De Net Promoter Score of NPS is een manier van werken die door steeds meer organisaties wordt gebruikt. Maar als je NPS niet goed inzet, blijft het rendement achter en vallen de resultaten tegen. Hoe zorg je ervoor dat NPS in jouw organisatie wel een succes wordt? Hoe maak je echte vaart met NPS? Ik vertel je graag de valkuilen en vooroordelen over NPS die ik in mijn werk met management teams tegenkom. Ik hoop dat het je inspireert om op een succesvolle manier met NPS aan de slag te gaan. Ga jij vaart maken met NPS?

1. Valkuilen &
vooroordelen
over NPS
• Dr. Ir. Ellen de Lange-Ros, Faxion
•
Facts in Action
Info@faxion.nl, +31 6 - 33 923 776

2. Over mij
Dr. Ir. Ellen de Lange-Ros, Corporate
Glazenwasser, zorgt ervoor dat ook jouw
organisatie scherp zicht op je klant krijgt.
Inspirerende columns, slimme surveys,
topscorer met sociale media.
Moeder, echgenoot, wielrenner,
hardloper, blogger, ex-voetbalvoorzitter.
Alles kan slimmer. Chronisch roze bril.
www.faxion.nl/de-glazenwasser

3. De inspiratie

4. Veel grote en kleine organisaties
gebruiken NPS al
Converting heavy negativ
into positive sentiment
OHC - US & UK

5. NPS biedt enorme kansen om vaart
te maken

6. Maar NPS
levert weinig
rendement...
als je het
verkeerd
inzet

7. Voorkom crashes!

8. Voorkom crashes, ken de valkuilen.
Geef NPS een vliegende start!

9. De valkuilen en
vooroordelen
over NPS

10. Valkuil
“Klanten in Nederland
geven nooit een
9 of een 10!”

11. Het kan dus wél!
Zij geven
nu al een 9 of 10
Promotors Neutralen Criticasters
☺ ⚇ ☹

12. Een hoge NPS kan best
NPS laat eerlijk zien hoe goed jij bent

13. “Klanten in Nederland
geven nooit een
9 of een 10!”

14. Valkuil
“Een klant die je een
8 geeft is ook heel
tevreden”

15. Echte fans zijn niet ‘gewoon tevreden’
Intentie tot aanbevelen (10=zeer waarschijnlijk)
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
☺☺⚇ ⚇☹ ☹☹☹☹☹☹
Promotors Neutralen Criticasters
☺ ⚇ ☹

16. Hoe warm is
de band met
jouw klant?

17. Het draait om klanten met echte passie

18. “Een klant die je een
8 geeft is ook heel
tevreden”

19. Valkuil
“Je moet vooral
focussen op het
verminderen van de
kritische klanten”

21. In de online wereld maken echte fans
het verschil

22. Online gesprekken gaan razendsnel,
enthousiasme is besmettelijk

23. One more thing...

25. Uhm...
De baby van de marketing-consultant!

26. Valkuil
“Je moet vooral
focussen op het
verminderen van de
kritische klanten”

27. Valkuil
“NPS is vooral een
indicator, maar vertelt je
niet wat er echt speelt”

28. Open antwoorden vertellen alles
Verbeterpunten Sterke punten
promoters promoters
☺ Innovatie-
kansen
Blij-makers
☹
Uitglijders Fundament
Verbeterpunten Sterke punten
detractors detractors
--
Bron en copyright: Faxion. Neem contact op met
info@faxion.nl voor toelichting of meer informatie
++

29. Valkuil
“NPS is vooral een
indicator, maar vertelt je
niet wat er echt speelt”

30. Valkuil
“Wij kennen geen slechte
winsten”
(of weten niet wat dat is)

31. Slechte winsten gaan ten koste van je
klant, je voegt geen echte waarde toe
Of...

32. Een verslaving aan slechte winsten

33. Valkuil
“Wij kennen geen slechte
winsten”
(of weten niet wat dat is)

34. Valkuil
“NPS is vooral een
manier van meten”

35. Net Promoter... System
Alleen meten leidt
niet tot succes

36. Net Promoter... System
NPS:
Je moet de
loyaliteit van je
klanten echt
verbeteren en
duurzame winst
realiseren.

37. Net Promoter... System
Het draait om commitment van de leiders en de
goede processen en systemen, om medewerkers
realtime informatie te geven, zodat ze kunnen
werken met feedback van klanten en goede
dienstverlening realiseren.

38. Valkuil
“NPS is vooral een
manier van meten”

39. Valkuil
“NPS is een soort
klantonderzoek”

40. NPS begint met onderzoek...
Intentie tot aanbevelen (10=zeer waarschijnlijk)
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
☺☺⚇ ⚇☹ ☹☹☹☹☹☹
Promotors Neutralen Criticasters
☺ ⚇ ☹

41. ... maar is waardeloos zonder actie

42. Wil je NPS niet in actie brengen?
Tel dan liever de tuinkabouters in je
parkeergarage
...dat levert ook niets
op, maar kost je in
ieder geval veel
minder tijd en geld

43. Klantonderzoek is je jaarlijkse APK-beurt

44. NPS is je dashboard tijdens de race

45. Valkuil
“NPS is een soort
klantonderzoek”

46. Valkuil
“Het kost veel tijd om
je NPS te verhogen”

47. Verbeteren kan snel...
als je de juiste zaken aanpakt
Converting heavy negative detraction
into positive sentiment
OHC - US & UK NPS Oral Health Care (3 months
Converting heavy
rolling)
>600 relevant social
comments and consumer
into positive sent
0%
feedback comments
from >1500
websites/domains and from
>6000 call logs/NPS free Content
updates
texts converted into 25 new
categorized FAQs
OHC - US &

48. Niet alleen de dingen goed doen.
Maar vooral de goede dingen doen

49. Valkuil
“Het kost veel tijd om
je NPS te verhogen”

50. Gaat jouw organisatie een vliegende
start maken met NPS?

51. Voorkom crashes

52. Stap niet in de
valkuilen

53. In elk geval onthouden:
enthousiasme, goede winsten, doen!

54. Meer weten? Ik help jouw organisatie
graag om vaart te maken!
Dr. Ir. Ellen de Lange-Ros
Faxion
www.faxion.nl
Info@Faxion.nl
+31 - 6 33 923 776