Spunti di riflessione sui modelli di comunicazione basati sul web 2.0, applicati al settore della sanità pubblica.

1. “Social media marketing:
comunicare e creare relazioni all’epoca del web 2.0”
A cura di Claudia Zarabara – scrivi@claudiazarabara.it
Luglio 2014

2. Utenti social nel mondoUtenti social nel mondo

3. Ore trascorse ogni giornoOre trascorse ogni giorno
sui socialsui social

4. I tre siti piI tre siti piùù visti al mondovisti al mondo
e in Italia (e in Italia (AlexaAlexa))
1. Google
2. Facebook
3. YouTube

5. Quindi?Quindi?
• La gente è in rete
• La gente usa la rete
• La gente utilizza differenti dispositivi per entrare in
rete
• La gente utilizza la rete per cercare informazioni
BISOGNA ESSERE IN RETE
E
FARSI TROVARE IN RETE!

6. Come vede ed usa il webCome vede ed usa il web
ll’’utente?utente?
Sposare il “modo di vedere digitale” del consumatore, dando ascolto
alla sua voce, alle sue necessità, al suo modo di concepire il web
Il sistema digitale dell’azienda Quello del consumatore

7. In che modo navigaIn che modo naviga
ll’’utente?utente?
1. Cerca informazioni in rete
2. Compara in rete
3. Prenota in rete/telefono
4. ESPERIENZA rete?
5. Condivide/Feedback
Questo procedimento è più evidente in certi contesti
(ad esempio, turismo ed elettronica di consumo)
ma la direzione degli utenti è comune a tutte le
aree!

8. Nella sanitNella sanitàà
Fonte: http://prezi.com/laulkkgxx1db/healthcare-social-web-marketing/

9. Dal Web 1.0 al Web 2.0Dal Web 1.0 al Web 2.0
“Col termine Web 2.0 generalmente ci si riferisce ad una seconda generazione
di servizi disponibili sul WWW che consentono di collaborare e condividere
informazioni online” tratto daWikipedia.com
WEB 1.0
USO LA RETE
WEB 2.0
SONO IN RETE
WEB 2.0
SIAMO IN RETE
WEB 2.0
SIAMO LA RETE

10. Web 1.0
(Diffuso fino agli anni ‘90)
Padronanza HTML
Maggiore popolazione
tecnica
Siti web statici
Nessuna interazione con
l’utente
Navigazione tra le pagine
Uso delle e-mail
Uso dei motori di ricerca
Web 2.0
Blog senza conoscenze
tecniche
Apertura a tutte le persone
Partecipare
Siti web dinamici
Spiccata interazione sito-
utente
Diverse applicazioni online:
Blog, forum, chat oppure sistemi
quali Wikipedia, Youtube,
Facebook, MySpace, Wordpress,
etc. etc.
Dal web 1.0 al web 2.0.Dal web 1.0 al web 2.0.
Evoluzione del WebEvoluzione del Web
http://www.youtube.com/watch?v=5xDITZBizfY

11. Il web 2.0Il web 2.0
• Web 2.0 indica un nuovo approccio sociale alla generazione e distribuzione
di contenuti via web, che siano caratterizzati da processi comunicativi
aperti, con una forte decentralizzazione dell’autorità, libertà di condividere e
riusare i contenuti stessi
• In sintesi si può intendere con Web 2.0 un insieme di siti web più dinamici ed
interattivi che consentano una maggiore partecipazione degli utenti
attraverso forum, blog, wiki, social network, rss etc. E’ un mondo in costante
evoluzione
• Il Web 2.0 è costruito sull’ architettura della partecipazione e sulla fiducia
radicale che consentono a gruppi di utenti distribuiti su scala internazionale
di contribuire alla creazione della conoscenza
• Le barriere tecnologiche sono drasticamente ridotte
– creare contenuti on line è semplice e spesso gratuito
– Condividere contenuti è facile ed immediato
• L'utente è creatore di contenuti
• Il Web 2.0 è realmente multimediale
– composto di suoni, immagini, realtà virtuali, filmati

12. LL’’evoluzione dellevoluzione dell’’informazioneinformazione
• Web 1.0: sono pagine create
“istituzionalmente” per fornire
informazioni
• Web 2.0: fornisce le
informazioni in modo tale che
gli utenti le possano prendere
e modificare. L’informazione
viaggia in modo destrutturato.
• User generated data: le
informazioni sono create,
rimaneggiate, condivise,
distribuite dagli utenti.

13. • Alcuni segnali da considerare:
– I Social Network sono i siti più visti al mondo
– Il loro utilizzo è sempre più ampio, sia a livello di età che di sesso
• Gli over 50, nel corso dell’ultimo anno sono passati dal 22 al 42%
– Facebook negli Usa ha superato Google per numero di connessioni: la
gente usa Facebook anche per fare ricerche!
• Facebook negli USA rappresenta il 25% del traffico web (21/11/2010)
• Nel 2009 in un mese gli ultra 46enni sono cresciuti del 51%.
– Il sistema di posta interno a questi strumenti è preferito rispetto alle mail
tradizionali:
• i giovani ritengono la mail un mezzo obsoleto
• la newsletter è meno letta rispetta agli alert di Facebook
• Dulcis in fundo: tutte le risorse business per le aziende offerte dai Social
Network sono gratuite!
PerchPerchéé utilizzare ilutilizzare il
Web 2.0Web 2.0

14. PerchPerchéé utilizzare ilutilizzare il
Web 2.0Web 2.0
• In generale:
– Non sempre porta visitatori diretti al sito che si intende
promuovere, ma crea eco
– Rafforza il brand
– Instaura un dialogo informale con l’utente
– Raccoglie informazioni sull’utente (opinioni, sondaggi etc.) in
modo nuovo
– In generale migliora il ranking (indice di Google per misurare la
popolarità del sito) del sito. Per Google più un sito è linkato in
siti noti, popolari e visitati, migliore è il suo posizionamento.
– Di conseguenza migliora il posizionamento del sito da
promuovere all’interno dei motori di ricerca.
– Rende più rintracciabile la vostra struttura e il vostro sito
– Genera meccanismi di viral marketing attraverso i quali
l’utente diffonde in rete il messaggio/contenuti aziendali

15. Ereputation: cosa dicono diEreputation: cosa dicono di
noi?noi?
• Nasce il reputation management : monitorare le discussioni e
rispondere alle notizie negative sulla nostra azienda sul web
• La gente parla di noi in rete
• Una soluzione alternativa: creare ambienti social dove la gente possa
esprimere la propria opinione. Questi ambienti li crea e li monitora l’
azienda stessa.
• Occorre
– monitorare questi ambienti
– Ascoltare e parlare
– mettersi in gioco,
– gestire il reclamo in modo trasparente e chiaro
– accettare il rischio e saperlo gestire

16. Oggi il passaparolaOggi il passaparola èè
enfatizzatoenfatizzato
Il PASSAPAROLA,
oggi si chiama…
VIRAL MARKETING!
La rete enfatizza e valorizza le relazioni, quelle nascoste e quelle
visibili!

17. Oggi il passaparola si faOggi il passaparola si fa
attraverso la rete!attraverso la rete!
I SOCIAL NETWORK
Perché in questi spazi la gente parla, condivide, crea relazioni!
Ed hanno grandi numeri!

18. Ad esempioAd esempio

19. ……ancoraancora!!

20. GoogleGoogle AlertAlert: uno: uno
strumento per monitorarestrumento per monitorare
• E’ uno strumento che Google mette a disposizione gratis
per gli utenti. Permette:
– Di monitorare gli sviluppi di una notizia
– Di tenersi aggiornati su un certo settore
– Di ricevere le ultime notizie su una persona o su un
evento
– Di ricevere informazioni su argomenti precisi
• E’ possibile registrarsi al servizio indicando a Google quali
sono i temi di nostro interesse. Google ci invierà una mail
con indicate le novità (relativamente a quanto richiesto)
pubblicate su:
– Google News
– Siti Web
– Gruppi/Newsgroup
• E’ possibile gestire più Alert, ossia più chiavi di ricerca
• Come usare Google Alert?
http://www.youtube.com/watch?v=qWFxtsJGlF4

