TRABAJO DE INVESTIGACION - UNJBG

1. UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INFORME DE PROCESOS Y
PROPUESTA DE MEJORA DE LA
COOPAC HEROICA
CURSO : GERENCIA DE PRODUCCIÓN Y OPERACIONES
ESTUDIANTES : CHAMBILLA CAYLLAHUA, KARLA ELENA 2016-105012
JUAREZ ROQUE, ARLETH DEL ROCIO 2016-105016
COAQUIRA COAQUIRA, JESICA JUDITH 2016-105018
APAZA APAZA, ARNIE HAROL 2016-105001
DOCENTE : MG. MITZI LOURDES DEL CARMEN LINARES VIZCARRA
AÑO : CUARTO – B
TACNA – PERÚ
2019

2. INFORME DE PROCESOS Y
PROPUESTA DE MEJORA DE
LA COOPAC HEROICA
Mayo 2019

3. ÍNDICE
PRESENTACIÓN.............................................................................................................................. 4
I. MARCO TEÓRICO................................................................................................................... 5
I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.............................................................................................. 7
a. Reseña Histórica................................................................................................................ 7
b. Filosofía Empresarial ......................................................................................................... 8
c. Objetivos y Resultados De Gestión 2018 ......................................................................... 9
d. Servicios financieros ofrecidos........................................................................................ 11
e. Mapa de Procesos de la Coopac Heroic.......................................................................... 13
f. Flujograma de Otorgamiento de Crédito........................................................................ 14
II. ANÁLISIS DE PROCESOS....................................................................................................... 15
a. 5W1H............................................................................................................................... 15
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 18
SUGERENCIAS.............................................................................................................................. 19
REFERENCIAS........................................................................................................................... 20

4. 4
PRESENTACIÓN
El sector de las Microfinanzas es un sector dinámico que aun presenta incursiones por
parte de nuevas empresas en el mercado, en el rubro de las cooperativas esto es más
notorio ya que la SBS hasta el 1 de abril tenía inscrita a 170 cooperativas y 260 estaban
en proceso de inscripción a nivel nacional. La Cooperativa Heroica es una cooperativa
relativamente nueva pues a pesar que inicio actividades en mayo del 2018, inicio sus
actividades de promoción en diciembre por lo tanto aun no es reconocida en el mercado
tacneño sin embargo su cartera se ha ido ampliando gracias al trabajo de sus
colaboradores, llegando a tener 210 socios aproximadamente. Se escogió a esta empresa
como objeto de estudio debido a que es nueva en el mercado por lo tanto es mucho más
fácil adoptar medidas de solución a los problemas encontrados. El análisis de los procesos
de la Cooperativa se realizó con la herramienta 5W1H , la cual es una herramienta de
calidad que nos sirve para analizar un problema, sus siglas en inglés significan: What,
When, Where, Who, Why y How.
La finalidad del presente trabajo es realizar un análisis a aquellos procesos que están
presentando problemas para evaluarlos y proponer medidas de mejora.

5. 5
I. MARCO TEÓRICO
Un proceso es el conjunto de actividades ya planificadas, donde interviene la
participación de cierta cantidad de personas como también de recursos materiales
coordinados para conseguir un objetivo previamente fijado. (Camisón, González,
& Cruz, 2011)
Entonces, es por lo anterior mencionado que es importante establecer una gestión
por procesos para generar una mejora.
Según (Camisón et al., 2011):
“La gestión por procesos es una práctica que consiste en gestionar integralmente
cada uno de los procesos que tienen lugar en la empresa, y no únicamente los
procesos productivos o relativos al área de ventas, como tradicionalmente se ha
venido haciendo”
De igual modo se especifica que la gestión por procesos debe medir y evaluar las
entradas y salidas, revisar el funcionamiento de ellas como también poder medir
la satisfacción de los clientes. Todo esto para determinar aquellos procesos que
tomarán más prioridad para poder iniciar una acción de mejora.
(Camisón et al., 2011) también indica que existen dos razones principales por las
que se deben medir los procesos:
Mantenerlos bajo control: de manera que no existe variabilidad en el resultado
final.
Recoger información para gestionarlos correctamente, para obtener los objetivos
establecidos y se pueda mejorar.

