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- 1. Módulo 1. Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad 1.1 Historia de la calidad 1.2 Concepto de calidad 1.3 Por qué es necesaria la calidad
- 2. • La calidad y, sobre todo, la mejora de la calidad, no es un invento del siglo XX, es una cualidad del hombre y tiene una larga historia. 1.1 Historia de la calidad
- 3. • De la calidad artesanal a la calidad total y la excelencia. 1.1 Historia de la calidad
- 4. 1.1 Historia de la calidad Inspección de la calidad (división del trabajo) Control de calidad (control estadístico del proceso) Calidad total (mejora continua de bienes y servicios)
- 5. 1.2 Concepto de calidad • Pero, cuando hablamos de calidad… ¿a qué nos referimos? ¿de qué hablamos?
- 6. • Como atributo. • Como conformidad con una especificación. • Como adecuación a un objetivo. • Como la capacidad de satisfacer las necesidades declaradas o implícitas. • Como satisfacción completa de las expectativas del consumidor. • Como participación del usuario/cliente… 1.2 Concepto de calidad Calidad
- 7. 1.2 Concepto de calidad • Albert Badía y Sergio Bellido plantean que estas definiciones son insuficientes para definir un sistema de gestión de calidad porque falta el punto de vista de la empresa (organización) y de la gestión.
- 8. • Definen sistema de gestión de calidad de una organización como: “El proceso de identificar, aceptar, satisfacer, y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con ella —clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores— con respecto a los productos y servicios que esta proporciona.” 1.2 Concepto de calidad
- 9. – Enfoque de la gestión de calidad como sistema. – Proceso que consiste en: 1.2 Concepto de calidad • Necesidades latentes (el usuario es consciente y puede expresarlas). • Necesidades no latentes (implícita en el uso del producto, el usuario la aprecia cuando le es satisfecha, pero no sabe describirla). Identificar • Conocidas las necesidades, la empresa tiene que aceptarlas y hacerlas suyas. Aceptar • Tomar medidas para conseguirlo (incluso mejoras en los procesos si es necesario).Satisfacer • Superar las expectativas del cliente (necesidades latentes). • Proceso continuo de mejora para satisfacer las necesidades cambiantes de los usuarios. Superar constantemente
- 10. 1.2 Concepto de calidad ¿Calidad total, Excelencia ? • Resultado de la evolución y de la mejora continua de los primeros sistemas de calidad. • Término con el que nos referimos a los sistemas de gestión de la calidad de las empresas más avanzadas.
- 11. “Es un enfoque de sistema total y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona de modo horizontal en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los empleados, de arriba abajo y se extiende hacia atrás y hacia delante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes.” (Evans & Lindsay) 1.2 Concepto de Calidad
- 12. 1.2 Concepto de calidad Participación Liderazgo Planificación, seguimiento y evaluación de objetivos y estrategias Auditorías periódicas Círculos de calidad permanentes Formación y adiestramiento en calidad Desarrollo y aplicación de técnicas de calidad Principio primero calidad en la gestión
- 13. 1.3 Por qué es necesaria la calidad Mejorar la calidad Mejora la productividad (disminuyen los costes) Mayor cuota de mercado (nuestro producto es mejor) Se permanece en el negocio (mirar a largo plazo) Círculo de Deming
Hinweis der Redaktion
- Como hemos visto en la presentación del curso, el primer módulo del curso (Calidad y Modernización de la Administración Pública) es una introducción al concepto de Sistema de Gestión de Calidad. Está dividido en tres unidades. En la primera, historia de la calidad, haremos una breve reflexión sobre si la calidad es un concepto moderno y desde cuándo nos preocupa, y veremos la evolución histórica del concepto de calidad. En la segunda unidad nos acercaremos al concepto de calidad y, por último, nos plantearemos por qué es necesaria la calidad.
- Realmente, podemos decir que el interés por la calidad de nuestro trabajo y por mejorar los resultados no es un invento del siglo XX, sino que es una cualidad intrínseca al hombre. Y como una imagen dice más que mil palabras vamos a ver un vídeo que resume la historia o, mejor dicho, la evolución del concepto de calidad a lo largo de nuestra historia.
- Si bien la calidad es algo que preocupa al hombre desde los primeros momentos de su historia, el concepto de calidad ha evolucionado. El siguiente cuadro resume las distintas etapas de evolución, tanto del concepto como de los objetivos de la calidad, en consonancia con distintos momentos del desarrollo económico y social de la humanidad. Desde la calidad vinculada al trabajo artesanal, en el que privaba el interés por las cosas bien hechas sin considerar ni el coste y ni el esfuerzo requeridos; hasta la actual concepción de calidad total o excelencia, que se centra en la mejora continua de todos los elementos que intervienen en la producción de un producto o servicio con el fin de no solo satisfacer, sino de superar las expectativas del cliente (interno y externo). (Por el tamaño y formato de la tabla sería preferible que se abriera en otra diapositiva o que se tratara como enlace).
