Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten. Het Newcom Intelligence Center geeft u graag inzicht in de resultaten van hun onderzoek over het oriëntatie- en keuze proces in de zorg. In het bijzonder gaat het om planbare zorg.

1. Publicatiedatum: September 2013
Uitgevoerd door: Newcom
Auteurs:
drs. Kelta Meeusen
drs. Sjoerd Buitinga
drs. Aeron Vos
Inventarisatie keuzeproces planbare
ziekenhuiszorg

2. Inhoud
1. Achtergrond
2. Resultaten
3. Hoofdlijnen en overwegingen

3. Keuzeproces planbare ziekenhuiszorg
Achtergrond

4. Diverse bronnen
Wat we al wisten uit eerder
(eigen) onderzoek en
overige bronnen  De consument is geinformeerder dan ooit
 Huisarts speelt een grote in het
keuzeproces van de zorgconsument
 De ‘klant centraal’ is in de zorg essentieel
 Nieuwe bedrijfsmodellen worden
ontwikkelend om aan de groeiende
zorgvraag te kunnen voldoen

5. De hoofdvraag:
‘Hoe en wanneer kunnen
ziekenhuizen hun
(potentiële) klant bereiken
om hun beslissing te
beïnvloeden?’
Keuzeproces zorgconsument:
aanleiding
• De zorgconsument
maakt steeds meer hun
eigen keuze;
• Er bestaat veel informatie
en kanalen over zorg
algemeen en
aandoeningen;
5

6. Klantarena ziekenhuiszorg
• Medio september 2013
• Inwoners van Nederland, diverse
achtergrond, veelal ervaring met
planbare ziekenhuiszorg
Welke factoren, motieven
en afwegingen spelen
een rol in het
keuzeproces van
planbare ziekenhuiszorg?
Het Newcom
Intelligence Center
zoekt uit:

7. Oriëntatie, overwegingen, keuze
en reflectie
Resultaten

8. 1. Het keuzeproces is:
- Intensief
- Non-lineair en
- Gefragmenteerd.

9. Het proces begint met (onbekende) klachten,
voor de bewustwording dat men zorg nodig heeft
Bewustwording
planbare zorg nodig
Keuze
ziekenhuis
Angst, weerstand en acceptatie van klachten zijn
belangrijke factoren voordat men de zoektocht start
Overwegingen
Oriëntatie

10. Zorgconsumenten maken het hele proces door
gebruik van een breed scala aan informatiebronnen
Bronnen
Huisarts
Specialist
Internet breed
Patiëntenorganisaties
Vergelijkingssites
(bv kiesbeter.nl)
Boeken
Documentaires
Sociale omgeving
1. Hoe complexer de klacht, hoe
groter het oriëntatieproces
2. Indien chronisch ziek, gerichtere
zoektocht
Eigen ervaringen
Patiënten ervaringen
Zorgverleners binnen eigen (sociale)
netwerk
Social media
Ziekenhuis rankings
Wetenschappelijke
artikelen
Zorgconsulent
zorgverzekeraars

11. 2. In het oerwoud van informatie, is
herkenning van de eigen klachten het
belangrijkste ankerpunt

12. Herkenning is een belangrijke factor in de
beoordeling van de informatiebronnen
Huisartsen
Patiëntenorganisaties
Zorgverleners binnen
eigen netwerk
Belangrijkste bronnen
Beoordeling bronnen op
basis van:
Herkenning: in de informatie zoekt men
naar overeenkomsten, mogelijke oorzaken
en gevolgen van de klachten en gevolgen
Betrouwbaarheid: is de bron zelf
betrouwbaar en te vertrouwen?
Kwaliteit: van de inhoud van de bron
Overeenstemming: tussen bronnen (met
andere woorden: is informatie vanuit
verschillende bronnen hetzelfde)

13. Belang informatie? Persoonlijk!
“De zoektocht begint met informatie naar
behandelingen die op mij van toepassing
kunnen zijn, pas later zoek ik info over
ziekenhuizen.”
“De informatie over
specialisten is
essentieel, maar niet
altijd makkelijk te
vinden. Ik wil
betrokken worden
door de specialist.”
“Patiëntenorganisaties zijn
voor mij het meest
waardevol, omdat het gaat
om ervaringen van patiënten
zelf.”