6. 6
Es por estos motivos que para la mejora de procesos haremos uso del método 5w
1h para hacer efectiva nuestra mejora en la gestión por procesos
EL MÉTODO 5W1H
El Método 5w1h consiste en realizar seis preguntas sobre un proceso o un
problema que se va a mejorar, las preguntas son: what(que), who(quién),
when,(cuando), where(donde), why(porque) y how(cómo) (Trías, González,
Fajardo, & Flores, 2009)
Cada una de las interrogantes tiene un objetivo a resolver:
Que: explica que sucede con el problema.
Quién: identifica a los responsables en un problema
Donde: en donde sucede el acontecimiento.
Cuando: en qué momento ocurre.
Porque: motivo por el que el problema sucede.
Cómo: explica como sucede el problema.
La pregunta porque puede ser útil para resolver todas las interrogantes anteriores,
por ejemplo: por qué sucede el problema, porque sucede allí, porque sucede en
ese momento, porque esa persona es el responsable, o porque ocurre de esa
manera.

7. 7
I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
COOPERATIVA HEROICA
a. Reseña Histórica
El 30 de Enero de 2018 se fundó y constituyó la “COOPERATIVA DE
AHORRO Y CRÉDITO HEROICA”, que también utiliza la denominación
abreviada “COOPAC HEROICA”; está sujeta a las normas de la Ley General
de Cooperativas (ampliatorias y modificatorias) y demás disposiciones
legales y reglamentarias vigentes, actuará como una entidad cooperativa que
integra a las personas naturales o jurídicas que deseen asociarse para formar
parte de la Cooperativa, para beneficiarse con las ventajas universalmente
reconocidas del sistema cooperativo.
COOPAC HEROICA es una cooperativa de ahorro y crédito abierta y
especializada en ofrecer sus servicios a sus socios en los sectores de la Micro
y Pequeña Empresa promoviendo la inclusión financiera de sus asociados.
Constituida por escritura pública con fecha 5 febrero de 2018 e inscrita en
Registros Públicos bajo partida Nº 11125511, inicia sus actividades el 15 de
mayo de ese mismo año teniendo como sede central de sus operaciones la
ciudad de Tacna y dando su primer crédito el 30 de noviembre del 2018.
COOPAC HEROICA se rige por la Ley General de Cooperativas y se
encuentra supervisada por la Superintendencia Adjunta de Cooperativas
(SBS).

8. 8
b. Filosofía Empresarial
i. Misión
Promovemos los emprendimientos de nuestros socios contribuyendo
a mejorar su condición socio-económica.
ii. Visión
Ser la COOPAC referente del Sur del País
iii. Nuestros Valores
VALOR DEFINICIÓN DE COOPAC HEROICA
SOLIDARIDAD Respetamos a nuestros socios y ponderamos el
trabajo en equipo para lograr los objetivos y
metas propuestas.
DEMOCRACIA Buscar la participación de todos nuestros
socios mediante la invitación a todos los actos
protocolares, escuchar sus opiniones poner en
práctica las oportunidades de mejora
propuestas.
CERCANÍA Estar dispuestos para atender los
requerimientos de nuestros socios,
demostrando calidez en nuestra atención,
poniendo en práctica la empatía y la escucha
activa, mostrando siempre una actitud de
excelencia en el servicio.

9. 9
TRANSPARENCIA Brindar la información solicitada por nuestros
socios en el momento apropiado, utilizando un
lenguaje sencillo de fácil comprensión.
c. Objetivos y Resultados De Gestión 2018
Nuestras operaciones se iniciaron el 15 de Mayo 2018, con un aporte de S/.
3000. Al 31 de Diciembre de 2018 el total de nuestros activos ascendieron a
S/. 87,832 registrando un incremento de 2927,73%, de otra parte el total de
pasivos a finales del mismo periodo registraron un monto de S/. 359 mientras
que el patrimonio tuvo un incremento de 2915,76% pasando de S/. 3,000 a
S/. 87,473 esto gracias a los aportes realizados por nuestros asociados.
• Comparación de inicio Mayo – Diciembre 2018
Mayo 2018 Diciembre 2018 Variación %
Total Activo S/. 3,000 S/. 87,832 2,927.73%
Total Pasivo S/. 0 S/. 359
Total Patrimonio S/. 3,000 S/. 87,473 2,915.76%

