Esitys osaamiskeskuspäivillä 2014

1. KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN
KOKEMUKSIA ARJEN
SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN
PALVELUISTA SEKÄ
OSALLISUUDESTAAN NIIDEN
SUUNNITTELUUN JA
TOTEUTUKSEEN
OSAAMISKESKUSPÄIVÄT 28. -29.8.2014
Kehittämiskoordinaattori
Tuula Ekholm

2. Liittyminen KKE -
hankekokonaisuuteen


Muistisairaid
en palvelujen
kehittäminen
Saattohoito
osana hyvää
elämää
Palvelutarpe
en arviointi ja
hyvinvoinnin
edistäminen
Kotihoidon
sisällön ja
työprosessie
n
kehittäminen ҉ Ikääntyneen osallisuuden
vahvistaminen
҉ Yhdistetään parhaat voimavarat,
osaami- nen, sidosryhmäyhteistyö ja
verkostoituminen
҉ Henkilöstö kehittää työtään yhdessä
palveluketjun toimijoiden kanssa

3. Taustaa
o Vuodesta 2009 tehty kysely 5-vuotiaille lapsille
(vanhemmat haastattelevat lapsensa)
o Vuoden 2012 lopulla Lohjalla tehty pilottikysely
tehostetun palveluasumisen asiakkaille ja
vastaava kysely Sipoossa keväällä 2013
o Etelä-Kymenlaakson asiakaspalautekysely
o Vanhuspalvelulaki ja Laatusuositus

4. Tavoitteena:
 Saada asiakkailta itseltään tietoa, näkemyksiä ja
kokemuksia arjen sujuvuudesta ja kotihoidon
palveluista
 Saada asiakkaan oma ääni paremmin kuuluviin ja
lisätä siten asiakkaan vaikutusmahdollisuutta ja
osallisuutta omassa asiakasasiassaan
 Tiedonkeruun toteutustapa antoi myös
mahdollisuuden vastuuhoitajan ja asiakkaan
parempaan tutustumiseen
 Tuottaa tietoa kunnalle sisällöllisen kehittämistyön
pohjaksi

5. Kohderyhmä ja toteutustapa
 Kohderyhmänä 75-vuotiaat ja sitä vanhemmat säännöllisen kotihoidon piirissä
olevat asiakkaat
 Teemoitettu puolistrukturoitu keskustelu, jonka vastuuhoitaja kävi
vastuuasiakkaansa kanssa. Keskustelun jälkeen vastuuhoitaja siirsi
keskustelun tiedot sähköiseen lomakkeeseen sekä vastasi vastuuhoitajalle
kohdistettuihin kysymyksiin
 Keskustelut toteutettiin yhdeksässä kunnassa Länsi- ja Keski-Uudellamaalla
(Hanko, Inkoo, Siuntio, Lohja, PTKY Karviainen {Vihti ja Karkkila}, Järvenpää,
Hyvinkää ja Sipoo).
 Vastuuhoitajat kävivät 854 keskustelua asiakkaidensa kanssa
 Aineisto raportoitu kokonaisuudessaan ja kunnat saaneet sekä kuntakohtaisen
että alue/yksikkökohtaisen erittelyn. Tämän lisäksi Metropolia AMK:n
geronomiopiskelijat Sarianne Jyrkkänen ja Hanna Ruokanen tekevät kyselystä
opinnäytetyönsä.

