Gastcollege over CRM in de praktijk van Herbert Schouten op 9 januari 2014 op de Hanze Hogeschool in groningen.

2. Wat verwachten jullie van dit gastcollege?

3. Doel van dit gastcollege:
Antwoord krijgen op de vraag in hoeverre we CRM terugvinden in de praktijk
Huishoudelijke mededelingen:
- onderbreek me gerust als dat nodig is
- stel vragen
- zeg het me even als ik niet duidelijk ben

4. Wat gaan we doen?
De bedrijfsfilosofie  CRM
Kernvragen
Wat is CRM en wat is het niet?
Wat kom je in de praktijk tegen?

5. Begrijp elkaar
Filosofie
Perceptie
Wens
Behoefte
Bedrijfscultuur
Concept
Gedrag
Doelen
Taken

6. Waarom is de bedrijfsfilosofie van belang in relatie tot CRM?

7. Waarom CRM?

8. Om te helpen ervoor te zorgen dat prospects en klanten
ALTIJD JOU “de opdracht” GUNNEN
en dat blijven doen zodat jouw organisatie
hoog wordt gewaardeerd en bestaansrecht behoudt

9. Waar gaat het nou echt om bij CRM?

10. Weten wat de klant wanneer gaat kopen en waarom
Pro-activiteit uitstralen / imago
Behoud en uitbreiding van kennis
Zelfredzaamheid en Vervangbaarheid in je organisatie
Efficiencyverbetering van de medewerkers (KPI’s)
Waar mogelijk kosten besparen en gebruik maken van kritische massa
Bruto- & Winstmarge vergroten

11. Wat zijn kernvragen voor bedrijven als het gaat om hun klanten?

12. Met welke feitelijke informatie bij elkaar kom ik erachter wat de klant zelf wenst of wil bereiken?
Hoe kom ik erachter wat, wanneer en hoeveel ze willen afnemen?
Ken ik mijn klant goed genoeg om hem vertrouwen in mij te kunnen laten krijgen?
Waarom en wanneer gunt de klant mij de opdracht?
Kennen wij onszelf wel goed genoeg om de klant optimaal
te bedienen en ons de opdracht te laten gunnen?
In hoeverre is het nodig om onze systemen en processen met die van de klant
te integreren om hen optimaal te bedienen maar hen ook aan ons te binden?

13. Wat doet CRM en wat doet het vooral niet?

14. Wel:
Productiemiddel / gereedschap
Maakt van data informatie
Legt gegevens vast tot centraal bruikbare informatie
Verbind gegevens met elkaar
Legt relaties tussen partijen
Kan worden gebruikt voor prognoses
Niet:
Strategie
Methode om met minder mensen af te kunnen
Communicatiemiddel
Een op zichzelf staand ICT onderdeel
ERP systeem
Management Rapportagesysteem
Kaartenbak

15. Hoe meet je de kwaliteit en het succes
van een CRM systeem?

16. Kwaliteit:
- In hoeverre zijn de databases/velden gevuld? (% coverage)
- In hoeverre is de beschikbare data juist? (% accuracy)
Succes:
- Hoe was mijn conversie % vóór het CRM systeem en hoe is die nu?
- Hoe en hoevaak is het CRM systeem gebruikt door de medewerkers?
- Is de nuttige contactfrequentie verhoogd?
- In hoeverre is de berichtgeving consistenter geworden?
- Wat is het effect op mijn total cost of ownership
- Wat is het effect op mijn bruto marge?
- Wat is het effect van het systeem om de werkethos van onze mensen?
- Wat merken de klanten ervan?
zg. KPI’s zijn hier erg belangrijk.

17. Wat zijn critische succesfactoren
voor een CRM systeem in een organisatie?

18. Doel CRM systeem sluit aan op bedrijfsfilosofie
Draagvlak in de organisatie
Aansluiting op dagelijkse werkwijze
Mogelijkheden en flexibiliteit binnen architectuur
In hoeverre is de invulling van CRM strategisch van belang
Functionele wensen en eisen heel helder
Voldoende tijd en ruimte voor implementatie
Optimale inwerking en training alle medewerkers

19. Business Case
Opdracht:
Kijk naar de visitekaartjes en vraag je af wat voor informatie er opstaat
Vraag 1 Denk na over:
- Bruikbaarheid
- Is het persoonsgerelateerd?
- Is het bedrijfsgerelateerd?
- Is het relatiegerelateerd?
- Waarom is dat van belang voor het CRM systeem
Vraag 2:
Wanneer zou een bedrijf moeten overwegen een CRM systeem te gaan
Implementeren? Bedenk een paar beslissingscriteria voor de directie.

20. Tot slot:
Is voldaan aan de verwachtingen?
Vragen?
Heel veel succes met het tentamen!