Tesisdeadministracin

1
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Tesis para Optar el Título de Licenciado en Administración,
denominada:
PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO
AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE
PUBLICO DE “SOL Y MAR” S.R.L DE CHICLAYO, 2009.
Autores:
PERÚ
2009

3
DEDICATORIA
A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una carrera profesional y
por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria.
A mis padres, José Ramos Isique y María Lucila Galán por su amor y apoyo
incondicional en el logro de mis objetivos.
A mis tíos Jorge y César Galán Seclén como muestra de superación.
A mis abuelos en especial a Victor Galán Jacinto, que desde el cielo me
ilumina.
.

4
DEDICATORIA
A DIOS por darme la vida y la oportunidad de seguir una carrera
profesional.
.
.

5
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos profundamente al Gerente Sr. Miguel Pulido Tafur y al
personal que labora en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, por habernos
proporcionado la información necesaria para realizar la presente
investigación. Así mismo, a nuestros Docentes de la Escuela Profesional de
Administración, Al Dr. JOSÉ GOMEZ CUMPA, Profesor del curso por la
formación recibida y en especial al Director de escuela Dr. Pedro Espino
Vargas por asesorarnos en la elaboración de la presente investigación.
Finalmente agradecemos, a todos los que de alguna u otra forma nos han
ayudado en la consecución de nuestra investigación.
.
RESUMEN

6
La calidad de servicio es vital dentro de una organización, para que esta
se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja
calidad de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se
realizó en la empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L, que se dedica al transporte
público urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitación,
ausencia de incentivos y motivación al personal, características que
permitieron formular el problema de investigación, referido al inadecuado
servicio y mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en la
organización de la empresa.
El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de
transporte público urbano, para ello se recurrió a (Figueroa, 2005) y (García,
2006), entre otros para argumentar el problema de investigación; asumo a
(Matallana, 2004), para fundamentar la hipótesis que quedó formulada de la
siguiente manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado
en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo
Zener y en la teoría de expectativas, Entonces lograremos mejorar la
calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa” Sol Y Mar
Pimentel” S.R.L de Chiclayo, 2009.
La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta; La
muestra quedó definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01
gerente, 41 trabajadores ( choferes y cobradores); se usó la técnica de
entrevista y encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos
del marco lógico, inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a
determinar que la empresa requiere de una propuesta gerencial para
mejorar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su
rentabilidad.
Palabras clave: calidad, servicio, transporte público, modelo americano de
la calidad de servicio.
ABSTRACT

7
The quality of service is vital in an organization, for this to remain on the
market; therefore a company with low quality of service is very likely to
disappear. This thesis was conducted in the company Sol Y Mar Pimentel
SRL, which is devoted to urban public transport, where we find there, lack of
training, lack of incentives and staff motivation, characteristics that allowed to
formulate the research problem, referred to inadequate service and poor
customer service that led to the deficiency in the organization of the
company.
The aim of the thesis focuses on improving the quality of urban public
transport service, for it was used (Figueroa, 2005) and (Garcia, 2006),
among others to argue the research problem, assume a (Matallana,
2004 ), to support the hypothesis that was formulated as follows: If a
proposal is made of quality management based on the American model of
Parasuraman, Zeithaml and Berry, in the Zener model and the theory of
expectations, then achieve better quality of urban public transport service of
the company "Sol Y Mar Pimentel" SRL de Chiclayo, 2009.
The research is descriptive, analytical and proposals, and the sample was
defined by 8, 410 families in the District of Pimentel, 01 manager, 41
employees (drivers and conductors) technique was used interview and
survey, for processing and analysis methods are used the logical framework,
inductive, deductive, descriptive and analytical, it is ascertained that the
company requires a management proposal to improve the quality of service,
market positioning and increase profitability.
Keywords: quality, service, public transportation, the American model of
service quality.
ÍNDICE GENERAL

8
Pág.
Resumen 05
Abstract 06
Índice 07
Introducción 14
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Realidad problemática. 16
1.2. Formulación del Problema. 17
1.3. Justificación. 18
1.4. Objetivos de la Investigación. 18
1.4.1. Objetivos General. 18
1.4.1. Objetivos Específicos. 19
1.5. Limitaciones de la investigación. 19
1.6. Empresa “Sol Y Mar Pimentel” S.R.L. 19
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Aspectos teóricos sobre calidad de servicio. 23
2.1.1. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad
(Aportaciones Deming) 23
2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. 28
Modelo americano. 28
Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los
Gaps.
30

9
Escala de Medida de la Calidad de Servicio. 32
2.1.3. Teoría de las Expectativas. 34
2.1.4. El Modelo Zener. Un Enfoque Sistémico de la Capacitación
de los Recursos Humanos en la Empresa. 37
2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte
público urbano. 42
2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte
público. 52
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO
3.1.Tipo de investigación. 55
3.2. Diseño de la investigación. 55
3.3. Población y muestra. 56
3.3.1. Población. 56
3.3.2. Muestra. 57
3.4. Hipótesis. 58
3.5. Variables. 58
3.6. Operacionalización de las variables. 58
3.7. Métodos de investigación. 59
3.8. Técnicas de investigación. 59
3.9. Instrumento de investigación. 60
3.10. Plan de análisis estadístico de los datos. 60
CAPITULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

10
4.1.Presentación de los resultados. 62
4.1.1 Resultados de la entrevista al Gerente General de la
empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L.
63
4.1.2 Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores)
de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. 64
4.1.3 Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del
Distrito De Pimentel. 83
4.2. Análisis y discusión de los resultados. 96
4.2.1. Análisis de la entrevista al gerente de “Sol y Mar” Pimentel
S.R.L.
96
4.2.2. Análisis de la encuesta al personal de “Sol y Mar” Pimentel
S.R.L.
96
4.2.3. Análisis de la encuesta a los usuarios de “Sol y Mar” Pimentel
S.R.L.
97
4.3. Discusión de los resultados. 99
CAPÍTULO V: DESARROLLO DE LA PROPUESTA
5.1 Fundamentación teórica. 102
5.2. Desarrollo del plan. 105
5.3. Procedimientos.
105
5.4. Desarrollo de las estrategias.
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
114
6.1. Conclusiones. 122
6.2. Recomendaciones. 123

11
Referencias Bibliografías 124
Anexos 127
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura Nº 1 Organigrama de la empresa
Figura N° 2. Modelo Americano; La conceptualización de la calidad
de servicio
20
28
Figura N° 3. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de
los Gaps, Parasuraman, Zeithaml Y Berry 30
Figura N° 4. Estructura escala SERVQUAL: seccion1º y 2º 33
Figura N° 5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema
de Calidad 34
Figura N° 6. Modelo De La Teoría De Las Expectativas, Según
Vroom. 36
Figura N° 7. Curva T- V de in diodo Zener 38
Figura N° 8. El Modelo Zener del comportamiento de la asimilación
de conocimiento en la empresa 38
Figura Nº 9 Modelo Teórico 103
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfico Nº 01: Edad del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 64
Gráfico Nº 02: Sexo del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 65
Gráfico Nº 03: Tiempo que tiene trabajando en la empresa “Sol
y Mar Pimentel"S.R.L. 66
Gráfico Nº 04: Cargo que desempeña el personal de "Sol y Mar
Pimentel"S.R.L. 67

12
Gráfico Nº 05: Grado de instrucción del personal de "Sol y Mar
Pimentel"S.R.L. 68
Gráfico Nº 06: Cono sobre calidad de servicio. 69
Gráfico Nº 07: L a empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, brinda un
servicio de calidad. 70
Gráfico Nº 08: Cuenta con salario fijo. 71
Gráfico Nº 09: Le gustaría contar con salario fijo. 72
Gráfico Nº 10: Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al
trabajo que desempeña. 73
Gráfico Nº 11: Esta conforme con lo que gana actualmente. 74
Gráfico Nº 12: Considera que es importante capacitarse. 75
Gráfico Nº 13: En su trabajo actual le exigen asumir riesgos. 76
Gráfico Nº 14: Recibió capacitaciones o talleres por parte de la
empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 77
Gráfico Nº 15: Tipo de capacitación o taller, que ha recibido por
parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 78
Gráfico Nº 16: Se siente integrado en la empresa "Sol y Mar
Pimentel"S.R.L. 79
Gráfico Nº 17: La atención al usuario es lo primero en la cultura
organizacional de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 80
Gráfico Nº 18: Los resultados positivos son premiados. 81
Gráfico Nº 19: Las actividades se realizan en forma ordenada y
con prioridad. 82
Gráfico Nº 20: Edad del usuario (por familias) 83
Gráfico Nº 21: Sexo del usuario (por familias). 84
Gráfico Nº 22: Conoce cuantas empresas existen, que cubren el
servicio de transporte público urbano de Chiclayo
- Pimentel. 85
Gráfico Nº 23: Cuantas empresas de transporte público urbano 86

13
de Chiclayo - Pimentel. Conoce Usted.
Gráfico Nº 24: Cree Usted, que las cuatro empresas deben
formar una sola organización. 87
Gráfico Nº 25: Le inspira confianza el personal de la empresa
"Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 88
Gráfico Nº 26: La empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, brinda un
buen servicio. 89
Gráfico Nº 27: El personal de la empresa "Sol y Mar
Pimentel"S.R.L, está capacitado para brindar
este servicio. 90
Gráfico Nº 28: Considera que la empresa "Sol y Mar
Pimentel"S.R.L, tiene prioridad capacitar a su
personal. 91
Gráfico Nº 29: Cual es su prioridad para viajar en una camioneta
rural (combi) de Chiclayo a Pimentel. 92
Gráfico Nº 30: Le gustaría que la empresa "Sol y Mar
Pimentel"S.R.L, cuente con vehículos de alta
capacidad. 93
Gráfico Nº 31: Al cambiar la flota de vehículos viejos por nuevos
en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, cree
que será eficiente el servicio. 94
Gráfico Nº 32: Al cambiar la flota de vehículos viejos por nuevos
en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, habrá
menos contaminación ambiental. 95
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro N º 01. Otros conceptos de la teoría de las expectativas

14
41
Cuadro Nº 02. Operacionalización del modelo teórico
Cuadro Nº 0 3. Plan detallado de capacitación
104
115
Cuadro Nº 04. Modelo de ficha de sugerencia
119
Cuadro Nº 05.Operacionalización de las variables: variable independiente 128
Cuadro Nº 06.Operacionalización de las variables: variable dependiente 130
INTRODUCCION

