Presentación de Jenniffer Wilson, Solutions Marketing Manager de Interactive Intelligence en el marco del Contact Center Day 2013, organizado por e-Contact. Describe el concepto de Contact Center Multicanal y qupe considerar al momento de pensar en una plataforma que sustente este tipo de interacciones

2. La experiencia cliente
Multicanal
Jenniffer Wilson
Solutions Marketing Manager
Interactive Intelligence

3. Agenda
• Estrategias de servicio al Cliente
• ¿Qué es multichannel?
• La evolución del contact center
• Qué considerar?
• Una solución todo en uno

4. Mejores compañías de Sevicio al Cliente

5. El Contact Center Multichannel

6. El Contact Center Multichannel
Son Contact centers que
entregan programas de
servicio al cliente a través de
2 ó más canales (teléfono,
Chat, Social Media, e-Mail)
Fuente: Aberdeen Group

7. Llamadas telefónicas
• Es el mecanismo más
común de
comunicación
• Inbound y outbound
• Provee de gran
penetración

8. Fax
• Prevalece a nivel de
clientes corporativos.
• En proceso de
envejecimiento, pero
todavía útil
• Permite iniciar
procesos más
amplios

9. e-Mail
• Facilita engagement
• No requiere respuesta
inmediata, pero tiene
expectativas de
tiempos de respuesta
• Preocupa el
intercambio de
información sensible

10. • Extensión del portal
web/auto - servicio.
• Conveniente para
comunicación con
partners y clientes.
• Facilidad para
transmitir voz
WEB CHAT

11. • Oportunidad a nivel
de Inbound y
outbound
• Comunicación
Proactiva
• Conveniente
SMS

12. • Utilizado
principalmente en
canales de marketing
• Proliferación de
canales sociales
• Opportunidad para
fidelizar o perder un
cliente
Social Media

13. • Soporte para múltiples
dispositivos y OSes
• Geolocalización
• Compartir información
contextual con el
Contact Center
Movilidad

14. • Interacciones de alto
valor
• CSR pareciera ser un
problema
• Creciente aceptación
y crecimiento
Video

15. Consistencia:
• Manejo a través de
todos los canales de
interacción
• Enrutamiento basado
en habilidades
• Interfaz de usuario
CSR
Consistencia Multichannel

16. La transformación del Contact
Center

17. Call Center 1.0
Acceso & Eficiencia
Contact Center 2.0
Efectividad
Centro de Comunicaciones
3.0
Transformación
Fuente: Strategy Meets Action 2013
Transformación del Contact Center

18. Call Center 1.0
Call Center 1.0
Acceso &
Eficiencia
• Llamadas basadas en
inbound y outbound
• Enrutamiento basado en
habilidades rudimentario
• IVR estático
• Métricas de manejo de
llamadas simples.
• CTI Mínimo (baja integración)
Fuente: Strategy Meets Action 2013

19. Contact Center 2.0
• Soporte multi-channel básico
• Enrutamiento basado en
habilidades avanzado
• IVR dinámico
• Métricas Multi-channel
• CTI avanzado (integración con
telefonía computacional)Fuente: Strategy Meets Action 2013
Contact Center 2.0
Efectividad

20. Centro de Comunicaciones 3.0
• Rico soporte multi-channel
• Entrega basada en Cloud
• Sofisticado enrutamiento basado
en habilidades
• Speech analytics en tiempo real
• Métricas Multi-channel
• Crecimiento de WF dinámico
Fuente: Strategy Meets Action 2013
Centro de
Comunicaciones 3.0
Transformación

21. Qué considerar

22. Consideraciones: Multi-Channel
Soporte Multi-channel es una necesidad
Solución de Contact Center debe soportar todos los
canales de comunicación en una interfaz de
usuario CSR consistente de administración simple y
reportería avanzada

23. Consideraciones: In/outbound
Inbound/outbound
Solución debe soportar interacciones In/Outbound
a través de todos los canales de interacción
Útil para personalizar la experiencia del cliente
Muy importante permitir una comunicación
proactiva para mejorar la satisfacción del cliente

24. Consideraciones: Gestión de Calidad
Gestión de Calidad Integrada
Solución debe proporcionar soporte integrado para
grabación de todos los canales, puntuación de
calidad dinámica y permitir realizar encuestas a
clientes

25. Consideraciones: Analytics en tiempo real
Analytics en tiempo real
La solución debe proveer análisis en tiempo real
para identificar las interacciones que necesitan
inmediata intervención del supervisor

26. Consideraciones: Trabajadores Remotos
Soporte para trabajadores remotos
La solución debe funcionar de la misma manera, sin
importar dónde se encuentran los empleados. Esto
incluye el monitoreo y generación de informes.

27. Consideraciones: Integración
Integración con tecnologías corporativas
La solución debe permitir integración sencilla con
los sistemas de administración de base, para
mejorar la experiencia CSR y soportar iniciativas de
auto-servicio para clientes.

28. Consideraciones: Cloud
Soluciones basadas en la nube
proporcionan flexibilidad
Una solución basada en la nube proporciona
flexibilidad y riqueza de aplicaciones, apoyo en los
peacks de crecimiento y permite mantenerse al día
a nivel de tecnologías

29. Solución todo en uno

30. ¿Quién es Interactive Intelligence?

31. Cómo empezamos…

32. ¿Qué hacemos?

33. Múltiples Modelos de Entrega

34. Data Centers Globales
Data Centers
Global NOC
Technical Operations
& Support

35. Clientes
Mas de 5,000 clientes en 90 países
Productos en los principales idiomas de Europa y Asia

36. Propuesta de ValorArquitecturaMejorada
•Mayor escalabilidad
y confiabilidad.
•CIC se convierte en un
único servidor de
aplicaciones.
•Todo el procesamiento
se realiza en el media
Server.
•Opción de implementar
una nube privada.
•Virtualización del
ambiente CIC.
•Eliminación de
componentes de
terceros.
•Nueva opción de
licenciamiento
concurrente.
Experienciamejorada
•Web client mejorado.
•Manejo de e-Mail.
•Nuevo Web portal
para stakeholders y
clientes externos
Gestióndelpenetración
•Speech analytics en
tiempo real.
•Calidad de
monitoreo mejorado.
•Reportería y
supervisipon
mejoradas.

37. La experiencia cliente
Multicanal
Jenniffer Wilson
Solutions Marketing Manager
Interactive Intelligence