Presentación de Tom Wise en Santa Fe By AhContenidos.

2. DURANTE LAS RECESIONES SE
PRODUCEN DOS REACCIONES
UN GRUPO DE EMPRESARIOS - LA MAYORIA - SE RETRAEN,
PIERDEN TIEMPO CONSULTANDO A SUS DIRECTORES DE
FINANZAS Y A ECONOMISTAS, Y SE CONVIERTEN EN LAS
MAYORES VICTIMAS DE LA SITUACION.
OTRO GRUPO DE EMPRESARIOS - LA MINORIA - SE PONE A
TRABAJAR PARA DIFERENCIARSE NETAMENTE DE SUS
COMPETIDORES, EL CEO SE CONVIERTE EN CCO (Chief
Customer Officer), CREAN VALOR PARA SUS CLIENTES Y
SALEN GANANDO A COSTA DE SUS COLEGAS QUE NO SE
DAN CUENTA QUE EN TODAS LAS CRISIS HAY MUCHOS
PERDEDORES Y UN PEQUEÑO GRUPO DE GANADORES.

3. 10 TACTICAS PARA
ENFRENTAR LOS EFECTOS
NEGATIVOS DE LA
CRISIS

4. 1. DESHACERSE DE LOS CLIENTES NO RENTABLES.
2. IDENTIFICAR Y RESPONDER A LAS CRECIENTES
DEMANDAS DE LOS CLIENTES.
3. INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DEL
CUERPO DE VENTAS.
4. REINVENTARSE ENFOCANDO LA TOTALIDAD
DEL EQUIPO HUMANO HACIA LAS
ACTIVIDADES COMERCIALES.
5. ASEGURAR LA EXISTENCIA DE PROCESOS PRO-
CLIENTES.
6. SUPERAR LOS PLANES COMERCIALES DE LA
COMPETENCIA.

5. 7. IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO
BASADA EN FUERTES RELACIONES
INTERPERSONALES.
8. ASEGURAR UN LIDERAZGO BASADO EN LA
AUTORIDAD Y NO EN EL PODER.
9. DESINVERTIR EN LAS MODALIDADES
CONVENCIONALES DE PUBLICIDAD Y
PROMOCION, Y REEMPLAZARLAS POR EL
“BOCA A BOCA”.
10. IMPLEMENTAR UN PROGRAMA EJECUTIVO
DESTINADO A ENFRENTAR LA RECESION.

6. LOS
CLIENTES

7. RESPONDER A LA
CRECIENTES EXIGENCIAS
DE LOS CLIENTES CON
MAS:
MAS VALOR, MAS LEALTAD, MAS
RELACIONES
INTERPERSONALES, MAS
INNOVACION

8. • CREAR VALOR QUE SEA PERCIBIDO POR LOS
CLIENTES COMO VENTAJAS CONCRETAS PARA
ELLOS.
• ES NECESARIO REVERTIR LOS PROCESOS ACTUALES,
YENDO DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTESHACIA LA
EMPRESA, A LA LEALTAD DESDE LA EMPRESA HACIA
LOS CLIENTES.
• EN TODAS LAS EPOCAS COMPRAR CONTINUARA
SIENDO UNA CUESTION DE FAVORECER A AQUELLAS
EMPRESAS CON QUIEN MANTENEMOS LAS MEJORES
RELACIONES INTERPERSONALES.
• EN EPOCAS RECESIVAS QUIENES ESTAN ABIERTOS A
LA INNOVACION Y EL APRENDIZAJE SE ADUEÑARAN
DEL FUTURO.

9. EL MARKETING
RELACIONAL

10. SU OBJETIVO ES ESTABLECER UNA
FUERTE RELACION CON LOS
CLIENTES DE CARACTER
DURADERO
ESTO GENERARA UN CRECIMIENTO
CONSTANTE DE LA CANTIDAD DE
PRODUCTOS QUE ESTOS CLIENTES
NOS COMPRAN

11. INFORMACION CLAVE QUE LAS
RELACIONES INTERPERSONALES NOS
PERMITEN CONOCER
1. Cuáles son nuestros mayores méritos.
2. Cuáles son nuestros mayores defectos.
3. Que planes tienen los clientes en relación a
su continuidad como tal.
4. Que innovaciones debemos incorporar para
retener a todos los clientes rentables.

