El documento describe cómo las tecnologías de la información (TI) pueden adoptar un enfoque centrado en el usuario y apoyar la mejora continua a través de Lean. Propone un modelo que representa los procesos mediante la visualización de las comunicaciones entre actores y su comportamiento, permitiendo identificar desperdicios y mejoras. Las TI deben acercarse al usuario y no al revés, hablando un mismo lenguaje basado en sujetos, contextos y mensajes.

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LEANERSMAGAZINE·NÚM.07|MAYO2015
Regional Head de Metasonic
@jjvazquezrubio
Juan Vázquez
Lean es eminentemente visual. No hay más que fijarse en algunos
de sus principios o componentes como: 5s (seiri o clasificar, seiton
u ordenar, seiso o limpiar, seiketsu o estandarizar y shitsuke o sos-
tener/mantener), Value Maps, SIPOCs, Scorecards… hay una razón
clara: el mejor elemento de proceso que tienen los seres humanos
es visual.
Hoy en día nadie duda de la necesidad y relevancia del uso de las
tecnologías de la Información (TIC). Están presentes en todos los
espacios de la actividad humana. Sin embargo, cada vez surgen
más voces que demandan una evolución teniendo en cuenta que
los sistemas transaccionales y documentales han alcanzado su lí-
mite de contribución.
TI como canal y pilar de la adopción de Lean//// Plataforma Metasonic Touch
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En castellano hay numerosas alternativas para traducción para la palabra lean o, más bien, para el concepto.
Es bastante común emplear el término esbelto, menos común el emplear el de austero. En cualquier caso, ambos
conceptos están conectados: el primero proporciona una imagen visual mientras que el segundo hace referencia
a una guía. Lean emplea numerosas guías o técnicas para conducir la actividad hacia un espacio en el que no haya
desperdicio y requiere de indicadores para transmitir el avance.
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Eso no significa que no sigan siendo necesarios, que lo son, sino
que no pueden asumir el papel que se les demanda. Diferentes
informes de prestigiosos analistas muestran como, cada día, los
usuarios están más lejos las TIC, y buscan respuestas en forma de
tendencias como shadow IT, citizen developer…
La actividad de las empresas necesita adaptarse a un escenario
que está definido por tres palabras clave: transparencia, responsa-
bilidad y sostenibilidad. Y las tecnologías deben proveer de un ele-
vado nivel de accesibilidad, proporcionar propiedad —porque no
es posible asumir la responsabilidad de lo que no se es dueño—, y
ayudar a lograr los resultados establecidos consumiendo la menor
cantidad posible de recursos.
Y en todo momento, y de manera implícita, dar el protagonismo
a la persona, al usuario en el contexto en el que trabaja, donde se
incluyen tanto su propia organización como los competidores o los
consumidores (clientes o ciudadanos). No compartir el contexto
hace que la distancia entre el usuario y el departamento de TI no
pare de crecer.
Es necesario dotar a las TI de herramientas que le permitan redu-
cir esa brecha y solucionar los problemas escuchando al usuario.
Hoy el usuario quiere emplear lean para mostrar lo que hace (trans-
parencia), ser propietario (responsable) y consumir con sobriedad
(sostenibilidad). La acción continuada bajo estos tres vectores per-
mite poner en práctica la mejora continua, la idea de Kaizen.
Comunicación, colaboración
Este estado, el de perseguir la mejora sin descanso, es alcanzable
pero hace falta adoptar nuevos modelos que pasan, en primer lugar,
por acercar las TIC al usuario y no viceversa. La primera y más im-
portante acción es hablar el mismo lenguaje.
La barrera del lenguaje la rompemos cuando podemos trasladar
una conversación de un grupo de personas a un ordenador. Ima-
ginemos que estamos en una reunión de amigos (los sujetos). Lo
primero que hacemos es buscar un lugar común de conversación (el
contexto). Y, a continuación, se produce un intercambio dirigido de
comunicaciones (los mensajes).
Es decir, tres elementos que pueden ayudar a poner en marcha la
evolución necesaria para romper o cubrir la brecha con el usuario:
sujetos, contextos y mensajes. Los tres están conectados, tanto en el
plano formal como en el intuitivo. Los tres son partes constituyen-
tes del diálogo, de una conversación, y ponen al ser humano en el
foco de atención.
Lo bueno de estos tres conceptos es que existen probados modelos
matemáticos que permiten crear un modelo semántico y, por tanto,
ejecutable por un ordenador.
Tras solventar la barrera del lenguaje viene la de la representación
o visualización. Es necesario disponer de un modelo que emplee
los elementos del lenguaje para construir programas de ordenador.
Nuestra propuesta para ese modelo visual se organiza en dos repre-
sentaciones, con cinco símbolos que permiten la descripción de los
contextos.
Las dos representaciones son: Vista de Comunicación (VdC) y Com-
portamiento del Sujeto (CdS).
Y los cinco símbolos son: sujeto, transición, entrada, actividad y sa-
lida.
Cada uno de estos elementos son piezas de software y su combina-
ción da lugar a una aplicación que cuenta con formularios, integra-
ciones, scorecards… y que puede combinar tanto sujetos humanos,
como máquinas (aplicaciones, robots, catadores…).