15
El presente trabajo de investigación denominado: “Propuesta gerencial
basada en el modelo americano de calidad, para mejorar la calidad del
servicio del transporte público urbano de “Sol y Mar” S.R.L, de la ciudad de
Chiclayo, 2009”; es una propuesta de mejora para la actual administración,
que de ponerse en marcha, mejorará significativamente la actual gestión.
La presente tesis, está dividida en 6 capítulos, en donde desarrollamos
el problema de la investigación, su realidad problemática, formulación del
problema, justificación y objetivos. Se desarrolla también el marco teórico,
donde se presentan los antecedentes, base teórica relacionada con el
problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales.
De igual forma se presenta el marco metodológico, en el cual se
mencionan el tipo y diseño de investigación realizada, la población y
muestra, hipótesis, variables, operacionalización de variables, métodos,
técnicas e instrumentos de investigación, métodos de análisis e
interpretación de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por
cada instrumento, se analizan y se interpretan.
Así mismo se desarrolla la propuesta de investigación, donde se
presenta como primer punto el diseño teórico, luego la base teórica y el
esquema del modelo propuesto.
Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y
referencias bibliográficas.
Las autoras

16
CAPÍTULO I:
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

17
En este primer capítulo presentamos un análisis de la realidad problemática
que existe en la calidad del servicio de transporte público urbano y sus
diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como
nacionales, para poder comparar, analizar y así tener un enfoque más
amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia.
1.1 Realidad problemática
La calidad del servicio de transporte público urbano en el mundo, se
basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos
más importantes del servicio (Westwell, 2004), así mismo en la
interacción del volumen de tráfico que circula por las vías urbanas
comunes a los autobuses, para modelizar los principales costes globales
que inciden en la operación de un sistema de autobuses, incluyendo los
costes del operador y de los usuarios (Ibeas y Vega 2004). En el plano
latinoamericano, el transporte público ha sido clasificado como un tema
de calidad de vida con niveles de prioridad social alta-intermedia e
intermedia (Montesino, 2002). A la vez se manifiesta que los modernos
sistemas de comunicación y una infraestructura especializada, mejoraría
el problema del transporte, especialmente en los países en vía de
desarrollo (Matallana, 2004). También nos manifiestan que el servicio de
transporte público urbano, debe contar con un modelo teórico de
estructura empresarial, involucrando los aspectos técnicos,
administrativos, organizacionales y financieros, tomando como base las
condiciones legales y operativas (Moncada, 2005). Además nos
mencionan que la calidad del servicio de transporte público se define a
través del comportamiento de las relaciones entre las principales
variables que componen un sistema de transporte público de pasajeros
(STPP) (Viloria, 2005). Se encontró como indicadores de la calidad de
transporte público a la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad,
tarifas y sensibilidad (Villanueva, 2005), cabe resaltar que la
globalización y las políticas liberales han afectado al comportamiento y
calidad del transporte urbano (Figueroa, 2005). Así mismo se plantea

18
los fundamentos básicos de orden conceptual, legal y estratégico que
deben ser considerados para el mejoramiento de la calidad del servicio
de transporte urbano (García, 2006). Así también para comparar el
sistemas de calidad del transporte público, se evalúan tres variables:
incentivos para el uso de transporte, desincentivos para el transporte
privado y políticas gubernamentales de transporte público (Rivas, 2007).
La calidad del servicio urbano también se define como la relación entre
las reformas del Estado y el modelo económico basado en el mercado
(González, 2007). Finalmente encontramos que para obtener la calidad
de servicio de transporte público urbano debe cumplir con su respectiva
regularización, por ser un servicio público esencial (Regoli, 2008). Por
otro lado en el plano nacional, la calidad del servicio de transporte
público urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se
sugiere el mejoramiento de la estructura Vial Y De Transporte (Bonilla,
2006). Y en el nivel local, la calidad del servicio de transporte público
urbano se basa en la seguridad pública y a la no contaminación del
medio ambiente, para ello se propone crear una Agencia De Inteligencia
Local (Del Carpio y Espino 2008).
En la actualidad “Sol Y Mar Pimentel”. Es una empresa local que se
dedica a ofrecer servicio de transporte público urbano al usuario
Pimenteleño y Chiclayano, esta empresa debido a su poca experiencia
en el mercado competitivo, no está cumpliendo con la calidad de
servicio que debe dar a los usuarios según las leyes establecidas por el
ministerio de transporte, por tal motivo existe la baja rentabilidad en ésta,
ya que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que se les
brinda al viajar en sus unidades de transporte, por la cual prefieren los
servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro.
1.2 Formulación del Problema
¿De qué manera una propuesta gerencial basada en el modelo
americano de calidad mejorara el transporte público de Sol y Mar S.R.L.
de Chiclayo ,2009?

19
Probablemente sea originada por el personal no incentivado, no
motivado y por no estar bien capacitado, la cual no brindan seguridad y
confianza suficiente al usuario.
1.3 Justificación
La presente investigación se justifica por:
Técnicamente se beneficiará la empresa, porque al solucionar el
problema de la baja calidad del servicio al usuario en el transporte
público urbano de la empresa “sol y mar” Pimentel, se logrará mejorar la
satisfacción.
Económicamente, permitirá a la empresa “sol y mar” Pimentel, mejorar
sus ingresos y rentabilidad; esto será como consecuencia del buen
manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la
empresa.
Socialmente beneficiará a los usuarios actuales y potenciales, dado a
que se mejorará la calidad de servicio, así mismo se reduciría el alto
porcentaje de accidentes de tránsito. También internamente existirá un
mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armonía y
trabajo en equipo. Además de manera innovadora utilizaremos el modelo
americano de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, el
modelo Zener y la teoría de Vroom, a una empresa dedicada al servicio
del transporte público urbano.
1.4 Objetivos de la Investigación
1.4.1 Objetivo General
Diseñar una propuesta gerencial basada en el modelo
americano de Calidad de servicio, en el modelo Zener y en la teoría
de expectativas, para mejorar la calidad del servicio de transporte
público urbano de “sol y mar” S.R.L, de Chiclayo, 2009.

20
1.4.2 Objetivos Específicos
Diagnosticar las características que presenta la calidad de
servicio de transporte público de la empresa Sol y Mar
S.R.L de Chiclayo en el periodo 2009.
Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en las
empresas dedicadas al transporte publico en la ciudad de
Chiclayo.
Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de
servicio para la empresa Sol y Mar S.R.L de la ciudad de
Chiclayo.
1.5. Limitaciones de la investigación.
Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigación
son:
Falta de recursos financieros, humanos y materiales que
determinarán en última instancia los alcances de la investigación.
Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de
transporte “sol y mar Pimentel” S.R.L, sobre todo por el gerente,
ya que no cuenta con grado de instrucción avanzada, la cual no
le permite brindarnos la información que solicitamos.
1.6. Empresa “Sol Y Mar Pimentel” S.R.L.
Razón Social.
Entidad: EMPRESA DE TRANSPORTES “Sol Y Mar Pimentel” S.R.L.
Dirección: Calle Leoncio Prado 326- A

21
Giro del CPPP
La empresa Sol y Mar Pimentel, es una empresa pequeña de transporte
público urbano, en la cual brinda el servicio a usuarios pimenteleños
como a chiclayanos, esta empresa es financiada con los propios
recursos de los socios en la cual adquieren un porcentaje de acciones,
para lo cual es un aporte al desarrollo de la empresa.
Conformación de la estructura Patrimonial.
La estructura patrimonial de la empresa está dada de acuerdo a los
aportes de los socios, la cual es variable.
Estructura Orgánica.
1. GERENCIA GENERAL
secretaria
2. ADMINISTRACIÓN
contador
3. ÁREA DE EJECUCIÓN
Unidad De Control
Personal
unidades vehiculares operativas
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Figura Nº 01: organigrama de la empresa
Base legal
Unidades De
Transporte
GERENCIA
SECRETARIA
ADMINISTRACIÓN ÁREA DE EJECUCIÓN
CONTADOR Unidad De Control
Personal

22
Ley N° 28015 Ley De Promoción Y Formalización De La Micro
Y Pequeña Empresa.
Reseña Histórica.
A partir del 5 de Mayo del 2005 se crea la empresa de transporte Sol y
Mar Pimentel S.R.L. mediante la Ley N° 28015 Ley De Promoción Y
Formalización De La Micro Y Pequeña Empresa. Contando con la
participación de 12 socios con 10 acciones cada uno.
La empresa es creada debido a la gran afluencia de usuarios tanto a la
ciudad de Chiclayo como al distrito de Pimentel, debido a que este
distrito cuenta con gran números de entidades tales como:
universidades, fábricas, colegios, campos santos, etc.
Conclusiones del capítulo.
En este primer capítulo podemos concluir que a nivel mundial tiene como
prioridad brindar un buen servicio de calidad al usuario, para mantener
con buena imagen a la empresa y sobre todo para mantenerse
posicionada en el mercado.

23
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

24
En este segundo capítulo, mostraremos el análisis sobre la calidad de
servicio, con especial referencia a empresas de transporte público urbano.
En un primer apartado, los aspectos conceptuales y teóricos. Luego los
estudios que conocemos en empresas concretas. En seguida las propuestas
alrededor de los problemas de clima organizacional. Y finalmente las
experiencias aplicativas de soluciones y su evaluación respectiva.
2.1. Aspectos teóricos sobre calidad de servicio
- Internacional
2.1.1. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones
Deming)
Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas
organizaciones como en las más grandes, en las empresas de
servicios y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un
departamento o para toda la compañía. Las teorías de Deming se
obtienen de observaciones directas, de ahí la certeza de su
conocimiento.
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y
el servicio
Las empresas actualmente presentan dos tipos de
problemas:
Los Problemas de Hoy, son los que resultan al querer mantener
la calidad del producto que se fabrica, la regulación de la
producción, el presupuesto, las ventas, la atención al cliente y el
servicio.
Los Problemas del Futuro, son la constancia en el propósito y
dedicación para mejorar y ser competitivos, generar empleo.
Para todos estos problemas la empresa debe tener presente lo
siguiente:

25
Innovar: la dirección debe tener fe de que habrá un futuro y
pensar y actuar acerca de:
Los nuevos servicios y productos,
Los materiales,
El proceso de producción,
Las nuevas habilidades necesarias,
La formación del personal,
Los costos de producción,
Los costos de mercadeo,
Los costos del servicio.
2. Adoptar la nueva filosofía
El mercado globalizado actual no permite que las empresas
no sean competitivas, no se puede tolerar que los productos
tengan niveles corrientes aceptando errores, defectos,
materiales no adecuados, personal que no esté comprometido
con su trabajo, que tienen daños en la manipulación, a
transportes con retrasos o cancelados porque el conductor no
apareció.
3. Dejar de depender de la inspección en masa para lograr
calidad.
Cuando la inspección o supervisión rutinaria es del 100% de
la producción es porque se está aceptando la posibilidad de los
defectos, esta es costosa e ineficiente. La calidad no se hace
con la supervisión se hace mejorando el proceso de producción,
ya que la supervisión, los desechos y el reproceso son acciones
correctoras del proceso.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del
precio solamente. En vez de ello minimizar los costos
totales trabajando con un solo proveedor.
La nueva tarea del departamento de compras es ahora
conocer a sus proveedores, sus productos y calidades, es
necesario no sólo que los materiales y componentes sean

26
excelentes cada uno por separado y en el momento de estar
juntos, en el proceso de producción y para obtener un producto
final con calidad óptima. Para esto es necesario de compras
haga el seguimiento del material en todo el proceso aún hasta el
cliente. Pero no basta sólo con que los materiales sean perfectos
deben también ceñirse a las especificaciones y requisiciones
exactas para el producto.
5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de
planificación, producción y servicio.
Cada producto debería ser considerado como si fuese el
único; sólo hay una oportunidad de lograr el éxito óptimo. La
calidad debe incorporarse desde el diseño, desde el inicio debe
haber mejora continua.
6. Implantar la formación en el trabajo.
La dirección necesita formación para aprender todo lo
relacionado con la compañía, desde los materiales en
recepción hasta el cliente.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
La labor de la dirección no consiste en supervisar, sino en el
liderazgo. La dirección debe trabajar en las fuentes de mejora,
la idea de la calidad del producto y del servicio, y en la
traducción desde la idea al diseño y al producto real.
8. Desechar el miedo
Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta
seguro.
Seguro significa sin miedo, no tener miedo de expresar las
ideas, no tener miedo de hacer preguntas.
Existe una resistencia generalizada al saber. Todas las
tecnologías nuevas y avances crean un temor y una resistencia
en las personas, es un miedo a lo desconocido, pero poco a
poco con su conocimiento este miedo desaparece.