6. •Säännöllisen kotihoidon 75-vuotta täyttäneitä asiakkaita oli keskustelujen toteutuksen ajankohtana yhdeksässä kunnassa yhteensä 1472. Keskustelu käytiin 854 asiakkaan kanssa (58 %)
Keskustelutoteutettu58 % (854)
Keskustelutoteuttamatta42 % (620)
Koko aineisto (N=1472)
Vastausten kattavuus

7. Aihealueet
7 AIHEALUETTA ASIAKKAALLE (43 kysymystä), LISÄKSI VASTUUHOITAJAN
KYSYMYKSET (11 kysymystä):
 Osallisuus oman arjen suunnitteluun
Esim. Onko teidän toiveenne/mielipiteenne kirjattu hoito- ja palvelusuunnitelmaanne?
o riittävästi o liian vähän o en tiedä
 Palveluohjaus ja – neuvonta
Esim. Oletteko saanut riittävästi tukea/ apua tarvitsemienne palveluiden hakemisessa?
o kyllä o ei, miksi _____________________________
 Osallisuuden tukeminen
Esim. Pystyttekö halutessanne osallistumaan kodin ulkopuoliseen toimintaan (esim. käydä
äänestämässä, harrastustoiminta, kulttuuripalvelut, seurakunnan palvelut, järjestöt,
päiväkeskustoiminta)
o riittävästi o kohtalaisesti o liian vähän

8. Aihealueet
 Toimintakykyä edistävä toiminta
Esim. Onko teillä käytössänne riittävästi apuvälineitä?
o kyllä o ei, millaisia apuvälineitä tarvitsisitte?_________________________
 Lääkäripalvelut ja lääkitys
Esim. Saatteko riittävästi tietoa omasta lääkityksestänne? o kyllä, riittävästi o liian vähän o en
lainkaan
 Oikea palvelu oikeaan aikaan
Esim. Mikä olisi mielestänne teille tällä hetkellä paras asumismuoto?
o Oma koti nykyisellään o Oma koti muutostöiden jälkeen o Senioritalo o Palvelutalo
o Ympärivuorokautinen hoitoyksikkö o Muu, mikä?______________________
 Kotihoidon työntekijät (7 väittämää, 4 muuta kysymystä)
Esim. Kotihoidon työntekijät ovat ammattitaitoisia Aina / Yleensä / Harvoin / Ei lainkaan / En osaa
sanoa Vaihtuvatko kotihoidon työntekijät liian usein? o kyllä o ei

9. Aihealueet
 Kysymykset vastuuhoitajalle
- Taustoittavia kysymyksiä esim. asiakkaan ikä, sukupuoli, keskusteluun
osallistujat jne.
- esim. Mitä muutoksia keskustelu saa aikaan asiakkaan palveluissa?
Vaihtoehtoina mm. kotihoidon käyntiaika muuttuu, asiakkaalle lisätään
kotihoidon palveluja/apuja, asiakkaalta vähennetään kotihoidon palveluja,
asiakkaalle lisätään kotihoidon tukipalveluja, asiakasta
ohjataan/avustetaan ostamaan palveluita yksityisiltä palveluntuottajilta

10. Taustatietoja
 Keskusteluun osallistuneista asiakkaista suurin osa (80%) asuu
yksin ja ¾ on naisia
 Vastuuhoitajan arvion mukaan asiakkaan terveydentila ei
vaikuttanut lainkaan vastauksiin 40 %:lla, vaikutti vähän 39 %:lla
ja paljon 21 %:lla.
 Omainen/läheinen oli mukana13 %:ssa keskusteluista.
 65 % asiakkaista on ollut yli 24 kuukautta kotihoidon asiakkaana,
14 % 13-24 kuukautta, 11 % 6-12 kuukautta ja 10 % alle kuusi
kuukautta.

11. Tuloksista
 95 % asiakkaista voi asioida työntekijöiden kanssa omalla äidinkielellään
 95 % asiakkaista kokee kotihoidon palvelujen vastaavan tarpeitaan ja että he
saavat riittävästi tukea kotona asumiseensa
 Asiakkaista 88 %:lla toiveasumismuoto on oma koti sellaisena kuin se nyt on
 Vain 20 (2 %) asiakasta kokee tarvitsevansa asumismuodokseen
ympärivuorokautisen hoitoyksikön
 Lähes kaikki asiakkaat kokevat elämänsä turvalliseksi kotona aina tai usein.
Viidennes asiakkaista kokee olonsa yksinäiseksi aina tai usein. Noin 90 %:lla
vastanneista asiakkaista on halutessaan mahdollisuus olla riittävästi yhteydessä
ystäviin ja sukulaisiin.
 Suurin osa asiakkaista kokee terveydentilansa hyväksi tai kohtalaiseksi.

