Servicenummern erleichtern die Kontaktaufnahme zwischen Kunden und Unternehmen ungemein. Gerade 0180er Nummern gestalten die Anrufannahme effizient und produktiv. Der Anrufer bekommt in weniger als drei Minuten sein Anliegen bearbeitet und bleibt ein zufriedener Kunde ihres Uternehmens. Mit der Software von TC30 werden die möglicherweise enthaltenen Warteschleifen kostefrei gestellt. Wie dies funktioniert, sehen sie hier.

1. Phase 2
Call-Back und Warme Übergabe

2. Telekommunikationsgesetz (Mai 2012)
Regelung:
Gemäß TKG müssen ab dem 01.06.2013 telefonische Warteschleifen für Anrufer zu jedem
Zeitpunkt einer Verbindung kostenfrei sein.
In der ersten Warteschleife muss der Anrufer informiert werden über
 Kostenfreiheit der Wartezeit oder Tarifierung je Verbindung
 Voraussichtliche Dauer der Wartezeit
Ausnahmen:
Telefonische Warteschleifen dürfen allerdings uneingeschränkt eingesetzt werden bei:
Anrufen zu entgeltfreien Rufnummern (z.B. 0800)
Anrufen zu ortsgebundenen Rufnummern (z. B. 040 für Hamburg)
Anrufen zu herkömmlichen Mobilfunkrufnummern
Anrufen, die dem Anrufer gegenüber zum Festpreis abgerechnet werden Anrufen aus dem
Ausland

3. Die telefonische Warteschleife
Festlegung:
Warteschleifen liegen vor, wenn
 Anrufe angenommen und aufrechterhalten werden, OHNE dass das Anliegen der Anrufer
bearbeitet wird
Eine Bearbeitung kann durch Agenten oder per automatisiertem Sprachdialog erfolgen
Als Bearbeitung gilt z.B.
 Abfrage von Informationen, die zur Bearbeitung des Anliegens notwendig sind
 Aufnahme eines „zeitnah“ umzusetzenden Rückrufwunsches
NICHT als Bearbeitung gilt z.B.
 Abspielen einer „Außerhalb der Öffnungszeiten“-Ansage
Konsequenzen für Hotline-Betreiber bei Verstößen:
Bußgelder von bis zu 100.000€ (im Einzelfall auch mehr)

4. Sind keine freien Leitungen verfügbar, kann der Anrufer über einen automatisierten Sprachdialog
einen Rückrufwunsch hinterlassen. Der Rückruf wird vollautomatisiert organisiert und ausgelöst,
es entsteht kein manueller Aufwand im Service-Center.
Vorteile:
Optimaler Kundenservice, der Kunde wird für ihn kostenfrei zum schnellstmöglichen
Zeitpunkt angerufen.
Call-flow ist gesetzeskonform, die (z.B. 0180-5-)Rufnummer kann beibehalten werden.
Kein manueller Aufwand im Service-Center, sobald ein Mitarbeiter frei wird und sich kein
Anrufer in der Warteschleife befindet, wird der Rückruf ausgelöst.
Kostenersparnis durch Reduzierung der Warteschleifen (Audiotex-/IVR-Minuten).
Detaillierte Statistiken in Echtzeit abrufbar.
Als Überlauflösung für hohes Anrufvolumen und Überlast im Service-Center flexibel
einsetzbar.
Automatisierter Rückruf

5. Automatisierter Rückruf
Verzögertes Connect (Kostenfreie Wartemusik)
Verzögertes Connect (Kostenfreie Ansage)
„Die kostenfreie Wartezeit endet nun, wenn Sie möchten, können Sie jetzt (kostenpflichtig) einen
Rückrufwunsch hinterlassen, ansonsten legen Sie bitte auf und rufen erneut an.“
Anruf wird beendet (Disconnect).
Der Rückruf wird vollautomatisiert ausgelöst, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist.
Zeit in s (ca.)
0
110
111
119
120 (kostenpflichtige) Ansage
„Für einen kostenlosen Rückruf drücken Sie bitte die 1 auf Ihrer Telefontastatur“.
Alternativ: „Bitte geben Sie Ihre Rückrufnummer über Ihre Telefontastatur ein.“.
(kostenpflichtige) Ansage
„Besten Dank, wir rufen Sie schnellstmöglich zurück“.
Registrierung des Rückrufwunsches
(Eintrag in Datenbank)
KOSTENFREI
€
…

