Ponencia realizada en el Congreso VISION12 de itSMF España.

1. Industrialización de la Gestión del Servicio
Luis Morán Abad
Sesión: [PP.6]

2. VII Congreso Nacional 2
Speaker Bio & Company Information
LUIS MORÁN ABAD luis.moranabad@telefonica.es @luismoran2014
•Gerente de Gestión de la Producción en Telefónica Global Technology
•Vicepresidente de itSMF España
•ITIL Expert 2011, ITIL Service Manager en 2005, Ingeniero Industrial e Ingeniero
Informático.
•Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de las tecnologías de la
información en los sectores telecomunicaciones, financiero y energético.
•Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación para la
gestión de los servicios de tecnologías de la información”.
1980 85 1990 95 2000 05 2010
Energía Financiero TI Telecomunic.

3. VII Congreso Nacional 3
Índice
1. ¿Tenemos algún problema?
2. Escenario actual de TI
3. Industrialización ITSM
4. Reflexiones

4. VII Congreso Nacional 4
CUMPLIMIENTO SOX, LOPD
CERTIFI
Gobierno TI
38500
COBIT
BSC
PROGRAM
…
AUDITORÍA
CISA
RRHH
eSKILLS
EUCIP
Mejora
PDCA
CSI
LEAN IT
Gestión Proyectos
PMBOK
PRINCE2
Seguridad TI
27K
MoR
Gestión Servicio TI
ITIL
20k
En nuestra mente la tecnología sigue siendo el “Rey”
Funcional
Desarrollo Tecnología
EL MUNDO TÉCNICO
BNegocio
IInformación

5. VII Congreso Nacional 5
EL MUNDO
TÉCNICO
Gobierno
TI
La GESTIÓN de TI tiene mucha importancia
Gestión
Servicio
Seguridad
TI
Gestión
Proyectos
Mejora
Factor
Humano
Auditoría
Cumplimiento
Desarrollo
… … …
EL MUNDO DE
LA GESTIÓN
… … …
AGILE
SOX, LOPD
CERTIFI
38500
COBIT BSC
PROGRAM
CISA
eSKILLS
EUCIP
PDCA CSI
PMBOK
PRINCE2
ITIL
20k
27K
MoR
LEAN IT
CMMI
SOFT SKILS
IB

6. VII Congreso Nacional 6
La gran “G” en primera división
Gobierno + Gestión
Gobierno
TI
Gestión
Servicio
Seguridad
TI
Gestión
Proyectos
Mejora
Factor
Humano
Auditoría
Cumplimiento
Desarrollo
… … …
… … …
AGILE
SOX, LOPD
CERTIFI
38500
COBIT BSC
PROGRAM
CISA
eSKILLS
EUCIP
PDCA CSI
PMBOK
PRINCE2
20k
27K
MoR
LEAN IT
CMMI
SOFT SKILS
ITIL

7. VII Congreso Nacional 7
Funcional
Desarrollo
Tecnología
IB
Gobierno
Gestión
La importancia de la gran “G” de GESTIÓN en TI

8. VII Congreso Nacional 8
Algo está fallando en la definición de la gran “G”

9. VII Congreso Nacional 9
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•La definición de Procesos no va bien
•El modelado de procesos
utiliza un lenguaje poco
intuitivo

10. VII Congreso Nacional 10
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•La definición de Procesos no va bien

11. VII Congreso Nacional 11
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•Implantaciones de ITSM difíciles y con éxito
relativo
•Sin Herramienta no hay proceso?
•Herramientas caras y complicadas
•No cubren todo el espectro de “G”

12. VII Congreso Nacional 12
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•Tenemos carencia en el cambio de Visión,
Actitudes y Comportamientos (ABC)
•No sabemos generar este cambio
•Usamos la oferta de formación ITIL, …
•Lanzamos Mensajes y Presentaciones
•Lo solucionamos con el reemplazo
de personas para cambiar la
actitud-comportamiento

13. VII Congreso Nacional 13
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•Tampoco somos excelentes en la definición e
implantación de Roles
•Falta incorporar nuevos conceptos?:
•de Equipo ?
•de Ritmo ?
•de Ejemplaridad ?
•de Entrenamiento ?