12. 5. Por qué nos siguen comprando.
6. Que uso le dan a los productos y servicios
que nos compran.
7. Que cosas de las que hacemos les gustan, y
cuales les disgustan.
8. Como nos comparan con la competencia.

13. INCREMENTAR LA
PRESENCIA FISICA DE LOS
DUEÑOS Y GERENTES EN
LOS LUGARES ADONDE SE
PRODUCEN LAS VENTAS Y
EL SERVICIO

16. 25 SON LOS CLIENTES QUE
HORACIO RAUNICH LLAMA O
VISITA POR SEMANA
¿EL OBJETIVO?
ASEGURARSE QUE LOS CLIENTES
ESTAN TOTALMENTE
SATISFECHOS CON LA CALIDAD
DE LA ATENCION Y DE LOS
PRODUCTOS
¿Y SI NO FUERA ASI?,
HACER LO QUE HAY QUE HACER

17. ¿CUALES SON LOS RESULTADOS
QUE OBTIENE EL CAR STORE?
CON UN LOCAL DE 40 METROS
CUADRADOS SUPERA LAS VENTAS
DE PRODUCTOS ALPINE,
KENWOOD, SONY, GARMIN, ETC.A
GRANDES EMPRESAS CON
GRANDES LOCALES, Y
ABUNDANTES PRESUPUESTOS DE
FINANCIACION Y PUBLICIDAD

18. ¿CUAL ES EL SECRETO DE SUS EXITOS?
• HACEN TODO MUY BIEN.
• SE DIFERENCIAN TOTALMENTE DE SUS
COMPETIDORES.
• VIVEN DE Y PARA SUS CLIENTES.

19. LA LEALTAD
HACIA Y DESDE
LOS CLIENTES

20. TODOS QUEREMOS QUE LOS
CLIENTES NOS SEAN
LEALES…
¿SOMOS NOSOTROS
LEALES CON ELLOS ?

21. EL FRACASO DE LOS PROGRAMAS DE
“FIDELIZACION” DE LOS CLIENTES
ES NECESARIO REVERTIR LOS
PROCESOS ACTUALES, YENDO
DE LA LEALTAD DE LOS
CLIENTESHACIA LA EMPRESA,
A LA LEALTAD DESDE LA
EMPRESA HACIA LOS CLIENTES

22. LA PREGUNTA QUE POR LO GENERAL
AGUARDA RESPUESTA:
¿NUESTROS CLIENTES ACTUALES
PROFESAN UNA FUERTE VOLUNTAD
PARA REFERIRNOS A OTRAS
PERSONAS Y ORGANIZACIONES?

23. LOS NIVELES DE
ATENCION

24. EN TIEMPOS DE
DESACELERACION ECONOMICA
LAS EXIGENCIAS DE LOS
CLIENTES SE MULTIPLICAN Y
SU TOLERANCIA HACIA
NIVELES DE ATENCION
STANDARD SE REDUCEN
DRASTICAMENTE

25. EXCELENCIA
NO ACEPTEN NADA MENOS
SI NO BRINDAMOS
EXCELENCIA, ¿CUAl
ES LA ALTERNATIVA?

26. LA RECESION Y UNA DE SUS
CONSECUENCIAS, LA ESCASEZ
DE COMPRADORES HA
GENERADO ALGUNOS CAMBIOS
POSITIVOS
UN AMIGO ME COMENTO QUE “AHORA
LOS VENDEDORES DE AUTOMOVILES
APRENDIERON A DECIR “BUENOS
DIAS” Y “GRACIAS”

27. LA LINEA
DE FUEGO

28. IDENTIFICAR Y RETENER A LAS
PERSONAS TALENTOSAS
ES INDISPENSABLE QUE LOS CEO
SEPAN DESCUBRIR CUALES SON
LAS PERSONAS DE MAYOR
TALENTO, AQUELLAS QUE
GENERAN BENEFICIOS PARA LOS
CLIENTES Y LA EMPRESA

