ETHAZI ANDRA MARI GALDAKAO

1. GATAZKEN KUDEAKETA,
ARAZOEN KONPONKETA
ETA HORIEI AURRE EGITEKO
ESTILOAK
(IRAKASLEENTZAKO MATERIALA: LH-KO
HEZIKETA ZIKLOAK-ETHAZI)
(en castellano al final)MIREN EZKURDIA

2. GATAZKAREN DEFINIZIO
BAT
 Gatazka egoera bat da, non bi alderdi edo
gehiago konturatzen baitira interes dibergenteak
dituztela; horrek iritzi eta jarrera desberdinak
sortzen ditu, eta nolabaiteko enfrentamendura
eramaten du.
 Gatazka aldaketarako aukera interesgarria da eta
modu baketsuan konpondu behar da,
elkarrenganako laguntzarekin,
erantzunkidetasunarekin eta sormenarekin.
 Lehenengo urratsa hauxe da: gatazka-egoera
batean gaudela aitortzea, zerk eragin duen
definitzea (arrazoiak) eta konponbiderik egokiena
bilatzea.

3. GATAZKA BERE JATORRIAREN
ARABERA SAILKATZEA (RAHIM ETA BONOMA
1979)
 PERTSONAREN BARNEKOA :
Barneko prozesu psikologiko bat da, non dimentsio
kognitibo, emozional edo motibazional desberdinak
dituzten indar psikologikoak aurrez aurre jartzen
baitira.
 PERTSONEN ARTEKOA :
Erakunde bateko gizabanakoen arteko
enfrentamendua.
 TALDEAREN BARNEKOA :
Erakundeko sail edo talde baten barnean gertatzen
den enfrentamendua.
 TALDEEN ARTEKOA :
Erakundeko sail desberdinen arteko enfrentamendua.

4. GATAZKA FUNTZIONALAK EDO
DISFUNTZIONALAK
Funtzionaltasuna vs disfuntzionaltasuna binomioak badu lotura gatazkari buruzko ikuspegi
positibo/negatiboarekin; horrek, gainera, eragina izango du gatazkari ematen zaion erantzun konstruktiboan
edo suntsitzailean ( pertsonengan, taldeetan eta erakundeetan ).
 GATAZKA FUNTZIONALAK EDO KONSTRUKTIBOAK :
 Ikusi gabe genituen arazoak bistaratzen dituzte
 Lagungarriak dira erabakiak kontu handiagoz eta informazio gehiagoz hartzeko
 Norberaren burua ezagutzea eta beste pertsonak deskubritzea ahalbidetzen dute
 Taldekako lana errazten dute, ahaleginak maximizatzeko, eta taldearen helburuei eusten diete
 Pertsona guztien interesak bultzatzen dituzte, ez gizabanakoenak, eta haien jarduna hobetzen dute
 Sormena eta berrikuntza bultzatzen dituzte.
 GATAZKA DISFUNTZIONALAK EDO SUNTSIGARRIAK
 Energia asko kontsumitzen dute, bai pertsonala eta bai taldearena
 Kalte egiten diote lan-taldeen kohesioari
 Pertsonen arteko etsaitasuna bultzatzen dute
 Laneko giro negatiboa sortzen dute
 Sentimendu hauek sortzen dituzte: etsipena, ezintasuna, gaitzespena eta segurtasunik eza
 Somatizatu daitezke eta osasun-arazoak sortu
 Erakundeetan, faktore disfuntzionalak dira bai gatazkarik ez egotea (irizpideak aurrez aurre ez jartzeak
murriztu egiten du alternatiben edo gauzak egiteko forma berrien sorrera, eta horrek inertzia, apatia…
dakartza berekin) eta bai gatazka ugari egotea ( horrek ahaleginak sakabanatzen ditu, eta konfrontazioa
gailentzen zaie lankidetzari eta elkarlanari).

5. GATAZKAK KONPONTZEKO
ESTRATEGIAK
GATAZKAK
KONPONTZEKO
ESTRATEGIAK
1.- GATAZKEI AURRE EGITEKO
ESTRATEGIAK ETA
NEGOZIAZIO/BITARTEKOTZA
ESTRATEGIAK
Aurre egitea – Aurre ez egitea
Bitartekotza - Negoziazioa
3.- AUTOAFIRMAZIO ESTRATEGIAK
Estilo asertiboa/ inhibitua /agresiboa
2.- KOMUNIKAZIOA ERRAZTEKO
ESTRATEGIAK
Entzute aktiboa / “Neu – zeu” mezuak

6. 1.- AURRE EGITEKO ESTRATEGIAK ETA
BITARTEKOTZA ESTRATEGIAK
1.- AURRE EGITEKO
ESTRATEGIAK ETA
BITARTEKOTZA
ESTRATEGIAK
AURRE EZ
EGITEA
NEGOZIAZIOA
ETA
BITARTEKOTZA
AURRE EGITEA

7. AURRE EGITEKO ESTILO ETA
ESTRATEGIAK
AURRE
EGITEKO
ESTILOAK
LEHIATU
SAIHESTU
BESTEEN
NAHIAK BETE
AMORE EMAN
KOLABORATU

8. GATAZKARI AURRE EGITEKO ESTILOAK
(Thomas eta Kilmann 1974/ Robbins 1998/ Picard
2007)
 LEHIATU:
Besteak behartzea nire jarrerak onartzera, haien beharrak eta sentimenduak
bazterrean utzita. Lehentasuna eman neure helmuga pertsonalei, gainerakoekiko
harremanak kontuan hartu gabe.
Neuk irabazten dut/ Zuk galtzen duzu
 SAIHESTU:
Gatazkak sor ditzaketen pertsonak, egoerak edo gertaerak saihestu.
Saiheste-jokabideak izateko joera duten pertsonak ez dira gai izaten beren
helburuak lortzeko edo harremanak izateko.
 BESTEEN NAHIAK BETE:
Besteen aurrean atsegina izaten eta haien nahiak betetzen saiatzea, neure
beharrak, helburu pertsonalak, interesak… bazterrean utzita.
Normalean, horren azpian kezka edo beldurra egoten da, hots, harremanetan
gatazka sortzeko kezka edo beldurra, eta horregatik daude prest beren helburu
pertsonalei uko egiteko.

9. GATAZKARI AURRE EGITEKO ESTILOAK
(Thomas eta Kilmann 1974/ Robbins 1998/ Picard
2007)
 AMORE EMAN:
Pertsona batzuek amore ematen dute helburu batzuetan, gainerako pertsonak ere hori
egiteko prest baldin badaude: beren helburuen zati bat lortzeko presionatzen dute,
beste alderdiari ere ahalbidetuz nahi duenaren zati bat lortzea, harremanak arriskuan
jarri gabe.
Neuk amore ematen dut / Zeuk amore ematen duzu
 KOLABORATU:
Jarrera positiboa erakusten dute gatazkaren aurrean, eta konpromiso bat norberaren
eta besteen helburuen aurrean.
Bi alderdien helburuak identifikatzen dira eta elkarrentzat onuragarria den konponbide
bat bilatzen da, elkarrekin lan egiten.
Kezka handia eta konpartitua dago helburuak lortzeko (nireak eta besteenak) eta
harremanak zaintzeko. Arazoa konpontzean kontzentratzen dira, ez elkarri
erasotzean.
 Pertsona, talde eta erakundeek ez diote gatazkari beti modu berdinean aurre
egiten; aitzitik, lehengo estiloetako bat erabiltzen dute faktore hauen arabera:
testuingurua, eztabaidaren gaia/helburua, beste alderdiarekin dagoen harremana,
eta abar.
 Pertsonen gatazka estiloek iragartzen dute –normalean- zein den haien
jokabidearen orientazioa; iragartzen dute, halaber, nola komunikatzen diren egoera

10. AURRE EGITEKO / AURRE EZ EGITEKO
ESTRATEGIAK
Kontrajarritako interes, iritzi, balio edo beharren
eraginez bi alderdiren edo gehiagoren artean
sortzen diren desadostasunei edo tentsioei aurre
egiteko estiloak dira.
1.- AURRE EZ EGITEKO ESTRATEGIAK
 Gatazkaren lekua fisikoki saihestea edo hortik
alde egitea : ( ad.: elkarrekin egoteko aukerak
murriztuz ).
 Saihestea edo alde egitea, mekanismo
psikologikoak erabiliz (ad.: beste pertsonari
jaramonik ez egitea).

