Relazione su "Market e managemente dei servizi" di Christian Gronrooss

1. Management e marketing dei servizi Relazione di D.D. (Christian Grönroos)

3. Scarsa cultura del marketing dei servizi Nonostante l’importanza del mercato dei servizi, è opinione comune che la qualità dei servizi sia sostanzialmente scarsa. Il problema è essenzialmente culturale: i manager delle aziende sbagliano a seguire metodi simili a quelli utilizzati dai colleghi del settore industriale.

4. La moltiplicazione dei rapporti Quando si aggiungono nuovi elementi ai prodotti e ai servizi, i rapporti con i clienti si amplificano; un numero maggiore di funzioni aziendali entra in contatto con i clienti. Lo studio di tali rapporti, denominati momenti della verità , divengono il fattore chiave per il successo competitivo dell’impresa

5. Momenti della verità in una esperienza di viaggio aereo Il cliente telefona alla compagnia per avere informazioni Il cliente prenota il volo presso il rappresentante della compagnia Il cliente arriva alla biglietteria dell’aeroporto Il cliente attende in coda L’addetto alla biglietteria invita il cliente ad accostarsi al banco L’addetto riceve il pagamento ed emette il biglietto Il cliente va a cercare l’uscita per l’imbarco L’impiegato ai cancelli accoglie il cliente e convalida la carta di imbarco Il cliente attende la partenza nella sala d’imbarco L’impiegato addetto all’imbarco accompagna il cliente a bordo Il cliente sale a bordo e viene accolto dall’assistente di volo Il cliente cerca il posto che gli è stato assegnato Il cliente cerca un posto dove sistemare il bagaglio a mano Il cliente si siede

7. Cos’è un servizio? (1) Un servizio è qualcosa che si può acquistare e vendere ma che non può cascarvi su un piede (Gummesson, 1987)

8. Cos’è un servizio? (2) Intangibili Eterogenei Produzione, distribuzione e consumo come processi simultanei Un'attività o una serie di attività o processi Il valore essenziale viene prodotto nelle interazioni venditore/acquirente I clienti partecipano al processo di produzione Non possono essere tenuti in magazzino Non c'è trasferimento di proprietà Tangibili Omogenei Produzione e distribuzione separata dal consumo Una cosa, un oggetto Il valore essenziale viene prodotto in fabbrica I clienti (normalmente) non partecipano al processo di produzione Possono essere tenuti in magazzino Trasferimento di proprietà Servizi Prodotti fisici

17. I servizi e le determinanti del profitto