Diseño de servicios e innovación en la experiencia del usuario. (Design thinking) Diego Rodríguez Consulting Design

1. Diseño de servicios
Diseño de experiencias

2. MODULO
INNOVACIÓN
Tool
BOX
QUÉ
PORQUÉ CÓMOEntorno
Mirada Sistémica
Mirada Estratégica
La creatividad
Que es Innovación
Tipos de innovación
Red de fomento
Design thinking /
pensamiento visual
I + D + i
Modelos de
innovación
Brainstorming
Naipes IDEO
Toolkit IDEO
Prototipos rápidos
Observación
Canvas MOD NEG
Mapas mentales
QFD

6. Cuál es el beneficio
directo de incorporar
servicios?

11. contexto
Diseño de la experiencia del cliente

12. contexto contenido
Diseño de la experiencia del cliente

13. contexto contenido
usuario
Diseño de la experiencia del cliente

14. Bienvenido a
Starbucks qué
bebida vas a
querer?!
Hola quiero un
frapuccino…!

15. Tenemos Alto,
Grande y Venti!
Hmmmmm
…!

16. Quieres con leche
entera, descremada
o sin lactosa?!
Uno grande
por favor!

17. Ok!!!
Descremada
…!

18. Cual es tu nombre?!
Andres…!

19. 63,6%del Producto Interno Bruto
del Mundo son
Servicios
CIA
World
Factbook

20. Qué ofrecen las empresas
Compra de productos

21. Qué desean las personas
Significado y apoyo

22. OUTPUT DE LAS EMPRESAS VS. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
JACOB MORGAN MARKETING / ON SOCIAL
RELATIONSHIPS BETWEEN COMPANIES AND
CUSTOMERS

23. ES NECESARIO CREAR
OFERTAS QUE SUPEREN
LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

24. Qué es un
servicio

25. Un servicio es un intangible

26. El servicio ocurre

27. En un espacio-tiempo

28. En conjunto con el cliente

29. Se dice que los
servicios
implican una
experiencia

30. Qué es una
experiencia

31. Una experiencia
se relaciona con
los sentidos

32. Una experiencia se
relaciona con aquello
que es memorable

33. Un servicio es una
experiencia intangible que se
extingue al ser realizada por
un cliente actuando en el rol
de un co-productor.
James A. Fitzsimmons
University of Texas

34. Consiste en
una serie de
puntos de
contacto

35. Punto de contacto = Canal

36. Un medio de
interacción con
clientes o usuarios
Canal

37. Un punto de interacción que
involucra una necesidad
humana específica en un
tiempo y lugar definidos.
Punto de contacto

38. También llamados
Momentos de
la verdad

39. Los puntos de contacto (touchpoints)
ocurren en los canales pero no están
definidos por ellos.

40. Video:
Puntos de contacto
en una sala de
emergencias

41. Video

43. ”En Marzo de 2013, tomamos la
decisión de focalizar en el servicio
al cliente. Vemos todo egreso
que mejora la experiencia del
cliente como un costo de
Marketing porque genera más
repetición de compra a través del
boca a boca"
- Tony Hsieh, Zappos CEO
Quote from http://www.fastcompany.com/fast50_09/profile/list/zappos
Photo from http://bondcreative.files.wordpress.com/2009/03/zappos-tony-ceo-shoes.jpg

44. El objetivo de Zappos es
asegurarse que cada
interacción tenga como
resultado a un cliente diciendo
“Ese fue el mejor servicio al
cliente que he tenido” "

45. Zappos es una empresa de
servicios que por esas cosas
vende zapatos
Fuente: http://www.flickr.com/photos/lachlanhardy/83702051/

46. Antes / Durante / Después
Travesía del cliente

47. Antes / Durante / Después
Travesía del cliente
Holístico

48. Travesía del
turista

49. Storytelling / Narrativa

50. Video

53. From http://blogs.harvardbusiness.org/merholz/2009/06/a-framework-for-building-custo.html
experiencias
interacciones
puntos de contacto
procedimientos
sistemas
Construcción de un servicio

54. Sistemas

55. Procedimientos

56. Puntos de contacto

58. ...Sitios web

59. …personal de contacto

60. …comunicación comercial

61. …espacios físicos

62. Interacción

63. Experiencias

64. From http://blogs.harvardbusiness.org/merholz/2009/06/a-framework-for-building-custo.html
experiencias
interacciones
puntos de contacto
procedimientos
sistemas
Construcción de un servicio