11. AURRE EGITEKO / AURRE EZ EGITEKO
ESTRATEGIAK
2.- AURRE EGITEKO ESTRATEGIAK
 Bulkadak bidatutako erantzuna ( desegokia, defentsiboa
edo agresobpa izateko arriskuarekin).
 Erabakiak kontzienteki hartzean oinarritutako estrategiak :
aukeran dauden alternatibak ondorioen arabera
baloratzea, bulkaden autokontrola …
1. Ingurunera zuzendutako estrategiak : inguruneko
presioak, prozedurak, baliabideak, oztopoak… aldatzera
zuzendutako estrategiak.
2. Subjektuarengana zuzendutako estrategiak: aldaketa
motibazional edo kognitiboetara zuzendutako estrategiak
( nahien maila baloratzea, jokabide eredu berriak…).
( ARAZORA ZUZENDUTAKO AURRE EGITE ESTILOA Lazarus eta Folkman 1980)

12. EGOEREN LEHENENGO EBALUAZIOA
(Lazarus eta Folkman 1984)
 GARRANTZIRIK GABEKOTZAT HARTZEA : egoera ebaluatu eta
garrantzirik gabekotzat jotzen da, hau da, baloratzen da ez duela
inolako inplikaziorik pertsonarentzat, ezta beraren nahi eta
helburuentzat ere.
 ONURAGARRITZAT HARTZEA: egoera ebaluatuta,
kontsideratzen da onuragarria dela ongizate pertsonala eta
ezarritako helburuak lortzeko.
 ESTRESAGARRITZAT HARTZEA : kasu honetan, hiru balorapen
mota bereizten dira
1. Kaltea / galera : egoera kalte fisiko, psikologiko edo sozial baten
eragile gisa ikusten da.
2. Mehatxua : egoerak iragartzen ditu pertsonaren ustez gerta
litezkeen kalte edo galerak.
3. Erronka : gerta litezkeen kalteak iragartzen badira ere, egoera
kontrola litekeela ere hautematen da.

13. AURRE EGITEKO BALIABIDEAK
(Lazarus eta Folkman 1980)
1. BALIABIDE FISIKOAK (ohitura
osasungarriak:
elikadura osasungarria, jarduera fisikoa eta
kirola…)
1. BALIABIDE PSIKOLOGIKOAK (gaitasun
emozionala, pentsamendu positiboak...)
2. ARAZOAK KONPONTZEKO TEKNIKAK
3. GIZARTE-TREBETASUNAK
4. GIZARTE-SOSTENGUA (korrelazio

14. BITARTEKOTZA-NEGOZIAZIO
ESTRATEGIAK
 Gatazkak Konpontzeko Metodo
Alternatiboen asmoa da bi
alderdientzat onuragarri eta
konstruktiboak diren akordioak
lortzea, auzira jo behar izan gabe (
gizarte-legeak hausten ez dituzten
eguneroko arazoak direnean).
 BITARTEKOTZA/ NEGOZIAZIO
TEKNIKAK

15. ZER DA BITARTEKOTZA? (Edward Kruk
1997)
 Bitartekotza gatazkak modu kooperatiboan
konpontzeko prozesu bat da; bertan, arazo bat
duten bi alderdik edo gehiagok hirugarren
pertsona neutral eta inpartzial baten laguntza
jasotzen dute beren negoziazioan; halaber,
bidea ematen zaie guztientzat onargarria den
akordio bat beren kabuz eta borondatez
lortzeko, auzian dagoen gaiari begira.
 Bitartekariek prozesua egituratu eta bideratzen
dute; horren bitartez, alderdiek beren erabaki
propioak hartzen dituzte eta emaitza
determinatzen dute, auzian dauden alderdi
guztientzat onuragarria den modu batez.
 Estrategia : “ Neuk irabazten dut/Zeuk irabazten
duzu”

16. BITARTEKOTZA PROZESUAREN
FASEAK
(Picard 2007 / Fenten eta Gueller 2009 / Fuentes 2007 )
1. Bitartekotzaren aurreko bilera (Aurre-negoziazioa edo Aurre-
bitartekotza) .
2. Informazioa biltzea, ildo orokorrak ezartzea eta bitartekotza-
prozesua zehaztasunez diseinatzea (Hauxe erabakitzen da: zer,
nor, noiz, nola eta non).
3. Adostasun-puntuak eta bateraezintasunak identifikatzea
/interesak eta itxaropenak identifikatzea (aztertzen da zer onar
dezakeen alderdi bakoitzak –zer dagoen prest onartzeko- eta zer
eskatzen dion beste alderdiari).
4. Ezkutuko interesak bistaratzea, enpatia sortzea eta
bateraezintasuna birdefinitzea.
5. Elkarrizketa : Proposamen eta akordioen lehenengo blokea
lantzea (aukerak sortzea). Kezkak eta mehatxuak bideratzeko
formak esploratzea.
6. Akordio, konponbide eta konpromisoak lortzera eraman
dezaketen aukerak bilatzea.

17. NOIZ DA BEHARREZKOA
BITARTEKOTZA?
 Alderdien arteko emozioek ez dute ahalbidetzen akordiorik
lortzea.
 Haien arteko komunikazioa eskasa edo txarra da.
 Estereotipo eta pertzepzio okerrek eragozten dute alderdien
arteko truke konstruktiboa.
 Jokabide negatiboak errepikatzen dira behin eta berriz, eta
horrek barrerak sortzen ditu alderdien artean.
 Bada desadostasun handia gertaera eta datuen garrantzi eta
ebaluazioaren inguruan.
 Alderdien arteko zatiketa, printzipio eta balioen inguruan
dituzten iritzi desberdinen eraginez.
 Ez dago alderdiek adostasunez definitutako protokolo edo
prozedura argirik.

18. BITARTEKOTZE ARIKETA PRAKTIKOA : ARAZOAK
IRAKASLE ETA IKASLEEKIN / BITARTEKARIA: TUTOREA
1.- INFORMAZIOA BILTZEA : ZEIN DA ARAZOA ?
-Arazoa existitzen dela aitortzea eta konpontzeko nahia agertzea.
IKASLEAK : “ irakasleak ez du esplikatzen, esplikatzeko eskatzen
diogunean; gauzak ulertutzat jotzen ditu, ez dira ulertzen haren
azalpenak …”
IRAKASLEEK : “ ez dute ikasten, asko hitz egiten dute…”
2.- Lehenengo elkarrizketak :
-Adostasun / desadostasun puntuak identifikatzea.
-Interesak eta itxaropenak identifikatzea ( agerikoak eta ezkutuak).
3.- ELKARRIZKETA : arazoa konpontzeko proposamen bloke bat
lantzea, hasiera gisa ( aukerak sortzea). Horien balorapen kritikoa
egitea (alternatiba edo aukera bakoitzaren alde onak eta alde txarrak)
4.- KONPROMISOA : akordio eta konpromisoak zehaztea, amaiera

19. NEGOZIAZIOA :
ESTRATEGIAK
 Bi pertsonak edo gehiagok gai jakin baten inguruan eratzen
duten harremana, jarrerak hurbiltzera eta guztientzat
onuragarria den akordio batera iristera zuzendua.
 Oinarrian bada ikusmolde bat, alegia, posible dela
guztientzako irabaziak lortzea, arazotik ihes egin edo
norberaren jarrera ezarri beharrean.
 Inplikatuek interesa izan behar dute akordio bat lortzen
saiatzeko eta beste alderdia Errespetatzeko. Bi alderdien
arteko komunikazioa, konponbide bateratu bat bilatzeko.
 Negoziatzen denean, ez diegu pertsonei aurre egiten, arazoei
baizik : inplikatu guztien beharrak betetzen dituen akordio bat
bilatu behar da.
 Negoziazio teknikak

20. 2.- KOMUNIKAZIOA ERRAZTEKO
ESTRATEGIAK
2.-
KOMUNIKAZI
OA
ERRAZTEKO
ESTRATEGIAK
ENTZUTE
AKTIBOA
“NEU”
MEZUAK

21. KOMUNIKAZIOA ERRAZTEKO ESTRATEGIAK
ENTZUTE AKTIBOA
 Entzute aktiboa da pertsonak zuzenean adierazten ari
dena entzuteaz gain horren azpian dauden
sentimenduak, ideiak edo pentsamenduak ere entzuteko
gaitasuna.
 Nola praktikatu entzute aktiboa :
1. Beste pertsonak esaten duena parafraseatzea edo
laburbiltzea , beste pertsona horren mezua islatuz (
baina errepikapen hutsa egin gabe) : “ ea ondo
ulertzen dizudan, esaten ari zarena zera da,…”
2. Esanahi inplizitua itzultzea, sentimenduei arreta berezia
zuzenduz, horiek askotan ez baitira hitzez adierazten .
(“ …. sentitu zara …..(e)lako“ , “ zuzendu iezadazu
txarto ulertu badut, baina...”)
3. Beste pertsonaren erreakzioa aztertu, ondo ulertu ote
dugun ikusteko.

