3. Cilësia e shërbimeve sipas Gronroos MARKETINGU I SHERBIMEVE Cilësia Teknike e rezultatit Çfarë Cilësia Funksionale e procesit Si Imazhi (korporatës/lokal) Cilësia Totale
4.
5. Cilësia e Perceptuar e Shërbimit MARKETINGU I SHERBIMEVE Cilësia Teknike Çfarë Cilësia Funksionale Si Imazhi Cilësia e përjetuar - Komunikimi marketing - Shitjet - Imazhi - Rekomandimet gojore - Marrdhëniet publike - Nevojat dhe vlera konsumatorit Cilësia e pritur Cilësia e perceptuar totale Imazhi
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit: Trajtimi sipas mospërputhjeve MARKETINGU I SHERBIMEVE
16. MARKETINGU I SHERBIMEVE Përkthim i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve Ofrimi i shërbimit Komunikimi i jashtëm me konsumatorët Shërbimi i pritur Komunikimi i fjalës së gojës Nevojat personale Eksperienca e kaluar KONSUMATORI MARKETERI 1 2 3 4 5 Shërbimi i perceptuar
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24. Modeli i cilësisë së shërbimit dhe i përfitueshmërisë MARKETINGU I SHERBIMEVE Përpjekjet për përmirësim Përmirësim i cilësisë së shërbimit Cilësia e perceptuar e shërbimit dhe kënaqësia e konsumatorit Mbajtja e konsumatorit Të ardhurat dhe pjesa e tregut Përfitueshmëria Reduktimi i kostove Fjala e gojës Joshja e konsumatorëve të rinj
25. Procesi i përmirësimit të cilësisë së shërbimit bazuar mbi kthyeshmërinë financiare MARKETINGU I SHERBIMEVE Faza 1 Mbledhja paraprake e të dhënave Anketat e konsumatorëve Informacioni i tregut Informacioni i brendshëm Gjykimi menaxherial Faza 2 Identifikimi i mundësive Faza 3 Testim i kufizuar i përmirësimeve për të përcaktuar efektivitetin Faza 4 Parashikime financiare të bazuara mbi të dhëna reale Faza 5 Vënia e plotë në zbatim e përpjekjeve për përmirësimin e cilësisë
26. MARKETINGU I SHERBIMEVE Sistemi i Informacionit Të Cilësisë Së Shërbimit Inkurajon dhe mundëson menaxhimin që të përfshijë zërin e konsumatorit në vendimmarrje Zbulon prioritetet e shërbimit për konsumatorët Identifikon prioritetet e përmirësimit të cilësisë së shërbimit dhe drejton vendimet në lidhje me alokimin e burimeve Lejon ndjekjen e performancës së kompanisë dhe të konkurrentëve përgjatë kohës Zbulon ndikimet e iniciativave të cilësisë së shërbimit dhe të investimeve në cilësi Ofron të dhëna të bazuara mbi performancë për të shpërblyer shërbimin e shkëlqyer dhe korrektuar shërbimet e varfra
![Cilësia e shërbimeve ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)