65. Construcción de un servicio

66. Experiencias = Personas

67. Experiencias = + Valor = + $

68. San Pedro de Atacama
Turismo

69. Duración: 04 Días / 03 Noches
Programa
Valor US$ 600
Día 1: Traslado desde el aeropuerto de Calama o Terminal de
Buses al Hotel Seleccionado
Día 2: Excursión a los Geysers del Tatio
Día 3: Excursión al Salar de Atacama
Día 4: Tour al Famoso Valle de la Luna
Regreso
Traslado + Cama + Comidas + Acceso a lugares
Fuente: Carlos Osorio, UAI
La propuesta al cliente son un conjunto de “cosas”:

70. Qué pasaría si…!
No se ofreciera la suma de las actividades,
sino una experiencia memorable.!
Prototipado de
productos según
perfiles de clientes
Fuente: Carlos Osorio, UAI

71. Al turista aventurero…
Latin American Style
Passport to the unknown
Finding the missing gods
Uncovering the secrets of the desert
The Final Adventure
Bringing back the treasure
¿Cúanto estaba dispuesto a pagar el cliente?
Fuente: Carlos Osorio, UAI

72. Pasaporte a lo
deconocido

73. Encontrando
los tesoros
escondidos

74. Descubriendo
los secretos
del desierto

75. La aventura
final

76. Trayendo el
tesoro de
vuelta a
casa

77. Al turista aventurero…
Latin American Style
Passport to the unknown
Finding the missing gods
Uncovering the secrets of the desert
The Final Adventure
Bringing back the treasure
USD 1200
Fuente: Carlos Osorio, UAI

78. Parejas que querían “escaparse”…
“Love reloaded”
Escapandose
Volver a conocernos
Feeling 360
Amor alocado
De vuelta juntos
¿Cúanto estaba dispuesto a pagar el cliente?
Fuente: Carlos Osorio, UAI

79. Parejas que querían “escaparse”…
“Love reloaded”
USD 2500
Fuente: Carlos Osorio, UAI
Escapándose
Volver a conocernos
Feeling 360
Amor alocado
De vuelta juntos

80. Diseño del
servicio y la
experiencia

81. Diseño de servicios permite
innovar o mejorar servicios
con miras a hacerlos más
útiles, usables y deseables
para clientes, y eficientes y
efectivos para las
organizaciones. Es una
disciplina nueva, holística
multidisciplinaria e integrativa.

82. FRONT STAGE

84. BACK STAGE

86. Perfiles de
clientes
(Definición)!
Mapas de
Experiencia!
Momentos
de la verdad!
(Touch
Points)!
Diseño de la
experiencia!
Monitoreo de
la
Experiencia!
Investigación!
Análisis!
Segmentación!
“Personas”!
Necesidades!
Emociones!
Insights!
Narrativa!
Travesía!
Diferenciadores!
Creadores de
lealtad!
Prioridades!
Ideación!
Conceptos!
Travesía!
Prototipado!
Validación!
Testeo!
Mediciones!
Mapa de control!
PROCESO

87. B2B
Ver video

88. Aplique el
modelo B2B
Seleccione un
servicio cotidiano y
aplique las etapas
del modelo.
Nodos e influencias Concepción Gestación Nacimiento Crianza / Apoyo

89. Las experiencias
son complejas

90. Una forma de enfrentar esta complejidad es
usando tres conceptos…

91. pensando, haciendo y sintiendo

92. pensando, haciendo y sintiendo
contexto
motivaciones
comportamiento

93. Rediseñando la experiencia de servicio
Farmacia comunitaria

94. Investigaron las expectativas, los temores, y los
objetivos relacionados con la salud personal.
Descubrieron que las personas buscaban
formas simples, atractivas y cotidianas que les
permitieran cuidar su salud.
Foco en las personas:

95. Espacio para prototipo “piloto”

97. health and daily living
concept!