27
9. Derribar las barreras entre las áreas de staff
Al derribar las barreras se consigue un trabajo en equipo, el
cual es necesario en todas las compañías y hace que una
persona compense con su fuerza la debilidad de otra y que
entre todo el equipo se resuelvan los problemas.
10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano
de obra
La mayoría de estos avisos no están dirigidos a las personas
adecuadas, se desvía el mensaje y puede crear reacción en las
personas a quien no va dirigido. No deben ser sólo para los
operarios de producción, ya que para lograr los cero defectos
depende de todo el sistema, es decir de toda la organización
Las exhortaciones y los carteles generan frustración y
resentimiento y crea la sensación de que la dirección no es
consciente de las barreras que existen.
El efecto inmediato de una campaña de carteles, exhortaciones
y promesas puede ser una mejora efímera de la calidad y
productividad, debido al efecto de eliminar algunas causas
especiales obvias. Con el tiempo, la mejora se detiene o incluso
se invierte. Al final, se reconoce que la campaña ha sido un
engaño. La dirección tiene que aprender que la responsabilidad
de mejorar el sistema es suya, en cada momento.
11. Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y los
objetivos numéricos para la dirección
Los estándares de trabajo, los índices, los incentivos y el
trabajo a destajo son manifestaciones de la incapacidad de
comprender y proporcionar una supervisión adecuada.
Eliminar los objetivos numéricos para los directivos: los objetivos
internos establecidos en la dirección de una compañía, sin un
método, son burlescos. Si se tiene un sistema estable, no tiene
sentido especificar un objetivo. Se obtiene lo que el sistema dé.

28
No se puede alcanzar un objetivo que esté por encima de la
capacidad del sistema
12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse
orgullosas de su trabajo. Eliminar la calificación anual o el
sistema de meritos.
Las barreras como la calificación anual de su trabajo, o la
calificación por méritos deben eliminarse para las personas de
dirección y para los operarios de salarios fijos.
La rotación de personal aumenta al aumentar el número de
artículos defectuosos y la rotación disminuye cuando los
empleados tienen claro que la dirección está mejorando el
proceso.
La persona que se siente importante en un trabajo hará todos
los esfuerzos posibles para quedarse en el trabajo, se sentirá
importante si se siente orgulloso de su trabajo y a la vez hace
parte del sistema.
13. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo
Las organizaciones no sólo necesitan gente buena sino gente
que se prepare y actualice permanentemente. Hay un miedo
extendido al saber, pero la competitividad está en el saber.
La dirección tiene que aprender, las personas necesitan
oportunidades cada vez mayores para añadir y aportar algo ya
sea material o espiritual a la sociedad.
14. poner a trabajar a todas las personas de la empresa para
conseguir la transformación.
Un Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva
filosofía "La Calidad", romper con los antiguos esquemas, y
deben explicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo
el personal por qué es necesario el cambio y su papel o función
dentro de este.
Cualquier actividad, cualquier trabajo, hace parte del proceso,
debe comenzarse lo más pronto posible, con rapidez. Además

29
todo el mundo puede formar parte de un equipo, el objetivo del
equipo es mejorar las entradas y salidas de cualquier etapa,
puede conformarse con personas de diferentes áreas de staff.
2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente (Dolrs Seto
Pamies - 2004), en su libro nos menciona algunos modelos, sobre
la calidad de servicio
Modelo Americano (1991); La conceptualización de la
calidad de servicio según, Parasuraman, Zeithaml y Berry
MODELO AMERICANO, SEGÚN LOS AUTORES PARASURAMAN, ZEITHAML Y
BERRY
Figura N° 2. Modelo Americano; La conceptualización de la calidad de servicio
Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004.
Este modelo conceptualiza la calidad de servicio basándose
también, en el paradigma de la disconformidad. Los autores
definen la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel de
servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel de
servicio recibido. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1988), plantean
cinco dimensiones que reflejan las características que los
clientes tienen en cuenta cuando evalúan la experiencia del
servicio.
En la conceptualización de la calidad esperada por Parasuraman,
Zeithaml Y Berry se supone que los clientes comparan sus
 Fiabilidad
 Capacidad de
respuesta
 Seguridad
 Empatía
 Tangibilidad
Servicio
Percibido Calidad de
Servicio
Percibida
Comunicación
externa
Experiencia
pasada
Necesidades
personales
Comunicación
boca- oído
Servicio
Esperado

30
expectativas con sus percepciones del servicio: la tangibilidad, la
fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía,
es decir comparan lo que ellos esperaban recibir en relación a
los elementos tangibles del servicio como lo que realmente han
recibido, lo que esperaban recibir en relación a la empatía con lo
que reciben realmente, y así sucesivamente para las demás
dimensiones o criterios.
Para los autores, las variables que interviene en la formación de
las expectativas son 4, la comunicación externa, la comunicación
boca – oído, las necesidades personales y la experiencia anterior
del cliente, de modo que será muy importante que la empresa
se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables.
Parasuraman, Zeithaml Y Berry amplían la conceptualización de
calidad de servicio, proponiendo además un modelo que intenta
explicar cuáles son las causas de las deficiencias en el servicio
– el Modelo del Análisis de las Deficiencias o de los Gaps y un
Modelo de Medida - la escala Servqual, los cuales serán
analizados en apartados posteriores.
Los cinco elementos o dimensiones que mencionan
Parasuraman, Zeithaml Y Berry son:
Tangibilidad.- Aparición de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad.- Habilidad para prestar el servicio prometido de
forma cuidadosa y fiable.
Capacidad de respuestas.- Disposición y voluntad de los
empleados, para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio
rápido.
Seguridad.- Conocimientos y atención mostrados por el personal
de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza al cliente.

31
Empatía.- Atención individualizada que el proveedor del servicio
ofrece a los clientes.
Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de
los Gaps (1985), Parasuraman, Zeithaml Y Berry
Figura N° 3. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps, Parasuraman,
Zeithaml Y Berry
Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985 p.44)
Dichos autores desarrollan este modelo, con el único propósito
de analizar los orígenes de los problemas de calidad y ayudar a
resolver como lo solucionamos.
En dicho modelo, los autores plantean una vinculación entre las
deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y
Comunicación
boca – oído
Necesidades
personales
Experiencia
pasada
Percepción de los
directivos sobre las
expectativas de los
clientes
Especificaciones de la
calidad de servicio
Prestación del servicio
Servicio percibido
Servicio esperado
Comunicación
externa a los
clientes
Deficiencia 5
Deficiencia 2
Deficiencia 3
Deficiencia 4PROVEEDOR
CLIENTE
Deficiencia 1

32
las deficiencias internas de la organización. Ello implica que las
deficiencias en la prestación del servicio pueden impedir que las
percepciones de los clientes sean de alta calidad.
El modelo muestra, en primer lugar, como surge la calidad de
servicio: el cliente compara el servicio esperado con el servicio
recibido. Los factores clave que determinan el servicio esperado
(las expectativas) son la comunicación boca – oído, las
necesidades personales, la experiencia pasada y las
comunicaciones externas realizadas por el proveedor del servicio.
En segundo lugar, el modelo muestra cuales son los factores
causantes de las deficiencias internas de las organización que
contribuyen a los bajos niveles de calidad de servicio percibidos
por los clientes.
Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes
y las percepciones de los directivos sobre las expectativas de
los clientes.
Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los de los
directivos sobre las expectativas de los clientes y las
especificaciones o normas de calidad de servicio.
Deficiencia 3: discrepancia entre las normas de calidad de
servicio y el servicio realmente ofrecido.
Deficiencia 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido y
lo que se comunica a los clientes sobre el mismo.
Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio recibido y el servicio
esperado, con estas cuatro deficiencias.
Escala de Medida de la Calidad de Servicio, el siguiente
paso es preguntarnos cómo ésta puede ser medida de una
forma validad y fiable. Responder a esta cuestión supone un gran
reto para los investigadores del ámbito de los servicios, ya que
la propia naturaleza de los servicios – especialmente su

33
intangibilidad y su simultaneidad en la producción y el consumo
– dificultan enormemente el proceso de medición. Los servicios a
diferencia de los bienes tangibles, no pueden ser llevados a un
laboratorio para analizar su nivel de calidad, es mucho más
complejo.
Escala SERVQUAL (1985, 1988), Parasuraman, Zeithaml Y Berry,
esta escala intenta medir la calidad de servicio como la
diferencia entre las expectativas y las percepciones de los
clientes, a partir de las dimensiones que los mismos autores
identifican como clave en la evaluación de un servicio.
Una primera versión de la escala servqual incorporo diez
dimensiones, incluyendo 97 ítems. Investigaciones posteriores,
aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron la
necesidad de eliminar algunos de los ítems y varias de las
dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo
como resultado una escala modificada que contiene 22 ítems
agrupados en cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Esta escala propone, en su forma final, dos secciones que son
valoradas a través de una escala likert de 7 puntos (I: totalmente
en desacuerdo, 7: totalmente de acuerdo):
(1) La primera sección, dedicada a las expectativas, contiene 22
ítems dirigidos a identificar las expectativas generales de los
usuarios en relación al servicio.
(2) La segunda sección, dedicada a las percepciones, se
estructura también en 22 ítems con la intención de medir la
percepción de calidad del servicio entregado por una
empresa correcta.
E1…………………….
E2…………………….
E3…………………….
F1…………………….
F2…………………….
F3…………………….
EXPECTATIVAS
1º sección
PERCEPCIONES
2º sección

