1. Colegio de bachilleres del estado de
Tlaxcala
Plantel 19
San Cosme xaloctoz
Atender y dar seguimiento al cliente
Prof. Rodrigo paquini
Integrantes del equipo:
Elizabeth Ordaz Cuellar
Angélica nava Sánchez
611
Vespertino

2. Definición de cliente: el concepto de cliente se utiliza para hacer referencia a
las personas o entidades que hacen usufructo de los recursos o servicios que brinda
otra.
¿Cuál es el principal objetivo de todo empresario?
fija los objetivos y toma las decisiones estratégicas acerca de las metas, los medios, la
administración y el control de las empresas y asume la responsabilidad tanto comercial
como legal frente a terceros
Enlista los aspectos esenciales que pueden caracterizar el
concepto de cliente:
1.- Parecen fieles, pero no lo son.
2.- Les encanta charlar largamente contigo.
3.- Son amables y amigables, pero muy sensibles.
4.- Hablan sin cesar.
5.- Repiten mucho sus argumentos.
6.- Muestran gran confianza en ti y en tus consejos
¿Por qué se pierden los clientes?
El vendedor se ha convertido en una figura clave dentro de la empresa para evitar la
temida pérdida de clientes en esta etapa de crisis
Realiza un enlistado considerado de porcentajes “del porque
se pierden los clientes”
El 54% de los encuestados afirma que un vendedor que escuche al cliente y aporte
soluciones es el principal valor diferencial de una empresa. Este profesional deberá
tener un conocimiento profundo de sus productos y los de la competencia y ofrecer un
buen servicio post-venta.
• Para el 68% de los participantes en esta encuesta, una adecuada política de
idealización se traduce en una relación empresa-cliente más duradera, esencial en
tiempos de crisis
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
El cliente busca producto, precio y servicio: datos concretos.
Pero sin saberlo, el cliente, además, necesita confianza.
Enlista las principales causas de insatisfacción del cliente:
• El servicio se brinda en una forma poco profesional
19 %

3. • "He sido tratado como un objeto, no como una persona
12 %
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
9 %
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
8 %
• La situación empeoró después del servicio
7 %
• "He sido tratado con muy mala educación"
6 %
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
4 %
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
4 %
• Otras causas menores
31 %.
¿Cuál es motivo de su éxito de las grandes empresas?
Cuando la meta es importante los obstáculos se vuelven pequeños.
Lo cierto que muchísimos son los casos de muchas empresas, especialmente las
pymes que no logran el éxito, alguna simplemente sobreviven y muy pocas se han
desarrollado, Para lograr el éxito la empresa, debe considerar una serie de factores
que le garantice la utilización eficaz de ellos, que también integrados están, en donde
están sus debilidades, fortalezas, amenazas, pero también sus oportunidades.
¿Cuáles son los tipos de clientes y sus clasificación general?
Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto,
es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le
permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no
le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a
un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por
tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
¿Cuáles son los tipos de clientes como clasificación general?
Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto,

4. es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le
permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes activos e inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron
su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que
se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio
que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Clientes de compra frecuente-promedio y ocaccional: Una vez que se
han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su
frecuencia de compra.
Clientes de compra frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas
a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que
el realizado por el grueso de clientes.
Clientes de compra habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Cliente de compra ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en
cuando o por única vez.
Clientes de alto-promedio y bajo volumen de compras Luego de
identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la
siguiente clasificación (según el volumen de compras):
Cliente con alto volumen de compras Son aquellos (por lo general, "unos
cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%.
cliente con promedio volumen de compras Son aquellos que realizan
compras en un volumen que está dentro del promedio general.
cliente con bajo volumen de compras Son aquellos cuyo volumen de
compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar
a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado
que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción,
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.

5. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas;
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de
clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia
de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social.
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por
producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas
hacia un producto o servicio.
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada
influencia en grupos más reducidos,
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado
de influencia en su entorno de familiares y amigos.
Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este
tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales;
Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es
otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados
que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales.
Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes
se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite
identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus
líderes de opinión, a los cuales,