12. tuloksista jatkuu…
 Noin 2/3 asiakkaista kokee voineensa osallistua riittävästi oman hoito- ja
palvelusuunnitelmansa tekemiseen sekä hoitonsa ja palveluidensa tavoitteiden
määrittämiseen. Kotihoidon ammattilaisten tulee kuitenkin huomioida asiakkaitaan
paremmin hoito- ja palvelusuunnitelman toteutumisen arvioinnissa.
 Noin 80 % asiakkaista kokee saaneensa riittävästi tietoa tarjolla olevista kotihoidon
tukipalveluista sekä apua tarvitsemiensa palvelujen hakemiseen. Muiden kuin
kunnan tuottamien palvelujen osalta asiakkaat kokevat tarvitsevansa nykyistä
enemmän ohjausta ja neuvontaa.
 Suurin osa koki kotihoidon työntekijöiden olevan ammattitaitoisia, ystävällisiä ja
luotettavia, kohtaavan heidät kiireettömästi ja noudattavan sovittuja asioita sekä
huomioivan muutokset asiakkaansa terveydentilassa ja tukevan asiakasta
käyttämään omia voimavarojaan.
 Kaksi kolmesta koki, että kotihoidon työntekijät eivät vaihdu liian usein.

13. tuloksista jatkuu…
Asiakkaan kanssa käyty keskustelu antoi vastuuhoitajalle uutta tietoa
palvelujen toteutukseen:
 lähes joka neljännen asiakkaan hoitotyön suunnitelma tai palvelusuunnitelma
päivitetään
 lähes joka viidennen asiakkaan läheisiin ja omaisiin ollaan yhteydessä asiakkaan
suostumuksella hänen asioissaan
 lähes joka viidennen asiakkaan mahdollisuuksia ulkoiluun lisätään
 joka kymmenennelle varataan jalkahoito
 noin 10 % vastanneista ohjataan ja avustetaan lisäpalvelujen käytössä ja
hankinnassa, asiakkaan tilanteesta ollaan yhteydessä lääkäriin, asiakkaalle
tehdään liikuntasuunnitelma, häntä ohjataan ja avustetaan hakemaan muita
sosiaalietuuksia tai ohjataan muistisairauksiin liittyvissä asioissa
Vastuuhoitajat kokivat, että yli puolet käydyistä keskusteluista antoi heille lisätietoa ja
on hyödyksi heidän päivittäisessä työssään.

14. tuloksista jatkuu…
186
79 (42 %)
107 (58 %)
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Asiakas kokee tarvitsevansa ulkoiluapua Hoitaja suunnittelee asiakkaan
ulkoilumahdollisuuksien lisäämistä
Hoitaja EI suunnittele asiakkaan
ulkoilumahdollisuuksien lisäämistä
Suunnitteleeko hoitaja asiakkaan ulkoilumahdollisuuksien lisäämistä, jos
asiakas kokee tarvitsevansa ulkoiluapua?

15. tuloksista jatkuu…
245
64 (26 %)
181 (74 %)
0
50
100
150
200
250
300
Asiakas kokee tarvitsevansa jalkahoitajan
palveluita
Hoitaja suunnittelee jalkahoitajan varaamista
asiakkaalle
Hoitaja EI suunnittele jalkahoitajan varaamista
asiakkaalle
Suunnitteleeko hoitaja jalkahoitajan varaamista asiakkaalle, jos asiakas
kokee tarvitsevansa jalkahoitajan palveluita?

