Welke competenties zijn nodig om klantgericht te kunnen opereren?

1. 5 competenties die uw organisatie nodig
heeft om klantgericht te opereren
“Hoe biedt u uw klant een omnichannel ervaring? “
White paper geschreven in samenwerking met Tieto
Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.
Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

2. Introductie in de omnichannel klantervaring
De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is op zoek
naar belevingen en oplossingen.
Dit stelt hoge eisen aan uw onderneming: van product-gedreven business model naar
klant-gedreven business model.
Een klant-gedreven business model betekent:
in staat zijn om ‘cross-touchpoint’, contextuele en consistente ervaringen te bieden
aan uw klanten gedurende de hele klantlevenscyclus.
Deze worden omnichannel klantervaringen genoemd…
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

3. Omnichannel is de notie dat klanten naadloos door alle
klantkanalen heen bewegen en daarbij éénzelfde, plezierige
service ervaring beleven.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

4. Een omnichannel klantervaring
Klanten maken geen onderscheid tussen medewerkers van sales, marketing of de
klantenservice.
Iedere interactie met uw merk één merkbeleving
Een samenhangend beeld geven van uw bedrijf door alle contactmomenten heen?:
“Omnichannel customer experience.”
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

5. Voldoen aan de verwachtingen van uw klant
Uw klant verwacht een omnichannel beleving, dat wil zeggen:
Contextueel – “Kan ik service krijgen wanneer en waar ik dat wil?” De beleving moet
tegemoet komen aan de behoefte van de klant en relevant zijn.
Cross-touchpoint – “Als ik ervoor kies om van kanaal te switchen gedurende mijn
‘klantreis’, moet ik dan helemaal opnieuw beginnen en uitleg geven waar ik gestopt
ben?”
Consistent – “Zal de kwaliteit van de service hetzelfde zijn en zal ik gelijksoortige
berichten ontvangen en het merk op dezelfde manier ervaren onafhankelijk van mijn
kanaalkeuze?”
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

6. Is uw antwoord ja?
Dan zet u elke klantinteractie in een ‘wow’-ervaring om, ervaring die een spoor in het
geheugen van de klant nalaat, omdat zijn verwachtingen wordt overtroffen en de
evaluatie van de interactie positief wordt beïnvloed.
Is uw antwoord nee?
Dan voorziet u nog in multichannel belevingen. De ervaring op ieder afzonderlijk
kanaal kan goed zijn, maar op het moment dat de klant switcht van één kanaal naar
een ander binnen een contactmoment, daalt vaak de kwaliteit van de beleving
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

7. De klantlevenscyclus vervangt de productlevenscyclus
als het fundament van marktoriëntatie
De lifecycle van de digitale consument is een weerspiegeling van zijn dynamische
behoeftes: 24/7, zonder beperking van locaties en kanalen.
De traditionele levenscyclus van de klant is veranderd in een niet aflatende cyclus
met meerdere touchpoints: de levenscyclus van de connected customer
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

8. De klantlevenscyclus
In elke fase van de customer activity lifecycle gaat de klant door verschillende
situaties, die vragen om contact met uw bedrijf. Voor elk moment zijn verschillende
kanalen beschikbaar en de momenten doen zich voor in verschillende volgordes:
1. Oriëntatie: ontdekking, (onder)zoek, vergelijken, besluiten
2. Aankoop: betaling en aflevering
3. Na de aankoop: gebruiken, hulp krijgen, delen, personaliseren.
4. Beëindiging: besluit, beëindiging, bevestiging.
5. Evangelisatie
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

9. Omnichannel competenties
5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de
hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau:
1/5 Centrale aansturing van klantbeleving
Een klantgerichte strategie vraagt om centraal bestuur van klantbeleving
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

10. Omnichannel competenties
5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de
hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau:
2/5 Voice of the Customer programma’s
Een systematische benadering om begrip te krijgen voor het perspectief van de klant
en hen te betrekken in bedrijfsbesluiten.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

11. Omnichannel competenties
5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de
hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau:
3/5 Implementeer klantgerichte processen
Zet een stap terug en denk na over wat de klant zou willen in een willekeurige
situatie: hoe wil hij communiceren met uw medewerkers? Wat zijn acceptabele
wachttijden bij het bellen van de klantenservice? Via welke kanalen willen klanten bij
voorkeur informatie ontvangen in een specifieke situatie?
Uw werknemers moeten zich bewust zijn van deze klantvoorkeuren en ‘empowered’
worden om te handelen volgens de beloften die u uw klanten doet.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

12. Omnichannel competenties
5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de
hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau:
4/5 Maak van customer intelligence en (real-time) analytics een
kerncompetentie
Customer analytics zou input moeten leveren aan verantwoordelijken voor Sales,
Marketing en Klantrelatie om klantinteractie te fine-tunen.
Customer intelligence is nauw gelinkt aan de bedrijfsdoelstellingen, in lijn met elke
fase van de customer lifecycle. Analytics zijn vanaf de oriëntatiefase belangrijk en
hoe volwassener de relatie met de klant, hoe hoger de toegevoegde waarde ervan.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

13. Omnichannel competenties
5 competenties zijn noodzakelijk om een omnichannel klantbeleving gedurende de
hele customer lifecycle te realiseren op strategisch en operationeel niveau:
5/5 ‘Empower’ en beloon werknemers voor klantgerichte performance –
cultuurverandering
Het voeden van een klantgerichte corporate culture is één van de kerncompetenties
die nodig is om te voorzien in een omnichannel klantbeleving. Uiteindelijk zijn
werknemers degenen die de beleving overbrengen aan de eindgebruiker.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

14. Conclusie
Klantgerichtheid begint met het plaatsen van de customer activity lifecycle in de
basis van uw klantstrategie.
Geen enkel bedrijf is hetzelfde. Embed klantgerichtheid daarom in uw visie en missie.
In veel gevallen betekent de omslag naar klantgerichtheid dat uw organisatie een
grote transitie moet ondergaan. Geleidelijke veranderingen in cultuur, processen,
technologie en organisatie zullen de weg naar succes vormen.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

15. Conclusie
Overweeg de volgende punten voordat u begint met veranderen en investeren:
1. Wat zijn uw korte, middellange en lange termijn strategische marketing-, sales- en
service doelstellingen en hoe kunnen zij ondersteund worden door te investeren in
klantrelaties?
2. Hoe ziet de customer lifecycle van uw klanten eruit?
3. Wie zijn uw meest waardevolle klanten en hoe ziet hun klantreis eruit?
4. Welke contactmomenten van de klantreis hebben de meeste invloed op
klanttevredenheid en NPS?
5. Vertaal uw strategische doelstellingen naar interne bedrijfsprocessen en analyseer
hoe goed zij de klantreis dekken.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

16. Conclusie
6. Waar vallen de gaten tussen de huidige klantbeleving en de gewenste
omnichannel beleving?
7. Welke informatie over de klant heeft u nodig om waardevolle klantbelevingen te
creëren en hoe verkrijgt u een 360-graden blik op uw klant?
8. Welke organisatorische, bedrijfsprocesmatige en technologische veranderingen
zijn noodzakelijk om de gewenste omnichannel beleving te realiseren?
9. Welke leveranciers kunnen u helpen om de benodigde veranderingen op een
efficiënte en effectieve manier uit te voeren?
10. Welke quickwins kunt u realiseren door veranderingen te implementeren met een
hogere ROI en geringe negatieve impact op uw organisatie?
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl

17. Wilt u meer informatie?
 Download het volledige White Paper via
www.crmpapers.nl
 Neem contact op met CRM excellence
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl