Tgua cindy fonseca

TECNÓLOGO EN
GESTIÓN DE UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
Organización de Eventos y Servicio al Cliente

El presente documento contiene información detallada
sobre lo que está basado en Organización de Eventos
empresariales, con sus etapas y lo que es Servicio al
Cliente.

FONSECA HERRERA CINDY PAOLA
12/02/2013

TECNÓLOGO EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS

TABLA DE CONTENIDO

Contenido
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS .............................................................................................................5
TIPOS DE EVENTOS ACADÉMICOS Y EMPRESARIALES ........................................................................5
Principales Eventos Académicos: .......................................................................................................5
Eventos Empresariales: ......................................................................................................................6
ETAPAS PARA REALIZAR UN EVENTO .................................................................................................7
Diseño y cotización.............................................................................................................................7
Producción .........................................................................................................................................8
Montaje..............................................................................................................................................8
Ejecución ............................................................................................................................................8
Desmontaje ........................................................................................................................................8
Evaluación de resultados....................................................................................................................8
Post-evento ........................................................................................................................................8
SERVICIO AL CLIENTE ..........................................................................................................................9
1. ¿Qué es un Servicio? ..................................................................................................................9
Características: ...................................................................................................................................9
Quién es el Cliente .............................................................................................................................9
Triangulo del Servicio .......................................................................................................................10
Momentos de Verdad ......................................................................................................................11
Razones Para Mejorar el Servicio .....................................................................................................11
Portafolio de Servicios ......................................................................................................................11

Lina María Gutiérrez y Cindy Paola Fonseca


TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1- seminario ___________________________________________________________________ 5
Ilustración 2- Eventos empresariales _________________________________________________________ 6
Ilustración 3 Diseño y Cotización ____________________________________________________________ 7
Ilustración 4 ¿Qué es un servicio? ____________________________________________________________ 9
Ilustración 5 Caracteristicas ________________________________________________________________ 9
Ilustración 6 Quién es el Cliente _____________________________________________________________ 9
Ilustración 7 Clientes _____________________________________________________________________ 10
Ilustración 8 Triangulo del Servicio __________________________________________________________ 10
Ilustración 9 Momentos de Verdad __________________________________________________________ 11
Ilustración 10 Portafolio de Servicios ________________________________________________________ 11



HIPERVÍNCULOS

Ilustración 1- seminario

Ilustración 2- Eventos empresariales

Ilustración 3 Diseño y Cotización

Ilustración 4 ¿Qué es un servicio?

Ilustración 5 Características

Ilustración 6 Quién es el Cliente

Ilustración 7 Clientes

Ilustración 8 Triangulo del Servicio

Ilustración 9 Momentos de Verdad

Ilustración 10 Portafolio de Servicios



TABLA DE INDICE
interactuar ....................................................................11
Internos ........................................................................10

A
M
ACADÉMICOS ............................................................. 6
anunciantes ................................................................... 8 mercado .......................................................................12
Asambleas: .................................................................. 7 Montaje ........................................................................... 9

B N
buscan............................................................................ 7 ntangible.......................................................................10

C O
críticos .......................................................................... 12 ORGANIZACIÓN .......................................................... 5
Culturales ...................................................................... 6
P
D posicionamiento............................................................ 8
Debate: .......................................................................... 7 Post-evento ................................................................... 9
Desmontaje ................................................................... 9 prensa ............................................................................. 8
diagramar .................................................................... 11 proceso.........................................................................10
Producción ..................................................................... 8
Productos .....................................................................12
E
protagonista.................................................................10
Ejecución ....................................................................... 9
empresa ....................................................................... 10 R
EMPRESARIALES ...................................................... 6
estelares ...................................................................... 11 resultados ...................................................................... 9
ETAPAS ......................................................................... 8 Rueda ............................................................................. 7

F S
Foro: .............................................................................. 6 Seminario ..................................................................... 6
Servicio ............................................................................ 9

I
T
implica ............................................................................ 9
insatisfecho ................................................................. 12 término..........................................................................11



ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

La organización de eventos es el proceso de diseño, planificación y producción de
congresos, festivales, ceremonias, fiestas, convenciones u otro tipo de reuniones,
cada una de las cuales puede tener diferentes finalidades.

A continuación se mostraran los temas y sub temas más importantes para realizar
cierto tipo de evento

TIPOS DE EVENTOS ACADÉMICOS Y EMPRESARIALES
En virtud de los objetivos que persiguen, los eventos pueden ser categorizados
en: Académicos, Empresariales, Sociales Culturales, Deportivos, etc.

Principales Eventos Académicos:

 Congreso:
Reunión periódica que nuclea a miembros de una asociación, organización o
entidad para debatir cuestiones previamente asignadas.
Prevé tres sesiones preliminares; la inaugural, que informa sobre la finalidad y
los temas a tratar; la media, donde se consideran los trabajos preliminares y
las condiciones; y la etapa final, en la que se informan los resultados
alcanzados. Se inicia con un acto de apertura, luego las reuniones plenarias
paralelas y finaliza con una
ceremonia de clausura.


 Seminario:
Clase o encuentro en que se
reúne un profesor o un
profesional distinguido, relevante,
con los discípulos o con los
profesionales en etapa de
perfeccionamiento, para llevar a
cabo trabajos de investigación o
análisis sobre determinados
Ilustración 11- seminario
temas o issues propios de la
actividad. La duración es relativa



(puede ser de 1, 2 o más días)
Se puede integrar, como evento subsidiario, en el desarrollo de un congreso.

 Foro:
Participan todos los presentes de una reunión. Generalmente constituye la
parte final de simposios o mesas redondas.
Está dirigido por un coordinador, que permite la libre expresión de ideas
supervisando las intervenciones y los tiempos.