22. KOMUNIKAZIOA ERRAZTEKO
ESTRATEGIAK “NEU-ZEU” MEZUAK
 “NEU” MEZUAK :
Lehenengo pertsonan bidaltzen diren mezuak dira ( NEU (edo NI) izenordaina erabiliz), eta pentsamendu,
sentimendu eta arrazoi pertsonaletan zentratzen dira.
Modu horretan, gatazka bat eragin duen gertaera bati buruz dugun iritzia birformulatuko dugu,
lehenengo pertsonan, nola sentitzen garen azalduz eta beste pertsonari zer nahi dugun adieraziz.
Beste pertsonari adierazten diogu neuk adierazten dudana neurea dela: nire sentimenduak
(“Txarto sentitzen naiz”), nire iritziak (“Nik uste dut...”) eta nire nahi eta lehentasunak (Gustatuko litzaidake...”).
Era horretan, garbi uzten diogu besteari ez diogula errurik botatzen neuk sentitu/pentsatu/behar dudanagatik,
baina modu zintzo eta adeitsuan jakinarazten diogu, batzuetan iritzi desberdinak edo desadostasuna azalduz.
Laburbilduz, iritzi, nahi eta sentimenduak adierazteko balio dute, zirkunstantzia gogaikarriak eta horiek
sortzen dituzten sentimenduak azalduz, beste pertsona deskalifikatu edo kritikatu gabe, eta beste pertsona
horri ezer
leporatu edo ezeren errua bota gabe.
 “ZEU” MEZUAK :
“Zeu (edo zu) mezuak” bigarren pertsonan bidaltzen dira eta iraingarriak izan daitezke edo arazoaren
konponbidea eragotzi; izan ere, haien bidez egiten duguna da besteari “jarraibideak eman” -zer egin behar
duen azaltzeko-, edo errua botatzen diogu…
Hala, leporatze-tonuz bidalitako “zeu” mezu batek (“ez didazu ulertzen, ezin da zurekin hitz egin…”)
seguruenik izan dezakeen ondorioa da beste pertsonak defentsa-jarrera hartzea eta berak ere (bere burua
defendatzeko) zerbait leporatzea, ahoz iraintzea edo minduta sentitzea.
“Neu mezua” (egoera errazten duen mezu konbentzigarria) ez bezala ,“zeu mezua” (“Zuk sentiarazten

23. “NEU” MEZUEN FUNTSEZKO
ELEMENTUAK
“Neu” mezuetan saiatu behar gara: Balio-juzkuak, etiketak eta orokortzeak saihestea /Komunikazio ez-ahozkoa
kontrolatzea ( ahots-tonua, jarrera) /Ez erabiltzea emozioak oso biziak direnean, zeren horrela etsaitasuna
dakarren “zeu” mezu bihurtzen baitira erraz.
ARAZO – GATAZKA EGOERA Iritzia NEU mezuen
formaz adieraztea
Arazoa deskribatzea, arazoa sortzen duen egoera eta/edo
jokabidea modu laburrean azalduz ( beste pertsonaren jarrera
edo jokabide konkretua planteatzen dut)
“Egoera horren aurrean,
jarrera edo jokabide
horrekin…”
Sortzen diren sentimendu pertsonalak modu garbi eta
zehatzean definitzea ( sentitzen dudana adierazten dut, nire
emozioak deskribatzen ditut)
“ … sentitzen naiz, ….a(gatik)
kezkatuta nago…”
Arazoa sortzen duten arrazoiak identifikatzea, eta baita berari
atxikitako sentimenduak eta neure buruan duen efektua ere
“ …(e)lako”
Irtenbidea edo jokabide alternatiboak planteatu edo
proposatzen ditut
“ Eta gustatuko litzaidake…”
“ Horren ordez, gustatuko
litzaidake…”

24. JARDUERA PRAKTIKOA :
NEU / ZEU MEZUAK LANTOKIAN
ARAZO – GATAZKA EGOERA ZEU MEZUAK
Beste pertsonak egiten duenari
erreparatzen diot. Zerbait leporatzen diot
edo egiten duena epaitzen dut.
NEU MEZUAK Neure buruari
erreparatzen diot, beste pertsonaren
jokabideen ondorioei. Deskalifikatu gabe
deskribatzen dut, zer sentitzen dudan
eta zer gustatuko litzaidakeen
adierazten dut.
Lankide batek oihuka hitz egiten dit, eta ez
dit uzten azalpenik ematen lantokian
gertatutako zerbaiti buruz.
“ Isil zaitez, beti zaude oihuka. Harroputz
hutsa zara; pentsatzen duzu guztia dakizula
eta beti duzula arrazoia ”
“Giro honetan ezin dizut erantzun. Lasaiago
zaudenean hitz egingo dugu “
“ Oihukatzen nauzunean, txarto sentitzen
naiz, deseroso sentitzen naizelako.
Horregatik, gustatuko litzaidake lasaiago
egoten eta ahots-tonu apalagoan hitz egiten
saiatzea...
Lan-talde baten begiralea naiz, eta nire
taldeko pertsonalak ondo osatu gabe edo
errakuntzez aurkeztu ohi dizkit txostenak.
Makina bat aldiz esan dizut txostena ez dela
horrela aurkeztu behar ! Horrela jarraitzen
baduzu zuzendaritzari esango diot, ezgauza
hutsa zara!
Lankide batek ez du inoiz ere garbitzen
tailerra, eta beti tokatzen zait niri hori egitea.
Kokotaraino naukazu, mutur izugarria
duzu…

25. JARDUERA PRAKTIKOA : NEU/ZUE
MEZUAK IKASGELAN EDO LANTOKIAN
ARAZO – GATAZKA EGOERA ZEU MEZUAK
Beste pertsonak egiten duenari
erreparatzen diot. Zerbait leporatzen diot
edo egiten duena epaitzen dut.
NEU MEZUAK Neure buruari
erreparatzen diot, beste pertsonaren
jokabideen ondorioei. Deskalifikatu gabe
deskribatzen dut, zer sentitzen dudan
eta zer gustatuko litzaidakeen
adierazten dut.

26. 3.- AUTOAFIRMAZIO ESTRATEGIAK
3.-
AUTOAFIRMAZIO
ESTRATEGIAK
ESTILO
INHIBITU EDO
PASIOBA
ESTILO
ASERTIBOA
ESTILO
AGRESIBOA

27. AUTOAFIRMAZIO ESTRATEGIAK :
ESTILO INHIBITU EDO
PASIBOA
Autoafirmazio estrategiak iritzi, eskubide edo interes
pertsonalak harremanetan bideratzeko edo defendatzeko
estiloak dira.
Estilo Inhibitu edo pasiboa :
 Beraren ezaugarri nagusia da egoerei aurre ez egitea
edo behar den neurrian aurre ez egitea: pertsona ez da
defendatzen, ez du arazorik sortzen edo gerta litekeen
edozein gatazkatik ihes egiten du edo erretiratzen da.
 Uko egiten dio egoerak planteatzeari eta pentsatzen
duena modu garbian adierazteari; edo zuzenekoa ez
den moduan egiten du hori.
 Besteek erabakiak hartu arte itxaroten du.
 Ez du laguntza edo mesederik eskatzen.

28. AUTOAFIRMAZIO ESTRATEGIAK :
ESTILO AGRESIBOA
 Oso estilo garbi eta zuzena erabiltzen du bere
behar, iritzi eta errebindikazioak adierazteko, baina
gehiegizko neurrian egiten du, horrek beste
pertsonarengan izan dezakeen efektua kontuan
hartu gabe.
 Nahi dutena lortzen dute besteak umiliatuz,
irainduz, zaurituz edo beldurtuz, fisikoki, mentalki
edo emozionalki.
 Arauak ezartzen dituzte besteei entzun gabe, eta
zer egin behar duten esaten diete.
 Kontrola hartzen dute eta besteak behartzen
dituzte beren gogoaren kontrako gauzak egitera.