34
Figura N° 3. Estructura escala SERVQUAL: seccion1º y 2º
Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985, 1988)
Además, los autores siguieren la utilización de una tercera
sección destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes
respecto a la importancia de las cinco dimensiones: fiabilidad,
tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía;
utilizando para ello una escala de 100 puntos a distribuir entre
las mismas
Figura N° 4. Estructura escala SERVQUAL: sección 3º
Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1991)
Varo, Renau (1993), en su libro Gestión estratégica de la calidad
en los servicios sanitarios, nos hace mención que; el cliente es el
centro de atención del sistema de calidad. La satisfacción del
consumidor solo se puede lograr si existe una interacción
TANGIBILIDAD
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATÍA
IMPORTANCIA DIMENSIONES
3º SECCION (100 puntos)

35
armoniosa entre la estratégica del servicio, el personal y los
equipos y la estructura del sistema de prestación del servicio.
Figura N°5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad
Fuente: Varo Renau 1993, Gestión estratégica de la calidad
En la figura 4 estriba en lograr y mantener el equilibrio entre
dichas relaciones a fin de que tanto los clientes como los
trabajadores permanezcan fieles a la organización, con el objetivo
de conseguir la fidelidad, se debe procurar hacer más visible la
empresa y mostrar a los clientes la capacidad operativa y la oferta
de productos; la gestión de este triangulo del servicio implica el
desarrollo de políticas de calidad, de marketing, de servicio al
cliente y de recursos humanos.
2.1.3. Teoría de las Expectativas.
El autor más destacado de esta teoría es Vroom (Vroom, 1964),
pero ha sido completada por Porter-Lawler (Porter y Lawler,
1968). Esta teoría sostiene que los individuos como seres
pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas
respecto a los sucesos futuros de sus vidas. La conducta es
resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones
están basadas en creencias y actitudes. El objetivo de estas
elecciones es maximizar las recompensas y minimizar el “dolor”
(Pinder, 1985). Las personas altamente motivadas son aquellas
que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos
El cliente
El concepto
Del servicio
El Sistema
De prestación
De servicio
Equipos
Y
Personas

36
y, a la vez, perciben subjetivamente que la probabilidad de
alcanzarlos es alta. Por lo que, para analizar la motivación, se
requiere conocer que buscan en la organización y como creen
poder obtenerlo (Laredo). Los puntos más destacados de la
teoría son (Galbraith, 1977)
Todo esfuerzo humano se realiza con la expectativa de un cierto
éxito.
El sujeto confía en que si se consigue el rendimiento esperado se
sigan ciertas consecuencias para él. La expectativa de que el
logro de los objetivos vaya seguida de consecuencias deseadas
se denomina instrumentalidad.
Cada consecuencia o resultado tiene para el sujeto un
valor determinado denominado valencia.
La motivación de una persona para realizar una acción es
mayor cuanto mayor sea el producto de las expectativas,
por la instrumentalidad y la valencia ¿rendiré?, ¿Qué
conseguiré si rindo? ¿Merece la pena?
La relación entre el esfuerzo y el rendimiento depende de
dos factores: Las habilidades del sujeto y su percepción del
puesto.
Cada persona tiene una cierta idea del nivel de rendimiento
que es capaz de alcanzar en la tarea.
Las personas esperan que quienes realicen los mejores
trabajos logren las mejores recompensas.
La fuerza de la motivación de una persona en una situación
determinada equivale al producto entre el valor que la
persona le asigna a la recompensa y la expectativa de su
posible logro.
Fuerza de la motivación = valor de la recompensa * probabilidad de logro.

37
Teoría de las Expectativas
Expectativas
Instrumentalidad
y Valencia
Esfuerzo Rendimiento Satisfacción
Habilidad
Percepción
del Puesto
Incentivos
Intrínsecos
Nivel de
Rendimiento
Esperado
Incentivos
Extrínsecos
Nivel de Equidad
Esperado
*
•Expectativas: Percepción de la dificultad del
esfuerzo y la probabilidad de éxito.
•Instrumentalidad: Expectativa de que el logro
vaya seguido de consecuencias deseadas
•Valencia: Atractivo que para cada persona tienen
las consecuencias.
Según Galbraith, J., Organization Design.
Figura N°6. Modelo De La Teoría De Las Expectativas, Según Vroom.
Fuente: Teoría de las expectativas Vroom, (1964)
Algunas de las consecuencias pueden ser:
La definición de estándares, metas y objetivos deben
responder a estimaciones reales. Se trata de definir
exigencias alcanzables pero con esfuerzo.
Las recompensas por logro deben estar muy bien alineadas
con las verdaderas expectativas. Ello requiere conocimiento
de la gente, su cultura, sus intereses, etc.
Es preciso que las personas estén convencidas que las
recompensas que reciben son justas, y que las personas tengan la
confianza de que una persona que realiza un desempeño muy
pobre no ganará las mismas recompensas que ellos. En el cuadro
Nª 01 se muestra otros conceptos de la teoría de las expectativas.

38
2.1.4. El Modelo Zener (2006). Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los
RecursosHumanosenlaEmpresa
Modelo Zener
Las limitaciones señaladas al Modelo Tradicional, evidencian la
necesidad de reformular el concepto de capacitación tradicional, a
uno más abarcador que asigna al hombre el papel activo que le
corresponde. Para alcanzar este objetivo, la capacitación debe
definirse como un «subsistema empresarial que viabiliza a todos
los miembros la adquisición y transmisión de los conocimientos y
habilidades necesarias para incrementar la eficacia y la eficiencia
en el orden individual y colectivo».
De la definición anterior se desprende que, en esta concepción la
capacitación se concibe como el resultado de la diferencia entre lo
que recibe y aporta en términos de conocimientos cada miembro
de la entidad a la misma, incluidos los directivos. Al igual que el
Modelo Tradicional, esta propuesta tiene un análogo en términos
electrónicos en el comportamiento de la dependencia de la
corriente (I) que circula a través de un diodo Zener en dependencia
de la diferencia de potencial aplicada entre sus terminales (V), que
se muestra en la figura 7, donde se aprecia que en este caso la
corriente eléctrica (flujo de conocimiento en el caso de la
capacitación) puede obtenerse en dos sentidos de ahí la
denominación utilizada para el modelo propuesto.
Figura N° 7. Curva T- V de in diodo Zener

39
Fuente: Zener (2006).Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los
Recursos Humanosen la Empresa
En la práctica la cuantificación del balance entre el conocimiento
recibido y el entregado por el sujeto es una magnitud difícil de
cuantificar por lo cual la valoración de su impacto debe efectuarse
a partir de la duración de cada una de las cinco etapas en que
conceptualmente se divide el proceso de conocimiento en la
empresa, las cuales se indican en la figura 8 y cuyas
características se discuten por separado a continuación.
Figura N° 8. El ModeloZener delcomportamiento delaasimilacióndeconocimientoenlaempresa
Fuente: Zener (2006).Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanosen la Empresa
Etapas
Etapa I (preparación básica)
Esta etapa corresponde con la preparación del individuo para el
desempeño de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la
cual, por supuesto, sólo recibe conocimientos sin estar en
condiciones de realizar aportes significativos.
Para la cuantificación de la efectividad de los métodos de
preparación y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en la
empresa, puede utilizarse el promedio de la magnitud tf, cuya
determinación se realiza a partir de los reportes periódicos

40
evaluativos del desempeño individual elaborado por los jefes
respectivos.
Etapa II (entrenamiento)
Una vez que el personal se encuentra en capacidad de realizar las
funciones relativas a su puesto de trabajo, debe continuar su
preparación para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeño
dentro de la empresa, lo que requiere de una demanda superior de
conocimientos en comparación con la entrega a la empresa y su
mayor o menor duración (tt) puede estar relacionada con la entrada
de fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captación
del área de Recursos Humanos.
No obstante lo antes expresado, ningún empresario debe llevarse
por la falacia de sólo contratar personas con experiencia, pues toda
empresa necesita mantener una adecuada estructura en la
pirámide de edades que garantice la continuidad y renovación
indispensable, así como el aporte en términos de ideas e
innovación que proporciona la entrada de jóvenes. Adicionalmente,
el personal joven que se forma en la empresa y se mantiene en
ella, logra un elevado sentido de pertenencia y un sólido dominio
del funcionamiento de la organización, lo que le facilita el acceso a
los cargos de dirección una vez alcanzada la madurez requerida.
En términos de la cartera de servicios, esta etapa coincide con la
del Modelo Tradicional y el promedio del indicador tt unido a la
estructura de edades de las nuevas incorporaciones puede ser un
índice de la efectividad del trabajo de captación realizado por el
área de Recursos Humanos.
Etapa III (equilibrio)

41
Esta etapa, que coincide con la última en el Modelo Tradicional, se
inicia cuando el individuo alcanza la formación fundamental
requerida. Es en este momento
donde se comprueba en la práctica la efectividad del Modelo Zener,
pues las acciones que se establezcan en éste deben garantizar
que el hombre transite de la manera más rápida posible hacia la
siguiente etapa con vistas a evitar la aparición en el trabajador de
diversas tendencias desfavorables para la empresa, entre las que
pueden señalarse por su importancia las siguientes: pérdida de
interés en la empresa o actividad que desempeña lo que provoca
que se acomode al puesto de trabajo y por tanto repela el cambio;
desmotivación al considerar que ha saturado sus posibilidades de
desarrollo en la empresa y se traslade, o al menos, disminuya su
sentido de pertenencia.
Por tanto, el promedio de la magnitud ta es un adecuado indicador
de la efectividad de las acciones para motivar a los miembros de la
entidad a convertirse en un difusor de conocimientos.
Etapa IV (aporte)
En esta etapa el individuo alcanza su madurez en la empresa en
términos de capacitación y proyecta sus conocimientos a todo el
colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se
encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duración (ta)
sea lo mayor posible, en comparación con la suma de tf, tt y te.
Etapa V (saturación o declive)
Esta etapa se caracteriza porque el rendimiento, en términos del
balance entrega-recepción de conocimientos, alcanza una
magnitud estable con un saldo positivo o comienza a decaer. En
ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha

42
disminución, y sus manifestaciones pueden coincidir con las
señaladas en la Etapa III y su presencia en la empresa es un
indicador de alerta para la dirección.
Cuadro N 01. Otros conceptos de la teoría de las expectativas
INCENTIVO DEFINICIÓN CONSECUENCIAS
Las normas
Normas que regulan la
conducta de los miembros de
la organización
Contribuyen a que se
cumpla estrictamente
con la tarea.
Inventivos
Generales
Sueldos y Salarios Son aliciente para la
incorporación y
permanencia
Incentivos
individuales
y de grupo
Fomentar el esfuerzo
por encima del
mínimo.
Liderazgo
“Iniciación a la estructura”
(orientar definir y organizar el
trabajo).
“Consideración” (Apreciar el
trabajo, relaciones personales,
etc.)
Puede influir en la
permanencia en la
organización
Aceptación
del grupo
Se deben tener en cuenta:
La cohesión.
Coincidencia con las normas
del grupo.
Valoración del grupo
Influye en el
cumplimiento
estricto, en el
esfuerzo por encima
del mínimo
Implicación
en la tarea e
identificación
con los
objetivos
Implicación: Identificación con
el trabajo.
Identificación: Grado en que la
persona a interiorizado los
objetivos de la organización.
Influye en la
permanencia,
esfuerzo por encima
del mínimo
Adaptado a partir de Rodríguez Porras, José María: “El factor humano en la empresa”, Ediciones
Deusto, Bilbao 2000

43
2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte
público urbano.
– Internacional
Westwell (2004) en su trabajo sobre los “Corredores de autobuses de
calidad en Dublín, con visión de futuro y con éxito”, hace referencia
que el transporte público es más económico y ecológico que el
vehículo privado. Sin embargo, la demanda de más espacio para
nuestras carreteras no deja de aumentar debido al aumento del
número de vehículos privados y a las necesidades de movilidad.
Como el espacio existente es limitado, es necesario hacer un uso
racional del espacio disponible y optimizar la utilización de las
infraestructuras pensando más en la capacidad de transporte de
viajeros más que, como sucede a menudo, en la capacidad de flujo de
vehículos. El atractivo del transporte público depende de su velocidad
y regularidad.
Los análisis de datos realizados por la Unión Internacional de
Transporte Público (UITP) demuestran que existe una vinculación
directa entre la relación "velocidad media del transporte
público/velocidad media del automóvil" y la fracción del mercado de
transporte cubierta por el transporte público.
Esta opinión se ha visto confirmada por los estudios de mercado de
Dublín Bus: los clientes han señalado repetidamente la frecuencia y
velocidad de los autobuses como los aspectos más importantes del
servicio. Las redes de transporte público más populares son aquéllas
que ofrecen más velocidad y regularidad en comparación con el
automóvil.
Dublín Bus lleva mucho tiempo haciendo campaña en favor de una
redistribución del espacio en las carreteras que favorezca al
transporte público, se trata de un prerrequisito para conseguir una

44
auténtica prioridad de los autobuses que los proteja de los problemas
del tráfico.
Es una condición ineludible si se quiere que el autobús resulte
atractivo y eficaz frente a la competencia del automóvil. Dublín Bus es
un socio de pleno derecho en el desarrollo del programa de
Corredores de Autobuses de Calidad ("Quality Bus Corridors" ¿QBC).
El desarrollo de estos corredores, es la medida más eficaz y rápida,
que exige una inversión razonablemente baja en infraestructura si se
compara con otros modos de transporte, y que permite obtener
excelentes resultados.
Al respecto define la calidad del servicio del transporte urbano al
usuario basándose en la frecuencia y velocidad de los autobuses
como los aspectos más importantes del servicio. Y también al cambio
de la infraestructura tanto de transporte como de vehículos. De igual
manera Ibeas, Vega, Dell’olio y otros (2008) en su investigación de
“Análisis de la calidad en el transporte público”, realizan un análisis
cuantitativo del grado de satisfacción de los usuarios para obtener un
“índice de calidad” en base a la experiencia del viaje realizado en
autobús en la ciudad de Santander, utilizando los datos obtenidos de
encuestas de preferencias reveladas y declaradas.
Como principales resultados que podemos extraer de este estudio es
que los viajeros dieron una valoración global de 3.4 a la calidad del
servicio (de una escala de 0 a 5), considerando el acceso a las
paradas, la calidad y limpieza del vehículo, la comodidad y seguridad,
como los factores preponderantes a la hora de valorar el servicio.
En cuanto a los resultados de los modelos obtenidos con las
encuestas de preferencias declaradas podemos concluir que los
viajeros valoran significativamente la limpieza confort y atención al
usuario en los autobuses, y negativamente el grado de ocupación de
los buses, lo que es esperable.

45
Específicamente, a medida que aumenta la edad de los viajeros,
atributos como la limpieza y comodidad tienen un mayor peso en la
utilidad del modo, en cambio a medida que aumenta el ingreso los
atributos más valorados son el tiempo de espera y de viaje.
Al respecto los autores muestran, en el análisis del grado de
satisfacción, que los usuarios dan una valoración global a la calidad
del servicio, considerando el acceso a las paradas, la calidad y
limpieza del vehículo, la comodidad y seguridad. Por otro lado
González y Velasco (2008) en su trabajo de investigación sobre “La
influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de
transporte de pasajeros”, proponen una visión y conocimiento, al
menos general, de que además de las normas sobre sistemas de
calidad, existe una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de
aplicación totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las
empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento.
Al respecto los autores muestran que existe una norma de calidad de
servicio y que puede ser una clave dentro de las empresas de
transportes. Mientras tanto Matallana (2004) en su investigación sobre
el “TransMilenio: una nueva visión en transporte urbano masivo”, hace
tres años y medio, se inició una transformación en el transporte
público. El 18 de diciembre de 2000, por la avenida Caracas, principal
vía de la ciudad, empezaron a circular los autobuses articulados rojos
que marcarían el principio del cambio en la manera de movilizarse de
los bogotanos. Con el estreno de carriles exclusivos para la
circulación de los nuevos autobuses, modernos sistemas de
comunicación y una infraestructura especializada, se dio paso al
primer sistema de transporte público masivo en autobuses del país,
llamado TransMilenio, hoy ejemplo mundial en movilidad urbana y
catalogado como una respuesta efectiva a los problemas que sobre
transporte público afrontan las ciudades, especialmente de los países
en vía de desarrollo.

46
Las cifras alcanzadas son alentadoras. Con cerca de 650 millones de
pasajeros transportados y un recorrido de la flota troncal que alcanza
los 120 millones de kilómetros, el sistema de transporte público
masivo Transmilenio de Bogotá ha logrado cumplir las expectativas de
los ciudadanos en los tres años y medio de puesta en servicio. Al
respecto el autor manifiesta que se basa en los modernos sistemas
de comunicación y una infraestructura especializada, ya que existen
problemas sobre transporte público que afrontan las ciudades,
especialmente los países en vía de desarrollo.
Los elementos para que se lleve a cabo la satisfacción según el autor
es la modernización e infraestructura. Inmediatamente Viloria (2005)
en su análisis de investigación sobre “El uso de la lógica difusa para
la evaluación del impacto del trolmérida en la calidad del transporte
público”, hace referencia que, al aplicar y al estudiar las metodologías
basadas en lógica difusa desarrolladas por los catedráticos Jaime
Gil Alija y Arnold Kaufmann en el ámbito de la gestión de expertos,
se calculará el impacto del TROLMÉRIDA en la calidad de sistema
de transporte público de pasajeros (STPP) del área metropolitana
de Mérida. Lo que implica la adquisición del conocimiento subjetivo
de expertos en el área de transporte, este conocimiento subjetivo se
cuantifica y manipula con el uso de algunas herramientas que aporta
la antedicha metodología y a partir de él: se desarrolla un
instrumento para evaluar la calidad de un instrumento STPP y se
estudia el comportamiento de las relaciones entre los principales
variables que componen un STPP y se evalúa la calidad del STPP
de Mérida en dos escenarios: uno que representa la situación actual
de este y otro que representa una situación futura, en la que el
STPP de Mérida está formado por el TROLMERIDA y las rutas
alimentadoras.
El autor, nos dice que la calidad del servicio del transporte al usuario.
Se da a través del comportamiento de las relaciones entre las

47
principales variables que componen un sistema de transporte público
de pasajeros (STPP) y se evalúa la calidad STPP en dos escenarios.
Por otro lado García (2006) en su trabajo sobre las “Bases iniciales
para el mejoramiento del servicio de transporte público en una ciudad
Venezolana”, plantea los fundamentos básicos de orden conceptual,
legal y estratégico que deben ser considerados para el mejoramiento
del servicio de transporte urbano en una de las principales ciudades
de Venezuela. Siguiendo la metodología del Enfoque Marco Lógico se
realizó una aproximación empírica en torno a la deficiente prestación
de ese servicio en la ciudad de Maracaibo, la cual fue analizada
considerando la naturaleza teórica de dicha actividad como un
servicio público local en momentos en que la descentralización ofrece
una estructura de oportunidad política para el desarrollo de una
economía social en dicho sector, mediante la creación de una red de
cooperativas de transporte que además de contribuir a mejorar el
servicio, posibilite la generación de capital social. Al respecto el autor
manifiesta que los fundamentos conceptuales legales y de orden
deben ser considerados para el mejoramiento del servicio de
transporte público urbano.
Siguiendo la metodología del Enfoque Marco Lógico se realizó un
análisis en donde se llegó a la conclusión, que la calidad del servicio
del transporte al usuario venezolano se considera deficiente, por ello
el autor ofrece la descentralización y la creación de cooperativas de
transporte, para contribuir al mejoramiento del servicio. Mientras
Urdaneta (2006) en su análisis sobre Las “Políticas y calidad de
servicio del transporte público urbano en el municipio Maracaibo”,
hace referencia que el transporte público urbano es competencia
nacional y Municipal.
En el caso del Municipio Maracaibo, la Alcaldía creó el Instituto
Municipal de Transporte Urbano de la ciudad de Maracaibo
(IMTCUMA), con el objetivo de formular e implementar las políticas de

48
transporte urbano en el Municipio, el servicio de transporte es
prestado por el sector privado, a través de diferentes modos:
autobuses, minibuses, carritos por puesto.
El objetivo de esta investigación es identificar la política de transporte
urbano del Municipio y su incidencia en la calidad del servicio. La
metodología consiste en la revisión documental y entrevistas semi-
estructuradas a funcionarios de la Alcaldía del Municipio Maracaibo,
transportistas y ciudadanos.
Se concluye que las políticas formales y reales del Municipio
Maracaibo no están orientadas a mejorar la calidad del servicio de
transporte ya que los componentes que integran el sistema y la
interrelación entre ellos se encuentra con deficiencias; el cambio de
modelo de desarrollo impulsado por el Estado venezolano ha
contribuido a que se incorporen acciones sociales sobre acciones
económicas, específicamente en las relaciones con los transportistas;
la participación ciudadana en la formación de la política de transporte
es escasa a pesar de los mecanismos de participación creados por el
Estado.
Al respecto el autor hace constar que, para que haya una buena
calidad del servicio, se revela que las políticas formales y reales del
Municipio Maracaibo no están orientadas a mejorar la calidad del
servicio de transporte que existe deficiencias en los componentes que
integran el sistema y la interrelación entre ellos se encuentra con
deficiencias. Por ello su objetivo es saber cuál es su incidencia y la
política exacta de transporte.
En cuanto a Rivas, Chávez y otros (2007) en su investigación de
“Incentivos y desincentivos en los sistemas de transporte público en
Londres, Madrid y Ciudad de México”, hacen un estudio comparado
entre los sistemas de transporte público de dos ciudades europeas
(Londres y Madrid) y el de Ciudad de México, evaluando tres

