Hoe neem ik de organisatie mee? Wat vraagt Antwoord van leiderschap? Hoe ga ik om met de vakafdeling? Hoe pak ik een cultuurtraject aan? Tips en tricks voor realiseren van cultuurverandering bij de invoering van Antwoord en betere dienstverlening.

1. Veranderen, leiderschap en medewerkers Ewoud de Voogd Amersfoort, 20 september 2010

2. Hard waar het moet, zacht waar het moet

9. Bijvoorbeeld het verandermodel van A. Mars Drijfkracht 2. Ambitie 2. STREEF SITUATIE 2.1. concretisering 2.2. oorzaakanalyse 2.3. Betekenis helder 2.4. Invoelbaarheid 1. START SITUATIE 1.1. Ontrafeling probleem 1.2. Verwoorden prestatieproblemen 1.3. Bepalen urgentie 1.4. Doegroep motiveren 1.5. leidinggevende motiveren 1.6. Individuele urgentie 5. Interactie 5.1. weerstand opzoeken 5.2. Weerstand doorwerken 5.3. Eigen inbreng geven 5.4. Praktijkgericht leren 5.5. Stimulans gewenst gedrag 5.6. Verbetering vastleggen 5.7. Borgen in de cultuur 4. Planning 4.1. Strategie bepalen 4.2. Samenhang ontwik./comm. 4.3. Programmering 3. Leiderschap 3.1. Verbinding 3.2. Bezinning/verdeling 1. Urgentie Trekkracht Duwkracht

13. In bouwstenenmodel komen ‘hard’ en ‘zacht’ samen L everen van prestaties Processen, besturing en organisatie Systemen en informatie Producten/diensten en kanalen Leiderschap en medewerkers Activiteiten processen en besturing uitlijnen processen uitlijnen balies uitlijnen telefonie uitlijnen e-mail inrichten besturing (kpi’s, rapportages en dashboard`) invoeren dienstverlening op afspraak aanpassen openingstijden organiseren kwaliteit opstellen forecasting en planning inrichten kanaalsturing

19. Bedankt voor uw aandacht ewoud@brw.nl