 Debate:
Puede darse luego de una asamblea, coloquio, simposio, etc. Discusión
grupal e informal de aprox. 60 minutos con un coordinador que ordena las
disertaciones y modera el debate. Ideal para grupos pequeños 15 personas
aproximadamente

Eventos Empresariales:

 Rueda de negocios:
Concentración entre la mayor parte de personas con intereses comunes,
donde uno representa la oferta y la otra la demanda. Un coordinador registra
el interés de cada parte y les fija una cita. Habitualmente se realizan en el
marco de congresos, y exposiciones con exposiciones paralelas.

 Workshop:
Taller de trabajo para profesionales de un mismo rubro, actividad o profesión.
Es en ámbito dialogado y de
intercambio informativo, entre
colegas. Se impuso en turismo y
se extendió a otros campos.

 Desayuno de trabajo:
Reuniones para tratar un tema
predeterminado. 2hs aprox. Se
intercambian ideas, dirigidas por
Ilustración 12- Eventos empresariales un modelador, es un trabajo en
equipo distendido.



 Asambleas:
Son reuniones numerosas de personas con fines sociales, culturales o
económicos.
Reuniones que buscan consenso entre las partes sobre la toma de
decisiones.

Asambleas ordinarias: aprobación de balances, presupuestos, etc.
Asambleas extraordinarias: aprobación especial del tema. Cuando la
resolución no esta prevista en el estatuto.

 Reuniones de lanzamientos, relanzamiento y posicionamiento de productos y
servicios.

 Cursos de capacitación y motivacionales para público interno o mixto.

 Acciones con la prensa.

 Participación en Ferias y Exposiciones.

ETAPAS PARA REALIZAR UN EVENTO

Diseño y cotización
Este es el estado en el que se
establecen los objetivos, el nombre del
evento y el mensaje que queremos
comunicarle al público participante como
a los anunciantes o patrocinadores del
evento y las expectativas que el
productor del evento tiene con relación a
la realización de la reunión.

Ilustración 13 Diseño y Cotización



Producción
El conjunto de gestiones previas al inicio de la reunión y que tienen como objetivo
principal la preparación de los recursos y equipos que componen el evento.

Montaje
Disposición del equipo y los recursos técnicos y humanos que se utilizaran en el
lugar donde se realizará el evento.

Ejecución
Fase en la que, estando los participantes del evento reunidos en el mismo lugar y
al mismo tiempo, comparten las actividades planificadas

Desmontaje
Orden del equipo para retiro de los materiales y elementos que fueron utilizados
en el evento.

Evaluación de resultados

Momento en el que se establece el grado de cumplimiento de los objetivos
establecidos y la eficiencia de las prestaciones. La Evaluación de resultados es
una de las partes más importante del post-evento. Conocer si se han cumplido,
como mínimo, los objetivos previstos y el rendimiento producido con ellos.

Post-evento
Recopilación de todas las acciones realizadas en el evento. Seguimiento que
ayudan a la evaluación del mismo. En esta fase se incluirán

a) Documentación
b) Fotografías
c) montajes de videos



SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué es un Servicio?

Conjunto de actividades tendientes a
satisfacer las necesidades, intereses y
expectativas de un cliente, implica la actitud
y comportamiento hacia éste

Ilustración 14 ¿Qué es un servicio?

Características:

 Intangible
 No se puede almacenar
 No se puede repetir
 Aparece donde está el cliente
Ilustración 15 Características

Quién es el Cliente

 Es la persona más importante de
nuestra empresa, una persona como yo
con sentimientos.

 El cliente es el protagonista de la
acción comercial. Dar una buena
respuesta a sus demandas y resolver
cualquier tipo de sugerencia o
propuesta es imprescindible. El cliente
es, por muchos motivos, la razón de
Ilustración 16 Quién es el Cliente existencia y garantía de futuro de la
empresa.



 Clientes Internos:

El cliente interno es un concepto que se maneja en las empresas y es para
el área administrativa todos tus compañeros a los que les tienes que dar
algo o hacer algún proceso para que ellos puedan cumplir su trabajo son
tus clientes y los tienes que ver como tales,
si ellos están contentos los procesos de la
empresa se mejoran y en general tu
departamento cada vez es mejor y tú eres
mejor en tu trabajo

 Clientes Externos:

El cliente externo es por antonomasia toda
persona o entidad externa a la empresa
que adquiere productos o servicios
ofrecidos por esta.
El concepto de cliente externo es de todos Ilustración 17 Clientes
modos ligado al término alterno de cliente
interno utilizado dentro del concepto de Calidad total.

Triangulo del Servicio

El triángulo de servicio es una
forma de diagramar la
interacción existente entre tres
elementos básicos:
estrategia de servicio,
sistemas y el personal, los
cuales deben interactuar
adecuadamente entre sí para
Ilustración 18 Triangulo del Servicio mantener un servicio con un
alto nivel de calidad. El cliente,
es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del
triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.



Momentos de Verdad

Es le preciso instante en que el cliente
entra en contacto con la Organización,
puede ser en persona, por teléfono y a
través de sistemas tecnológicos.

 Momentos estelares

 Momentos críticos

Ilustración 19 Momentos de Verdad

Razones Para Mejorar el Servicio

 Competencia en el mercado.
 Clientes exigentes.
 Conservar vale menos que conseguir.
 Cliente insatisfecho aleja a 30 consumidores.
 Los errores cuestan mucho.
 Mejoramiento empresarial.
 Prestigio, premios, reconocimiento, autoestima.

Portafolio de Servicios

Productos y/o servicios que
ofrece la organización

Ilustración 20 Portafolio de Servicios


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