"De route naar mensgerichte zorg " Noodzakelijke verandering in de zorg heeft alleen kans van slagen als waardevolle initiatieven die nu genomen worden een gemeenschappelijke richting hebben: mensgerichte zorg in Nederland. Op de weg daarnaartoe geven de bakens van de zorgwaarde-agenda de juiste richting aan.

1. WHITEPAPER
Zorgwaarde en
zorgbeleving
De route naar mensgerichte zorg

2. Deze whitepaper is een uitwerking van de
zorgvisie ‘Het stormt in de polder’ en
zorgwaarde-agenda vanuit zorggebruiker-
perspectief. Als bron dient ook het artikel
‘The strategy that will fix healthcare’ van
Michael Porter en Thomas Lee. Daarnaast
kwam er veel input uit diverse dialoog-
en rondetafelsessies met zorggebruikers,
zorgprofessionals en -organisaties, geor-
ganiseerd door PinkRoccade Healthcare
en PharmaPartners.
Zorg met oog voor de mens
We hoeven niet per se zorggebruiker te zijn
om een mening over de gezondheidszorg in
Nederland te hebben. Iedereen heeft wel een
verhaal over anonieme ziekenhuizen waar je een
nummertje bent of een demente moeder die
met steeds wisselende verzorgenden te maken
heeft. Tegelijkertijd weten we heel goed hoe we
de zorg wél willen zien. Dat we toegang willen
hebben tot de beste zorg. Dat het niet gek is om
een gesprek te voeren over hoe we later verzorgd
willen worden. En dat het heel normaal is om
zeggenschap over ons eigen leven te hebben.
Maar op de een of andere manier is dit
toekomstmuziek. Blijkbaar kunnen we dit
prikkelende toekomstscenario steeds niet
‘pakken’, niet tastbaar maken. Blijkbaar is
het heel moeilijk en ingewikkeld om deze
mensgerichte zorg (we kiezen voor mensgericht
in plaats van patiëntgericht, omdat het niet
alleen draait om de ziekte maar ook om welzijn
en gezondheid) er door te krijgen in de zorg.
De maatregelen die tot nu toe genomen zijn,
hebben vooral tot doel de kosten terug te
dringen, soms ten koste van de zorgkwaliteit.
Een fundamenteel andere zorgvisie stelt de
mens als zorggebruiker centraal.
De route naar
mensgerichte zorg
PinkRoccade Healthcare en PharmaPartners hebben
in samenwerking met Benthurst & Co een zorgvisie
geformuleerd in het boek ‘Het stormt in de polder’.
Noodzakelijke verandering in de zorg heeft alleen dan
kans van slagen als alle waardevolle initiatieven die
nu genomen worden een gemeenschappelijke richting
hebben: mensgerichte zorg in Nederland. Op de weg
daarnaartoe geven de bakens van de zorgwaarde-agenda
de juiste richting aan. Zorggebruikers, zorgverleners,
overheden en verzekeraars hebben allen een rol bij het
bepalen van die bakens. Gezamenlijk zijn zij bij machte
om ook op systeemniveau een doorbraak te realiseren
in de nu nog gefragmenteerde zorg.
De drie voorbeelden verspreid door deze
whitepaper laten dit elk op hun eigen manier
zien. Het Nemours Children’s Hospital (USA)
stelt de zorgbeleving van het kind en zijn
ouders centraal. Stichting Rijncoepel, het
Diaconessenhuis Leiden en verzekeraar
Zorg & Zekerheid (Nederland) zetten ICT in
voor een populatiegericht zorgaanbod voor
chronisch zieken. Schön Klinik (Duitsland) meet
klanttevredenheid op een groot aantal criteria
en past zijn aanpak aan op de patiënt, waarbij het
terugdringen van de kosten een mooie bijvangst
is. Een denkfout die in Nederland nog veelvuldig
gemaakt wordt dat zorgkwaliteit en zorgbeleving
extra kosten met zich mee zouden brengen. Het
is eigenlijk heel simpel: mensen die ‘in control’
zijn over hun eigen leven en beslissen welke zorg
bij hen past, zijn mentaal (en wellicht fysiek)
beter bestand tegen de te nemen drempels en
beter in staat de ziekte een plek te geven in
hun leven. Niet het zorgaanbod, maar de vraag
van de patiënt is hierbij het uitgangspunt.
De focus verschuift van volume en kosten naar de
uitkomsten voor de patiënt. We beginnen nu met
maatregelen vaak aan de kostenkant – en kijken
daarbij of het niet ten koste gaat van de zorg.
Het alternatief is sturen op het slimmer inrichten
van zorg, gericht op betere zorguitkomsten.
Dan komt de kostenreductie vanzelf.
Deze overkoepelende strategie noemen wij
de ‘zorgwaarde-agenda’: de gezondheidszorg
wordt anders georganiseerd, gemeten en
vergoed. De transformatie wordt in gang gezet
door zorgorganisaties en zorgprofessionals,
vanuit de behoeften van de zorggebruiker
en de ontwikkelingen in de wereld van de
zorggebruiker. Overheid, werkgevers, zorg-
verzekeraars, patiëntenorganisaties en ICT-
leveranciers kunnen dit proces sterk stimuleren.
Eerdere pogingen om de gezondheidszorg te
transformeren zijn gestrand omdat een duidelijk
doel ontbrak, of doordat het verkeerde doel
werd nagestreefd. Het reduceren van kosten
kan bijvoorbeeld slechts een deeldoel zijn en
mag nooit ten koste gaan van de kwaliteit van de
zorg. En het optimaliseren van de cijfers hangt
op dit moment meer samen met het opschroeven
van het geleverde volume (transacties), dan
met het leveren van goede resultaten bij
patiënten. Het verbeteren van de zorgwaarde
voor de zorggebruiker moet het uitgangspunt
zijn: de behaalde gezondheidsresultaten bij
de zorggebruiker die waardevol voor hem zijn,
afgezet tegen de kosten.
Blijft de vraag: wie zet de eerste stap?
het overkoepelende
doelzou het verbeteren
van de waarde voor de
zorggebruiker
moeten zijn
2 WHITEPAPER ZORGWAARDE EN ZORGBELEVINGPinkRoccade Healthcare | PharmaPartners 3

3. In het Nemours Children’s Hospital in Orlando
(USA) is de zorg zo ingericht dat alle gewenste
specialisten en andere zorgprofessionals zich
onder één dak bevinden. Het Care Team is
een zorgnetwerk rondom het patiëntje en zijn
ouders. Hierdoor wordt de continuïteit in de
zorg gewaarborgd. Dat lijkt heel gewoon, maar
is het niet.
In het ziekenhuis zelf is alles erop gericht om
kinderen op hun gemak te stellen. Floor Greeters
staan klaar om gezinnen welkom te heten en de
eerste vragen te beantwoorden. Patiëntjes en
hun familie maken kennis met alle teamleden van
het Care Team.
De architectuur en het interieur zijn helemaal
gericht op kindvriendelijkheid en fun. De
buitenkant wordt ’s avonds opgelicht door
vrolijk gekleurde vlakken en geeft het ziekenhuis
een sprookjesachtig aanzien. Alle ruimtes zijn
kindvriendelijk ingericht met in de ontvangsthal
een enorm aquarium en een duidelijke tweetalige
(Engelse en Spaanse) bewegwijzering. Rondom
het ziekenhuis is een ontdekkingstuin, een
enchanted forest, waar de kinderen spelen
en familieleden en medewerkers tot rust
komen. Elke verdieping heeft familielounges:
privéruimtes waar families samen koken en
eten. Ook de etage waar de operaties worden
uitgevoerd krijgt daglicht. De kamers zijn groot
en voorzien van internet, een groot tv-scherm
en een koelkastje. Klimmuren, speelruimtes,
videogames: aan alles is gedacht om kinderen
een goed gevoel te geven.
Ook ICT-toepassingen spelen in op de zorg-
beleving van het patiëntje en vergemakkelijken
het werk van de verzorgers. Via patiëntinfor-
matieschermen bij de ingang van de onderzoeks-
ruimtes hebben dokters en verpleegkundigen
snel toegang tot relevante patiëntdetails.
Dit vergemakkelijkt het gesprek met het patiëntje
en de ouders aanzienlijk en er ontstaat al snel
veel vertrouwen. Het Care Team draagt slimme
armbanden met Radio Frequency Identification
waardoor ze altijd traceerbaar zijn. Dezelfde
technologie wordt toegepast op patiënt-
armbanden. Als een patiëntje een Smart room
binnen gaat, wordt hij meteen herkend.
Sinds 2012 is dit de realiteit in het Nemours
Children’s Hospital.
‘Wij behandelen
kinderen zoals
we onze eigen
kinderen zouden
behandelen’David Bailey, president & CEO Nemours
Children’s Hospital
Meer weten?
Bekijk het Youtubefilmpje van
Nemours Children’s Hospital via
www.youtube.com/
watch?v=4F4bTLev6LE
Nemours Children’s
Hospital, USA
Zorgwaarde
zichtbaar maken
WHITEPAPER ZORGWAARDE EN ZORGBELEVING4 PinkRoccade Healthcare | PharmaPartners 5

4. De huidige structuur van de gezondheidszorg
heeft tientallen jaren gewerkt volgens haar
eigen wetten. De ervaring leert dat het moeilijk
is om daar doorheen te breken. Drie factoren
zijn doorslaggevend:
1 Operationele fragmentatie
In vergelijking tot andere sectoren is de
zorgsector sterk gefragmenteerd. Bovendien
bestaat binnen alle individuele praktijken,
afdelingen en instellingen een grote mate van
autonomie, georganiseerd langs lijnen van
specialismen en onafhankelijk werkende artsen.
2 Veranderen is ingewikkeld
Alle fundamentele verbetertactieken – speciali-
satie, gerichte schaalvergroting, verschuiven
van handelingen over de verlengde zorgketen,
integraal gebruik van medisch/farmaceutisch-
inhoudelijke informatie – grijpen diep in op
het werk en de werkwijze van professionals.
Dit maakt de opdracht om te veranderen
buitengewoon ingewikkeld.
3 Gebrekkige zorginfrastructuur
Het ontbreekt de zorg aan de benodigde zorg-
infrastructuur om verbetertactieken te kunnen
uitvoeren. Hierdoor dreigt de kans op mis-
lukken voordat er goed en wel begonnen is.
Opportunisme ligt op de loer.
Deze drie aspecten tezamen maken duidelijk
waarom het zo moeilijk is om het huidige systeem
te veranderen en waarom ontwikkeling in
stappen die elkaar opvolgen zo weinig impact
heeft gehad.
Met dit in het achterhoofd kunnen we ook de
aanbevelingen van Michael Porter en Thomas
Lee uit hun artikel ‘The strategy that will fix
healthcare’ beter begrijpen: zij sturen sterk aan
op het echt veranderen van wát we kwaliteit
noemen en wát we gaan meten en afrekenen. Hun
zorgwaarde-agenda bestaat uit zes verschillende
componenten die afhankelijk zijn van elkaar en
elkaar versterken. Zij pleiten daarom ook voor
een gelijktijdige voortgang op de verschillende
componenten.
Kwaliteit in een
gefragmenteerde
sector
Uit deze inleidende overwegingen komt een
interessante observatie naar voren: kennelijk is
het moeilijk om kwaliteit te meten in het huidige
zorgstelsel, maar kunnen we vrij gemakkelijk
definiëren hoe de gewenste zorgkwaliteit eruit ziet.
Dat brengt ons bij de volgende vragen: hoe brengen
we deze gewenste zorgkwaliteit tot stand?
Kan dat binnen het huidige zorgstelsel? Of blijft
het dan bij een beetje schaven, duwen en trekken?
Dat is niet bepaald een prettig vooruitzicht.
gaat het meten van
kwaliteiten daarop aansturen
binnen het
huidige stelsel
ooit leiden
tot fundamenteel
betere zorg?