14. VII Congreso Nacional 14
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•El concepto de Equipo

15. VII Congreso Nacional 15
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•El concepto de Ritmo esencial en el día a día
Fuente: Anuncio Renault Laguna “Gente sin Complejos”. 2007
http://youtu.be/TDNGHOdCuOI

16. VII Congreso Nacional 16
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•El concepto de Ejemplaridad
Fuente: INC.com “Leadership Lessons From a SEAL”
http://www.inc.com/ss/leadership-lessons-ex-navy-seal#5

17. VII Congreso Nacional 17
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•El concepto de Entrenamiento en la profesión

18. VII Congreso Nacional 18
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•Los modelos deterministas y predictivos no valen
para gobernar el cambio cultural
•Tratamos con Personas  todo
influye: Historia, el País, lo Privado,…
•Cualquier detalle puede afectar al
resultado  teoría del Caos 
prevalecen patrones de
comportamiento

19. VII Congreso Nacional 19
Algo está fallando en la definición de la gran “G”
•Y sí, podemos ir a peor, se puede volver atrás y
perder lo andando
•Cambios a una Dirección “medieval”
•Políticas restrictivas por la Crisis:
recorte de presupuestos, salarios,
estructura
•Obsolescencia del HW y SW

20. VII Congreso Nacional 20
Índice
1. ¿Tenemos algún problema?
2. Escenario actual de TI
3. Industrialización ITSM
4. Reflexiones

21. VII Congreso Nacional 21
Tendencia en TI
Cloud computing
Social computing
Mobile computing
Context computing
Information Patterns
Smart-Phones, Tablets
BYOD
Big Data
Realidad Aumentada
Geo-localización
Outsourcing
Multisourcing
Redes Sociales
Externalización TI
Economical Crisis
Efficiency

22. VII Congreso Nacional 22
IT Department
Vamos hacia la reducción del Departamento TI
Shared
Services
Fuente: Gartner “A model for the Lean IT organization” Mark P. McDonald. 2010
http://blogs.gartner.com/mark_mcdonald/2010/06/25/a-model-for-the-lean-it-organization/
“IS-lite”

23. VII Congreso Nacional 23
Multi-xx genera un escenario complejo para ITSM
Multi-Sourcing:
multi-suministrador,
cloud,
externalización, etc.
G
Shared Services:
Departamentos de
TI prestan
servicios a otras
empresas
n-Client n-Service n-Suppliers
IT Department

24. VII Congreso Nacional 24
Índice
1. ¿Tenemos algún problema?
2. Escenario actual de TI
3. Industrialización ITSM
4. Reflexiones

25. VII Congreso Nacional 25
¿Qué es Industrializar?
 Convertir tareas artesanales no predecibles en soluciones
industriales:
 Mayor volumen de producción, facilidad de repetición
 Menor coste unitario
 Estándares de fabricación
 Pero los japoneses ya introdujeron en los 50s foco en la
persona, su motivación y su implicación en el trabajo que
realiza
 ¿Se puede aplicar a cómo definimos la Gestión del Servicio?

26. VII Congreso Nacional 26
Una nueva visión de TI industrializada
Governed by
Competence Centre
Services Provided by
Delivery Centres
Shared Services
(multicompany)
Nuevo escenario de servicios TI
Agility Industrialized Motivation
Team
Efficiency

27. VII Congreso Nacional 27
Requiere cambiar la forma en que definimos e
implementamos ITGSM
Team Focuss
Tools
Rhythm
Sponsorship
Monitor
Motivation
Processes
Activities
Roles
Basado en las Personas, no sólo en Herramientas
Coaching

28. VII Congreso Nacional 28
Multi-xx genera un escenario complejo para ITSM
IT-DEPARTMENT
Service 1
Service 2
Service 3
Supplier A
Supplier B
Supplier C
Supplier D
SUPPLIER
IT client A
IT client B
IT client C
IT client D
CLIENT
Company
Structure
COMPANY
G
Company
Procesess

29. VII Congreso Nacional 29
Interface SUPL
Interface CLI
Es necesario aislar las organizaciones  Interfaces
IT-DEPARTMENT
Service 1
Service 2
Service 3
Supplier A
Supplier B
Supplier C
Supplier D
SUPPLIER
IT client A
IT client B
IT client C
IT client D
CLIENT
Company
Structure
COMPANY
Interface CO
G
Company
Procesess
ITGSM

30. VII Congreso Nacional 30
Es necesario aislar las organizaciones  Interfaces
Interface SUPL
Interface CLI
IT-DEPARTMENT
Service 1
Service 2
Service 3
Supplier A
Supplier B
Supplier C
Supplier D
SUPPLIER
IT client A
IT client B
IT client C
IT client D
CLIENT
G
ITSM
ITSMITSM

