоориентированность –
одна из характеристик современного бизнеса, отражающая
стратегию предприятия, цельюклиента. является
удовлетворение потребностей которой
Прежде всего, компания должна четко определить, кто является
или может являться клиентом.и, наконец, какие из потребностей
целевой группы Во-вторых – определить
потребностиудовлетворить фирма.
в состоянии
бизнесаиз главных составляющих клиентоориентированного
Одной является развитая система сервиса – внимание и
установление эмоционального решение с клиентом.
Подтверждено практикой, что контакта купить тот или иной
товар или услугу, потребитель,уровне. Именно случаев, к
принимает на эмоциональном в большинстве внимание весы
клиенту, может на сторону вашейкоторая сможет склонить
выбора именно быть той каплей, компании.
Однако, ориентация на клиента и его потребностистоит
– цель
отнюдь не благотворительная. Предпринимателямкоторые
помнить, что это хорошо не только для и выгодно для самих
уровень сервиса, но клиентов,
получают высокий что клиенты за внимание и исполнение
компаний, потому
желаний платят своей лояльностью:родственникам только сами
несут в нее деньги, но и друзьям и с радостью не советуют…
8. Что же такое
клиентоориентированно
В последнее время одним из модных и излюбленных терминов
представителей бизнеса является Попробуем сначала дать
Что же это? Миф или реальность? клиентоориентированность.
определение данному термину. Клиентоориентированность –
одна из характеристик современного бизнеса, отражающая
стратегию предприятия, цельюклиента. является
удовлетворение потребностей которой
Прежде всего, компания должна четко определить, кто является
или может являться клиентом.и, наконец, какие из потребностей
целевой группы Во-вторых – определить
потребностиудовлетворить фирма.
в состоянии
бизнесаиз главных составляющих клиентоориентированного
Одной является развитая система сервиса – внимание и
установление эмоционального решение с клиентом.
Подтверждено практикой, что контакта купить тот или иной
товар или услугу, потребитель,уровне. Именно случаев, к
принимает на эмоциональном в большинстве внимание весы
клиенту, может на сторону вашейкоторая сможет склонить
выбора именно быть той каплей, компании.
Однако, ориентация на клиента и его потребностистоит
– цель
отнюдь не благотворительная. Предпринимателямкоторые
помнить, что это хорошо не только для и выгодно для самих
уровень сервиса, но клиентов,
получают высокий что клиенты за внимание и исполнение
компаний, потому
желаний платят своей лояльностью:родственникам только сами
несут в нее деньги, но и друзьям и с радостью не советуют…
15. НО! Клиент НЕ всегда прав!
«Если бы я спросил людей, чего они
хотят, они бы попросили более быструю
лошадь» Г.Форд
Клиенты не приносят инноваций!
Бизнес - НЕ благотворительность!
17. Потребности
Ожидаемые
Чистые полотенца в отеле, горячая еда в ресторане
Желаемые
Нулевое время ожидания в банке, быстрое обслуживание
в кафе
Восхищающие
Пульт ДУ, комплемент от ресторана, дышащие окна
21. НЕудовлетворенность
Измерить, конечно же, сложно невозможно
Американская ассоциация
автопроизводителей: 16 – 8 не в Вашу пользу
Е. Чичваркин: «один расстроенный клиент
расскажет 9 друзьям о том, что вы козлы, а
счастливый всего 2». 9 – 2 не в Вашу пользу
Интернет позволяет делиться мнением
намного быстрее: Блоги, Яндекс.Маркет
30. Иногда достаточно
не мешать!
Удобство использования (usability)
Преемственность между рекламным
сообщением и входной страницей
Планирование последующей точки входа
(WishList Amazon, Навигатор). Улучшения на
этапе удержания в 3-10 раз эффективней
улучшений на этапе привлечения.[McKinsey &
Co.]
Корзина. Последняя миля. Допродать!