6. Muster-Callflow
Begrüßung/Intro
Warteschleife
(max. 120 Sek. abzgl.
Vermittlungsdauer)
Folgefunktion
Limit-Check:
1.) Maximale Anzahl Warteplätze
2.) Maximale voraussichtliche Wartezeit
Limit-Check:
Maximale Anzahl Anrufer auf
Service-Rufnummer
Besetzt / Absage
OKüber Limit
über Limit
BUSY
Routingziel
FREI
FREI
OK
TIME-
OUT
Call-Back
Voice-Box
Absage
Folgefunktion

7. Automatisierter Rückruf
Die Ausführung der gespeicherten Rückrufe wird in zwei Fällen ausgelöst:
1.) wenn sich nicht mehr als die vom Administrator eingestellte Anzahl Anrufern in der
Warteschleife befindet (Warteschleife hat Priorität vor Call-Back).
2.) in der halbautomatisierten Variante kann ein Administrator die Rückruffunktion aktivieren (z.B.
bei nachlassendem Inbound-Verkehr im Service-Center).
Die gespeicherten Rückrufwünsche werden auf einem Live-Wallboard im Online-Portal angezeigt.
Der Administrator hat damit jederzeit Überblick über die Anzahl der zu erledigenden Rückrufe und
kann dynamisch die Aktivierung der Rückrufe (auf Basis der Anzahl der eingehenden Anrufe)
anstoßen.

8. Warme Übergabe / 3er-Konferenz
Wenn während des Gespräches Rückfragen oder Weiterleitungen nötig werden, wird das
Gespräch an einen zuständigen Kollegen (z.B. aus dem 2nd-Level-Support) per warmer
Übergabe übergeben, ohne dass eine Warteschleife entsteht.
Vorteile:
Nachgelagerte Warteschleifen werden vermieden, es erfolgt eine durchgängige Bearbeitung
des Anliegens.
Der Kunde kann innerhalb eines Anrufes bedient werden (kein erneuter Anruf oder Rückruf
durch das Service-Center nötig).
Rufnummer kann beibehalten werden (wenn gesamter Anrufprozess TKG-konform).

9. Muster-Callflow
?
Im 1st-Level-Support wird eine
Rückfrage nötig1
1st-Level-Support fordert per Kurzwahl
2nd-Level-Support an (-> 3er-
Konferenzschaltung)2
1st-Level-Support legt auf, der 2nd-
Level-Support übernimmt das Gespräch3
Ziel
123 2nd-LS
345 ReWe
678 Vertrieb
999 Call-Back
Call-Back von 2nd-Level-
Support
frei
belegt
keineWarteschleifen!

10. Warme Übergabe / 3er-Konferenz
 Entstehen im laufenden Gespräch Rückfragen, kann der Mitarbeiter (z.B. aus dem 1st-Level-
Support) einen weiteren Mitarbeiter (z.B. 2ndLevel-Support) per warmer Übergabe, ohne dass
es zu einer Warteschleife kommt, mit in das Gespräch holen (-> 3er-Konferenz).
 Gegebenenfalls klinkt sich der 1st-Level-Support aus dem Gespräch aus, der 2nd-Level-Support
übernimmt das Gespräch. Das Anliegen kann weiter bearbeitet werden, ohne dass es zu einer
Wartezeit kam.
 Die Anwahl des 2nd-Level-Supports erfolgt per Kurzwahl, die einer kompletten Rufnummer,
die über das öffentliche Telefonnetz erreichbar ist, zugeordnet ist. Die Administration erfolgt
über das bekannte Online-Administrations-Portal.

11. Kontakt
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Oranienburger Str. 69
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Telefon 030 – 27 87 42 97
Telefax 030 – 27 87 42 93
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