- Desde el surgimiento de la sociedad industrial el concepto de calidad ha evolucionado más rápidamente. ¿Por qué la división del trabajo supuso una evolución en el concepto de calidad? En un primer momento, con la revolución industrial y la división del trabajo, es decir la intervención de más de una persona (artesano) en el proceso de fabricación de un bien, la calidad se centra en inspeccionar el producto al final del proceso para verificar que no es defectuoso. Tras la 2ª GM, salvo en Japón, tanto en Europa (destruida) como en EE. UU. (fábrica del mundo) hubo un período de abandono de la idea de calidad. ¿Por qué Japón se puso a la cabeza de la calidad? Además del rápido y sólido crecimiento económico de Japón (donde sí se había desarrollado un gran interés por hacer bien las cosas a la primera), que sirvió de modelo, el desarrollo de nuevas técnicas estadísticas de control aplicadas a la producción posibilitaron el salto al control de calidad, no solo del producto, sino de las distintas fases del proceso de producción. La satisfacción del cliente comienza a configurarse como el objetivo principal hacia el que debe orientarse la calidad. Finalmente, en los 80 comienza a hablarse de sistema de gestión de la calidad y calidad total: gestionar la calidad no se limita a controlar la producción, sino que se amplía a todos los elementos y agentes que intervienen en el proceso de producción de un bien o servicio (proveedores, distribuidores, trabajadores, dirección, mandos intermedios, ...) y se busca satisfacer las necesidades tanto del cliente externo (cliente, proveedor, distribuidor, …) como de los clientes internos (trabajadores, otros departamentos, …). Además, se entiende que la gestión de la calidad es un proceso de mejora continua. Actualmente, se habla de excelencia para hacer referencia a un sistema de gestión de la administración empresarial en su totalidad cuyo objetivo es no solo la satisfacción de las necesidades de sus clientes, sino la superación de sus expectativas.
- Lluvia de ideas sobre lo que nos sugiere el concepto de calidad. Aclarar que aunque utilicemos los términos producto y cliente estos conceptos han de entenderse en sentido amplio, es decir, que también nos sirven para referirnos a usuarios y servicios. En módulos siguientes trataremos de sus características específicas y diferenciadoras.
- Nos podemos acercar al concepto de calidad desde distintas perspectivas o enfoques. Así, podemos entender la calidad: Como un atributo, es decir como lo que diferencia a un producto de otro. Como la conformidad o adecuación del producto o servicio a unos requisitos previamente establecido. Esta definición se vincula a la prevención de problemas. Como la adecuación, o mejor dicho, el grado de adecuación del producto o servicio a los objetivos de las personas a que va dirigido. Plantea el problema de interpretar los intereses generales. Como la capacidad de satisfacer las necesidades declaradas o implícitas del cliente/usuario. Como satisfacción completa de las expectativas del consumidor, es decir, cuando la expectativa y percepción real es cubierta o superada. Como participación del usuario/cliente (la calidad no se puede medir, pero se puede identificar su ausencia: vinculación emocional de cliente/usuario).
- Sin embargo, algunos autores consideran que estas definiciones se quedan cortas. Para Albert Badía y Sergio Bellido todas estas definiciones son insuficientes porque se centran únicamente en el producto/servicio y en el cliente. Consideran que para dar una definición de sistema de gestión de la calidad (SGC) faltan dos puntos de vista: el de la empresa y el de la gestión.
- Definen el sistema de gestión de calidad como “El proceso de identificar, aceptar, satisfacer, y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con la organización —clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores— con respecto a los productos y servicios que esta proporciona”.
- Analicemos esta definición: Lo primero que destaca es que se plantea la gestión de la calidad como un sistema, es decir, como un conjunto de elementos relacionados entre sí de manera ordenada. Lo define como un proceso o conjunto de acciones: Identificar, esto es, comprender las necesidades del cliente. Necesidades que pueden ser latentes (el usuario es consciente y puede expresarlas): a través de de entrevistas, encuestas, grupos de consumidores, etc., o no latentes (implícita en el uso del producto, el usuario la aprecia cuando le es satisfecha, pero no sabe describirla): estudio del uso del producto o del servicio a través de foros de consumidores. Aceptar, una vez comprendidas las necesidades, la empresa ha de hacerlas suyas. Satisfacer, las expectativas del cliente/usuario tomando todas las medidas necesarias para ello, incluidas las mejoras en los procesos si son necesarias. Superar las expectativas, no limitarse a cubrir las necesidades, sino aspirar a superarlas, “sorprender” al cliente. Constantemente, en el sentido de que es un proceso continuo de mejora.
- Actualmente escuchamos con frecuencia hablar de Calidad Total o de Excelencia, conviene aclarar que estos términos no son más que resultado de la evolución y de la mejora continua de los primeros sistemas de calidad y que se utilizan para referirse a los sistemas de calidad más avanzados.
- Existen numerosas definiciones de calidad total, tomaremos la de Evans & Lindsay (publicaron Administración y control de calidad en 2005) por su sencillez y claridad: “La Calidad Total es un enfoque de sistema total y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona de modo horizontal en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los empleados, de arriba abajo y se extiende hacia atrás y hacia delante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes.” Esta definición también parte de un enfoque sistémico de la gestión de calidad e introduce una serie de ideas interesantes que iremos desgranado: estrategia de alto nivel, que alcanza a todas las funciones e individuos de la organización y que también incluye elementos externos a ella.
- Tras el acercamiento a los conceptos de calidad y sistema de calidad, a modo de resumen y para finalizar esta primera introducción al tema, el siguiente diagrama recoge las características de la calidad total que veremos en mayor profundidad en los módulos siguientes. Para hablar de un sistema de gestión de calidad total o de excelencia es necesario que este se establezca teniendo en cuenta todos y cada uno de estos elementos: debe partir de que la calidad en la gestión es el primer principio, ha de contar y favorecer la participación de todos empleados (incluso de clientes y proveedores), contar con un liderazgo firme y claro y una dirección implicada y comprometida con la calidad, contar con una planificación y herramientas de evaluación y seguimiento de resultados, establecer auditorías periódicas que permitirán detectar desviaciones y círculos de calidad permanentes que retroalimenten el sistema y debe facilitar y fomentar la formación y adiestramiento en calidad, desarrollar y aplicar técnicas de calidad.