Fernando Palma aborda com exemplos reais as falhas comuns no gerenciamento de nível de serviços de TI. Link para a vídeo aula: http://goo.gl/v3Dii7 Outros videos sobre ITIL no Portal GSTI: http://goo.gl/6HqvJc + de 80 Artigos sobre ITIL no Portal GSTI: http://goo.gl/5Yx7PT

1. Vídeo aula – Tema: ITIL
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Gerenciamento de Nível de Serviços de TI
09 falhas comuns – abordagem prática
Facilitador - Fernando Palma
ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB
Contatos: fpalma@portalgsti.com.br, fernando.palma@gmail.com
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2. Facilitador
Fernando Palma
Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de
Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Mestrando em Administração de Empresas, graduado em
Sistemas de Informação.
Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em BPMN,
ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002
Foundation.
Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha
também no segmento de ensino para concursos.
É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de
Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de
equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia.
Fundador e administrador do Portal GSTI: www.portalgsti.com.br
Contato: fpalma@portalgsti.com.br, fernando.palma@gmail.com
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3. Versão em Texto
Confira os artigos no Portal GSTI:
Gerenciamento de Nível de Serviço: o que você
deve evitar
Parte 01: http://goo.gl/DLle3O
Parte 02: http://goo.gl/gLBEjU
Parte 03: http://goo.gl/ud0rsN
Parte 04: http://goo.gl/HVMM6u
15 Falhas comuns para este processo.
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4. Para acompanhar o conteúdo desta vídeo aula...
Vídeo aula de nível intermediário
Gerenciamento de Nível de Serviços
Acordo de
Nível de
Serviços
Metas de Nível
de Serviço
ANO e CA
É importante que você tenha noção dos conceitos citados acima
para compreender bem o Conteúdo desta vídeo aulas.
Caso contrário, recomendo este E-book sobre ITIL (gratuito):
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5. 09 Falhas comuns
01 - Definição de
metas que você
não pode
monitorar
02 - Escolha de
metas de nível de
serviço que não
entregam valor
03- ANS´s sem
ANO´s e CA´s
adequadamente
relacionados
04 - Metas de Nível
de Serviço
ambíguas
05 – Não
envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e
acordos não
divulgados
07 - Metas de TI
em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha
inadequada do
gestor de nível de
Serviços
09 - Limitar-se a
metas para suporte
técnico de TI
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6. 09 Falhas comuns
01 - Definição de
metas que você
não pode
monitorar
02 - Escolha de
metas de nível de
serviço que não
entregam valor
03- ANS´s sem
ANO´s e CA´s
adequadamente
relacionados
04 - Metas de Nível
de Serviço
ambíguas
05 – Não
envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e
acordos não
divulgados
07 - Metas de TI
em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha
inadequada do
gestor de nível de
Serviços
09 - Limitar-se a
metas para suporte
técnico de TI
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7. 01 - Definição de metas que você não pode monitorar
A organização formaliza metas que não podem ser
monitoradas, então o relatório de nível de serviço passa
a não ter credibilidade. Uma espécie de “falso SLA”.
 Tempo máximo de atendimento com/sem acesso remoto
 Tempo de solução incidentes
Prioridade: Baixa - 06 horas;
Média - 02 horas; Alta - 01 hora;
Muito alta - imediato
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8. 09 Falhas comuns
01 - Definição de
metas que você
não pode
monitorar
02 - Escolha de
metas de nível de
serviço que não
entregam valor
03- ANS´s sem
ANO´s e CA´s
adequadamente
relacionados
04 - Metas de Nível
de Serviço
ambíguas
05 – Não
envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e
acordos não
divulgados
07 - Metas de TI
em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha
inadequada do
gestor de nível de
Serviços
09 - Limitar-se a
metas para suporte
técnico de TI
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9. 02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
“A empresa de cosméticos está satisfeita com o TMEF
(Tempo Médio Entre Falhas) de 600h, então deve
servir para vocês da indústria automotiva também:
Vai um SLA ai?“
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10. 09 Falhas comuns
01 - Definição de
metas que você
não pode
monitorar
02 - Escolha de
metas de nível de
serviço que não
entregam valor
03- ANS´s sem
ANO´s e CA´s
adequadamente
relacionados
04 - Metas de Nível
de Serviço
ambíguas
05 – Não
envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e
acordos não
divulgados
07 - Metas de TI
em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha
inadequada do
gestor de nível de
Serviços
09 - Limitar-se a
metas para suporte
técnico de TI
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11. 03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados
A equipe de suporte vive correndo atrás das metas por quais
não deveria ser responsabilizada
Ou...
Simplesmente é imunizada da
Ex.: metas não definidas responsabilidade que não será
para resposta a
assumida por ninguém: vira
incidentes no 3º nível
uma meta fictícia!