29. EL SECTOR DE RECURSOS HUMANOS
DEBE SER REBAUTIZADO:
“CAPTADORES Y RETENTORES
DE TALENTOS”

30. SI DESCUIDAMOS A LA
LINEA DE FUEGO, ELLOS
HARAN LO MISMO CON
LOS CLIENTES Y LOS
RESULTADOS SERAN
DEVASTADORES

31. ¿USTEDES ESTAN SEGUROS
QUE EL 100% DE SU LINEA DE
FUEGO SIENTE UNA LEGITIMA
PASION POR SU TRABAJO Y
POR BRINDAR UN NIVEL DE
ATENCION EXCEPCIONAL?

32. ¡CUIDADO CON SALIR DE LA
RECESION CON PRODUCTOS
OBSOLETOS, NIVELES DE
ATENCION STANDARD Y UN
EQUIPO HUMANO
INSUFICIENTEMENTE
CAPACITADO!

33. ¿CONTAMOS CON LOS
RECURSOS
HUMANOS
NECESARIOS PARA
ALCANZAR LOS
OBJETIVOS
FIJADOS EN EL
PLAN COMERCIAL?

34. HERRAMIENTAS DE
MARKETING
ADAPTADAS A LA
NUEVA ECONOMIA

35. SABER QUE EN EPOCAS DE
RECESION EXISTEN MAS
OFERTAS, MENOS
COMPRADORES Y ABUNDANTES
COMPETIDORES, OBLIGANDO A
TODAS LAS EMPRESAS A
DIFERENCIARSE TOTALMENTE
DE LA COMPETENCIA

36. La
La
¡ES VENDER¡
prioridad -
¡ES VENDER¡
prioridad -
PRODUCTOS QUE
PRODUCTOS QUE
RESPONDEN fielmente
RESPONDEN fielmente
A LAS NECESIDADES DE
A LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES!
LOS CLIENTES!

37. NO HAY QUE
VENDER LO QUE SE
FABRICA SINO
FABRICAR LO QUE
SE VENDE

38. LAS EMPRESAS CUYOS
PRODUCTOS NO RESPONDEN A
LAS NECESIDADES Y EXIGENCIAS
DE LOS CLIENTES PIERDEN
ALREDEDOR DEL 30% DE SUS
VENTAS Y UTILIDADES
POTENCIALES

39. LA
INNOVACION

40. “LAS BUENAS
IDEAS ESCASEAN”
F A L S O
LAS OPORTUNIDADES PARA INNOVAR Y
LOGRAR EXCELENTES RESULTADOS
ABUNDAN
LO QUE ESCASEA ES LA
DETERMINACION PARA
PONERLAS EN PRACTICA

41. REINVENTARSE
¿ESTAN SATISFECHOS CON SU
SITUACION ACTUAL EN MATERIA DE
VENTAS, INGRESOS, UTILIDADES Y
RETENCION DE CLIENTES?
¿EN CASO DE NO ESTARLO, PIENSAN
EN REINVENTARSE?
¿CUALES SON LAS COSAS QUE
CAMBIARAN, Y CUALES SON LAS
ACCIONES QUE IMPLEMENTARAN?

42. REINVENTAR LA EMPRESA
ENFOCANDO LA TOTALIDAD
DE LA ORGANIZACION HACIA
LAS ACTIVIDADES
COMERCIALES

43. LAS VENTAS

44. PREGUNTA CLAVE
¿ SU EQUIPO DE VENTAS HA SIDO
CUIDADOSAMENTE
SELECCIONADO,
METICULOSAMENTE CAPACITADO
Y ES MUY BIEN ATENDIDO POR EL
RESTO DE LA ORGANIZACION ?