10. 10
• Resultados por cartera, capital social y beneficio 2018
Mayo 2018 Diciembre 2018
Variación
%
Cartera Crédito Grupal 0 0 0%
Cartera Crédito
Individual
0 S/. 69,147 0%
Capital Social S/. 3,000 S/. 87,473 2915.7%
Beneficio Anual Neto 0 -S/. 10,565 %
• Inversión en Activos Fijos
Entre las inversiones en activo fijo se encuentran:
➢ Adquisición de 4 equipos de cómputo, 2 impresoras y una tiquetera
para uso de la oficina principal.
➢ Compra de Software operativo
➢ En setiembre, se concluyó con el amoblado de la oficina en todas sus
áreas (Negocios, Cobranza, Operaciones y Gerencia).
En el mes de Diciembre, se nombró al nuevo gerente general, contando
con un analista de créditos, tres promotoras para trabajo de campo, un
asesor legal, un ejecutivo de cobranza, un Auditor Interno y un Oficial
de Cumplimiento.

11. 11
d. Servicios financieros ofrecidos
La metodología aplicada en las actividades crediticias que ha venido
desempeñando desde su creación, ha tenido como base principal de éxito, el
trato personalizado que los funcionarios de créditos han otorgado a los socios
beneficiarios de la institución.
a) En Créditos Individuales; su otorgamiento está basado en evaluaciones
realizadas a la unidad socioeconómica de los socios para las diferentes
modalidades que otorga COOPAC HEROICA.
Estas evaluaciones son realizadas a través de visitas tanto a la unidad
familiar como a la unidad económica de los clientes; de esta manera, se
busca evaluar el conjunto de sus actividades económicas, propiedades,
ingresos y egresos independientemente de la diversidad de créditos a los
que éste pudiera acceder en la institución y del total de endeudamiento
que éste mantiene con el sistema financiero, en el momento de la
evaluación del crédito solicitado.
Productos ofrecidos en el Crédito Individual
Crédito Diario: Otorgado a personas naturales, el pago de este crédito se
realiza de forma diaria, solo de lunes a viernes, teniendo plazos de 15
cuotas a 60 cuotas.
Crédito Semanal: Otorgado a personas naturales, el pago de este crédito
se realiza de forma semanal, siendo e día de pago igual al día del
desembolso, es decir si una persona desembolsa un día miércoles vendría
a pagar todos los miércoles, teniendo plazos de 4 cuotas a máx.16 cuotas.

12. 12
b) En Créditos Grupales; se otorga exclusivamente para socios
emprendedores que realizan alguna actividad económica y cuentan con
un negocio propio, que a su vez requieren un financiamiento a corto plazo
para capital de trabajo o inversión en su negocio.

13. 13
e. Mapa de Procesos de la Coopac Heroic
NECESIDADESDELOSCLIENTES
CRÉDITO
PROMOCIÓN Y
PRE-
CALIFICACIÓN DE
AHORRO
S
SERVICIO
S
CALIFICACIÓ
N DE
CREDITO
APROBACIÓ
N DE
CREDITO
DESPACH
O DE
CRÉDITO
ATENCIÓN
AL CLIENTE
DEPÓSITO
SEGURO
PAGO DE
INTERESES
DISPONIBILIDAD
DE DINERO
RECUPERACIÓ
N DE CARTERA
ATENCIÓN
AL CLIENTE
PROCESAM
EINTO
RAPIDO Y
SOLUCIÓN A
NECESIDADES
CORDIAL Y
PROACTIVA
NECESIDADESDELOSSOCIOSSATISFECHAS
PLANIFICACIÓN NORMATIVA CONTROL
RR.HH.
CONTABILIDA
D
INFORMATIC
A
TESORERIA
ASESORIA
JURIDICA
COMERCIALIZ
ACIÓN
ADMINISTRATI
VO
AUDITORIA
INTERNA
CAPTACIONES

