La décision de faire appel à votre service clients ne se prend pas sur un coup de tête ! En contrepartie, voici en 5 points ce que vos clients attendent de votre accueil par téléphone !

1. 5 Choses
fondamentales que
vos clients
attendent de votre
Service Clients

2.  Que vous leur apportiez une solution
 Une réponse dès le premier contact
 Que vous compreniez leur problème
 Que vous soyez rapide et efficace
 Que vous vous montriez enthousiaste
ILS ATTENDENT…

3. Que vous leur
apportiez une
solution
1
ère
Attente

4. Vos clients vous appellent
car la situation l’exige

5. Ils attendent de votre
Service clients
réactivité, écoute et
efficacité

6. Apporter la bonne
solution au bon moment
est un défi que vous
devez savoir relever pour
chacun de vos clients

7. Pour cela, formez vos
agents aux profils des
clients, à leurs attentes et
aux solutions que vous
pouvez leur apporter

8. Donnez-leur un cadre
propice à identifier les
problèmes de vos clients
et les solutions qui y
correspondent

9. Une réponse
dès le premier
contact
2
ème
Attente

10. Vous devez faire
preuve de réactivité
vis-à-vis de votre
clientèle

11. Vous renseigner auprès de
votre superviseur, les rappeler
plus tard avec une solution,
transférer leur appel vers
quelqu’un d’autre… Tout ça
c’est niet !

12. Privilégiez le routage des
appels intelligent pour
mettre d’emblée votre
client en relation avec la
personne la plus
compétente

13. Basez votre routage sur les
différents types de
problèmes rencontrés par
vos clients, et pour lesquels
vos agents sont formés

14. Que vous
compreniez
leur problème
3
ème
Attente

15. Aucun problème n’est similaire
à un autre à 100%

16. Vos clients attendent de
vous une réponse
personnalisée et adaptée.
Leur problème ne rentre
pas dans une case.

17. Ils décident souvent de
vous appeler car ils n’ont
pas réussi à trouver leur
réponse par eux-mêmes

18. La raison de leur appel
implique alors une certaine
complexité que vous devez
être prêt à appréhender

19. Prenez le temps de
former vos équipes afin
de les préparer à poser
les bonnes questions à
vos clients

20. Que vous
soyez rapide et
efficace
4
ème
Attente

21. Vos clients sont
pressés. Et le temps,
c’est de l’argent

22. Un appel qui dure longtemps peut aussi générer une image négative
de votre entreprise si votre client a des doutes sur la gratuité de
votre numéro

23. Soyez donc aussi
rapide et concis que
possible lorsque vous
traitez les demandes

24. Vos agents doivent
avoir accès à toutes les
informations liées au
client et à son appel

25. Vos agents sont ainsi
rendus disponibles
pour traiter de
nouveaux appels

26. 5
Que vous vous
montriez
enthousiaste
ème
Attente

27. Un sourire
s’entend au
téléphone

28. Faites le test : décrochez
votre téléphone avec le
sourire, puis sans, et
observez la différence !

29. Ainsi, lorsque vous êtes
tendu, nerveux ou que vous
manquez d’enthousiasme,
votre client le perçoit dans
votre intonation

30. Alors autant qu’il
perçoive de l’optimisme
et de l’enthousiasme de
votre part, non ?

31. Vos agents doivent être
capables de lui montrer
qu’ils ont réellement
envie de l’aider

32. La satisfaction de votre
client sera au top, et
l’image de votre
entreprise aussi !

33. Pour résumer
RETENEZ
1- Personne d’autre que vous ne
peut mieux répondre à votre client
2- Si vous êtes réactif, tout le monde
y gagne
3- Bannissez les scripts et les
réponses pré-faites!
5- Souriez, vos clients vous le
rendront!
4- Rien ne sert de courir, mais ne
traînez pas quand même

34. CONTACTEZ-NOUS
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votre question et en savoir
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