29. AUTOAFIRMAZIO ESTRATEGIAK:
ESTILO ASERTIBOA
 Norberaren edo besteen sentimendu, errebindikazio,
sinesmen edo iritziei buruzko mezuak zintzotasunez, modu
egokian eta errespetu handiz transmititzea eta jasotzea.
 Behar, nahi eta sentimenduak besteen aurrean modu garbi
eta zehatzean adierazteko gaitasuna. Pertsonen arteko
gatazkak arrakastaz bideratzeko gaitasuna, eta norberaren
eskubide, eskari eta iritzi pertsonalak inhibiziorik gabe eta
iraindu gabe adierazteko gaitasuna.
 Mezu asertiboak ( zuzeneko estiloa dute) : “ Hau da neuk
pentsatzen dudana “,“ Hau da neuk sentitzen dudana “,
“Horrela ikusten dut neuk egoera “. Gainerako pertsonak
zapaldu, umiliatu, mespretxatu edo degradatu gabe hitz
egiten dute.
 Mezu asertiboen helburua : komunikazio ireki, garbi eta
sakona, elkarrekikotasuna, “joko garbia” eskatzea,
errespetua ematea eta jasotzea, espazio bat uztea ( beste
pertsonaren behar eta eskubideek talka egiten badute bere

30. JARDUERA PRAKTIKOA :
ASERTIBITATEA LANEKO
EGOERETAN LANDUZ
 Hiru pertsonaz osatutako taldeak. Talde bakoitzari egoera bat ematen
zaio, elkarrizketa bat garatu dezan ( aukeran : klasean antzeztea) , eta
taldekide bakoitzari rol bat esleitzen diogu : Pasiboa , agresiboa eta
asertiboa.
Interesgarria izan liteke norberari ematea bere bizitzan agertzen duen
rolaren kontrako rola (adibidez: agresiboa izaten denak rol pasiboa
jokatzea, pasiboak asertiboa…)
 1. EGOERA :
Lanaldia bukatzeko 45 minutu falta direnean, jefeak esan dizu zeregin berri
bat bete behar duzula; zeuk badakizu ez dela presazkoa eta
biharamunean egin daitekeela, eta zure bikoteak esan dizu haurrak hartu
behar dituzula ordubete barru.
 Pasiboa
 Agresiboa
 Asertiboa

31. JARDUERA PRAKTIKOA:
ASERTIBITATEA LANEKO
EGOERETAN LANDUZ
 Hiru pertsonaz osatutako taldeak. Talde bakoitzari egoera bat ematen zaio,
elkarrizketa bat garatu dezan ( aukeran : klasean antzeztea) , eta taldekide
bakoitzari rol bat esleitzen diogu : Pasiboa , agresiboa eta asertiboa
Interesgarria izan liteke norberari ematea bere bizitzan agertzen duen rolaren
kontrako rola (adibidez: agresiboa izaten denak rol pasiboa jokatzea, pasiboak
asertiboa…)
 2. EGOERA :
Lankide bat –gizonezkoa- beti ibiltzen da txiste sexistak, sexu-proposamenak
eta komentario zikinak egiten bulegoko emakumeei.
 Pasiboa
 Agresiboa
 Asertiboa

32. JARDUERA PRAKTIKOA :
ASERTIBITATEA LANEKO
EGOERETAN LANDUZ
 Hiru pertsonaz osatutako taldeak. Talde bakoitzari egoera bat ematen zaio,
elkarrizketa bat garatu dezan ( aukeran : klasean antzeztea) , eta taldekide
bakoitzari rol bat esleitzen diogu : Pasiboa , agresiboa eta asertiboa
Interesgarria izan liteke norberari ematea bere bizitzan agertzen duen rolaren
kontrako rola (adibidez: agresiboa izaten denak rol pasiboa jokatzea,
pasiboak asertiboa…)
 3. EGOERA :
Zure lankidea beti ibiltzen da “eskakeatzen”, eta ahal duen guztietan zure
bizkar uzten ditu egiteko dauden lanak. Gainera, beti ibiltzen da jefea
lausengatzen.
 Pasiboa
 Agresiboa
 Asertiboa

33. GESTIÓN DE CONFLICTOS ,
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Y ESTILOS DE AFRONTAMIENTO
MATERIAL PARA EL PROFESORADO:
ALUMNADO DE CICLOS FORMATIVOS ETHAZI
MIREN EZKURDIA

34. EL CONFLICTO EN LAS
ORGANIZACIONES
 En la vida organizacional hay muchos aspectos que pueden generar conflicto : expectativas incompatibles
entre los miembros , desempeño de varios roles en una misma persona ,incongruencia entre las
necesidades de las personas y los requerimientos que el rol le plantea…
 Podemos afirmar que el conflicto es inherente a las organizaciones,aunque no siempre se desemboca en
conflicto y ,en caso de que ocurra , las consecuencias no siempre serán las mismas , pudiendo conducirlo
de forma positiva (aprender a resolverlo de forma efectiva o funcional ) o negativa ( inefectivo o
disfuncional).
 Los autores que consideran que el conflicto juega ambos roles , positivo y negativo, plantean que puede
tanto clarificar objetivos, relajar tensiones, potenciar la comunicación…como desviar la energía de las
tareas reales , disminuir la productividad y aumentar el estrés y afectar a la salud y desempeño laboral .
(Robbins 1998)
 ¿Qué tienen en común la mayoría de las definiciones del conflicto?
 Expresan un enfrentamiento, lucha ,rivalidad entre las partes.
 Unas enfatizan más el status, poder …de las partes
 Otras los estados cognitivos ,afectivos y conductuales …de las partes.
 Del análisis de las definiciones de conflicto podemos distinguir dos categorías significativas :
 Percepción del conflicto: las partes deben “notar “ ( ser conscientes ) el conflicto , esto es , sentir que sus
intereses están siendo afectados o que existe peligro de ello. Si no hay percepción no hay conflicto.
 Metas incompatibles : percepción que la persona o el grupo tiene respecto al logro de sus metas . Si se
ven afectadas por otra u otras personas habrá una elevada probabilidad de que ocurra un conflicto.
 “El conflicto en sí no es bueno ni malo. Lo que importa es la forma en que se maneje “ ( Picard 2007)

35. UNA DEFINICIÓN DE
CONFLICTO
 Podríamos definir el conflicto como las situación
en que dos o más partes perciben que tiene
intereses divergentes ,lo que determina
opiniones y actitudes diferentes y deriva en algún
tipo de enfrentamiento.
 El conflicto es una oportunidad interesante de
cambio y debe resolverse de forma pacífica ,el
apoyo mutuo , la corresponsabilidad y la
creatividad.
 El primer paso consiste en reconocer que nos
encontramos en una situación de conflicto , definir
qué la ha provocado (causas) y buscar la solución
más adecuada.

36. CLASIFICACIÓN DEL CONFLICTO
EN FUNCIÓN DE SU ORIGEN (RAHIM Y BONOMA
1979)
 INTRAPERSONAL :
Proceso psicológico interno en el que fuerzas
psicológicas con dimensiones cognitivas ,emocionales o
motivacionales diferentes se oponen.
 INTERPERSONAL :
Enfrentamiento entre diversos individuos de una
organización.
 INTRAGRUPAL :
Enfrentamiento dentro de un mismo departamento o
grupo de la organización.
 INTERGRUPAL :
Enfrentamiento entre departamentos diferentes de la
organización.