14. 14
f. Flujograma de Otorgamiento de Crédito
NEGOCIOS
MODELO DETALLADO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS
Entrega expediente al asesor de
negocios e indica al cliente el
motivo de rechazo del crédito.
12 COMITÉ DE CRÉDITO
FIN
Evalúa y califica la
propuesta de crédito.
CÓMITÉ DE CRÉDITO10
¿Aprueba
solicitud de
crédito?
11
SI
NO
Aprueba el crédito en el sistema
ingresando las claves
correspondientes.
15 OPERACIONES
Realiza el desembolso
16 ASESOR DE NEGOCIOS
FIN
Ingresa los datos correspondientes
al crédito al sistema y el monto por
desembolsar.
14 ASESOR DE NEGOCIOS
Entrega expediente al asesor de
negocios e indica al cliente el
motivo de rechazo del crédito.
13 COMITÉ DE CRÉDITO
Sustenta la evaluación
crediticia del cliente ante los
integrantes del comité.
9 ASESOR DE NEGOCIOS
Ingresa en el sistema los datos
del cliente.
8 ASESOR DE NEGOCIOS
Evaluación de la capacidad de
pago del solicitante, así como las
posibles condiciones del crédito.
5 ASESOR DE NEGOCIOS
Se hace la evaluación del negocio
y se realiza las preguntas
correspondientes.
6 ASESOR DE NEGOCIOS
Se realiza la verificación
domiciliaria.
7 ASESOR DE NEGOCIOS
¿Aprueba
solicitud de
crédito?
INICIO El cliente solicita el crédito.
1 ASESOR DE NEGOCIOS
Se le hace la verificación en la
central de riesgos
(INFOCORP)
2 ASESOR DE NEGOCIOS
Se explica el motivo de
rechazo del crédito.
4 ASESOR DE NEGOCIOS
FIN
3
NO
SI

15. 15
II. ANÁLISIS DE PROCESOS
Para realizar el análisis de procesos y poder determinar cuáles son los problemas
existentes en los procesos que realiza la Cooperativa heroica hemos decidido
utilizar El método 5W1H. En base a la observación nos basamos en tres
problemas.
1. Demora en la evaluación del crédito
2. Demora en la aprobación de crédito
3. Demora en los desembolsos
a. 5W1H
PROBLEMA 1
¿QUÉ
PROBLEMA
TIENE?
¿DÓNDE
OCURRE?
¿CUÁNDO
OCURRE?
¿QUIÉN ES
RESPONSA-
BLE?
¿CÓMO
OCURRE?
Demora en
la
evaluación
del crédito
En el campo Durante la
mañana en
las horas
de
verificación
El promotor
o analista
Los
promotores o
analistas
llenan las
hojas de
solicitud de
crédito y su
evaluación y a
la vez tienen
que visitar el
domicilio.

16. 16
PROBLEMA 2
¿QUÉ
PROBLEMA
TIENE?
¿DÓNDE
OCURRE?
¿CUÁNDO
OCURRE?
¿QUIÉN ES
RESPONSA-
BLE?
¿CÓMO
OCURRE?
Demora en
la
aprobación
del crédito
En la
oficina
Luego de la
evaluación
y
verificación
del
domicilio
El comité de
créditos
El analista
expone la
evaluación del
crédito al
comité, y es
donde se
presentan
carencias o
falta de datos
en la
evaluación
¿POR QUÉ
ES
PROBLEMA?
¿POR QUÉ
OCURRE
ALLÍ?
¿POR QUÉ
OCURRE
ENTONCES?
¿POR QUÉ ES
RESPONSABLE
ESTA
PERSONA?
¿POR QUÉ
OCURRE ASÍ?
Retrasa el
proceso de
desembolso,
y el cliente
espera
Todos los
miembros
del
comité se
reúnen a
Porque el
crédito se
desembolsa
en el
mismo día
Porque ellos
son los
responsables
de evaluar el
crédito
Es parte del
protocolo de la
Cooperativa, y
es el comité
quien aprueba
¿POR QUÉ
ES
PROBLEMA?
¿POR QUÉ
OCURRE
ALLÍ?
¿POR QUÉ
OCURRE
ENTONCES?
¿POR QUÉ ES
RESPONSABLE
ESTA
PERSONA?
¿POR QUÉ
OCURRE ASÍ?
Retrasa el
tiempo en
que la
evaluación
del crédito
llega al
comité de
créditos
Allí es
donde se
tiene que
visitar el
centro de
trabajo y
hacer la
visitar
domiciliaria.
Porque solo
en las
mañanas se
hacen las
visitas
Porque ellos
son los
responsables
de evaluar el
crédito
Es el analista
el que tiene
que hacer las
dos visitas
(negocio y
domicilio) y se
demora en
transportarse
de la oficina al
negocio y de
este al
domicilio