45. TENGAN EN CUENTA QUE,
LA FUERZA DE VENTAS PUEDE
CONVERTIRSE EN EL MAYOR
IMPULSOR DEL GASTO
IMPRODUCTIVO
UN VENDEDOR PROFESIONAL VENDE
ENTRE 5 Y 10 VECES MAS QUE UN
DESPACHADOR

46. FRASE PRONUNCIADA POR EL DUEÑO DE UNA
EMPRESA DE ARTICULOS DEPORTIVOS QUE
QUEBRO
“si capacitamos a nuestros
vendedores esto incrementará
su rendimiento, valor y auto-
estima, y se irán a otra
empresa”

47. EL PROBLEMA NO ES QUE LAS
PERSONAS CAPACITADAS SE
VAYAN A OTRA EMPRESA,
SINO QUE LAS QUE NO LO
ESTAN SE QUEDEN

48. EL LIDERAZGO

49. LA AUTORIDAD VERSUS EL PODER
LA AUTORIDAD DEBE GANARSE A TRAVES DE
LAS OPINIONES DEL EQUIPO HUMANO ACERCA
DE LA IDONEIDAD, CREDIBILIDAD Y CAPACIDAD
DEL LIDER
UNA PERSONA QUE DEPENDE DEL PODER EN
LUGAR DEL RESPETO DEL EQUIPO HUMANO
TENDRA SERIAS DIFICULTADES PARA LIDERAR

50. LOS RECLAMOS
Y LAS QUEJAS

51. ESTIMULAR LA FORMULACION DE
QUEJAS Y DEVOLUCION DE
PRODUCTOS ES ALTAMENTE
RENTABLE, PUES PERMITE ELIMINAR
COMPORTAMIENTOS, PROCESOS Y
PRODUCTOS QUE SOLO GENERAN
INSATISFACCION E INCREMENTAN
LOS COSTOS

52. “EL CLIENTE QUE SE QUEJA
O QUE DEVUELVE
PRODUCTOS ES MI MEJOR
AMIGO”
Jim Nordstrom, CEO,
Nordstrom Stores

53. ESTAR PREPARADOS
PARA CUANDO
LA CRISIS
SE ACABE

54. EL PLAN POST CRISIS
• AHORA ES EL MOMENTO DE
DESARROLLAR NUEVOS MERCADOS.
• CUANDO LA RECESION SE ACABE
ESTARAN POSICIONADOS Y LOS
NEGOCIOS SE PONDRAN EN
MARCHA.
• PARA ELLO SE DEBE PREPARAR YA
UN PLAN COMERCIAL “POST
RECESION”.

55. ¡P O R
F A V O R!

56. MAÑANA, NO EL LUNES,
PONGANSE A CREAR
PLANES DE ACCION QUE
ASEGUREN LA
INMEDIATA
IMPLEMENTACION DE LAS
SIGUIENTES TACTICAS

57. APLICAR LAS 8 TACTICAS DESTINADAS A ENFRENTAR
LOS EFECTOS NEGATIVOS DE LA CRISIS.
• CONOCER LAS VERDADERAS NECESIDADES,
EXPECTATIVAS Y DEMANDAS DE LOS CLIENTES.
• DESARROLLAR UN PLAN COMERCIAL.
• PROVEER NIVELES DE ATENCION PARTIENDO DESDE
LA EXCELENCIA.
• CONTAR CON UNA “LINEA DE FUEGO” QUE SIENTE
UNA LEGITIMA PASION POR SU TRABAJO.
• APLICAR TACTICAS DE MARKETING Y VENTAS
INNOVADORAS.
• ASEGURAR UN LIDERAZGO VISIBLE BASADO EN LA
AUTORIDAD.
• CONTAR CON UN PROGRAMA DESTINADO A
INCREMENTAR LOS NIVELES DE ADQUISICION Y
RETENCION DE CLIENTES.
• DIFERENCIARSE NETAMENTE DE LA COMPETENCIA.

58. HAGANLO POR SU EMPRESA,
POR SU GENTE,
POR SUS CLIENTES,
POR SU FAMILIA,
POR USTEDES MISMOS.
PERO HAGANLO Y SERAN
RECOMPENSADOS POR EL EXITO

62. tomwise@tomwise.com.ar
www.tomwise.com.ar
www.tomwise y asociados.blogspot.com
Skype: tom.wise4