La combinación de Vista de Comunicación y Vista de Comporta-
miento tiene un beneficio claro: fomentar el trabajo cooperativo y el
diálogo. En la Vista de Comunicación las personas, que interpretan
a los sujetos, dialogan sobre la información que requieren para rea-
lizar su actividad.
Los participantes elaboran un “Mapa de Sujetos” conectados por el
intercambio de mensajes bajo un contexto determinado. Un con-
texto representa el elemento descriptivo principal y es un acuerdo
entre los participantes. Puede ser un problema de nueva índole, una
mejora, una simplificación… Pero con una regla: debe poder ser vin-
culado a un producto de entrada o de salida. Por ejemplo, “Modificar
los datos de póliza de Seguro Hogar”.
Los sujetos se vinculan entre sí a través de transiciones, que re-
presentan la transferencia o el tráfico de elementos entre sujetos,
como pueden ser un documento, una llamada telefónica o un SMS.
Y cuentan con una carga de información variada: una expedición
de aduana, una notificación de material agotado de un PLC o robot,
o una reunión.
Las Vistas de Comunicación facilitan el análisis visual. Es posible
detectar si los sujetos que se muestran son los que se precisan, si
faltan o si sobran. En cuanto a las transiciones, resulta muy sen-
cillo ver si se repiten, se concentran o distribuyen, desaparecen…
Este análisis permite ‘esbeltizar’ el contexto y se produce durante
las interacciones con cada etapa de descripción de comportamiento.
Mapa de valor
Una Vista de Comunicación es el equivalente de un Value Stream
Map (VSM) pero considerando las limitaciones humanas. Un Mapa
de Valor puede llegar a ser excesivo en su amplitud porque no per-
mite contextualización.
Un VSM (de información o de material), al intentar concentrar
tanto conocimiento (elementos lógicos, datos, áreas de acción)
No compartir el contexto hace que la distancia entre el usuario
y el departamento de TI no pare de crecer
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alcanza rápidamente un elevado nivel de complejidad por la que
deja de ser manejable por el ser humano. Esto origina, por ejem-
plo, apreciaciones arbitrarias de la generación de valor. Reciente-
mente, en una sesión de trabajo con una empresa química quedó
patente este defecto. Los mapas de valor del ‘Lean master’ no re-
presentaban la realidad de los carretilleros, almacenistas y expe-
dicionarios. Fue in momento de “sorpresa” descubrir que el mapa
de valor era irreal.
La Vista de Comunicación resuelve esta complejidad, porque está
apoyada en las Vistas de Comportamiento del sujeto. El método
completo de construcción es un modelo arquitectural basado en
elementos lógicos, de información y de automatización. Un VSM
no responde a un modelo arquitectural sino a uno descriptivo.
Una Vista de Comportamiento permite describir la contribución
del sujeto referente en términos de acción y diálogo. Emplea tres
símbolos: actividad, entrada y salida. La representación incluye
sendas áreas en las que aparecen los proveedores y consumidores
conectados con el sujeto: es un diagrama SIPOC (suppliers, inputs,
process, outputs, customers).
La secuencia de acciones y diálogos del comportamiento de un
sujeto está regulado por las transiciones. Sin embargo, éstas no
tienen el mismo uso en la Vista de Comunicación que en la de
Comportamiento. Aquí las transiciones representan una lógica de
flujo que puede ser gobernada y ordenada.
La Vista de Comportamiento permite realizar una segunda etapa
de análisis, si bien ahora encaminada a detectar los elementos
donde se genera valor y aquellos que son redundantes (desperdi-
cio). Es decir, en esta etapa el usuario que encarna al sujeto busca
la sobriedad. Por ejemplo, es habitual ver líneas de flujo en las que
sólo se encuentran secuencias de mensajes de entrada y salida.
Un claro indicador de latencias: desperdicio de tiempo. También
es fácil identificar secuencias de acción sin producir salidas, que
indican sobre-procesamiento.
Conclusión
Cualquier proceso de cualquier sector puede ser modelado de for-
ma completa empleando sólo el lenguaje y estos cinco símbolos.
Metasonic Touch —superficie inteligente y sus bloques— la plata-
forma de modelización para definir un proceso y desplegarlo al en-
torno de validación (Metasonic Proof) resulta idónea para abordar
el uso de lean y llevarla a la práctica para convertir las necesidades
en soluciones IT.
Se trata de plantear un modelo colaborativo de trabajo, en el que
se describe el comportamiento de los sujetos (actores) y la comu-
nicación que mantienen entre ellos (mensajes, información), tal y
como ocurre en la vida real. ◆◆◆
SIMPLICITY
Customer experience & agility up, operating costs down
“OUTSIDE-IN”
CUSTOMER FOCUS
CLEAR VISION
& STRONG LEADERSHIP
SIMPLIFY PORTFOLIO
& CHANNELS
RADICALLY SIMPLIFY
PROCESSES
RADICALLY SIMPLIFY
SYSTEMS
DON’T ADD BACK
COMPLEXITY
FIGURA 1. La mejora continua es una misión permanente, un esfuerzo constante en el tiempo, lo que implica adoptar una organización ágil .
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