37. CLASIFICACIÓN DEL CONFLICTO
SEGÚN LAS CAUSAS QUE LO HAN ORIGINADO (
MOORE 1986)
 CONFLICTOS DE RELACIONES :
Debidos a comunicaciones inadecuadas ,comportamientos negativos reiterados entre las partes, manejo
negativo de emociones ,estereotipos…
 CONFLICTOS DE VALORES :
Debidos a diferencias de criterios para evaluar las ideas y decisiones , diferencias en la percepción ,en las
metas y valores ..
 CONFLICTOS BASADOS EN INTERESES :
Sobre la competencia real o percibida por diferentes personas o grupos de la organización, intereses
opuestos sobre el contenido o procedimiento del trabajo, la forma de evaluación ...
 CONFLICTOS POR DISCREPANCIA SOBRE LA INFORMACIÓN:
Debidos a ausencia o limitaciones de la información , criterios diferentes sobre los que es más relevante y
discrepancias en los procedimientos de valoración de las decisiones y situaciones.
 CONFLICTOS RELATIVOS A LA INEQUIDAD ESTRUCTURAL:
Debidos a la percepción de autoridad y poder desiguales ,distribución no equitativa de recursos y otros
factores ambientales que dificultan la cooperación
 CONFLICTOS DE RECURSOS :
Aparecen cuando dos o más partes quieren algo ,material o no , que es escaso en la organización.
Sin embargo definir las causas que originan un conflicto no es sencillo dado que ,a menudo, un conflicto
puede obedecer a varias causas.

38. DIFERENTES CONFLICTOS DIFERENTES
SOLUCIONES
 Si el conflicto ha surgido por una interpretación
diferente de algún hecho, aclarando las diferentes
visiones del problema puede que se resuelva por sí
solo.
 En los conflictos de intereses se deben buscar
compromisos intermedios consensuados ( persona que
desea solo hacer el trabajo innovador de la tarea pero
también debe hacer acciones según el protocolo de
calidad : llegar a un acuerdo entre las horas que va a
dedicar ambas actividades ).
 En los conflictos de valores y creencias las
posiciones son muy difíciles de negociar por lo que
habrá que buscar soluciones más lúdicas o creativas (
concurso de tortillas el euskera eguna para acercar a
los modelos lingüísticos del centro).

39. CONFLICTOS FUNCIONALES O
DISFUNCIONALES
Funcionalidad vs disfuncionalidad tiene relación con la visión positiva-negativa sobre el conflicto que , a su
vez , influirá en la respuesta constructiva o destructiva que se de al mismo ( en las personas , grupos y
organizaciones ).
 CONFLICTOS FUNCIONALES O CONSTRUCTIVOS :
 Hacen visibles problemas que no habíamos visto.
 Ayudan a tomar decisiones con más cuidado y más información
 Permiten el autoconocimiento y el descubrimiento de la otra persona
 Facilitan el trabajo el quipo para maximizar esfuerzos y respaldan las metas del grupo
 Favorecen los intereses de todas las personas y no de los individuaos particulares , y mejoran su
desempeño
 Favorecen la creatividad e innovación.
 CONFLICTOS DISFUNCIONALES O DESTRUCTIVOS
 Consumen mucha energía personal y de grupo
 Dañan la cohesión de los grupos de trabajo
 Propician hostilidades interpersonales
 Generan un ambiente laboral negativo
 Provocan sentimientos de desánimo ,impotencia, rechazo, inseguridad
 Pueden somatizarse y provocar problemas de salud
 Son factores disfuncionales tanto la ausencia de conflictos (la falta de confrontación de criterios limita la
creación de alternativas o nuevas formas de hacer las cosas ,generando inercia apatía…) en las
organizaciones, como la fuerte presencia de ellos ( produce una dispersión de esfuerzos y la confrontación
se sobrepone a la colaboración y cooperación ).

40. ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
ESTRATEGIAS
DE
RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
1.- ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO
Y ESTRATEGIAS DE
NEGOCIACIÓN/MEDIACIÓN
Afrontamiento- No afrontamiento
Mediación- Negociación
3.- ESTRATEGIAS DE AUTOAFIRMACIÓN
Estilo asertivo/ inhibido/agresivo
2.- ESTRATEGIAS DE FACILITACIÓN
COMUNICATIVA
Escucha activa / Mensajes yo -tu

41. 1.- ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO Y
MEDIACIÓN
1.- ESTRATEGIAS
DE
AFRONTAMIENTO
Y MEDIACIÓN
NO
AFRONTAMIENTO
NEGOCIACIÓN
Y MEDIACIÓN
AFRONTAMIENTO

42. ESTILOS Y ESTRATEGIAS DE
AFRONTAMIENTO
ESTILOS DE
AFRONTAMIENTO
COMPETIR
EVADIR
COMPLACERTRANSIGIR
COLABORAR

43. ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL
CONFLICTO
(Thomas y Kilmann 1974/ Robbins 1998/ Picard
2007)
 COMPETIR:
Obligar a los demás a aceptar mis posiciones ,ajena a las necesidades y sentimientos
de los demás. Prioridad a mis metas personales y no tomar en consideración las
relaciones con los demás.
Yo Gano/Tú Pierdes
 EVADIR:
Evitar a las personas ,situaciones o acontecimientos que pueden ser fuente de
conflictos.
Las personas con tendencia a conductas de evitación suelen ser incapaces de
alcanzar sus metas o mantener relaciones .
 COMPLACER:
Procurar complacer y agradar a los demás ,dejando de lado mis propias necesidades
,objetivos personales , intereses…
Normalmente hay una preocupación o miedo subyacente a generar conflicto en las
relaciones y por ello están dispuestas a renunciar a sus objetivos personales .

44. ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO
(Thomas y Kilmann 1974/ Robbins 1998/ Picard
2007)
 TRANSIGIR:
Personas que ceden algunas metas si los demás están dispuestos a hacer lo
mismo : presionan por conseguir parte de sus objetivos permitiendo que la otra
parte también consiga parte de lo que quiere sin arriesgar las relaciones.
Yo cedo / Tú cedes
 COLABORAR:
Muestran una actitud positiva ante el conflicto y un compromiso ante las metas
personales y las de los demás.
Identificación de las metas de ambas partes y búsqueda de una solución y
trabajo conjunto y mutuamente beneficiosa .
Combinación de una alta preocupación por las metas ( mías y de los demás) y
las relaciones. Se centran en resolver el problema y no en atacarse.
 Las personas , grupos y organizaciones no afrontan siempre el conflicto de
la misma forma ,sino que utilizan cada uno de los estilos anteriores en función
del contexto, el objeto /meta de discusión ,la relación con la otra/s parte/s…
 Los estilos de conflicto de las personas suelen predecir la orientación de su
conducta y la forma de comunicarse en las situaciones-problema.

45. ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO/ NO
AFRONTAMIENTO
Hacen referencia al estilo personal con que se
afrontan los desacuerdos o tensiones que surgen
en las relaciones entre dos o más partes , por
intereses , opiniones , valores o necesidades
contrapuestas.
1.- ESTRATEGIAS DE NO AFRONTAMIENTO
 Evitación o retirada física del lugar del conflicto :
( ej . reduciendo las ocasiones de estar junt@s ).
 Evitación o retirada utilizando mecanismos
psicológicos : (ej. ignorando a la otra persona ).
 Negación del conflicto.

46. ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO/ NO
AFRONTAMIENTO
2.- ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO
 Respuesta impulsiva ( con el peligro de que sea
inadecuada , defensiva, agresiva)
 Estrategias basadas en una toma de decisiones
consciente : valoración de las diferentes opciones en
función de las consecuencias , autocontrol de impulsos …
1. Estrategias dirigidas al entorno : estrategias dirigidas a
modificar la presiones ambientales , los procedimientos ,
recursos, obstáculos…
2. Estrategias dirigidas al sujeto : estrategias dirigidas a
cambios motivacionales o cognitivos ( valoración del
nivel de aspiraciones, pautas de conducta nuevas..)
( AFRONTAMIENTO DIRIGIDO AL PROBLEMA Lazarus y Folkman 1980)

47. EVALUACIÓN PRIMARIA DE LAS
SITUACIONES
(Lazarus y Folkman 1984)
 VALORACIÓN IRRELEVANTE : la situación es
evaluada como indiferente , sin ninguna implicación
para la persona y sus deseos o metas.
 VALORACIÓN BENEFICIOSA : la situación se percibe
como favorable o facilitadora para conseguir el
bienestar personal y los objetivos marcados.
 VALORACIÓN ESTRESANTE : en ella se distinguen
tres tipos de valoración
1. Daño / pérdida : situación percibida como causante de
algún daño físico , psicológico o social.
2. Amenaza : la situación anticipa posibles daños o
pérdidas que la persona intuye que va a ocurrir.
3. Desafío : aunque se anticipan posibles perjuicios ,se
percibe un control potencias de la situación.

