PELAYANAN PRIMA

•Als PPTX, PDF herunterladen•

0 gefällt mir•759 views

Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima, kepuasan pelanggan, lima dimensi pelayanan, dan kunci sukses pelayanan hospitality. Tujuannya adalah agar mahasiswa memahami konsep dan definisi tersebut serta mampu menerapkannya.

Wissenschaft

Pokok Bahasan
Definisi dan Konsep
Pelayanan Prima
Definisi dan Konsep
Kepuasan Pelanggan
5 Dimensi Pelayanan
Kunci Sukses
Pelayanan Hospitality

Tujuan
Pemhasan
Mahasiswa Memahami Definisi
dan Konsep Pelayanan Prima
Mahasiswa Memahami Definisi
dan Konsep Kepuasan Pelanggan
Mahasiswa Memahami dan
Mampu Mengaplikasikan 5
Dimensi Pelayanan
Mahasiswa Memahami dan
Mampu Mengaplikasikan Kunci
Sukses Pelayanan Hospitality

Sumber Bacaan
Buku
Pengantar
Manajemen
Hospitality
Halaman 94
sampai 101

Pelayanan
merupakan dasar
motivasi utama dari
usaha hospitality
(pariwisata)
©Hary Hermawan

Semangat melayani adalah memahami segala persoalan dari sudut
pandang pelanggan.
1. Apa yang disukai pelanggan?
2. Perlakuan yang membuat bahagia?
3. Bagaimana seharusnya kita meningkatkan pelayanan?
Semua dilakukan karena :
“Pelanggan yang menentukan bisnis
hospitality dapat terus hidup”
©Hary Hermawan

Tujuan Pelayanan
Pelayanan Kepuasan pelanggan
©Hary Hermawan

Kapan Kepuasan dapat terjadi?
•Kenyataan : Harapan = 1
(puas)
•Kenyataan : Harapan < 1
(tidak puas)
Terjadi saat
harapan dan
kenyataan
yang diterima
konsumen
sama
©Hary Hermawan

Tidak
Puas
Marah /
dipendam
Skeptis
©Hary Hermawan

Pelayanan
buruk,
pelanggan
Kecewa?
©Hary Hermawan

Apakah puas sudah cukup?
Dalam kenyataan bisnis saat ini diperlukan rumus
baru yaitu surprise
Surprise terjadi jika
pelayanan dilakukan
mampu melebihi
harapan pelanggan
• Kenyataan : Harapan > 1 (lebih
dari puas atau surprise)
©Hary Hermawan

Surprise
Terkejut,
bahagia, dan
Memorable,
dll.
©Hary Hermawan

Reliabilitas
(relibility)
Responsif
Kepastian
(assurance)
Empati
Tangible
©Hary Hermawan

•Memahami persoalan dari
sudut pandang pelanggan.
Apa yang disukai? Perlakuan
bagaimana yang membuat
bahagia?
•Kepuasan pelanggan lebih
utama daripada kepuasan
pimpinan
©Hary Hermawan

Operasional
yang
Kompleks
©Hary Hermawan

Dibutuhkan koordinasi lintas departemen yang sangat baik
• Mengantisipasi setiap kebutuhan tamu dengan baik dan akurat
• Membantu tamu dalam menangani masalah dengan responsive/ cepat
• Memenuhi janji perusahaan, reliabel (lihat iklan)
• Menjaga disiplin, sesuai roles of service
©Hary Hermawan

Sangat
Tergantung pada
Kontak StaffThe Reliance on Service Contact Staff
©Hary Hermawan

Kritis
Penggunaan
Kapasitas
The Critically of Capacity Utilization
©Hary Hermawan

Keseimbangan
antara kebutuhan
tamu, sumberdaya
perusahaan dan
kapasitas
operasional
©Hary Hermawan

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan PPTSuryanaHutabarat

Food and beverageashri nur arsy

Presentasi nilai, sikap dan kepuasan kerjaAndy Eddy

Materi 1 industri perhotelanGozali Ghozi

Materi Training Service ExcellenceYodhia Antariksa

Etika profesi hotelFajar Firdausi

TATA CARA PENYUSUNAN TORJoko Riswanto

Service excellentAri Winarno

Service ExcellenceTatang Suwandi

Komitmen Karyawan Terhadap PerusahaanFisa Tiana

Contoh kpiBinarko Prasetyo

Manajemen Mutu (Quality Management)Tri Widodo W. UTOMO

Evaluasi kinerja (18 1-07)Sofyan Nardi Saputra

Kepuasan kerjaSMKN 36 JAKARTA UTARA

PPT KEL.4 MSDM (DISIPLIN KERJA).pptxFebyrikaAnggie1

8 Etos Kerja ProfesionalPT Maksima Berkah Gemilang

Bab ix urgensi dan tantangan ketahanan nasional dan bela negaraSyaiful Ahdan

Ppt kewirausahaanTaufik Bintang Alvaro

Komunikasi dalam organisasiasusatya

Pelayanan prima untuk Pariwisatahary hermawan

Was ist angesagt? (20)

Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan PPT

Food and beverage

Presentasi nilai, sikap dan kepuasan kerja

Materi 1 industri perhotelan

Materi Training Service Excellence

Etika profesi hotel

TATA CARA PENYUSUNAN TOR

Service excellent

Service Excellence

Komitmen Karyawan Terhadap Perusahaan

Contoh kpi

Manajemen Mutu (Quality Management)

Evaluasi kinerja (18 1-07)

Kepuasan kerja

PPT KEL.4 MSDM (DISIPLIN KERJA).pptx

8 Etos Kerja Profesional

Bab ix urgensi dan tantangan ketahanan nasional dan bela negara

Ppt kewirausahaan

Komunikasi dalam organisasi

Pelayanan prima untuk Pariwisata

Ähnlich wie PELAYANAN PRIMA

Service ExcellenceSeta Wicaksana

04.service excellentsofyan mr

Tujuan Pelaksanaan "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""Kanaidi ken

Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...Kanaidi ken

Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...Kanaidi ken

Guest Service excelent at front officeKeken Hardiansyah

Service excelent at front officeKeken Hardiansyah

(2022) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Cust...Kanaidi ken

Harapan PelangganRecommended Media

10 prinsip kepuasan pelangganrizamarwandi

Pelayanan primaai_syara

Memberikan Bantuan kepada Kolega dan PelangganFerdhy Prabowo

Profesional-Hospitality-Attitude.pptxharisprasetyawan

Silabus Training "Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER COMPLAINT"Kanaidi ken

SERVICE WORKSHOP-SERVICE WITH HEARTEdwin Sarwa Prajamukti

(2021) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Custo...Kanaidi ken

Kualitas yang harus dimiliki seorang sales personbenny ..

Pengalaman Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pembicara) Seminar "SERVICE EXCELLENCE...Kanaidi ken

7rahasiamenujupelayananwow 12915978055243-phpapp02arisahbandar

7 Rahasia Menuju Pelayanan Wowlazmart_70

Ähnlich wie PELAYANAN PRIMA (20)

Service Excellence

04.service excellent

Tujuan Pelaksanaan "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""

Penciptaan Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank _Pelatihan "Ef...

Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...

Guest Service excelent at front office

Service excelent at front office

(2022) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Cust...

Harapan Pelanggan

10 prinsip kepuasan pelanggan

Pelayanan prima

Memberikan Bantuan kepada Kolega dan Pelanggan

Profesional-Hospitality-Attitude.pptx

Silabus Training "Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER COMPLAINT"

SERVICE WORKSHOP-SERVICE WITH HEART

(2021) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Custo...

Kualitas yang harus dimiliki seorang sales person

Pengalaman Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pembicara) Seminar "SERVICE EXCELLENCE...

7rahasiamenujupelayananwow 12915978055243-phpapp02

7 Rahasia Menuju Pelayanan Wow

Mehr von hary hermawan

Ujian Tengah Semester Mata Kuliah Statistik Perhotelanhary hermawan

Ujian Tengah Semester Mata Kuliah Ekonomi Pariwisata hary hermawan

S1 soal uts met. kuantitatif versi 2020hary hermawan

002 kosep ekonomi dalam pariwisatahary hermawan

004 Kajian makro ekonomi pariwisata (ekonomi pariwisata)hary hermawan

003 Aspek aspek industri pariwisata (Ekonomi Pariwisata)hary hermawan

001b_Hakikat Ekonomi dan Bisnis (Materi pendukung slide 001)hary hermawan

001 definisi dan konsep ekonomihary hermawan

Sertifikat Penghargaan Sebagai Penulis Buku hary hermawan

Kajian desain keselamatan berbasis lokalitas dalam meningkatkan kepuasan wisa...hary hermawan

Upaya mewujudkan wisata edukasi di kampung tulip bandunghary hermawan

Evaluasi dampak pariwisata terhadap sosial ekonomi masyarakat lokalhary hermawan

Pengembangan destinasi wisata pada tingkat tapak lahan dengan pendekatan anal...hary hermawan

Perencanaan Geowisatahary hermawan

Dampak ekonomi pengembangan desa wisata nglanggeranhary hermawan

Dampak sosial budaya pengembangan desa wisata nglanggeran (2)hary hermawan

Mehr von hary hermawan (16)

Ujian Tengah Semester Mata Kuliah Statistik Perhotelan

Ujian Tengah Semester Mata Kuliah Ekonomi Pariwisata

S1 soal uts met. kuantitatif versi 2020

002 kosep ekonomi dalam pariwisata

004 Kajian makro ekonomi pariwisata (ekonomi pariwisata)

003 Aspek aspek industri pariwisata (Ekonomi Pariwisata)

001b_Hakikat Ekonomi dan Bisnis (Materi pendukung slide 001)

001 definisi dan konsep ekonomi

Sertifikat Penghargaan Sebagai Penulis Buku

Kajian desain keselamatan berbasis lokalitas dalam meningkatkan kepuasan wisa...

