Основная тематика: - Роль сервисной службы в компании. - Сервисная служба – «центр затрат» или «центр прибыли». - Баланс трех ключевых целей. - Качественное обслуживание, как КФУ бизнеса. - Что такое сервис с точки зрения клиента и с точки зрения персонала компании. - Какие вопросы, связанные с работой сервисной службы и как необходимо доносить до клиентов. - 3 степени сложности решаемых вопросов. - Оценка качества обслуживания. - Показатели работы сотрудников сервисной службы. - Ключевые факторы успешной работы сервисной службы. - Ключевые компетенции сотрудников сервисной службы. - Мотивация сотрудников сервисной службы. - Внедрение изменений в работу компании, связанных с сервисным обслуживанием клиентов.

1. Individually For Each Professionally For All Мастер-класс «Кто берется за частные вопросы, без предварительного решения общих, тот неминуемо будет на каждом шагу бессознательно для себя «натыкаться» на эти общие вопросы.» Организация работы сервисных подразделений

5. Классическое понимание сервиса Сервисное обслуживание Восприятие клиента С точки зрения клиента ВСЁ , что Вы делаете, является сервисом (от звонка до ...) !!! Факторы, влияющие на повторные продажи Рыночные коммуника-ции Процесс продажи Поставка товара, услуга Пуско-наладка Гарантийное обслужива-ние Послегаран-тийное обслуживание Повтор-ные продажи Рыночные коммуника-ции Процесс продажи Поставка товара, услуга Пуско-наладка Гарантийное обслужива-ние Послегаран-тийное обслуживание Повтор-ные продажи

6. Приоритеты в работе ключевых сотрудников Текущая деятельность Деятельность по развитию 20% 20% 8 0 % 80%

7. Факторы, влияющие на текучесть кадров: Причины остаться в компании: Причины ухода из компании: 1. По-настоящему интересная, разнообразная работа. 1. Незначительное или полное отсутствие участия в решении сложных задач. 2. Возможность развития, повышения квалификации. 2. В целом неинтересная работа. 3. Новые сложные задачи. 3. Низкая заработная плата. 4. Стабильная работа. 4. Низкие шансы продвижения по службе. 5. Предложение большего дохода. 5. Неблагоприятные отношения в коллективе. 6. Продвижение по службе, карьерный рост. 6. Слишком большое «давление на работника». 7. Хорошие отношения в коллективе. 7. Малая вероятность или отсутствие перспектив роста заработной платы. 8. Хорошие условия труда. 8. Безынициативный руководитель. 9. Независимость ( min контроль со стороны). 9. Плохие условия труда. 10. Перспективы увеличения дохода. 10. Слишком мало свободы.

9. Хотите получить дополнительную информацию? Пишите: [email_address] [email_address] Звоните: +380 67 50 1 34 40 +380 95 850 16 26 Mercury Professional более 12 лет обеспечивает украинский рынок эффективными технологиями управления и развития. Спасибо за внимание! Важно не то, что Вы знаете свои проблемы, а то, что Вы собираетесь делать дальше. И что произойдет если это не делать!