14. 3. Er is geen doorslaggevende
factor bij de keuze voor een
ziekenhuis

15. Men maakt zelf een kansberekening om tot de
uiteindelijke keuze voor een ziekenhuis te komen
Reputatie
Voorspeling genezing Behandelend
arts / specialist
Behandelmethode
Succesrate
Patiëntvriendelijkheid
LocatieWachttijd Doorverwijzing huisarts
Eigen ervaring
Ervaring van patiënten
• Het belang van de aspecten hangt samen met het type klacht
• De keuze wordt gebaseerd op de mate waarin men kan zelf inschatten dat de klachten
worden verholpen
Alle factoren voor een keuze voor een ziekenhuis worden daarin
meegenomen….
Academisch /
regionaal

16. Kortom: er woedt een ‘Tornado’ vanaf klacht tot aan de keuze
voor een ziekenhuis.

17. “Vanuit bestuurlijk perspectief hebben we de
behoefte om het keuze proces te „trechteren‟, te
rationaliseren en te prioriteren. Maar als je echt
vanuit patiënt-perspectief kijkt dan is het oriëntatie-
en keuze proces juist non-linair. Bovendien voegen
patiënten even snel bronnen toe als dat ze bronnen
„weggooien‟ in hun keuze proces.”
“Tornado‟s woeden bij elke patiënt.
Uiteraard zijn er verschillen in duur per type
klacht, chronisch en/of eigen ervaring.”

18. 4. Met klantgerichtheid maak je als
ziekenhuis het verschil

19. De mate van klachtgerichtheid bepaalt of de patiënt zich een
nummer voelt of als men als gelijkwaardig wordt behandeld
Een ziekenhuis is klantgericht als …
…men
het eigen
dossier in
kan zien
…men
actief kan
zijn in de
behandeli
ng
…er open
en
gelijkwaar
-dig wordt
gecommu
-niceerd
…er goede
faciliteiten
zijn
(internet, k
euze in
eten, tv, va
ste
telefoon, et
c.)
…artsen
eerlijk zijn
over de
prognose
…de
patiënt als
mens
wordt
behandel
d
…de arts
de patiënt
deelgenoot
maakt van
het
behandel-
plan

20. Conclusies en
overwegingen

21. 1. Het keuzeproces is:
 Intensief;
 Non-lineair en
 Gefragmenteerd.
2. In het oerwoud van informatie, is
herkenning van de eigen klachten
het belangrijkste ankerpunt.
3. Er is geen doorslaggevende factor
bij de keuze voor een ziekenhuis.
4. Met klantgerichtheid maak je als
ziekenhuis (nog steeds) het verschil.
Overzicht conclusies

22. Wat valt
op…?
 Informatie van ziekenhuizen zelf
speelt nagenoeg geen rol in de
oriëntatiefase;
 Men vindt liever informatie van andere
bronnen over ziekenhuizen.

23. Waar liggen kansen voor
ziekenhuizen?

24. Nieuwe perspectieven Ziekenhuizen
Focus op eigen, primaire, kanalen
De patiënt centraal
Uniformeren
Positioneren organisatie
Informeren
Focus op andere, secundaire, kanalen
(PGO, huisarts, eigen medewerkers)
De mens centraal
Personaliseren
Positioneren specialist
Faciliteren
Van…: Naar…:
1.
2.
3.
4.
5.

25. We hebben al enkele antwoorden, maar we hebben nog veel meer
vragen. Wat is het vervolg?

26. Komende maanden werken we samen met onze expertpanel,
respondenten en eigen professionals aan de volgende vragen:
 Waar liggen nog meer kansen voor de sector Zorg?
 Hoe haal je perspectieven ‘van buiten’ effectief ‘naar binnen’?
 Hoe zit het voor andere sectoren als Energie, Onderwijs en Mobiliteit?

27. E: info@newcomresearch.nl
W: www.newcom.nl
Vestiging Enschede
Capitool 50-4
7521 PL Enschede
T: 053 - 483 66 00
F: 053 - 433 74 15
Vestiging Amsterdam
Herengracht 564
1017 CH Amsterdam
T: 020 - 639 32 51
Meedenken of meer informatie? Neem contact met ons op!
Newcom Research & Consultancy