31. VII Congreso Nacional 31
Interfaces con Clientes, Suministradores e Internas
Interface CLI
•Relation Points
•Communication
•Agreements
•Contractual
•Financial
•Process
•IT Service
•Tools (Mngt, Monitor,
Admin.)
Interface SUPL
•Relation Points
•Communication
•Agreements
•Contractual
•Financial
•Process
•Service provision
•Tools (Mngt, Monitor, Admin.)
Interface CO
•Policies and Strategy
•Financial
•Company Process engage
Service 3
ITGSM

32. VII Congreso Nacional 32
La definición de estos “conectores” organizativos
Conector
Connector anatomy
•Objective
•Description
•Invocations (parameters)
•Responses
•How it is invocate
•Timming
•Interaction description:
•Content layer: templates
•Physical layer: meeting,
call, email, tool’s ticket
Connector types
•P2P communication
•Meeting
•Paper compromise
•Financial interchange
•Process interface
•Tool interface
•IT Service provision
•Document delivery
Connector occurrences
•Relation Points
•Communication
•Agreements
•Contractual
•Financial
•Process
•IT Service
•Tools (Mngt, Monitor,
Admin.)

33. VII Congreso Nacional 33
Ficha para la definición de un conector
Aspectos clave:
Business case de Programas y Proyectos
Presupuesto anual DC basado en los servicios DC
Contabilidad analítica orientada al conocimiento de los costes por Servicio y Cliente
Facturación de servicios DC a clientes en función de sus contratos y costes reales
Invocaciones (+how) Respuestas (+time)
Objetivo y Descripción:

34. VII Congreso Nacional 34
Los elementos de gestión se agrupan en 4 aspectos
DataCenter IT Infrastr. IT Network
Standard technical
Architecture and
Procedures are essential
for having a resilient and
efficient final solution
Building a service
perspective is critical for
the success of
transformation: service
definition, client
management, demand,
support processes, etc.
Definition a Governance
model for the TO-BE
service scenario
PROJECT GOVERNANCE TECHNICAL SERVICE
PROGRAM: Manage the
Transformation projects of
a specific area
PROJECT: Project
Management elements,
adapted to infrastructure
transformation
IT Industrialización

35. VII Congreso Nacional 35
Industrialización basada en 37 componentes ITGSM
Service Creation Service Provision
OptimizationOperation
Build /
Transition
DesignArchitectureStrategyDemand
GOVERNANCE:
Organization and Roles
Integration with TGT Global Model
Integration with TGT Mngt. Tools
Management Model High Level Definition
Strategy Definition
Annual Operative Plan
Financial
Suppliers Contract
Committees
Report Framework
BSC and Executive Reporting
Flow and Escalation
SMS certificability
COMMON ELEMENTS:
SERVICE: Service Definition
Customer Mgmt.
Design and Development of Services Test and Deployment
Change Mgmt.
Configuration and Assets Mgmt.
Operation
Incident Mgmt.
Request Mgmt.
SPOC / SD
Problem Mgmt.
Service Level Mgmt.
Capacity Mgmt.
Availability Mgmt.
Continuity Mgmt.
Security Mgmt.
Optimization Mgmt.
PROJECT: Program Mgmt.
Main Project Mgmt.
Infrastructure Project Mgmt.
TECHNICAL: Technology Architectura Technical Mgmt.

36. VII Congreso Nacional 36
Índice
1. ¿Tenemos algún problema?
2. Escenario actual de TI
3. Industrialización ITSM
4. Reflexiones

37. VII Congreso Nacional 37
Reflexiones
 Las iniciativas de implantación de un modelo de procesos (ITIL, etc.) son difíciles con un grado de
éxito relativo
 El escenario contextual de TI va cambiando rápidamente por lo que tenemos que adaptar las formas
tradicionales de trabajar en la definición de los modelos de gestión
 Debemos evolucionar la forma en la que definimos e implantamos los modelos de trabajo en TI
 Los conceptos “fabriles” junto con la experiencia en el desarrollo de sw nos pueden ayudar en esta
nueva forma de trabajar.
 La estructuración en Elementos organizativos auto contenidos, con interfaces claramente definidas
ayuda en la reducción de la complejidad por este escenario multi-unidad
 De los entornos industrializados japoneses se deben importar las prácticas para la involucración de las
personas.
 Hay que dar más fuerza a los conceptos de: Motivación, Definición clara, Equipo y Ritmo constante;
como aspectos que nos faltan en las implantaciones actuales basadas en la sponsorización y en la
herramientas

38. Luis Morán Abad
•Email: luis.moranabad@telefonica.es
•Twitter: @luismoran2014
•Blog: libroISO20000.blogger.com
Sesión: PP.6
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