21. Cosa monitorare?Cosa monitorare?
Non esiste una “lista perfetta”, ma il buon senso ci
suggerisce:
• Nome dell’azienda ospedaliera
• Acronimi
• Nome dei medici
• Eventuali slogan o nomi di progetti

22. Un modo nuovo di ragionareUn modo nuovo di ragionare
• Il Social Media Marketing permette di dare voce al
consumatore. Questo significa:
– ascoltarlo
– dare delle risposte
– monitorarlo (controllarlo è impossibile, occorre
accettare il rischio!)
• Il consumatore apprezza trasparenza, chiarezza e, in
generale, delle risposte (magari in tempi utili)!
• Occorre partecipare in modo nuovo: “Partecipare è
marketing” (C.Heuer) “Se tentate di vendere qualcosa
alla community, e questa è la ragione per cui siete qui,
questo sarà chiaro a tutti e non otterrete il successo
sperato. Se invece partecipate perché volete
veramente dare un contributo alla community, perché
volete condividere ciò che sapete, perché volete
veramente essere a servizio della community e dei suoi
membri riuscirete a vendere alle persone giuste GRAZIE
alla vostra sincerità ed onestà”
• E’ rischioso! Cosa dicono gli altri di noi? Come gestire le
critiche? Come controllare il messaggio?

23. Quindi?Quindi?
• Nel Social Network bisogna
esserci
• Occorre scegliere quelli giusti
• Occorre gestire la comunicazione
guidando e valorizzando l’utente
• Occorre sentirsi parte del network
e partecipare
• Bisogna gestire i contenuti
ottimizzando anche per i motori di
ricerca
• Occorre saper gestire la critica!
• Occorre monitore ciò che si dice
di noi (e-reputation). La rete offre
strumenti ad hoc anche per
questo!

24. Diverse categorie di sitiDiverse categorie di siti
““socialsocial””
• I blog: diari in rete
• Microblogging: Twitter (che rientra anche nei Social Network)
• Social Site: per condividere e creare rete
– Siti di Social News: i singoli postano un’informazione, la collettività,
se vuole, la promuove. La storia finisce in prima pagina in base ai
voti che ha ricevuto. (Ancora poco usati in Italia)
• www.digg.com
• www.reditt.com
– Social Bookmarking: permettono di memorizzare i siti favoriti e usarli
da qualsiasi postazione in ogni posto. Sono pubblici e taggabili .
(Ancora poco usati in Italia) Per saperne di più:
http://www.youtube.com/watch?v=9TrvWew9EMk
• Delicious.com
• Stumbleupon.com
– Social Network (vedi oltre)
http://www.youtube.com/watch?v=lt3kT1HkpJk

25. Social NetworkSocial Network
condivisionecondivisione
Social Network permettono di condividere interessi, reti di
relazioni e di amicizia (vedi oltre)
• Relazioni professionali (lobby, reti informali e formali di
contatti): Linkedin, Viadeo, Xing etc.
• Amicizia (ricerca amici, viaggi, scambio informazioni):
FaceBook, NetLog etc.
• Foto/Video: Flickr, Picasa, YouTube etc
Cosa sono i Social Network?
Su cosa si basano?
Sui TOT (QUANTI?) gradi di separazione: quante
persone che si conoscono l’una con
l’altra ci sono tra te ed un emerito sconosciuto
dall’altra parte del mondo?
http://www.youtube.com/watch?v=lt3kT1HkpJk

26. Il segreto dei SocialIl segreto dei Social
NetworkNetwork

27. Cosa comunicare?Cosa comunicare?
• Offrire servizi
– Informazioni
– Orari
– Aggiornamenti
– …
• Offrire assistenza
– Con che tempi di risposta?
– Chi è responsabile di quanto scritto?
• Promuovere iniziative
– 5permille
– ?