49
variables: incentivos para el uso de transporte público, desincentivos
para el transporte privado y políticas gubernamentales de transporte
público.
Como resultado de lo anterior se concluye que: 1) en el caso de
Madrid y Londres es posible identificar una estrategia clara y la
aplicación sistemática de políticas de incentivos al transporte público y
desincentivos al transporte privado en sus zonas metropolitanas en
las que destaca la zonificación y la coordinación de acciones que en
el caso de Ciudad de México no resultan consistentes. 2) Los
sistemas de transporte público nunca compiten con el transporte
privado cuando los términos de la calidad y la dotación del servicio no
resultan aceptables en términos de la frecuencia, el tiempo, 3) No
existe una agencia administrativa única para gestionar todo el
transporte público en las áreas metropolitanas (infraestructura,
transporte público, planeación, tarifas y exenciones de impuestos), 4)
La gestión de los sistemas de transporte público implica la aplicación
sistemática y consistente de un conjunto de incentivos para usar el
transporte público, de desincentivos para usar el transporte privado y
de las políticas gubernamentales que concilien los intereses de los
grupos involucrados.
Según los autores aclaran que para mejorar la calidad del servicio del
transporte público, se tiene que buscar la forma de incentivar e
desincentivar a los sistemas de transporte privado evaluando tres
variables: incentivos para el uso de transporte público, desincentivos
para el transporte privado y políticas gubernamentales de transporte
público.
Por otro lado Regoli (2008) en su trabajo de “La regulación del
transporte público urbano de pasajeros, en el caso de la ciudad de
santa Fe”, hace referencia que los servicios de transporte urbano de
pasajeros impactan de modo directo sobre la vida de los ciudadanos y

50
presentan efectos sobre el plano personal y sociológico, además del
estrictamente económico.
Desde hace un par de décadas el transporte urbano en las ciudades
medianas enfrenta una situación de crisis, que afecta la continuidad y
calidad de servicio.
La regulación de este servicio es necesaria desde el punto de vista de
los argumentos tradicionales para la intervención del Estado, dada la
existencia de externalidades, asimetrías en la información y su
categorización como servicio público esencial.
Mientras Urdaneta (2008) en su “Congreso internacional del CLAD
sobre la reforma del estado y de la administración pública, Buenos
Aires”, nos comenta la interacción que ocurre en el sistema de
transporte urbano intervienen tres actores fundamentales como lo
son:
a) los ciudadanos usuarios del servicio de transporte público urbano,
b) los transportistas que son los prestatarios del servicio.
c) Estado, que son las encargadas de garantizar la prestación del
servicio.
En Venezuela, el transporte urbano ha sido competencia nacional y
municipal, a partir del año 1989, en la Ley de Tránsito y Transporte
Terrestre aprobada en agosto de 2008, señala en su artículo 96 que
las autoridades del Municipio son las competentes para autorizar,
regular, supervisar y controlar todo el servicio de transporte público
urbano. Sin embargo, al mismo tiempo señala en el artículo 17 que es
el Gobierno Nacional el responsable de formular las políticas de
transporte en consulta con los sectores involucrados (Asamblea
Nacional, 2008).

51
A pesar de que en lo formal existen organismos del Estado
responsables de la prestación del servicio, en Venezuela como en el
resto de los países latinoamericanos, sigue existiendo deficiencias en
el servicio, ciudades con sistemas de transporte conformados por
vehículos de baja capacidad, en pésimas condiciones físicas, poca
accesibilidad a la población, crecimiento del transporte particular,
incidiendo en la contaminación ambiental, congestionamiento, entre
otros. Según la CAF (2005:3). Organizativamente, el transporte es
prestado por el sector privado a través de operadoras de transporte
conformadas por choferes dueños de su unidades, o avances, lo que
lo convierte en una microempresa que presta el servicio de transporte
a la ciudad, sin ningún control ni regulación; este chofer no posee
salario fijo, no tiene beneficios ni seguridad social: seguro social, ley
de vivienda y hábitat, prestaciones sociales, pensiones, jubilación,
entre otros; a pesar de prestar un servicio público. Su sustento
económico es a través del cobro de la tarifa que debe ser regulada
para no impactar económicamente en la población de escasos
recursos que representan el 80% de los usuarios de transporte
público.
Esta situación no es exclusiva de Venezuela, según la CAF (2005) es
consecuencia de que una parte de la población desempleada de sus
anteriores trabajos encontró en el transporte.
Nacional
Bonilla (2006) en su trabajo sobre el “Análisis Del Sistema De
Transporte Público En La Ciudad De Huancayo, comenta sobre la
realidad de la ciudad de Huancayo, para lo cual usa como punto
importante el sistema de transporte público. Para ello se basa en
seis capítulos.
El primer capítulo trata la evolución del transporte público en Huancayo
comenzando por aspectos generales de la ciudad de Huancayo como

52
ubicación, densidad, etc., y una breve descripción del desarrollo del
transporte, la habilitación de nueva infraestructura vial, y, el principal
polo de atracción para el transporte público.
En el segundo capítulo trata los aspectos de la gestión municipal de
Huancayo desde el año 1990 hasta el año 2003,
En el tercer capítulo realiza una breve descripción de los principales
sistemas de transporte público utilizados en Latinoamérica,
En el capitulo cuatro hace una breve descripción de la infraestructura
vial y estado de las vías.
En el capitulo cinco trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de
Huancayo comenzando por la historia de Huancayo para entender la
tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo.
En el capitulo seis se hacen algunas sugerencias para mejorar el
sistema de transporte público describiendo primero las propuestas del
Plan Director Municipal en cuanto a la Infraestructura Vial y de
Transporte.
Según el autor, define la calidad del servicio del transporte al usuario
en la ciudad de Huancayo como informal y para solucionar este
problema sugiere el mejoramiento de la estructura Vial Y De
Transporte.
– Región
Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su “Propuesta de inteligencia
empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo – Perú”.
Hacen referencia, que dada la insatisfacción del usuario del transporte
urbano e interprovincial en Perú. Se creyó conveniente realizar la
investigación propuesta de inteligencia empresarial del transporte
terrestre de pasajeros de Chiclayo – Perú. Con el objetivo de contar

53
con mecanismos que generen indicadores inteligentes del mercado de
transporte, para ofrecerlos al gobierno local, a inversionistas,
empresario del sector y a la población en general que viene
demandando mayor seguridad, mejor calidad en el servicio y menos
contaminación.
El estudio es de tipo descriptivo, analítico y con propuesta, siendo la
encuesta y el análisis documental las técnicas metodológicas usadas,
con la que se demostró que es la deficiencia de la gestión trasporte la
principal causa de la insatisfacción de los usuarios y que la falta de
información la que imposibilita planificar, organizar, dirigir y controlar
con eficiencia el sistema. Se concluye, por tanto en la necesidad de
crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano
de interés la oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la
inversión privada, el derecho a la calidad de vida y a la formación de
una oferta ética y responsable. Todo ello, con miras al desarrollo de
Chiclayo.
2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte
público.
– Internacional
González y Velasco (2008) en su trabajo de investigación sobre “La
influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de
transporte de pasajeros”, proponen una visión y conocimiento, al
menos general, de que además de las normas sobre sistemas de
calidad, existe una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de
aplicación totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las
empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento

54
– Región
Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su “Propuesta de inteligencia
empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo – Perú”.
Nos comenta sobre la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia
Local para acercar en un solo plano de interés la oferta y la demanda,
que apoye el transporte sostenible, la inversión privada, el derecho a
la calidad de vida y a la formación de una oferta ética y responsable.
Todo ello, con miras al desarrollo de Chiclayo.
Conclusiones del capítulo
De acuerdo a todo lo investigado, llegamos a la conclusión que el
modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el modelo Zener y
la teoría de las expectativas, son las que reúnen las herramientas
necesarias para dar solución al problema que estamos enfocando sobre
baja calidad del servicio al usuario en el transporte público urbano de la
empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. Chiclayo.

55
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

56
En este tercer capítulo presentamos el marco metodológico, en la cual
hablamos sobre el tipo de investigación que fue descriptiva y analítica, con
propuesta descriptiva; el diseño de investigación que fue de tipo no
experimental, mostramos también la población y muestra, se elaboró la
hipótesis; las variables; la operalización de las variables; los métodos de
investigación; las técnicas de investigación y los instrumentos que se
utilizaron para la recopilación de los datos.
3.1. Tipo investigación.
El tipo de investigación que se realizó es descriptiva y analítica, con
propuesta.
Descriptiva porque se describió la situación actual de la empresa de
transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. Chiclayo- LAMBAYEQUE – PERU.
Analítica porque abstrae el problema empresarial y lo explica en sus
causas y consecuencias de la problemática actual
Finalmente fue con propuesta, porque se propone una estrategia
gerencial de solución al problema planteado, basado en el modelo
americano de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, en el modelo Zener y en
la teoría de Vroom, de la ciencia administrativa y que permita solucionar
la problemática planteada.
3.2. Diseño de investigación
Contrastación de hipótesis
El diseño de esta investigación fue de tipo No experimental, se basó
en información obtenida y generada, que constituyó en si misma las
respuestas a las preguntas planteadas en el problema de investigación
El diseño que se utilizó, según Del Carpio es el siguiente:

57
(1)Elaborado por del Carpio, H. 2009.dIseño de investigación, material de clases, proyecto de tesis, 2009-1
EA, FACEM, USS, Chiclayo, Perú.
Donde:
Ri = Realidad inicial observada y descriptiva
A = Estudios de investigación relacionados con la realidad inicialmente
observada
Dx= Problema analizado y explicado a partir de
BT= Modelos o teorías que se relacionan para resolver el problema
analizado.
Dz= Deducción obtenida a partir del problema analizado y de los
modelos o teorías
DT= Diseño teórico obtenido a partir de la deducción obtenida y de
los modelos o teorías.
Ps= Propuesta de solución
RD= Realidad final deseada
3.3. Población y Muestra
3.3.1 Población
La población en estudio se constituyó de la siguiente manera:
Gerente de la Empresa, personal de la empresa, usuarios (por
familia) del distrito de Pimentel.
Ri R DDxM Ps
A
R
L
BT
DzM
DT

58
3.3.2 Muestra
La muestra está conformada por:
1 Gerente
41 Trabajadores de la empresa
239 usuarios por familias del distrito de Pimentel.
Para determinar la muestra de los usuarios por familias del distrito
de Pimentel se utilizó la formula de la población finita de la
s
i
g
u
i
e
n
te: manera:Fuente: Elaboración propia
POBLACIÓN TOTAL 8, 410 FAMILIAS
Estructura de la muestra Población % Muestra
Sector Alto Perú 3364,00 40% 96
Sector centro de Pimentel 1682,00 20% 47
Sector Bosna 841,00 10% 24
Sector Pro vivienda 2523,00 30% 72
TOTAL 8410,00 100% 239

59
Desarrollo:
2
t N p q
n = ---------------------------------
2 2
e (N-1) + t p q
2
(0.95) (8410) (0.80 * 0.20)
n =
2 2
(0.05) (8410 – 1) (0.95) (0.80 * 0.20)
n = 239 usuarios por familias
3.4. Hipótesis.
Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el
modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo
Zener y en la teoría de expectativas, Entonces lograremos mejorar
la calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa”
Sol Y Mar Pimentel” S.R.L de Chiclayo, 2009.
3.5.Variables.
a). Variable independiente.
Propuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo
americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo
Zener y en la teoría de Vroom.
b).Variable dependiente.
Calidad de servicio del transporte público urbano.
3.6.Operacionalización de las variables :
En el cuadro Nº 02 se muestra la operacionalización de las variables
(Anexo).

