fff

1. MANAJEMEN RS

2. TUJUAN NORMATIF
ORGANISASI
• Growth
• Stakeholder satisfication
• Brand Image
• Efisiensi

3. 7 PENYAKIT ORGANISASI
1) SAYA ADALAH JABATAN YANG SAYA
EMBAN
2) MUSUH ADA DILUAR SANA
3) BAYANG-BAYANG KEKUASAAN
(REAKTIF)
4) KETERIKATAN PADA PERISTIWA
5) KHAYALAN BELAJAR DARI PENGALAMAN
6) MITOS TIM MANAJEMEN
(KETIDAKSEPAKATAN TERSELUBUNG)
7) FENOMENA KATAK REBUS

4. PIMPINAN SBG MANAJER
• Manajer: orang yang melakukan kegiatan
manajemen atau kegiatan proses manajemen
• Manajemen: The art of getting things done
through the others (Mary Parker Follet)
• Manajemen: proses merencanakan,
mengorganisir, mengarahkan, dan
mengendalikan kegiatan untuk mencapai
tujuan organisasi dengan menggunakan
sumberdaya organisasi

5. PERAN MANAJER
• Interpersonal Role
– Figurehead (dituakan)
– Leader (pimpinan)
– Liaison (penghubung)
• Informational Role
– Monitor (mencari informasi)
– Disseminator (menyampaikan informasi)
– Spokesman (juru bicara)

6. PERAN MANAJER
• Decision Role
– Entrepreunership (memajukan organisasi)
– Disturbance hadler (menyelesaikan
gangguan)
– Resource allocator (pembagi sumberdaya)
– Negotiator (perunding)

7. KETRAMPILAN MANAJERIAL
(3C)
• Conceptual Skill
• Conection/Human Skill
• Competent/Technical Skill

8. Peran baru Publik Manajer :
• Melaksanakan kebijakan
• Sekaligus mengelola resiko
• & membangun legitimasi

9. Pelayanan yang Diinginkan
• Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan
dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan
kemudahan serta kenyamanan untuk memperoleh
pelayanan
• Harga “Terjangkau” Murah
(cheaper) : berkaitan dengan harga atau ongkos
yang harus dikeluarkan customer untuk memperoleh
pelayanan
• Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan
dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan sesuai
dengan kebutuhan customer

10. MUTU
• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan
harapan klien
• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar
memuaskan klien, tetapi memanjakan klien
• Proses dan produk yang dapat memperangah
“WOW” klien secara positif
• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien
tetapi menjadikan klien pelanggan yang loyal

11. MUTU …
• Usaha memenuhi harapan klien,
sehingga memuaskan klien
• Mencakup dimensi input, proses, output
dan outcome
• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu
yang bermutu saat ini, belum tentu
bermutu di masa yang akan datang
• Ciri produk yang sesuai dengan standart

12. PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)
• Mutu merupakan suatu keadaan
dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber
daya (resources) yang memenuhi
atau melebihi harapan
pengguna/pelanggan

13. SIFAT MUTU
• MUTU BERSIFAT RELATIF
• TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH (DINAMIS)
• MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP
DAN PENILAIAN
• MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH
PERSEPSI DAN INTEPRETASI

14. KAIDAH MUTU
• MUTU MENCAKUP :
• MUTU PETUGAS
• MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
• MUTU KERJA, PELAYANAN
• MUTU PRODUK
• MUTU INFORMASI

15. KAIDAH MUTU
• TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH DAN MAKIN
TINGGI
• MUTU ADALAH KUNCI SUKSES
ORGANISASI

16. 7 LANGKAH DASAR LAYANAN
BERMUTU
1. Pastikan Customer saudara
2. Fahami psikografi Customer saudara
3. Persiapkan Mindset Tim
4. Berikan kesempatan pada “front liner”
untuk ikut mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan
pada Customer
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan
Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus
menerus