16. tuloksista jatkuu…
96
39 (40 %)
57 (60 %)
0
20
40
60
80
100
120
Asiakas toivonut muistisairauksiin
liittyvää ohjausta ja tukea
Hoitaja suunnittelee asiakkaan ohjausta
muistisairauksiin liittyvissä asioissa
Hoitaja EI suunnittele asiakkaan ohjausta
muistisairauksiin liittyvissä asioissa
Suunnitteleeko hoitaja ohjaavansa asiakasta muistisairauksiin liittyvissä
asioissa, jos asiakas on toivonut niihin ohjausta ja tukea?

17. tuloksista jatkuu…
65
11 (17 %)
54 (83 %)
0
10
20
30
40
50
60
70
Asiakas kokee tarvitsevansa seurakunnan
palveluita
Hoitaja suunnittelee asiakkaan
ohjaamista/avustamista hakemaan/ostamaan
palveluita kolmannelta sektorilta (esim. srk,
järjestöt)
Hoitaja EI suunnittele asiakkaan
ohjaamista/avustamista hakemaan/ostamaan
palveluita kolmannelta sektorilta (esim. srk,
järjestöt)
Suunnitteleeko hoitaja asiakkaan ohjaamista/avustamista
hakemaan/ostamaan palveluita kolmannelta sektorilta (esim. srk,
järjestöt), jos asiakas kokee tarvitsevansa seurakunnan palveluja?

18. KYLLÄ
18 (21 %)
EI
66 (79 %)
Suunnitteleeko hoitaja asiakkaan aamu/aamupäiväkäyntiajan muutosta, jos sekä hän
itse että asiakas arvioivat muutoksen olevan mahdollista?
Hoitaja suunnittelee muuttavansa
asiakkaan käyntiaikaa
Hoitaja EI suunnittele
muuttavansa asiakkaan
käyntiaikaa
tuloksista jatkuu…

19. Mittaustavan vahvuudet
+ Keskustelu mahdollistaa yksittäisen asiakkaan
kuulemisen sekä korkeamman vastausprosentin
+ Keskustelutilanteesta on mahdollista luoda rento ja
välitön, kun vastuuhoitaja on tuttu henkilö
+ Keskustelun aikana asiakkaalla ja hoitajalla
mahdollisuus tutustua paremmin toisiinsa
+ Mahdollisuus toteuttaa keskustelu joustavasti ja ottaa
huomioon asiakkaan tilanne (esim. muistisairaus)
+ Mahdollisuus saada laajasti tietoa palvelun eri osa-alueiden
vahvuuksista ja haasteista
+ Keskustelujen avulla voidaan tehokkaasti kerätä laaja
ja kattava aineisto

20. Mittaustavan heikkoudet
- Vastuuhoitaja on osa rakennetta, josta palautetta
annetaan ja jonka palveluista asiakas on
riippuvainen
- Vastuuhoitaja on tuttu → kriittisen / negatiivisen
palautteen antaminen saattaa olla vaikeampaa

21. Mittaustavan haasteet
- Kysymysten ja teemojen laatiminen on haastava ja
merkittävä työvaihe. Tässä onnistuminen vaikuttaa
merkittävästi lopputulokseen ja siihen, kuinka
asiakkaan ääni saadaan oikeasti kuuluviin
- Kysymysten ja teemojen testaaminen on tärkeää ja
niitä on hyvä muokata saadun palautteen mukaan.
Testaamiseen on hyvä varata reilusti aikaa, koska
testihenkilöiden hankkiminen voi osoittautua
haastavaksi ja aikaa vieväksi.
- Kysymysten, sanojen ja lähestymistavan
ymmärrettävyyteen tulee panostaa (henkilöstön
ohjaus)

22. Lisämateriaali
Keskustelurunko, saatekirjeet asiakkaalle ja
vastuuhoitajalle sekä asiakaskokemuskeskusteluun
liittyvät muut työpaperit löytyvät:
http://kotonakokonainenelama.wordpress.com/
osakokonaisuudet/lansi-ja-keski-uusimaa/raportit/
Lisätietoja: tuula.ekholm@sosiaalitaito.fi