60
3.7.Métodos de investigación.
Los métodos que se emplearon fueron:
Método del marco lógico; se usó para definir la realidad
problemática.
Método inductivo deductivo; se usó para analizar la información y
realizar las generalizaciones y particularizaciones que requieran en
la investigación.
Método descriptivo; se usó para describir la realidad.
Método analítico; se usó para realizar los resultados y determinar
los hallazgos.
3.8.Técnicas de investigación.
Las técnicas de procesamiento y análisis fueron:
- Técnica de la Entrevista.
Aquí se utilizó un cuestionario de preguntas, dirigida al gerente de la
empresa de transporte público urbano “sol y mar de Pimentel“S.R.L.
las cuáles nos han permitido obtener información oportuna de la
situación en que se encuentra dicha empresa. Hemos podido
identificar algunas deficiencias del control interno en la misma.
- Técnica de la encuesta.
Es otra de las técnicas de gran utilidad para el investigador, que
consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el
personal de la empresa como para los usuarios que requieren
del servicio que brinda la empresa “sol y mar de Pimentel“ S.R.L.

61
- Observación.
Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo,
así como también para observar el que hacer de la competencia.
3.9. Instrumentos de investigación.
Los instrumentos de recolección de datos que se utilizaron son:
Guía de preguntas que se aplicó al gerente (cuadro Nª 3)
Cuestionario que se aplicó a los 41trabajadores (cuadro Nª 4)
Cuestionario que se aplicó a los 239 usuarios por familias (cuadro Nª
5)
3.10.Plan de análisis estadísticos de los datos.
- Procesamiento de datos: Se utilizó tabulación de datos con apoyo
de hoja de cálculo de Excel.
- Análisis de datos: Se aplicó estadística descriptiva.

62
CAPÍTULO IV:
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS

63
En este cuarto capítulo se presentamos los resultados obtenidos por los
diferentes instrumentos que hemos aplicado, para poder recopilar
información y así buscar una solución a nuestro problema.
4.1. Presentación de los resultados.
4.1.1. Resultados de la entrevista al Gerente General de la empresa
“Sol y Mar Pimentel” S.R.L.
A continuación presentamos la entrevista que fue realizada el
día 15 de octubre al gerente de “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el Sr.
Miguel Mario Pulido Tafur, de donde obtuvimos los siguientes
resultados:
Según el gerente nos afirma, que la empresa tiene cuatro años
de establecida como una organización formal.
Su relación con el personal es muy limitada, debido a que no
brindan la respectiva confianza.
Actualmente no se está empleando ningún tipo de capacitación
por parte de la empresa al personal, sólo reciben charla de la
dirección regional de transporte y municipalidades.
Él afirma que ofrece a sus usuarios seguridad y confianza.
Actualmente ha dejado de incentivar a su personal, debido a
que éste no cumple con sus respectivas funciones asignadas
por la empresa.
Anteriormente se utilizaba como estrategia para incentivar al
personal, agasajarlos por sus buenas funciones, pero ahora ya
no lo estila.
Está de acuerdo que se aplique un sistema de políticas de
incentivos para su personal.
El personal no cuenta con seguro social.
Se está trabajando, para brindar una buena calidad de servicio,
para lograr la satisfacción del usuario.

64
Los comentarios que se reciben por parte de los usuarios son
muy desagradables, debido a que no se encuentran satisfechos
por el servicio.
el opina, que para lograr una buena imagen de la empresa, con
respecto a la calidad del servicio, se tiene que capacitar al
personal en general.
Él está de acuerdo que al cambiar la flota de vehículos viejos
por nuevos, ayudaría a cambiar la imagen de la empresa
Para él, la empresa es rentable y competitiva, con las políticas
que actualmente desarrolla en la organización.
También está de acuerdo en adoptar nuevas políticas, que
aporten al beneficio de la empresa.

65
4.1.2. Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores)
de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel” S.R.L.
En este acápite mostramos los resultados de la encuesta aplicada al
personal de la empresa de transporte “sol y mar Pimentel” S.R.L.
se presenta en las figuras 1 al 19
Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel
“S.R.L, Octubre 2009.
Del 100% del personal encuestados en la empresa “Sol y Mar
Pimentel” S.R. L, el 24.39% tienen edades entre 41 a mas años, el
17.07% tienen entre los 36 – 40 años, el 14.63% tienen entre los 31
– 35 años, mientras que el 4.88% representan al personal de menor
edad que son entre los 15 – 20 años.
Del gráfico Nª 01, se puede decir, que la gran mayoría del personal
de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L son mayores de edad,
que tienen más de 21 años de edad, sin embargo encontramos un
número muy reducido de trabajadores que cumplen la función de
cobrador debido a que tienen una edad promedio de 15 a 20 años.
4.88
19.51 19.51
14.63
17.07
24.39
0
5
10
15
20
25
30
15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41 a más
Gráfico Nª 01: Edades del personal (choferes y cobradores) de
la empresa"Sol y Mar Pimentel" S.R.L,Octubre 2009, %

66
Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L,
Octubre 2009.
De la totalidad del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar
Pimentel” S.R.L, el 95% representa al sexo masculino, mientras
que el 5% al sexo femenino.
Se puede observar en el gráfico Nª 02, que la gran mayoría del
personal es de sexo masculino. Ello se explica, porque se trata de
trabajo de choferes, que es asumido generalmente por hombres,
en nuestro medio.
95
5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Masculino Femenino
Gráfico Nª 02: Sexo del personal (choferes, y cobradores)
Sol y Mar Pimentel" S.R.L, Octubre 2009, %

67
17.07
34.15
12.20
36.59
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1-2 años 3-4 años 5-6 años 7- a más
Gráfico Nª 03: Tiempo que viene trabajando el personal
(choferes y cobradores) de la empresa "Sol y Mar Pimentel"
S.R.L, Octubre 2009, %
Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar
Pimentel” S.R. L, el 36.59% tienen entre 7años a más laborando en
la empresa, el 34.15% tienen entre los 3 – 4 años, mientras que el
12.20% representan al personal que menos tiempo tiene laborando.
Del presente gráfico Nª 03, afirmamos, que la gran mayoría del
personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L tienen
laborando más de 7 años en la empresa, por la cual nos damos
cuenta que es una gran ventaja para la misma, debido a la
experiencia que tienen en el ámbito laboral.

68
Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “
S.R.L, Octubre 2009.
Del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L,
el 48.78% representa a los choferes y el 51.22% son cobradores.
Del gráfico Nª 04, podemos observar que en la empresa existen más
cobradores que choferes, debido a que hay un reducido personal que
no cuenta con los requisitos necesarios, para cumplir la función de
chofer.
48.78
51.22
48
48
49
49
50
50
51
51
52
Chofer Cobrador
Gráfico Nª 04: Cargo que desempeña el personal (choferes y
cobradores) de la empresa "Sol y Mar Pimentel" S.R.L, Octubre
2009, %

69
Pimentel” S.R.L, el 58.54% tienen un grado de instrucción
secundario, el 2439% técnico, mientras que 4.88% tan sólo tiene
primaria.
Del presente gráfico Nª 05, se analiza, que gran parte del personal de
la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L tiene grado de instrucción
secundaria, por lo que anteriormente no existía un control riguroso
con respecto a la selección del personal.
4.88
58.54
12.20
24.39
0.00 0.00
0
10
20
30
40
50
60
70
Gráfico Nª 05: Grado de instrucción del personal (choferes y
cobradores) de la empresa "Sol y Mar Pimentel"

70
Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel”
S.R.L, Octubre 2009.
Pimentel” S.R.L, el 65.85% definitivamente responde no conocer
sobre calidad de servicio a diferencia del 34.14% afirma conocer
sobre calidad de servicio.
Del gráfico Nª 06, se analiza, que reducido es el personal de la
empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, que conoce sobre lo que
significa calidad de servicio, sin embargo hemos observado que en su
totalidad el personal no tiene conocimiento de lo que es calidad de
servicio, ya que no hay muestras de su aplicación con respecto a este
concepto.
17.07 17.07
19.51 19.51
26.83
0
5
10
15
20
25
30
Gráfico Nª 06: Conoce usted sobre calidad de servicio, Octubre
2009, %

71
19.51
21.95
43.90
12.20
2.44
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Muy de
acuerdo
De acuerdo Ni de
acuerdo, ni
desacuerdo
En desacuerdo Muy en
desacuerdo
Gráfico Nª 07: Esta de acuerdo que la empresa "Sol y Mar
Pimentel" S.R.L, brinda un servicio de calidad,Octubre 2009,%
Pimentel” S.R.L, el 58.50 % no están de acuerdo que la empresa
brinda un servicio de calidad, mientras que el 41.46 % están en
contra.
Según el gráfico Nª 07, se observa, que gran parte del personal,
afirman que la empresa no brinda un servicio de calidad, esto nos da
a entender que son consientes que el servicio que brindan al usuario,
es deficiente, debido a que no están desarrollo muy bien sus
funciones laborales. Ya sea por la falta de incentivos o por las
capacitaciones que son necesarias para ellos.