18. Change
Customer
Value Value
Cost
Company Competitor
Teori Persaingan
4C
Kenichi Ohmae

19. 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan
dengan penuh perhatian dan sesuai dengan
kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan yang diharapkan
secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang dibutuhkan dengan segera

20. 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
4. Communication: selalu
memberikan informasi yang
sebaik baiknya dan
mendengarkan segala apa yang
disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi dan
selalu memberikan perhatian
kepada klien

21. SASARAN PENINGKATAN MUTU
INPUT:
• Mutu tenaga kesehatan
• Mutu fasilitas dan sarana
• Mutu kebijakan dasar dan operasional
• Mutu standart sistem pelayanan
• Mutu lingkungan

22. SASARAN PENINGKATAN MUTU
PROSES:
• Mutu pelayanan
• Mutu program kerja
• Mutu pelaksanaan kegiatan
administratif
• Mutu pengendalian

23. SASARAN PENINGKATAN MUTU
OUTPUT:
• Terpenuhinya kebutuhan
• Kegunaan
• Keuntungan
• Jaminan

25. Customer ?
• Orang yang paling penting
• Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
• Customer bukan pengganggu pekerjaan kita,
merekalah yang jadi tujuan kita bekerja
• Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi
merupakan bagian dari usaha kita

26. lanjutan Customer ….
Bukan sekedar “angka”, tapi merupakan
manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.
Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat
atau bertengkar
Orang yang menyampaikan segala
keinginan kepada kita
Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya

27. Pelanggan Penting,
Mengapa ?
• Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian
• Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain
• 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi
• Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera
mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi
• Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari
pelanggan yang ada, daripada meningkatkan
jumlah pelanggan 10%

28. lanjutan Pelanggan Perlu ……….
• Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan
usahanya pada pelanggan yang sudah ada
• 80% ide produk atau layanan yang sukses
berasal dari pelanggan
• Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya 7 x
lebih besar dibandingkan biaya untuk
mempertahankan pelanggan

29. 5 Janji Customer ke Usaha Bisnis
• BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN
MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA
• BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN
MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYAR
• SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH BISNIS
SAUDARA KEPADA SIAPAPUN
• PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA “TIDAK MAU”,
KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA
• PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH
DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG SAUDARA BERIKAN

30. KATA KUNCI FOKUS
PERBAIKAN KUALITAS
 SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA
 APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN
DENGAN BAIK
 BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG
 HAL APAKAH DALAM PROSES YANG
MENYEBABKAN MASALAH
 PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK
MEMUASKAN CUSTOMER

31. ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA
KESEHATAN
• EMPHATY; RASA MENGALAMI
• RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN
TIDAK DISKRIMINASI
• RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU
PELAYANAN
• COMMUNICATION; KERAMAHAN,
KESABARAN, DAN TANGGAP
• CARING; MELAYANI, PELAYANAN
PRIBADI DAN TANGGUNG JAWAB
• ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN

32. Core Values
• Kejujuran • Keterbukaan terhadap
suatu yang baru
• Rendah hati
• Kemitraan
• Integritas
• Kesediaan untuk
• Mental berlimpah mendapatkan
• Kerja keras pengetahuan terkini
• Ketidakpuasan kreatif
• Kesabaran
• Keberanian

33. Bagaimana “Sistem Pelayanan
Customer ” yang baik ?
• Adanya komitmen total dari manajemen (top
manajemen hingga pelaksana)
• Harus ada pengenalan dan pemahaman
terhadap customer
• Adanya standar kinerja pelayanan yang
berkualitas
• Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan
serta penghargaan bagi karyawan
• Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer
• Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan
secara berkesinambungan

34. Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan
Berkualitas)
• Mudah untuk “dijumpai”
• Selalu ada saat dibutuhkan  jam buka
• Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu
yang nyaman
• Waktu tunggu yang pendek dan harus
jelas
• Setiap petugas memahami produk yang
ditawarkan