17. 17
demasiado
tiempo
esas
horas
de la
evaluación
el crédito si
este está
correctamente
armado
PROBLEMA 3
¿QUÉ
PROBLEMA
TIENE?
¿DÓNDE
OCURRE?
¿CUÁNDO
OCURRE?
¿QUIÉN ES
RESPONSA-
BLE?
¿CÓMO
OCURRE?
Demora en
los
desembolsos
En el área
de
operaciones
Luego de
la
aprobación
del crédito
por el
mote de
créditos
El analista o
promotor y
el jefe de
operaciones
El jefe de
operaciones
ingresa los
préstamos,
aprueba y
desembolsa
el crédito.
¿POR QUÉ ES
PROBLEMA?
¿POR QUÉ
OCURRE
ALLÍ?
¿POR QUÉ
OCURRE
ENTONCES?
¿POR QUÉ ES
RESPONSABLE
ESTA
PERSONA?
¿POR QUÉ
OCURRE
ASÍ?
El cliente
espera
demasiado
por su
desembolso
en la oficina y
no se respeta
la hora de
desembolso
Todos los
miembros
del comité
se reúnen a
esas horas
Porque
primero
debe pasar
por la
aprobación
del comité
de créditos
Porque solo
ellos tienen
acceso a
ingresar los
prestamos
Solo es el
jefe de
operaciones
quien
ingresa los
préstamos y
las
renovaciones
que se
desembolsan
en la tarde.

18. 18
CONCLUSIONES
- Se observa que uno de los puntos débiles es la falta de tiempo para el analista o
promotor quien es el encargado de hacer la evaluación en su centro de trabajo y la
verificación domiciliaria.
- La evaluación del crédito se realiza de manera manual, lo cual toma más tiempo en
el levantamiento de información.
- Cuando el analista o promotor realiza el levantamiento de información en el campo
suele olvidarse algunos datos que son importantes para la aprobación del crédito
en el comité, y como consecuencia el comité de créditos rechaza los expedientes
incompletos, y el analista debe de completar el expediente, pero en el transcurso
de todo este proceso, la aprobación del crédito toma más tiempo de lo debido.
- Para aprobar los créditos en el sistema de la Cooperativa, solo el jefe de operaciones
es quien puede aprobar y desembolsar, pero al ser varios créditos nuevos y
renovaciones todo este trabajo se carga para el jefe de operaciones.

19. 19
SUGERENCIAS
- Se debe contratar un personal que se dedique específicamente a las verificaciones
domiciliarias, para que pueda ayudar al analista o promotor.
- Para la evaluación del crédito donde se levanta la información, debe ser sistematizada
para llenar las fichas de evaluación, así como su evaluación del estado de resultados
y el balance general.
- Si el levantamiento de información se realiza de manera virtual automáticamente
toda la información se enviaría al jefe de créditos para que pueda pre aprobarlo y
verificar que no existen errores.
- Se debe contratar a un ayudante en el área de operaciones o dar acceso a los
analistas para que puedan aprobar el crédito en el sistema y solo el cajero estaría
encargado de desembolsar y hacer la entrega del dinero al cliente.

20. 20
REFERENCIAS
Camisón, C., González, T., & Cruz, S. (2011). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación.
Guerra. (s. f.). SIPOC-La_definicion_de_un_proceso_en_una_pagina.pdf. Recuperado
21 de mayo de 2019, de https://www.sadamweb.com.ar/news/2016_08Agosto/SIPOC-
La_definicion_de_un_proceso_en_una_pagina.pdf
Trías, M., González, P., Fajardo, S., & Flores, L. (2009). Las 5 W + H y el ciclo de mejora
en la gestión de procesos. 8.