72
Del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L,
el 87 % no cuentan con salario fijo, mientras que el 13 % si cuentan
con salario fijo.
Del presente gráfico Nª 08 observamos, que la gran mayoría del
personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. no cuentan con
salario, debido a que sus ingresos son diarios y varían de acuerdo
a lo que recaudan al día.
8
5 2
24
61
0
10
20
30
40
50
60
70
Gráfico Nª 08: Cuenta con salario fijo, Octubre 2009,%

73
43.90
34.15
9.76
2.44
9.76
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Gráfico Nª 09: Le gustaría usted contar con salario fijo , Octubre
2009,%
El 78.05% del 100% del personal encuestado le gustaría contar con
salario fijo, mientras que al 21.96% no le gustaría.
En el gráfico Nª 09 observamos, que la mayoría del personal de la
empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, desea contar con salario fijo, ya
que de esta manera organizaría mejor sus gastos de acuerdo a su
salario y tendría la posibilidad de ahorrar para otras necesidades
que sean para él o para su familia.

74
Del total de encuestado el 95.12% del personal de la empresa “Sol y
Mar Pimentel” S.R.L, le encanto la idea que su salario aumente de
acuerdo al trabajo que desempeña, mientras que el 4.88% no le
gustaría.
Con respecto al gráfico Nª 10, se observa que la mayoría del personal
de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, desea que su salario
aumente de acuerdo al trabajo que desempeña, si bien es cierto esto
sería una estrategia de motivación que los directivos deberían
aplicar al personal y si hablamos de resultados, estos serian positivos
ya que mejoraría la calidad del servicio en la empresa.
68.29
26.83
0.00 0.00
4.88
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Gráfico Nª 10: Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al
trabajo que desempeña , Octubre 2009, %

75
Del total de encuestado el 58.54% del personal de la empresa “Sol
y Mar Pimentel” S.R.L, no están conformes con lo que ganan
actualmente, mientras el 41.46% afirmaron estar conformes con lo
que ganan actualmente.
Con respecto al gráfico Nª 11, se observa que más de la mitad del
personal no está conforme con lo que gana actualmente, debido a
que la economía está cada vez más crítica, sobre todo para los que
tienen familia, ya que se tienen que medir con los gastos que
realizan.
19.51 21.95
43.90
9.76
4.88
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Gráfico Nª 11: Está conforme con lo que gana actualmente
, Octubre 2009, %

76
88
7 5
0 0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Gráfico Nª 12: Considera que es importante capacitarse y asi
pueda desempeñar riesgos, Octubre 2009, %
Pimentel” S.R.L, el 88% considera que es importante capacitarse y así
puedan desempeñar riesgos.
Del presente gráfico Nª 12, se analiza, que hay un elevado porcentaje
del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. que considera
que es muy importante la capacitación, esto podría significar una
ventaja para la empresa, ya que como ellos consideran importante el
tema. No le sería difícil a la empresa convencerlos para que integre
a un grupo de capacitación, que sea de su conveniencia, para la
empresa, de esa manera ayudaría al personal mejorar el servicio que
brindar al usuario.

77
Del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L,
el 87% no asumen riesgos en su trabajo, mientras que al 3% si
asumen riesgos, debido a la exigencia de la empresa
Con respecto al gráfico Nª 13, se puede decir, que la empresa “Sol y
Mar Pimentel” S.R.L, no le exige al personal asumir riegos, esto
puede ser porque la gerencia es empírica y no tiene conocimiento
alguno del gran problema que está causando a la empresa, ya que
al no exigirle metas, podría contar con recurso humano incompetente.
3 3
7
41
46
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Gráfico Nª 13: En su trabajo actual le exigen asumir riesgos
, Octubre 2009, %

78
El 100% del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel”
S.R.L, no han recibido capacitaciones o talleres por parte de la
empresa.
Con respecto al gráfico Nª 14, se puede afirmar, que el personal de la
empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, no recibe capacitaciones o
talleres, este sería una causa, por la cual ellos no conocen sobre la
calidad de servicio que deberían brindar al usuario, no los culpamos a
ellos, si nos más bien a la gerencia, que carece de desinterés por
no delegar estas funciones a una área específica, como los es
recursos humanos. Así esta pueda resolver y aplicar programas de
capacitación al personal, de esa manera lograríamos un personal
competente en el mercado.
0 0 0
7
93
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Gráfico Nª 14: Recibió capacitaciones o talleres por parte de la
empresa "Sol y Mar Pimentel" S.R.L, Octubre 2009, %

79
0 0 0 0 0 0
100
0
20
40
60
80
100
120
Gráfico Nª 15: Tipo de capacitación o taller, que ha recibido por
parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel" S.R.L, Octubre 2009, %
Pimentel” S.R.L, el 100% no ha recibido ningún tipo de capacitación.
Del gráfico Nª 15, se analiza, que la totalidad del personal de la
empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L nunca ah recibido ningún tipo
de capacitación o taller por parte de la empresa, debido a que
existe un desinterés por parte de la gerencia de la empresa.

80
Pimentel” S.R.L, el 65.85% no se sienten integrados en la empresa,
sin embargo el 34.15% si se sienten integrados.
Con respecto al gráfico Nª 16, podemos analizar que gran parte del
personal no se siente integrado a la empresa, esto podría ser porque
no existe el trabajo en equipo o porque la empresa no programa
actividades de integración, que ayudarían al personal sentirse cómodo
en su ambiente laboral. Otra causa sería, que en dicha organización
no existe un área de recursos humanos.
21.95
12.20
34.15
17.07
14.63
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Gráfico Nª 16: Se siente integrado en la empresa "Sol y Mar
Pimentel" S.R.L, Octubre 2009, %

81
El 24.39% del 100% del personal encuestados en la empresa “Sol
y Mar Pimentel” S.R.L, respondieron que la empresa no considera
importante la atención al usuario, sin embargo el 75.61% respondió
lo contrario.
Del gráfico Nª 17, podemos observar, que gran parte del personal
piensa que la atención al usuario es lo primero en la cultura
organizacional de la empresa, pero lo que no entendemos es que si
considera importante la atención al usuario, porque existe la
insatisfacción en ellos, esto nos demuestra que la empresa no
desarrolla estrategia para mejorar la calidad del servicio que le
brinda al usuario.
39.02
36.59
17.07
2.44
4.88
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Gráfico Nª 17: La atención al usuario es lo primero en la cultura
organizacional de la empresa"Sol y Mar Pimentel"

82
El 100% del personal encuestados en la en la empresa “Sol y Mar
Pimentel” S.R.L, respondieron que los resultados obtenidos no son
premiados.
De lo observado en el gráfico Nª 18, se analiza que el personal, no
recibe ningún tipo de premio por sus logros positivos, esto explica la
falta de motivación que existe en la empresa. Al no estar motivados
no hacen ningún esfuerzo por brindar una buena calidad del servicio.
0 0
7
3
90
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Gráfico Nª 18: Los resultados positivos son
premiados, Octubre 2009, %

83
Del total de encuestados del personal en la empresa “Sol y Mar
Pimentel” S.R.L, el 73017% dijeron que las actividades que se
realizan en la empresa, son ordenadas y con prioridad, mientras que
el 26.83% piensa lo contrario.
Del gráfico Nª 19, se pude observar que las actividades de la empresa
se realizan en forma ordenada y con prioridad., la cual demuestra
una ventaja, entre las otras empresas del mismo rubro.
26.83
46.34
14.63
0.00
12.20
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Definitivamente
sí
Probablemnete
sí
Indeciso Probablemente
no
Definitivamente
no
Gráfico Nª 19: Las actividades se realizan en forma ordenada y
con prioridad, Octubre 2009, %

84
4.1.3. Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del
Distrito De Pimentel.
En este acápite mostramos los resultados de la encuesta aplicada a
los usuarios de la empresa de transporte “sol y mar Pimentel”
S.R.L. se presenta en las figuras 20 al 33.
Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel
Del los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel , el 25.94%
tienen edades entre 41 a más años, el 17.15% tienen entre los 36 –
40 años, el 14.64% tienen entre los 31 – 35 años, mientras que el
8.37% representan al personal de menor edad que son entre los
10 – 15 años.
Del gráfico Nº 20, podemos decir, que la gran mayoría de los
usuarios que requieren el servicio son jóvenes entre los 16 – 30
años de edad, y personas adultas mayores que tienen más de 41
años de edad, se puede afirmar que la demanda ha aumentado, ya
que ellos estudian o trabajan fuera del distrito, y para que lleguen a
su destino, tienen que usar el transporte público.
8.37
20.08
13.81 14.64
17.15
25.94
0
5
10
15
20
25
30
10-15 años 16-25 años 26-30 años 31-35 años 36-40 años 41 a más
Gráfico Nª 20: Edades de los usuarios (por familias) que
reciben el servicio de la empresa de transporte público
urbano "Sol y Mar Pimentel" S.R.L, Octubre 2009, %

85
De la totalidad de los usuarios encuestados en el Distrito de
Pimentel, el 51% representa al sexo masculino, mientras que el
49% al sexo femenino.
Se puede observar del gráfico Nº 21, que la mayoría de los
usuarios son de sexo masculino.
51
49
49
49
49
49
49
50
50
50
50
50
51
51
a) Masculino B)Femenino
Gráfico Nª 21: sexo de los usuarios (por familias) que reciben
el servicio de la empresa de transporte público urbano "Sol y
Mar Pimentel" S.R.L, Octubre 2009, %

86
Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el
40.59% no tiene conocimiento de cuantas empresa de transporte
conforman la ruta Chiclayo - Pimentel, por otro lado el 15.9 % si
conocen cuantas empresas de transporte existen en esta ruta.
De acuerdo al gráfico Nº 22, Se puede analizar, que gran porcentaje
de la población desconoce cuántas empresa de transporte público
urbano existen, con la ruta Chiclayo – Pimentel. Pero están
seguros que ninguna brinda una buena calidad de servicio.
15.90
14.23
17.99
11.30
40.59
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Gráfico Nª 22: Conoce cuantas empresas existen, que cubren
el servicio de transporte público urbano de Chiclayo -
Pimentel o viceversa, Octubre 2009, %

87
Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel,
el 23.01% conoce a la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el
13.81% a la empresa “Pimentel Express” S.A, el 13.39% a la
empresa “José A. Quiñones G”. S.A, el 8.37% a la empresa “Pionero
Express” S.A, mientras el 8.37% a ningún de las mencionadas.
Del gráfico Nº 23, podemos analizar que los usuarios tienen
mayor conocimiento, sobre la existencia de la empresa “Sol y Mar
Pimentel” S.R.L, esto nos da a conocer que esta empresa es la de
mayor reconocimiento por los usuarios pimenteleños, y sobre todo
nos ayuda a entender a que grado de posicionamiento se
encuentra la empresa en el mercado.
23.01
13.81
8.37
13.39
8.37
5.44
1.26
9.21
4.18
0.84
2.09
0.84
3.77
0.840.84
3.77
0
5
10
15
20
25
Gráfico Nª 23: Cuantas empresas de transporte público
urbano, que realizan la ruta Chiclayo - Pimentel o
viceversa, conoce Usted, Octubre 2009, %

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