Jakość w działalności brokera informacji: dualizm jakości usługi informacyjnej a zastosowanie metod i wskaźników pomiaru jakości usług
1. Jakość w działalności brokera informacji
Dualizm jakości usługi informacyjnej a zastosowanie metod
i wskaźników pomiaru jakości usług
Międzynarodowa Studencko-Doktorancka
Konferencja Naukowa “Informacja: jakość, ilość, wartość”
Marek Deja
KNS IINIB UJ
Lublin, 21.03.2014
2. Jakość w kontekście usługi brokera informacji
specjalisty w zakresie mediacji informacyjnej
● cechy ocenianego obiektu/produktu/usługi,
● mentalny obraz obiektu - wyobrażenie wynikające z posiadanego
doświadczenia, wiedzy a nawet uwarunkowań fizjologicznych
odbiorcy - cała zawartość umysłu, która wpływa na subiektywne
odczucia klienta.
Elementy składowe jakości:
● Niematerialność informacji bezpośrednio przekłada się na jej
subiektywne postrzeganie i różne interpretowanie przez
uczestników procesu informacyjnego.
● Istotne cechy jakość: integralność oceny, subiektywizm,
zmienność w czasie, zależność od czynników zewnętrznych.
3. Ocena jakość w kontekście usług brokera informacji
specjalisty w zakresie mediacji informacyjnej
● ocena jakości zasobów informacyjnych,
● ocena jakości produktu informacyjnego,
● ocena jakości całokształtu usługi informacyjnej.
Trzy podstawowe obszary oceny jakości:
Pojęcie jakości w pracy brokera informacji rozpatrywać trzeba,
jako wypadkową cech danego obiektu i charakterystyki
oceniającego odbiorcy (ocena subiektywna).
Remigiusz Sapa, 2014 r.
4. Dualizm jakości usługi informacyjnej
koncepcja postrzegania jakości w mediacji informacyjnej
● Usługa informacyjna i sama informacja są zjawiskami niematerialnymi.
● Transfer informacji jest możliwy po przyjęciu przez nią pewnej fizycznej
formy.
● Analogicznie jest z usługą informacyjną. Aby mogła się dokonać musi ona
zawierać w sobie wytworzenie produktu informacyjnego i musi zachodzić
w pewnym otoczeniu.
Punkt wyjścia:
Dualizm usługi informacyjnej: sfera niematerialna (funkcjonuje w
umysłach osób postrzegających informacje i usługę), sfera
materialna (forma transferu informacji i otoczenie usługi)
5. Dualizm jakości usługi informacyjnej
koncepcja postrzegania jakości w mediacji informacyjnej
● Integralnym elementem informacji i usługi informacyjnej jest ich jakość.
● Niematerialność usługi informacyjnej i informacji powoduje, że
funkcjonują one głównie (lub wyłącznie) w sferze niematerialnej, w
umyśle uczestników, brokera i odbiorcy.
● Ponieważ usługa informacyjna zachodzi w kontekście potrzeb odbiorcy i
jego wzorców mentalnych, nie można rozdzielić jej od pojęcia jakości i
odwrotnie.
Podstawowe założenia:
dualizm usługi informacyjnej = dualizm jakości usługi informacyjnej
6. Dualizm jakości usługi informacyjnej
koncepcja postrzegania jakości w mediacji informacyjnej
● Integracja dwóch przeciwstawnych biegunów postrzegania jakości usługi
informacyjnej.
● Uznając klienta brokera informacji, jako kluczowy element i rdzeń całej
usługi, na jakość jakość usługi informacyjnej składa się jednocześnie
postrzeganie jej przez klienta brokera (przed, po i w trakcie jej trwania)
oraz wyobrażenie brokera o tym postrzeganiu i potrzebach klienta.
Kluczowe aspekty:
Wyobrażenia usługi informacyjnej przez brokera i jego klienta
stanowią wskaźniki jakości o wartościach rozbieżnych. Ich
występowanie jest nierozerwalne i wpływa na całość elementów
składowych jakości.
7. Jakość informacji dla klienta infobrokera
wpływ jakości usługi informacyjnej na jakość informacji
● Zachowaniem informacyjnym klienta jest korzystanie z usługi
infobrokerskiej.
● Potrzeby klienta warunkują te zachowania i wpływają na postrzeganie
przez klienta jakości informacji i całej usługi informacyjnej.
Potrzeby informacyjne a zachowania informacyjne:
Mimo że usługa informacyjna polega na mediacji informacyjnej
między źródłem informacji a klientem, to jako ostateczny odbiorca
informacji, klient będzie postrzegał brokera jako źródło informacji
lub będzie postrzegał jakość źródła adekwatnie do jakości usługi
infobrokerskiej i produktu informacyjnego.
8. Metody i wskaźniki pomiaru jakości
usług brokera informacji
●Dwie podstawowe rodzaje pomiaru poziomu jakości:
○ pomiary jakości, w których jakość rozumiana jest jako poziom
satysfakcji klienta,
○ pomiary jakości, w których jakość rozumiana jest jako stopień
zgodności ze wzorcem.
●Wskaźniki:
○ wskaźnik lojalności klientów,
○ wskaźnik skłonności do polecania.
●Metody pomiaru jakości usługi infobrokerskiej:
○Benchamarking
○SERVQUAL
○SERVPERF