35. lanjutan Pelayanan ….
• Usahakan jangan sampai kehabisan
persediaan
• Berikan perhatian setelah customer
mendapatkan pelayanan
• Tepat waktu, penuhi janji
• Permudah cara pembayaran dan ciptakan
sistem pembayaran yang cepat dan akurat

36. STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1. BERAWAL DARI ‘MASALAH’ ATAU ‘KEBUTUHAN’
- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI
2. MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI FAKTOR TERKAIT
- MENCARI PENYEBAB UTAMA – LANGSUNG
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN
3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN
5. MENCARI DAN MENILAI HASIL
6. MENETAPKAN STANDAR PROSES
7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS

37. CIRI JASA PELAYANAN
(PERBEDAAN DG BARANG)
• JASA MERUPAKAN OUTPUT “TAK
BERBENTUK” (INTANGIBLE)
• PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG
DG PELANGGAN
• JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA
MASAL (PERSONAL)
• PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN
PERTIMBANGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI
PEMBERI JASA
• FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT
LOKASI PELANGGAN

38. Kepuasan
• Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian
yg dirasakan antara harapan sebelumnya &
kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya
• Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
• Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi
harapan

39. Manfaat Kepuasan Customer
 Hubungan organisasi dengan customer
menjadi baik
 Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
 Membentuk rekomendasi word-of mouth
 Reputasi organisasi (image)
 Laba meningkat

40. Penyebab tidak Terpenuhi
Harapan Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)
HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan

41. PEMBELAJARAN ORGANISASI
1. Personal Mastery
2. Mental Model
3. Shared Vision
4. Team Learning
5. System Thinking

42. SIMPULAN
• Kemampuan menghasilkan gagasan baru ada
dalam diri kita semua. Kemampuan ini dapat
dipelajari dan penerapannya akan meningkat
melalui pendidikan dan pelatihan
• Apabila gagasan/inovasi dibawa ke tempat
kerja, maka diperlukan perubahan budaya
organisasi yang mendukung. Budaya/mindset
setiap karyawan rumah sakit bahwa kepuasan
merupakan indikator mutu yang penting dan
sekaligus sebagai factor penentu kesuksesan
dalam memenangkan persaingan

43. SIMPULAN Lanjutan .....
• Tenaga trampil dan cerdas (Smart people) untuk
tenaga manajerial di kembangkan melalui
pendidikkan, sedangkan smart people untuk
tenaga pelaksana dikembangkan melalui
program pelatihan
• Untuk menjadi Smart people selain diperlukan
kecerdasan inteletual (IQ) tentang layanan jasa
rumah sakit, juga diperlukan kecerdasan emosi
(EQ) dan spiritual (SQ).

44. Karakteristik TQM
1. Kejelasan Visi dan Misi Organisasi (shared
vision)
2. Kepemimpinan (Leadership)
3. Fokus customer (Customer-driven focus)
4. Kualitas merupakan bahasa sehari-hari /
kualitas sebagai jalan hidup organisasi
(Common Quality Language - way of life)
5. Pemberdayaan (Empowerment); DIKLAT
6. Pendekatan pada Proses

45. Karakteristik TQM (lanjutan)
7. Pengukuran (Measurement)
8. Manajemen berdasarkan fakta
(Management by Fact - decision
making prosess)
9. Integrasi fungsional (Functional
integration)
10. Peningkatan berkelanjutan dan terus
menerus (Continuous improvement)
11. Hubungan yang saling
menguntungkan dengan supplier

46. PENGERTIAN MUTU
• Mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan atau
keinginan pelanggan (meeting the need of customers)
• Mutu adalah produk yang sesuai dengan standar
• Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna
• Mutu adalah pemenuhan harapan customer (internal – eksternal)
• Mutu adalah kepuasan (Keunggulan atau kualitas produk diukur
melalui tingkat kepuasan pelanggan)
• Mutu adalah segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan (Zero defect)
• Kualitas selalau berfokus pada pelanggan (customer focused quality)