48. RECURSOS PARA EL
AFRONTAMIENTO
(Lazarus y Folkman 1980)
1. RECURSOS FÍSICOS ( hábitos
saludables :
alimentación sana , actividad física y
deporte..)
1. RECURSOS PSICOLÓGICOS (
competencia emocional , pensamientos
positivos..)
2. TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
3. HABILIDADES SOCIALES

49. ESTRATEGIAS DE
AFRONTAMIENTO
(Frydenberg y Lewis 1996)
Concentrase en resolver el
problema
Buscar apoyo social
Esforzarse y tener éxito Autoinculparse
Invertir en amigos íntimos Preocuparse
Buscar apoyo espiritual Reducción de la tensión
Falta de afrontamiento Buscar diversiones relajantes
Ignorar el problema Reservarlo para sí
Fijarse en lo positivo Buscar ayuda profesional

50. ESTRATEGIAS DE MEDIACIÓN-
NEGOCIACIÓN
 Los Métodos Alternativos de
Resolución de Conflictos tratan de
lograr llegar a acuerdos favorables y
constructivos para ambas partes sin
necesidad de recurrir a un litigio (
cuando se trata de problemáticas
cotidianas que no infrinjan las leyes
sociales).
TÉCNICAS DE MEDIACIÓN
/ NEGOCIACIÓN

51. ¿ QUÉ ES LA MEDIACIÓN ? (Edward
Kruk 1997)
 La mediación es un proceso de solución
cooperativa de conflictos en la cual dos o más
partes en disputa son asistidas en su
negociación por un tercero neutro e imparcial y
se les faculta para alcanzar, por sí mismos,
voluntariamente, un acuerdo mutuamente
aceptable sobre el asunto en disputa.
 Los mediadores estructuran y facilitan el
proceso en virtud del cual las partes toman sus
propias decisiones y determinan el resultado, en
una forma que satisfaga los intereses de todas

52. COMPONENTES BÁSICOS DE LA
MEDIACIÓN
 Es un proceso con etapas definidas.
 Se utiliza en situaciones en las que exista un desacuerdo
entre dos o más partes.
 La persona mediadora permanece imparcial, no neutral y
no tiene ningún interés personal en los resultados.
 Por medio de la cooperación las soluciones alcanzadas en
la mediación benefician a todas las partes .
 Se faculta a las partes a tomar sus propias decisiones.
 Principios : Voluntariedad (las partes entran en la
mediación voluntariamente sin coerción ni control ) /
Flexibilidad ( la persona mediadora junto con las partes
establecen las reglas y mecánica del proceso libremente) /
Compromiso ( de negociar y llegar a acuerdos y solución
dialogada y consensuada ).

53. FASES DEL PROCESO DE MEDIACIÓN
(Picard 2007 / Fenten y Gueller 2009 / Fuentes 2007 )
1. Reunión previa a la mediación (Prenegociación o
Premediación )
2. Recopilación de información, establecimiento de las
líneas generales y diseño detallado del proceso mediador
(Se decide el qué ,quién, cuándo, cómo y dónde..)
3. Identificar los puntos de acuerdos y las incompatibilidades
/Identificar los intereses y expectativas (analiza lo que
cada parte está dispuesta asumir y le pide a la otra parte
).
4. Visibilizar los intereses ocultos, creación de empatía y
redefinición de las incompatibilidades.
5. Diálogo : Elaboración de un primer bloque de propuestas
y acuerdos (generación de opciones). Explorar formas de
manejar las inquietudes y amenazas

54. ROL DEL MEDIADOR
 No toma partido.
 No juzga qué parte está en lo correcto o no.
 No tiene poder alguno de decisión.
 Trata de comprender a cada parte de la disputa
por igual y garantizar que comprendan la(s)
perspectiva(s) de la(s) otra(s).
 Identifica tanto los intereses comunes como las
incompatibilidades.
 Ayuda a las partes a que comprendan que ellos
mismos son causantes del problema que

55. BENEFICIOS DE LA MEDIACIÓN
(Picard (2007)
 Es accesible e informal .
 Brinda la oportunidad de que las partes se expresen y comuniquen sus
puntos de vista.
 No ofrece soluciones ,encamina a las partes a encontrar las respuestas
por sí mismas.
 Mire hacia el futuro y no hacia el pasado.
 Aleja a las partes de la creencia de la existencia de una única opción-
solución.
 Ayuda a las partes a ver los puntos débiles y fuertes de las diferentes
opciones.
 Brinda oportunidades para el fortalecimiento y el crecimiento de cada
parte.
 Proporciona un espacio para aclarar la suspicacia y las ideas falsas.
 Evita el síndrome ganar-perder.
 Las partes participan en la toma de decisiones y las soluciones pueden
ser flexibles y ajustarse a las necesidades de las partes.
 Produce un alto grado de satisfacción y aceptación.

56. ¿ CUÁNDO ES NECESARIA LA
MEDIACIÓN?
 Las emociones entre las partes no permiten lograr
acuerdos.
 La comunicación entre ellas es deficiente o mala.
 Los estereotipos o percepciones erróneas impiden un
intercambio constructivo entre las partes .
 Se suceden comportamientos negativos repetitivos
que crean barreras entre las partes.
 Existe un fuerte desacuerdo sobre la importancia y
evaluación de hechos ,datos..
 División entre las partes por diferencias en los
principios y valores .
 Ausencia de protocolos o procedimientos claros y
definidos de mutuo acuerdo por las partes.

57. EJERCICIO PRÁCTICO DE MEDIACIÓN : PROBLEMAS
CON PROFESOR@ Y ALUMANDO / MEDIADOR@ :
TUTOR@
1.- RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN : ¿ CUÁL ES EL
PROBLEMA ?
-Reconocer la existencia del problema y manifestar el deseo de
resolverlo.
ALUMNDO : “ el o la profesor@ no explica cuando se le pregunta , da
cosas por supuesto, no se entiende las explicaciones …”
PROFESORADO : “ no estudian ,hablan mucho…”
2.- Primeras conversaciones :
-Identificar puntos de acuerdo/ desacuerdo
-Identificar intereses y expectativas ( visibles y ocultos)
3.- DIÁLOGO : elaborar un primer bloque de propuestas de solución
del problema ( generación de opciones). Valoración crítica de las
mismas ( ventajas e inconvenientes de cada alternativa u opción )

58. LA NEGOCIACIÓN :
ESTRATEGIAS
 Relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto
determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que
sea beneficioso para todas ellas.
 Se fundamentan en el supuesto que es posible obtener ganancias mutuas
frente a la evitación o la imposición.
 Se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las
partes.
 Busca eliminar esas diferencias, normalmente acercando las posiciones
gradualmente hasta llegar a un punto aceptable para todos.
 Debe haber interés por parte de los afectados en tratar de alcanzar un
acuerdo y Respeto a la otra parte. Comunicación entre las dos partes para
la búsqueda de una solución conjunta.
 Cuando se negocia uno no se enfrenta con personas sino que se enfrenta
con problemas : Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades
de todos los implicados.
 Técnicas de Negociación

59. 20 ERRORES EN UNA NEGOCIACIÓN LABORAL
http://laboralnews.blogspot.com.es
Falta de planificación No cuidar la comunicación no verbal
Falta de preparación y estudio Tratar de engañar a la otra parte
Hacer un análisis inadecuado de las ventajas e inconvenientes
de afrontar la negociación
Tomar a la otra parte por ignorante
No tener claro el objetivo de la negociación Creer que se es superior intelectual, moralmente …
No valorar o descuidar opciones Aprovecharnos de la debilidad ajena
Improvisar Dejarnos llevar por las emociones y pasiones
Llegar tarde Ser rígido o inflexible
No cumplir con compromisos adquiridos , no llevar la
documentación acordadatida...
Cada parte tiene que acabar con la sensación de que se ha
ganado algo
No cuidar el aspecto físico Las prisas pueden ser peligrosas, la paciencia suele ser un buen
aliado
No cuidar las normas de protocolo y educación, faltar al respeto
…
No plasmar adecuadamente los resultados de la negociación
para que sean efectivos

60. 2.- ESTRATEGIAS DE FACILITACIÓN
COMUNICATIVA
2.-
ESTRATEGIAS
DE
FACILITACIÓN
COMUNICATIV
A
ESCUCHA
ACTIVA
MENSAJES
YO

61. ESTRATEGIAS DE FACILITACIÓN
COMUNICATIVA
ESCUCHA ACTIVA
 La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar
no sólo lo que la persona está expresando directamente,
sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo.
 Cómo practicar la escucha activa :
1. Parafrasear o resumir lo que la otra persona dice y
reflejando el mensaje de la otra persona ( pero sin
limitarse a ser una mera repetición del mismo) : “ a ver
si te he entendido bien, me estás diciendo…”
2. Traducir lo implícito ,prestando especial importancia a
los sentimientos que a menudo no se verbalizan . (“ te
has sentido…porque “ , “ corrígeme si estoy
equivocado pero..”)
3. Atender a la reacción de la otra persona para ver si
hemos entendido correctamente.

