CXPA Finland Webinar 07.09.2020

1. CXPA
Asiakaskokemuksen parantaminen älykkäillä ratkaisuilla

2. CX
Asiakaspolusta analytiikkaan
1

3. Asiakaspolusta teknologiaan
3
Myynti
Mark.
TukiKäyttö
LopetusAsiakkaan kokemukset sekä häneen liittyvä toiminta
ja viestintä asiakkuuden elinkaaren aikana
Asiakkaan kokemus osapuolten/toimijoiden että
järjestelmien/palveluiden osalta asiakaspolun ja
liiketoimintaprosessien välillä.
Yrityksen liiketoimintaprosessit, jotka liittyvät
asiakkaan kokemuksiin asiakkuuden elinkaaren
aikana. Liiketoimintaprosessit eivät toimi omassa
”hiekkalaatikossaan”, vaan liittyvät toisiinsa.
Yrityksen toimintaan ja liiketoimintaprosesseihin
liityvät teknologiat sekä näiden keskinäinen
hyödyntäminen.

4. Asiakaskokemuksesta analytiikkaan
4
Myynti
Mark.
TukiKäyttö
LopetusAsiakaspolut – mitä asiakas tekee ja kokee?
Markkinointiviestintä, ostotapahtuma, tuotteen ja palvelun
toimitus ja käyttö, tuki ja asiakaspalvelu, käytön lopetus jne.
Asiakkaan kosketuspinta – tekeminen ja viestintä
• Sähköiset palvelut/järjestelmät
• Tuki ja asiakaspalvelu
• Sähköinen ja perinteinen viestintä
(tiedotteet, laskut, markkinointi jne.)
• Tuotteen ja palvelun käyttö
• Logistiikka / tuotteen ja palvelun toimitus
Teknologia – datasta analytiikkaan
• Järjestelmät
• Tietovarastot
• Integraatiot
• Datan analysointi ja AI
Liiketoimintaprosessit – mitä on tarkoitettu tapahtuvan
Yrityksen sisäiset liiketoimintaprosessit, jotka liittyvät asiakkaan
kokemuksiin: Markkinointi, Myynti, Laskutus, Logistiikka,
Tuotanto jne.

5. CX
Analytiikan hyödyntäminen
1

6. Tiedon kerääminen datan ja analytiikan tarpeisiin
6
Myynti
Mark.
TukiKäyttö
Lopetus
Tietojen kerääminen koko
kosketuspinnalta ja kaikista
kokemuksista asiakkaan
elinkaaren ajalta.
Tietojen tallennus eri
järjestelmiin ja tietovarastoihin.
Varastoidun tiedon käsittelyä
analytiikalla.

7. Datan ja analytiikkan hyödyntäminen älykkäästi
7
Myynti
Mark.
TukiKäyttö
Lopetus
Kerätyn tiedon hyödyntäminen
analytiikan avulla asiakaskokemuksen
parantamiseksi koko asiakaspolulla ja
jokaisessa asiakaskohtaamisessa
Analytiikan avulla jalostetun tiedon
tarjoaminen analytiikkarajapinnoista
osaksi asiakasrajapinnan prosesseja.

8. Datan ja analytiikan hyödyntämisen esimerkkejä
• Markkinointi
• Automaattinen segmentointi
• Liidien pisteytys
• Tarjonnan optimointi segmenteittäin / mikrosegmenteittäin: Mitä tarjotaan, milloin ja mihin hintaan
• Myynti
• Tarjonnan optimointi: Mitä myydään, kenelle, milloin ja millä hinnalla
• Tuotesuositukset
• Ristiinmyynti ja lisämyynti
• Seuraavan suositeltavan toimenpiteen ehdottaminen
• Myynnin ennustaminen
• Liikevaihtopotentiaalin ennustaminen
• Tuotteen/Palvelun käyttö
• Tuotteen / palvelun toimitus
• Tuotteen / palvelun käytön käyttöönotto ja opastus
• Käytön tukeminen tunnistetun käytön pohjalta
• Operatiivisen prosessin parantaminen ja tukeminen
• Tukipalvelut
• Mahdollisten ongelmien ja tuen tarpeen tunnistaminen ja sen seurauksena aktiivinen viestintä asiakkalle, ennen kuin hän ottaa yhteyttä
• Jos asiakas ottaa yhteyttä, miten parhaiten voidaan palvella eri kanavissa
• Tukipyynnön kohdentaminen oikeaan kanavaan ja oikealle osaamisprofiilille
• Käytön lopetus - Asiakaspoistuma
• Asiakaspoistuman ennustaminen: Jos tunnistetaan tälläinen riski, niin koetetaan aktivoida asiakkuutta
• Jos asiakas päättää kuitenkin lopettaa tuotteen/palvelun käytön, niin aktivoidaan jatkamaan
8

9. 1
Esimerkki
Asiakastietoratkaisu

10. Esimerkkiratkaisun tärkeimmät osat
• Keskitetty asiakastietoalusta
Tähän alustaan tuodaan kaikki asiakastieto ja asiakkuuteen liittyvä toiminta. Alusta mahdollistaa tietojen koostamisen yhdeksi
kaiken kattavaksi asiakasprofiiliksi, jota lähdetään jatkojalostamaan.
• Analytiikka ja koneoppiminen
Keskitettyä jalostettua asiakastietoa käyttävät koneoppimismallit (esim. Azure Machine Learning), joita hyödynnetään
verkkokaupasta, markkinoitiautomaatiosta sekä muista kanavista ja järjestelmistä, joiden kautta tarjonta halutaan optimoida
älykkäästi.
• Raportointi
Monipuolinen ja helppokäyttöoinen raportointi ja visualisoinnit päivittäisen ohjaukseen, pidempiaikaisempaan seurantaan kuin ad-
hoc –tarpeisiinkin.
• Operatiiviset järjestelmät
• ERP –toimialakohtainen tai geneerinen toiminnanohjausjärjestelmä päivittäisten prosessien ja tuotannnon hoitamiseksi.
• CRM –järjestelmä asiakastiedon ylläpitämiseen ja myynnin prosesseihin. Mahdollisuus hyödyntää myös asiakaspalvelussa.
• Markkinointiautomaatio –monikanavainen markkinoinnin automaatiojärjestelmä, jonka avulla voidaan kampanjoida ja viestiä
personoidusti.
10

11. 11
Järjestelmät
asiakasrajapinnassa
Sisäiset järjestelmät
omille käyttäjille
Ulkoiset järjestelmät
Koosta
Jalosta
Kohdista
Tietolähteet
Rajapinnat
Integraatiot ja
tietojen siirto
(Integraatio-alusta)
Tietokannat
Master data Analytiikka
Perustiedot
Transaktiot
Jalostettu tieto
Raportointi
Visualisointi
Kone-
opppiminen
Profiloi
Ennusta
Aktivoi
Mittaa
Kusteroi
Esimerkkiratkaisun tärkeimmät osat