Upaya mewujudkan wisata edukasi di kampung tulip bandung

Evaluasi dampak pariwisata terhadap sosial ekonomi masyarakat lokal

Pengembangan destinasi wisata pada tingkat tapak lahan dengan pendekatan anal...

Perencanaan Geowisata

Dampak ekonomi pengembangan desa wisata nglanggeran

Dampak sosial budaya pengembangan desa wisata nglanggeran (2)

Kürzlich hochgeladen

Penetapan tonisitas sediaan farmasi steriljoey552517

sistem Peredaran darah(sistem sirkualsi)pdfMarisaRintania

Membaca-Pikiran-Orang-dengan-Trik-Psikologi.pdfindigobig

kup2 ketentuan umum perpajakan negara.pptxINDIRAARUNDINASARISA

Pengertian ruang dan interaksi antar ruang.pptxIPutuSuwitra1

Kuliah ke-2 Pembelajaran vektor dalam fisikajoey552517

miniproINTERNSIP TEMANGGUNG PARAKAN fix.pptxfais1231

Kelas 7 Bumi dan Tata Surya SMP Kurikulum MerdekaErvina Puspita

ppt erisepas selulitis rs mardi rahayu internship.pptxfais1231

Presentasi materi suhu dan kalor Fisika kelas XIariwidiyani3

power point ini berisi tentang Kerugian akibat gulma.tency1

MODUL AJAR KELARUTAN DAN KSP KIMIA SMA.pptx12MIPA3NurulKartikaS

2 Laporan Praktikum Serum dan Plasma.pdfMutiaraArafah2

Kürzlich hochgeladen (13)

Penetapan tonisitas sediaan farmasi steril

sistem Peredaran darah(sistem sirkualsi)pdf

Membaca-Pikiran-Orang-dengan-Trik-Psikologi.pdf

kup2 ketentuan umum perpajakan negara.pptx

Pengertian ruang dan interaksi antar ruang.pptx

Kuliah ke-2 Pembelajaran vektor dalam fisika

miniproINTERNSIP TEMANGGUNG PARAKAN fix.pptx

Kelas 7 Bumi dan Tata Surya SMP Kurikulum Merdeka

ppt erisepas selulitis rs mardi rahayu internship.pptx

Presentasi materi suhu dan kalor Fisika kelas XI

power point ini berisi tentang Kerugian akibat gulma.

MODUL AJAR KELARUTAN DAN KSP KIMIA SMA.pptx

2 Laporan Praktikum Serum dan Plasma.pdf

PELAYANAN PRIMA

2. Pokok Bahasan Definisi dan Konsep Pelayanan Prima Definisi dan Konsep Kepuasan Pelanggan 5 Dimensi Pelayanan Kunci Sukses Pelayanan Hospitality

3. Tujuan Pemhasan Mahasiswa Memahami Definisi dan Konsep Pelayanan Prima Mahasiswa Memahami Definisi dan Konsep Kepuasan Pelanggan Mahasiswa Memahami dan Mampu Mengaplikasikan 5 Dimensi Pelayanan Mahasiswa Memahami dan Mampu Mengaplikasikan Kunci Sukses Pelayanan Hospitality

4. Sumber Bacaan Buku Pengantar Manajemen Hospitality Halaman 94 sampai 101

7. Semangat melayani adalah memahami segala persoalan dari sudut pandang pelanggan. 1. Apa yang disukai pelanggan? 2. Perlakuan yang membuat bahagia? 3. Bagaimana seharusnya kita meningkatkan pelayanan? Semua dilakukan karena : “Pelanggan yang menentukan bisnis hospitality dapat terus hidup” ©Hary Hermawan

9. Kapan Kepuasan dapat terjadi? •Kenyataan : Harapan = 1 (puas) •Kenyataan : Harapan < 1 (tidak puas) Terjadi saat harapan dan kenyataan yang diterima konsumen sama ©Hary Hermawan

13. Apakah puas sudah cukup? Dalam kenyataan bisnis saat ini diperlukan rumus baru yaitu surprise Surprise terjadi jika pelayanan dilakukan mampu melebihi harapan pelanggan • Kenyataan : Harapan > 1 (lebih dari puas atau surprise) ©Hary Hermawan

18. •Memahami persoalan dari sudut pandang pelanggan. Apa yang disukai? Perlakuan bagaimana yang membuat bahagia? •Kepuasan pelanggan lebih utama daripada kepuasan pimpinan ©Hary Hermawan

20. Dibutuhkan koordinasi lintas departemen yang sangat baik • Mengantisipasi setiap kebutuhan tamu dengan baik dan akurat • Membantu tamu dalam menangani masalah dengan responsive/ cepat • Memenuhi janji perusahaan, reliabel (lihat iklan) • Menjaga disiplin, sesuai roles of service ©Hary Hermawan

26.

PELAYANAN PRIMA

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie PELAYANAN PRIMA

Ähnlich wie PELAYANAN PRIMA (20)

Mehr von hary hermawan

Mehr von hary hermawan (16)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (13)

PELAYANAN PRIMA