28. La sanitLa sanitàà nei social ogginei social oggi
Fonte: http://prezi.com/laulkkgxx1db/healthcare-social-web-marketing/

29. Per essere nei socialPer essere nei social
bisogna arrivarci preparati!bisogna arrivarci preparati!
FONTE: Osservatorio sui Social Network di ALTIS a Smart City Exhibition 2012

30. In sintesiIn sintesi
• Per utilizzare in modo efficace questi strumenti occorre sviluppare all’interno delle
amministrazioni una cultura e un atteggiamento di ascolto
che nel caso dei SN si presenta come un ascolto destrutturato e quindi ancora più
complesso da gestire.
• In termini di modello organizzativo la risposta più adeguata non sembra quella di c
reare un settore ad hoc ma di diffondere all’interno di tutta l’organizzazione una cu
ltura del servizio; da questo punto di vista l’utilizzo dei SN interroga l’organizzazione
sulla reale capacità di ascolto e di interazione con i propri stakeholder.
L’organizzazione più adeguata può essere disegnata solo a valle di questo cambia
mento culturale
• I SM enfatizzano il tema dell’integrazione(tra back office e front office e tra diversi
uffici o settori) e quello della flessibilità, che rappresentano tipicamente due dime
nsioni di grande debolezza nelle PA. In particolare con riguardo alla flessibilità va
osservato che questa ha impatto sulla tempestività di risposta e che le economie d
i velocità sono un importante fattore competitivo nei moderni sistemi socio‐econ
omici, mentre la PA spesso si muove con unità di tempo diverse da quelle dei siste
mi produttivi.
• Per essere realmente in ascolto occorre:
– apertura e cultura del servizio;
– integrazione all’interno dell’organizzazione
FONTE: Osservatorio sui Social Network di ALTIS a Smart City Exhibition 2012

31. Ma soprattuttoMa soprattutto
Occorre presidiare questi strumenti!
• Non serve una risorsa dedicata, ma una risorsa che
dedichi del tempo
• Occorre attivare le notifiche sul cellulare
• La rete non ha orari
• Una situazione di crisi va sempre gestita,
possibilmente in tempi brevi

32. Dell: unDell: un’’esperienza da cuiesperienza da cui
imparareimparare
Tratto da una presentazione di Dell in SlideShare http://www.slideshare.net/Dell_Inc/dell-outreach-in-the-blogosphere ,
tradotto da L.Amadei. Si riferisce specificatamente al blog, ma è applicabile agli ambienti Social in generale.

33. Qualche esempio in reteQualche esempio in rete
• Ospedale Pediatrico Bambino Gesù
www.ospedalebambinogesu.it
– Facebook
– YouTube
– Google Plus
– Twitter
• Dipartimento Prevenzione ULSS 20
http://prevenzione.ulss20.verona.it/
– Facebook
– YouTube
– Google Plus
– Twitter

34. ……ee il mobile?il mobile?

35. Il futuroIl futuro èè nellenelle
applicazioni!applicazioni!
• APP MOBILE è una applicazione o un programma
creato per essere installato su dispositivi Cellulari o
Mobili che interagire con i componenti del cellulare
e l'utente che lo utilizza.
• Una App può essere concepita in diversi modi, un
catalogo on line, un sistema di localizzazione, un
gioco, un blog, un sistema di comunicazione
oppure una vetrina della propria attività su
piattaforma mobile. (fonte app4b)

36. AppApp mobile per la sanitmobile per la sanitàà
• Distretto 2 dell'ASL TO1: una app per orientarsi in ospedale
• Policlinico fiorentino di Careggi:
– Gli utenti possono controllare le liste di attesa, visualizzare la
propria fascia di reddito ai fini dell'esenzione del ticket, consultare
tutti i numeri utili, cercare uno specialista e trovare dove lavora.
Inoltre possono navigare in una sezione di news e, se arrivano da
altre città, in una lista di alloggi nella zona dell'ospedale
• Centro diagnostico italiano (Milano):
– con 21 sedi e 600mila pazienti l'anno, ha varato una app che
offre mappe, prenotazioni e la possibilità di organizzare i propri
referti in un archivio sanitario informatizzato.
• Ospedale Bambin Gesù (Roma):
– https://itunes.apple.com/it/app/ospedale-pediatrico-
bambino/id400981940?mt=8

37. Fonti e bibliografiaFonti e bibliografia
• SlideShare.net
• YouTube.com
• Wikipedia
• Il marketing nel Social Web – di T. Weinmberg (TecnicheNuove)
• Ma soprattutto