16 мая, 2017 г. Бизнес-практикум «Клиенты голосуют ногами или клиенты на всю жизнь? Что об этом знает Ваш контакт-центр?»

1. КЛИЕНТЫ ГОЛОСУЮТ
НОГАМИ ИЛИ КЛИЕНТЫ НА
ВСЮ ЖИЗНЬ?
ЧТО ОБ ЭТОМ ЗНАЕТ ВАШ
КОНТАКТ-ЦЕНТР?
Дмитрий Песоцкий
Менеджер по продвижению решений
Москва, 2017

2. КОМПЛЕКСНОЕ РЕШЕНИЕ
ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Дмитрий Песоцкий
Менеджер по продвижению решений
Москва, 2017

3. 3
ТРЕНДЫ

4. 4
ТРЕНД #1
Голосовые
каналы
Цифровые
каналы

5. 5
ТРЕНД #2
NPS
CX
CES
FCR
Омниканальность

6. 6
ТРЕНД #3
Контакт рассматривается
интегрированно сквозь все каналы
Минимальные усилия для
переключения
между каналами
Решение:

7. 7
ТРЕНД #4
Self Service больше не
оптимизация,
а НЕОБХОДИМОСТЬ

8. 8
ТРЕНД #5
Голос поддержит CX

9. 9
ТРЕНД #6
Операторы будут
обрабатывать
более сложные операции

10. 10
ТРЕНД #7
Особый подход
к управлению
персоналом

11. 11
ТРЕНД #8
Консолидированная
аналитика
обращений
из всех каналов =
Оптимизация CX

12. 12
ТРЕНД #9

13. 13
ТРЕНД #10

14. 14
ПОДХОД КРОК
Комплексный и
индивидуальный
подход Кастомизация под
заказчика
Интеграция в
инфраструктуру
Подбор решения

15. 15
ПОЧЕМУ КРОК?

16. 16
ПОЧЕМУ КРОК?
БОЛЕЕ
15 ЛЕТ

17. 17
ПОЧЕМУ КРОК?
Архитектура
Внедрение

18. 18
ПОЧЕМУ КРОК?
Интеграция
Разработка

19. 19
ПОЧЕМУ КРОК?
Тех поддержка

20. 20
ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР

21. 21
ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР
1. Внедрение Outbound +
интеграция с CRM
2. Модернизация IVR
3. Внедрение ASR/TTS
4. QIVR
5. WFM
6. Звонок с сайта
7. Заказ обратного звонка
КЦ создан
КРОК в 2008 г.
Задача: повысить качество обслуживания, обеспечить
персонализированный подход к каждому клиенту банка
и бесперебойную работу КЦ.

22. 22
ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР
1. Повышение производительности
персонала на 5%
2. Увеличение скорости формирования
рабочего расписания более чем на
2000 сотрудников
3. Внедрение систем записи на более
чем 3000 рабочих мест
Задача: повышение эффективности работы бэкофисного подразделения
банка.

23. 23
ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР
1. Внедрение распределённых ЦОВ
2. Внедрение платформы для chat,
email
3. Внедрение self-сервисов:
• Запросы балансов
• Блокировка карт
4. Интеграция IVR с Outbound + TTS
Задача: внедрение распределённых ЦОВ.

24. 24
ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР
1. Миграция на современное решение КЦ
2. Повышение стабильности телефонной
инфраструктуры на 20%
3. Рост эффективности работы операторов
на 10%
4. Увеличение количества обработанных
звонков на 6%
5. Повышение качества интерактивного
речевого взаимодействия в 2 раза
Задача: повышение технологического уровня информационного центра.

25. 25
ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР
1. Первое внедрение аналитики
речи в РФ
2. Повышение качества услуг
3. Анализ разговоров
4. Снижение эксплуатационных
издержек
5. Сокращение объёма вызовов
на 9%
Задача: внедрение системы, позволяющей анализировать содержание
разговоров операторов объединенного контакт-центра.

26. 26
ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР
1. Анализ 100% обращений в КЦ
2. Количество обоснованных претензий
снизилось на 30%
3. Определение бездействия оператора
4. Средняя длительность разговора
снизилась на 6%
Задача: повышение качества обслуживания клиентов.

27. 27
ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР
1. Повышение эффективности и скорости
работы операторов коллекторской
службы банка
2. Увеличение числа контактов
с клиентами в течение дня
3. Снижение расходов на содержание
контакт-центра
4. Короткие сроки окупаемости проекта
Задача: организация call-центра по сбору просроченных задолженностей.

28. 28
ТЕЛЕКОМ

29. 29
ТЕЛЕКОМ
1. Сокращение времени ожидания ответа
оператора до 25 секунд
2. Повышение производительности
работы КЦ
3. Более 60% абонентов получают
необходимую информацию без помощи
оператора
4. Сокращение времени на обработку
запросов
Задача: создание и последующая модернизация КЦ.

30. 30
ТЕЛЕКОМ
1. Территориально
распределённый ЦОВ на 8
площадок на более 1500 р.м.
2. Внедрение ЦОВ в СНГ
3. Внедрение и интеграция WFM
Задача: создание КЦ на более 1500 рабочих мест. Интеграция WFM

31. 31
РИТЕЙЛ, ЛОГИСТИКА И ПРОЧЕЕ

32. 32
РИТЕЙЛ, ЛОГИСТИКА И ПРОЧЕЕ
1. Выявление типовых ошибок в
обслуживании
2. Оптимальное планирование
рабочего времени
3. Снижение затрат на обслуживание
систем
Задача: улучшение качества обслуживания клиентов, снижение
расходов на содержание локальных контакт-центров (КЦ).

33. 33
РИТЕЙЛ, ЛОГИСТИКА И ПРОЧЕЕ
1. Улучшение качества обслуживания
2. Простота использования системы
3. Снижение затрат на развертывание
системы и обслуживание клиентов
4. Ликвидация информационного
неравенства граждан России в регионах,
где слабо развит Интернет
Задача: обеспечение открытости и прозрачности судебной информации
и сокращение нагрузки специалистов справочноинформационной службы.

34. 34
БИЗНЕС-ЗАДАЧИ КЦ
Как решить
стоящие
перед КЦ
задачи?

35. 35
БИЗНЕС-ЗАДАЧИ КЦ
Омниканальность
1. Простота переключения
между каналами
2. Предоставление
соответствующего
сервиса в каждом канале
3. Минимизация
переключения

36. 36
БИЗНЕС-ЗАДАЧИ КЦ
Речевая аналитика
1. Повышение качества
обслуживания
2. Снижение количества
повторных вызовов
3. Повышение эффективности
кросс-продаж
4. Снижение среднего
времени обслуживания

37. 37
БИЗНЕС-ЗАДАЧИ КЦ
База знаний
1. Сокращение среднего времени
обработки вызова (AHT) за счет
моментального нахождения
необходимой информации
2. Увеличение доли вопросов, решенных
при первом обращении (FCR)
3. Сокращение сроков (времени)
обучения
4. Повышение эффективность
использования рабочего времени
контент-менеджеров
5. Удобные инструменты для cross-sell и
up-sell

38. 38
БИЗНЕС-ЗАДАЧИ КЦ
Планирование ресурсов
1. Оптимизация ресурсов
КЦ
2. Оптимизация трудозатрат
планировщиков
3. Рост лояльности
сотрудников

39. 39
БИЗНЕС-ЗАДАЧИ КЦ
Распознавание/синтез
речи в IVR, чатботы1. Снижение нагрузки на
операторов
2. Рост удовлетворённости
сервисом клиентов
3. Снижение загруженности
каналов IVR

40. 40
БИЗНЕС-ЗАДАЧИ КЦ
Голосовая биометрия
1. Сокращение
среднего времени
обслуживания в КЦ
2. Повышение
безопасности

41. 41
ПРОИЗВОДИТЕЛИ

42. 42
ВАРИАНТЫ КЦ

43. 43
КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД

44. 44
РЕЗЮМЕ
10 трендов завтрашнего дня:
 Больше цифровых каналов, меньше голосовых
 Омниканальность
 Интеграция каналов взаимодействия клиентов
 Развитие систем самообслуживания
 Голос поддержит CX
 Операторы будут обрабатывать более сложные операции
 Особый подход к управлению персоналом
 Сбор и анализ управленческой информации по всем каналам в режиме real-
time
 KPI получат новое, «надканальное» измерение
 Всё как управляемый сервис!

45. 45
И, КОНЕЧНО…

46. Дмитрий Песоцкий
Менеджер по продвижению решений
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1
dp@croc.ru
croc.ru
Т: (495) 974 2274
M: (916) 387 8624
СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