62. CUALIDADES DE LA ESCUCHA
ACTIVA
1. FRANQUEZA
2. APERTURA DE MENTE
3. SENTÍDO CRÍTICO CON RESPETO ( a veces, darte cuenta y
reconocer que te has equivocado te da más autoridad )
4. LÓGICA
5. PRUDENCIA , PACIENCIA Y HABILIDAD
6. RESPETO ( Las discusiones con respeto hacen crecer )
7. BONDAD
8. COMPRENSIÓN DE LOS DICHO A MEDIAS
9. PREGUNTAS OPORTUNAS Y/O NO HACER EXCESIVAS
PREGUNTAS ( Las otras personas ven que las entiendes )
10. MANEJO DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
11. INTERPRETACIÓN RÁPIDA
12. SEGURIDAD

64. ESTRATEGIAS DE FACILITACIÓN
COMUNICATIVA
MENSAJES YO-TU
 MENSAJES YO :
Son los mensajes que se envían en primera persona ( utilizando el pronombre YO)y se centran en los
pensamientos, sentimientos y razones personales.
De este modo reformulamos en primera persona nuestra opinión sobre un hecho que ha producido un
conflicto, expresando cómo nos sentimos e indicando a la otra persona qué es lo que queremos.
Le estamos expresando a la otra persona que aquello que expreso es mío: mis sentimientos
(“Yo me siento mal”), mis opiniones (“Yo opino que...”) y mis deseos y preferencias (Me gustaría que...”).
De esta forma le dejamos claro al otro que no lo estamos culpamos por lo que yo siento/pienso/necesito, pero
de una forma honesta y respetuosa, se lo hacemos saber, exponiendo en ocasiones diferencias o desacuerdo.
En resumen ,sirven para expresar opiniones ,deseos y sentimientos , exponiendo las circunstancias que
molestan y los sentimientos que generan ,sin descalificar, criticar ,acusar o culpabilizar a la otra persona.
 MENSAJES TÚ :
Los “mensajes tú” se envían en segunda persona y pueden resultar ofensivos e impedir que el problema
se solucione, porque mediante ellos lo que hacemos es “dar instrucciones” al otro sobre lo que debe
hacer , culpabilizarlo…
Así el efecto probable de un mensaje tú en tono acusador ( “ no me entiendes , no se puede hablar
contigo….” ) es que la otra persona se ponga a la defensiva y también acuse para defenderse ,agreda
verbalmente o se sienta dolida.
Al contrario que “el mensaje yo” ( mensaje facilitador y persuasivo ) ,el “mensaje tú” (“Tú me haces sentir…),

65. ELEMENTOS CLAVE DE LOS
MENSAJE YO
En los mensajes yo hay que intentar :
 Evitar los juicios de valor ,las etiquetas y generalizaciones.
 Controlar la comunicación no verbal ( tono de voz , postura).
 No utilizarlos cuando las emociones son muy fuertes porque se convierten fácilmente en un mensaje tú que
conlleve hostilidad.
SITUACIÓN PROBLEMA - CONFLICTO Expresión de la opinión
en forma de Mensajes
YO
Descripción del problema exponiendo de forma breve la
situación y/o conducta que crea el problema ( planteo la
actitud o el comportamiento concreto que hace la otra
persona )
“Ante esta situación , con esta
actitud , comportamiento …”
Definir los sentimientos personales que se generan de forma
clara y precisa ( expreso lo que siento, describo mis
emociones)
“ Me siento , me preocupa…”
Identificar las causas que provocan el problema y los
sentimientos asociados y el efecto que tiene en mi persona
“ Porque…”

66. ACTIVIDAD PRACTICA : MENSAJES YO
/TU
EN EL TRABAJO
SITUACIÓN PROBLEMA - CONFLICTO MENSAJES TU
Me centro en lo que hace la otra persona.
La acuso, la juzgo.
MENSAJES YO Me centro en mí, en los
efectos del comportamiento de la otra
persona . Describo sin descalificar,
expreso lo que siento y lo que me
gustaría
Un compañer@ me está hablando dando
gritos y no me deja dar una explicación ante
un suceso ocurrido en el trabajo .
“ Callaté , siempre estás gritando . Eres un
prepotente ,te crees que lo sabes todo y
siempre tienes razón ”
“No puedo contestarte en estas condiciones
, cuando estés más calmado hablamos “
“ Cuando me gritas , me siento mal porque
me siento incómodo por eso me gustaría
que tratáramos de estar más tranquilos y
hablar en un tono de voz más suave..
Soy el supervisor de un equipo de trabajo y
el personal de mi equipo suele presentarme
los informes incompletos o incorrectos.
¡Te he dicho mil veces que no hay que
presentar así el informe ! Cómo sigas así
voy a dar parte de ti, eres un inepto
Un compañer@ de trabajo no limpia nunca
el taller y siempre me toca hacerlo a mí
Estoy harto de ti ,tienes una geta que te la
pisas…

67. ACTIVIDAD PRACTICA : MENSAJES YO
/TU
EN EL AULA O EL ÁMBITO LABORAL
SITUACIÓN PROBLEMA - CONFLICTO MENSAJES TU
Me centro en lo que hace la otra persona.
La acuso, la juzgo.
MENSAJES YO Me centro en mí, en los
efectos del comportamiento de la otra
persona . Describo sin descalificar,
expreso lo que siento y lo que me
gustaría

68. 3.- ESTRATEGIAS DE
AUTOAFIRMACIÓN
3.- ESTRATEGIAS
DE
AUTOAFIRMACIÓN
ESTILO
INHIBIDO O
PASIVO
ESTILO
ASERTIVO
ESTILO
AGRESIVO

69. ESTRATEGIAS DE
AUTOAFIRMACIÓN :
ESTILO INHIBIDO O PASIVO
Son los estilos con que se manejan y defienden las
opiniones , derechos e intereses personales en las
relaciones.
Estilo Inhibido o pasivo :
 Se caracteriza por no hacer frente a las situaciones o
hacerlo de forma insuficiente .
 No se defiende ,lo que favorece la utilización por la
otra persona.
 Renuncia a plantear situaciones y expresar de forma
clara lo que piensa o lo hace de forma poco directa .
 Espera a que los demás tomen decisiones.
 Se calla aunque sepa la respuesta o la mejor acción a
seguir.
 No pide ayuda o favores .

70. ESTRATEGIAS DE
AUTOAFIRMACIÓN :
ESTILO AGRESIVO
 Utiliza un estilo muy claro y directo pero excesivo
en la expresión de sus necesidades ,opiniones y
reivindicaciones sin considerar el efecto que
produce en la otra persona.
 Consiguen lo que quieren humillando , insultando ,
hiriendo o intimidando física ,mental y
emocionalmente.
 Imponen reglas sin escuchar a los demás y les
dicen lo que tienen que hacer
 Toman el control y obligan a los demás a hacer
cosas contra sus propios deseos.
 Sin embarga la agresividad hace que nos sintamos
mal y perdamos la autoconfianza .

