1. 1

2. 2
Creëren van succesvolle klantreizen

3. 3
Visie Overload aan informatie
Overload aan informatie blokkeert succesvolle klantreizen.
Succesvolle organisaties bieden relevante informatie afgestemd op persoonlijke behoeften
en context variabelen.

4. 4
Visie Een terugtredende overheid
Burgers willen graag online hun zaken regelen en zijn op zoek naar een overheid die over
de verschillende organisaties samenwerkt aan betere dienstverlening.
De overheid is op zoek naar betere maar tegelijkertijd goedkopere dienstverlening

5. 5
Manifest
Een gezamenlijke ambitie voor de digitale
transitie
De ambities die kunnen worden beschouwd als
uitvoeringsagenda:
• Burgers kunnen vanaf 2020 zoveel mogelijk dienstverlening en
informatievoorziening digitaal regelen.
• Face to Face dienstverlening zetten we alleen in als dit
toegevoegde waarde heeft voor burgers en overheid.
• Overheidsparticipatie en zo deelnemen in spontane
ontwikkelingen in de maatschappij.
• Via 1 digitale overheidspoort kunnen burgers hun standaard
dienstverlening gemakkelijk regelen en beheren.
• Door landelijke standaardisatie van diensten kunnen we
processen en systemen waar mogelijk standaardiseren.
• Veel dienstverlening wordt georganiseerd in ketens. Die kunnen
soms korter en met meer onderlinge samenhang.

6. 6
Oplossing Een succesvolle klantreis
Een vraag beantwoord een probleem
opgelost en een transactie afgerond

7. 7
Oplossing Wij begeleiden online klantreizen
Wij bieden relevant, accuraat en persoonlijk online contact

8. Onze organisatie CX Company
8
Creëren van succesvolle online klantreizen
Contact met klanten via social, selfservice en live contact
• 100 miljoen customer engagements
• Actief in 10 landen
• 120 gedreven engagement professionals
• Industry analysts erkenning
• Groei door tevreden klanten

9. Toename burgertevredenheid
 Hogere NPS score
Kostendaling klantenservice operatie
 Reductie van 30-50% op emails
 Reductie van 10-25% op telefoon
Verhogen online transacties
 Conversie ratio 200%
 Doorklik ratio op banners 300%
Verkrijgen van waardevolle
klantinzichten
 Dagelijkse stroom klantfeedback
Bijdrage Terugverdienen in 1 tot 6 maanden

10. Onze aanpak
Het doel is om het gewenste effect van de
klantreis te bereiken
10
Vraag Herkenning Relevantie EffectVraag
Data gedreven management
• Gebaseerd op contact strategy
• Omnichannel
• Continue verbetering
Feedback van klanten en doelstellingen bepalen het
kennismanagement proces.
Naast herkenning (>90%), focus op relevantie: de klant helpen om
zijn doel te bereiken.
Virtuele medewerker helpt de klant altijd met de volgende stap in
de klantreis.

11. 11
Toepassing In Almere staat de virtuele medewerker 24/7
de burgers te woord

12. 12
Toepassing Nadine helpt de burgers van Rotterdam

13. 13
Toepassing Hollandsnieuwe geeft contactpagina uit
handen

14. 14
Toepassingen Persoonlijke antwoorden op mijn omgeving

15. 15
Toepassingen Centrale vraagingang
Emma helpt en wijst de weg
Onder Rosa kunnen evt. ook
zoekresultaten worden getoond

16. Toepassingen Vaste interactiebalk
16
Bezoeker kan op iedere pagina terugvallen
op de interactiebalk.
Design klapt uit bij tonen van
antwoord en relevante FAQ

17. Toepassingen
Proactief aanreiken van informatie per stap
in de verhuisservice van PostNL
17

18. Toepassingen Integratie digitale communicatie
18
Vraagbeantwoording vanuit de e-mailnieuwsbrief
– Voorgedefinieerde vragen spelen in op de
informatiebehoefte in de factuur.
– De Virtuele Medewerker geeft antwoord op de
website. Een hoog percentage van de klanten stelt
daarna nog een vervolgvraag.
Resultaat
– Daling aantal binnenkomende e-mails nav mailing.
Nieuwsbrief bevat FAQ’s
Antwoord op de website na klik op link in nieuwsbrief

19. Toepassingen
Fleur helpt de conversie vergroten met
relevante informatie in de funnel
19

20. Toepassingen Hulp bij het zoeken naar vergoedingen
20

21. 21
Toepassingen Gemeente Almere

22. 22
Benieuwd hoe wij kunnen bijdragen aan het verbeteren van uw online klantreis?

23. 23