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12. 09 Falhas comuns
01 - Definição de
metas que você
não pode
monitorar
02 - Escolha de
metas de nível de
serviço que não
entregam valor
03- ANS´s sem
ANO´s e CA´s
adequadamente
relacionados
04 - Metas de Nível
de Serviço
ambíguas pouco
detalhadas
05 – Não
envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e
acordos não
divulgados
07 - Metas de TI
em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha
inadequada do
gestor de nível de
Serviços
09 - Limitar-se a
metas para suporte
técnico de TI
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13. 04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas ou pouco detalhadas
Partes envolvidas interpretam uma mesma meta de nível
de serviço de forma
distinta...
• Termos citados e não
bem definidos, ex.:
“incidentes
recorrentes”.
• Meta de
disponibilidade
para serviço
que depende
de terceiros.
Ou...
Simplesmente é imunizada da
responsabilidade que não será
assumida por ninguém: vira uma
meta fictícia!
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14. 09 Falhas comuns
01 - Definição de
metas que você
não pode
monitorar
02 - Escolha de
metas de nível de
serviço que não
entregam valor
03- ANS´s sem
ANO´s e CA´s
adequadamente
relacionados
04 - Metas de Nível
de Serviço
ambíguas
05 – Não
envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e
acordos não
divulgados
07 - Metas de TI
em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha
inadequada do
gestor de nível de
Serviços
09 - Limitar-se a
metas para suporte
técnico de TI
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15. 05 – Não envolvimento de partes interessadas
No momento de definir o acordo, alguém simplesmente é
esquecido:
•
•
•
•
•
Dep. de engenharia
Um cliente
Um fornecedor
Responsável técnico
Gestor de processo
Ou...
Simplesmente é imunizada da
responsabilidade que não será
assumida por ninguém: vira uma
meta fictícia!
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16. 09 Falhas comuns
01 - Definição de
metas que você
não pode
monitorar
02 - Escolha de
metas de nível de
serviço que não
entregam valor
03- ANS´s sem
ANO´s e CA´s
adequadamente
relacionados
04 - Metas de Nível
de Serviço
ambíguas
05 – Não
envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e
acordos não
divulgados
07 - Metas de TI
em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha
inadequada do
gestor de nível de
Serviços
09 - Limitar-se a
metas para suporte
técnico de TI
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17. 06 - Metas e acordos não divulgados
• Como alcançar a expectativa de um cliente
que não sabe qual resultado a se esperar?
Ou...
• Como gerenciar expectativa de quem não
tem expectativa?
Simplesmente
• Ficou confuso? é imunizada da
responsabilidade que
Ótimo: você chegou ao ponto! não será
assumida por ninguém: vira uma
meta fictícia!
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18. 09 Falhas comuns
01 - Definição de
metas que você
não pode
monitorar
02 - Escolha de
metas de nível de
serviço que não
entregam valor
03- ANS´s sem
ANO´s e CA´s
adequadamente
relacionados
04 - Metas de Nível
de Serviço
ambíguas
05 – Não
envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e
acordos não
divulgados
07 - Metas de TI
em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha
inadequada do
gestor de nível de
Serviços
09 - Limitar-se a
metas para suporte
técnico de TI
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19. 07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS
• O nível de disponibilidade dos componentes é
definido e reportado ao cliente, em vez do nível de
disponibilidade dos serviços.
Ou...
• Indicadores de evoluções tecnológicas
• Produtividade, tais como: quantidade de linhas de
código
Simplesmente é imunizada da
responsabilidade que não será
• Indicadores técnicos da gestão de eventos
assumida por ninguém: vira uma
ou problemas
meta fictícia!
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20. 09 Falhas comuns
01 - Definição de
metas que você
não pode
monitorar
02 - Escolha de
metas de nível de
serviço que não
entregam valor
03- ANS´s sem
ANO´s e CA´s
adequadamente
relacionados
04 - Metas de Nível
de Serviço
ambíguas
05 – Não
envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e
acordos não
divulgados
07 - Metas de TI
em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha
inadequada do
gestor de nível de
Serviços
09 - Limitar-se a
metas para suporte
técnico de TI
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21. 08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços
Um dos pontos mais difíceis: encontrar um gerente para este
processo que comungue habilidade em TI, processos e visão de
negócio; equilibre a visão interna com externa; balanceie
qualidade e custo.

22. 09 Falhas comuns
01 - Definição de
metas que você
não pode
monitorar
02 - Escolha de
metas de nível de
serviço que não
entregam valor
03- ANS´s sem
ANO´s e CA´s
adequadamente
relacionados
04 - Metas de Nível
de Serviço
ambíguas
05 – Não
envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e
acordos não
divulgados
07 - Metas de TI
em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha
inadequada do
gestor de nível de
Serviços
09 - Limitar-se a
metas para suporte
técnico de TI
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23. 09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI
Níveis de serviço para processos como gestão de
incidentes e cumprimento de requisições de serviço são
apenas a ponta do iceberg!
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25. Fim da vídeo aula
Obrigado!
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