71. ESTRATEGIAS DE
AUTOAFIRMACIÓN :
ESTILO ASERTIVO
 Transmitir y recibir los mensajes de sentimientos
,reivindicaciones , creencias u opiniones propias o de los
demás de una manera honesta, oportuna y profundamente
respetuosa.
 Capacidad para expresar necesidades ,deseos y
sentimientos de forma de forma clara y precisa ante los
demás . Capacidad de manejar con éxito los conflictos
interpersonales y expresar de forma no inhibida u ofensiva
sus derechos , peticiones y opiniones personales.
 Mensajes asertivos ( tienen un estilo directo) : “ Esto es lo
que yo pienso “,“ Esto es lo que yo siento “, “ Así es como
yo veo la situación “. Se expresan sin dominar ,humillar
,rebajar o degradar a las personas.
 Meta de los mensajes asertivos : comunicación abierta ,
clara y profunda ,reciprocidad , pedir “ juego limpio” ,dar y
recibir respeto , dejar un espacio ( en caso de que las
necesidades y derechos de la otra persona entren en

72. ACTIVIDA PRÁCTICA : TRABAJANDO
LA ASERTIVIDAD EN SITUACIONES
LABORALES
 Grupos de tres personas . A cada grupo se le da una situación para que
desarrollen un diálogo ( opcional : dramatización en clase ) y a cada
miembro le otorgamos un rol : Pasivo , agresivo y asertivo
Podría ser interesante dar el papel contrario al que manifiesta en su vida (
ejemplo el que suele ser agresivo representar el papel pasivo , el pasivo el
asertivo…)
 SITUACIÓN 1 :
Cuando faltan 45 minutos para que acabe la jornada laboral el jefe te dice
que tienes que hacer una tarea nueva ,tu sabes que no es urgente y
puede realizarse al día siguiente y tu pareja te ha dicho que tienes que
recoger a los niñ@s en una hora.
 El Pasivo
 El Agresivo
 El asertivo

73. ACTIVIDA PRÁCTICA : TRABAJANDO
LA ASERTIVIDAD EN SITUACIONES
LABORALES
 Grupos de tres personas . A cada grupo se le da una situación
para que desarrollen un diálogo ( opcional : dramatización en
clase ) y a cada miembro le otorgamos un rol : Pasivo , agresivo
y asertivo
Podría ser interesante dar el papel contrario al que manifiesta en su
vida ( ejemplo el que suele ser agresivo representar el papel pasivo
, el pasivo el asertivo…)
 SITUACIÓN 2 :
Un compañero de trabajo está continuamente haciendo chistes
sexistas , proposiciones sexuales y comentarios soeces a las
compañeras de la oficina .
 El Pasivo
 El Agresivo
 El asertivo

74. ACTIVIDA PRÁCTICA : TRABAJANDO
LA ASERTIVIDAD EN SITUACIONES
LABORALES
 Grupos de tres personas . A cada grupo se le da una situación
para que desarrollen un diálogo ( opcional : dramatización en
clase ) y a cada miembro le otorgamos un rol : Pasivo , agresivo
y asertivo
Podría ser interesante dar el papel contrario al que manifiesta en su
vida ( ejemplo el que suele ser agresivo representar el papel pasivo
, el pasivo el asertivo…)
 SITUACIÓN 3 :
Tu compañer@ de trabajo está siempre “escaqueándose” y , en
cuanto puede te cuelga a tí los trabajos pendientes . Además está
siempre haciéndole la pelota al jefe.
 El Pasivo
 El Agresivo
 El asertivo

75. MÉTODO IDEAL ( BRANSFORD Y
STEIN)
 Finalidad del método IDEAL : facilitar la identificación y reconocimiento
de las distintas partes o componentes a tener en cuenta en la resolución
de problemas.
IDENTIFIC
AR
EL PROBLEMA
DEFINIR Y
REPRESENT
AR
EL PROBLEMA
EXPLORA
R
ESTRATEGIAS
POSIBLES
ACTUAR
BASANDONOS EN
UNA ESTRATEGIA
LOGRAR
OBSERVAR Y
EVALUAR LOS
EFECTOS DE
NUESTRAS
ACTIVIDADES

76. ACTIVIDAD PRÁCTICA : MÉTODO IDEAL APLICADO A LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS INTERPERSONALES EN EL
TRABAJO
PROBLEMA 1 :
El responsable de sección no planifica el trabajo a realizar y
encarga a los empleados el trabajo en el último momento o como
respuesta-reacción a los problemas puntuales que surgen , sin
programar …
( I ) Identificamos el problema ( y las emociones que genera )
( D ) Definimos el problema
( E ) Explorar estrategias posibles
( A ) Actuar basándonos en una estrategia
( L ) Lograr : observar el efecto de nuestras actuaciones

77. TÉCNICA DE SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
ZURILLA Y GOLDFRIED (1971)
 Una situación se convierte en problema cuando no podemos dar
una solución efectiva. Su fracaso reiterado produce malestar
crónico que impide o dificulta la búsqueda de nuevas soluciones.
 Pasos para la solución de problemas :
1.-Identificación de la situación problemática.
2.-Descripción del problema de forma clara y precisa, así como la
respuesta habitual que se da al mismo :
Quién, qué, cuándo, cómo, dónde y porqué.
3.-Búsqueda de posibles soluciones o respuestas al problema.
Listado de alternativas (torbellino de ideas).
4.-Procedimiento de análisis y ponderación de las diferentes
alternativas de respuesta . Seleccionar las estrategias más
prometedoras y evaluar las consecuencias de ponerlas en práctica.
5.-Elección de los pasos a realizar para su puesta en práctica.
6.-Evaluación de los resultados obtenidos al llevar a cabo la
solución elegida. En caso de ser negativa se inicia de nuevo el
proceso.

78. RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
 La creación de un equipo de trabajo siempre implica la existencia potencial de conflictos
cuya resolución es crucial para poder cumplir los objetivos del proyecto. La existencia de
conflictos es inevitable : lo que es evitable es que lleguen a alterar fuertemente la marcha
de un proyecto.
 Existen diferentes posicionamientos para resolver conflictos. Cada uno de ellos se elegirá
en función del conflicto al que nos enfrentemos:
 CONFRONTACIÓN:
Las partes se centran en los problemas y los estudian desde distintos puntos de vista,
analizando distintas estrategias de resolución.
 COMPROMISO:
Intentar buscar el punto en el que todas las partes involucradas se sienten conformes,
buscar el compromiso de todas las partes
a una solución común por el bien del proyecto.
 CONCILIACIÓN:
Identificar las áreas de acuerdo y no dar importancia a las de desacuerdo.
 IMPOSICIÓN:
Como último recurso imponer el punto de vista de uno sobre el otro con el malestar que
eso genera.
 RETIRADA:
No abordar el conflicto de inmediato y dejar que se calme el asunto teniendo así más
tiempo para valorarlo.

79. ESTRATEGIAS EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS :
 Reconocer la existencia del conflicto. Identificar y reconocer las causas del problema.
 Manifestar (todas las partes implicadas) el deseo de resolverlo.
 Buscar el espacio y el tiempo necesarios para abordar el problema.
 Producir el mayor número (y más variado) de soluciones al problema.
 Valoración crítica de todas las alternativas : ver ventajas e inconvenientes de cada alternativa.
 Llegar a un consenso sobre la solución más equitativa para las partes en conflicto .
 Puesta en práctica de la decisión que se ha tomado.
 No abandonar el lugar sin haber tomado una solución concreta.
 Si es necesario ,pedir la ayuda de un@ mediador@.
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN :
 Escuchar a la otra persona sin interrumpir. ( escucha activa)
 No dar nada por supuesto: si no se ha entendido algo, preguntar.
 Reformular las frases para que no parezcan acusaciones o juicios a la otra persona : Para ello, en
vez de utilizar la segunda persona singular (tú dijiste…) es mejor utilizar la primera (“yo entendí…”). (
mensajes yo/tu)
 No utilizar lo que se haya dicho para divulgarlo después.

80. BIBLIOGRAFÍA UTILIZADA O
ACONSEJADA
 Método EOS . Programa de Refuerzo de las Habilidades
Sociales. Antonio Vallés. Ed. EOS.
 “Inteligencia emocional en la práctica educativa “ . Curso
impartido por Maite Muñoz (UPV) . Organizado por el
Berritzegune de Galdakao. ( Eusko Jaurlaritza. Hezkuntza
Saila)
 Cursos sobre inteligencia emocional impartidos por Teresa
Alonso ( Psicóloga). Organizados por Arratia Mankomunitatea.
 Artículo “El conflicto Organizacional : Una solución constructiva
“. Yamilet González
 Guía para la elaboración de proyectos . KEI/IVAC
 Técnicas de Negociación :
http://www.aulafacil.com/Tecneg/CursoTecneg.htm
 “ Tengo un conflicto en el trabajo ¿ Qué debo hacer? .
Servicio de prevención de riesgos laborales .Eusko
Jaurlaritza.