101. Una guía de salud asociada a una app para iPad que
entrega tips y respuestas a preguntas habituales de las
personas.
Espacio abierto para ser atendido por el profesional
(Farmacéutico), sacándolo de detrás del mostrador,
generando una relación uno a uno.
Un área privada o semi-privada para servicios tales
como vacunación, toma de presión y consultas.
Una área express para recargar prescripciónes.
Nuevo layout para una clínica ambulatoria vinculada a la
farmacia.
Resultados

102. Video

103. Mapas de servicio
2 áreas
empatía
servicio

104. Mapas de servicio
empatía
Pensando
Haciendo
Sintiendo

105. Mapa de empatía

106. Mapas de servicio
servicio
Procesos
Personas
Evidencia física
3p de marketing de servicio

108. Procesos
Actividades del backstage
Actividades del frontstage.

110. Personas (Personal)
Personal asociado a la prestación del servicio
Personas que atienden
Personas que dan soporte
Personas que relatan
Personas que acogen
Personas que guían
Personas que enseñan

114. Evidencia física
Elementos tangibles que permiten
prestar el servicio y comunicarlo
Infraestructura
Mobiliario
Elementos de identidad corporativa y comunicacional

117. NECESIDADES /
TAREAS POR HACER
BUSQUED A DE
INFORMACION
TOMA DE DECISIÓN
HACIENDO
PENSANDO
SINTIENDO
COMPR A CONSUMO DE VUELTA A CASA HABLANDO ACERC ADEL SER VICIO
PROCESOS
PERSONAS
EVIDENCIA
FÍSICA
LO QUE EL CLIENTE ESTÁ...
¿Qué está
pensando,
haciendo y
sintiendo nuest ro
cliente durante
toda la experien -
cia de servicio?
¿Qué procesos
están ocurriendo,
quienes y cuantos
están involucra -
dos, cómo es
representada la
marca durante la
experiencia?, Qué
colores, qué
símbolos,
espacios o fo rmas
representan la
marca de mejor
manera?
Mapa de servicios: La travesía y la experiencia
INNSPARK+
designthinkers
Copyright of Consulting Design and INNSPARK
Designed by:
Consulting Design ltda.
www .cdesign.cl

118. Perfiles personalizados (Personas)

119. Ecosistema del servicio
Mapeo de Stakeholders

120. Ecosistema del servicio
Mapeo de Stakeholders
Farmacia
Comunitaria
Pacientes
Médicos
Laboratorios
Regulador
Familiares
Amigos
Hospitales
Clínicas
Otros profesionales
de la salud
Servicios de
emergencia
Ministerio
de salud
Casas de
reposo
Vecinos
Personal
farmacéutico

121. Storyboard
Proviene de la
industria
cinematrográfica y
facilita a los
distintos “actores”
y al direcctor
visualizar la forma
en que ocurrirá
cada escena

124. Touchpoint matrix
Es la integración de la "hoja de sistema" con
"mapas del viaje del usuario" y su construcción
se basa en el uso de personajes (Perfiles). La
idea fundamental es proveer de una visión
estructurada integrando la experiencia del
usuario, incluidas las diferentes configuraciones,
las interfaces, los contextos y los resultados de la
interacción.

127. Poster + Storytelling
Poster de la solución
Visualización de un afiche
promocionando el servicio.
Facilita la construcción de la narrativa
del servicio y obliga a sintetizar el
mensaje y la comunicación.

128. Poster + Storytelling

129. Titulares del mañana
Artículo ficticio publicado en una
revista proyectando el impacto que
tendrá el servicio en la sociedad.

130. Titulares del mañana

131. • Desarrolle un mapa de empatía
• Construya perfiles personalizados de usuarios (Personas)
• Construya la Travesía del Usuario
• Defina los elementos del frontstage y del backstage
necesarios para desplegar la experiencia de servicio.
• Genere un mapa de stakeholders
• Despliegue el negocio en el lienzo de servicios.
• Desarrolle un storyboard del servicio
• Construya una narrativa / Storytelling y visualice el servicio
a través de un poster y una portada del futuro.
Utilice los mapas de trabajo disponibles
Para un servicio
seleccionado

132. 63,6% PIB Mundial
son servicios y
siguen creciendo
El desarrollo de la
industria es feroz,
mucha innovación
Recapitulando

133. Los servicios involucran al
cliente/usuario como un
co-creador del mismo

134. Los servicios se
experimentan, es decir
implican experiencias

135. Existe un antes, durante y
después del servicio.

136. El servicio puede verse
como una travesía.

137. Los servicios se diseñan
poniendo el foco en la
experiencia para luego
construir todos los
elementos de un sistema
holístico.

138. Fin de la fase de diseño de servicios.
Gracias