6 PinkRoccade Healthcare | PharmaPartners 7WHITEPAPER ZORGWAARDE EN ZORGBELEVING

5. De zes componenten van de zorgwaarde-
agenda van Porter en Lee zijn niet
theoretisch of radicaal. Bij elk component
kunnen we initiatieven identificeren die al
tot op zekere hoogte zijn geïmplementeerd.
Geen enkele zorgorganisatie heeft tot
nu toe de volledige agenda geïntegreerd.
En daarmee is er ruimte om waarde voor
de zorggebruiker toe te voegen en te
verbeteren.
De strategische agenda die leidt tot een
hoogwaardige zorgsector bestaat uit
zes componenten. Deze zijn onderling
afhankelijk en wederzijds versterkend.
De voortgang is daarom het grootst
als op verschillende componenten
tegelijkertijd wordt ingezet.
Michael E. Porter en Thomas H. Lee:
‘The Strategy That Will Fix Healthcare’,
in Harvard Business Review, Boston, VS,
oktober 2013.
Langs welke route naar een
patiëntgerichte organisatie?
De zorgwaarde-agenda van Porter en Lee
In Nederland is de kwaliteit en toegankelijkheid
van de zorg goed. De betaalbaarheid staat
echter onder druk. We streven als samenleving
naar gepast gebruik van zorg zonder dat de
kwaliteit daar onder lijdt. Dit vraagt om een
gezamenlijke inspanning van alle betrokkenen.
Om op een meer integrale manier naar de
zorgbehoefte van mensen te kijken is een
afgestemd zorgaanbod op het gebied van care,
cure en welzijn nodig.
In de wijk en regio ontstaat de verbinding
via wijkteams, die niet alleen medisch, maar
ook sociaal georiënteerd zijn. Zorg is dichtbij
beschikbaar en de regie komt meer bij de
mensen zelf te liggen. Professionals werken
samen op een schaal dat men elkaar kent en
fysiek of virtueel kan ontmoeten. De kennis
over de specifieke situatie van een patiënt
en alle kennis en data die op andere niveaus
beschikbaar zijn, komen bijeen via virtuele
systemen. Zodanig dat dit beschikbaar is
binnen het netwerk van de zorggebruiker.
1
Organiseer de zorg
multidisciplinair en
rondom de patiënt
2
Meet de uitkomsten
en kosten
per patiënt
3
Bundel vergoedingen
voor zorgcycli
4
Integreer de
levering van zorg
door verschillende
ketenpartners
5
Spreid de beste
dienstverlening
geografisch
1. Organiseer de zorg multidisciplinair en rondom de patiënt
Snelle verbetering op welk gebied dan ook
is mogelijk door complete uitkomsten te
meten in plaats van deelaspecten. Teams
kunnen hun werk verbeteren en bijzondere
prestaties neerzetten als ze de voortgang in
de tijd analyseren en dit vergelijken met de
uitkomsten van vergelijkbare teams binnen
en buiten de eigen organisatie (zie het
voorbeeld van de Schön Klinik). In de praktijk
gebeurt dit meten van resultaten en kosten
per medische conditie of per patiënt nog maar
weinig. En als het al gebeurt, dan meestal
in termen van procesmetingen in plaats van
levenskwaliteit voor de patiënt.
Om een voorbeeld te noemen: zorgorganisaties
meten diabetes aan de hand van hun LDL
cholesterol controles en hemoglobinewaarden,
terwijl het voor diabetespatiënten juist
belangrijk is om te weten of ze slechtziend
worden, dialyse nodig zullen hebben of sneller
kans hebben op een hartaanval of beroerte.
Slechts weinig zorgorganisaties meten aan de
hand van criteria die voor hun patiënten juist
van levensbelang zijn.
Meten vertelt iets over hoe het patiënten
vergaat en stimuleert zorgorganisaties om
te verbeteren en best practices te adopteren.
Waardoor vervolgens de uitkomsten weer
verbeteren. Zo ontstaat een vliegwieleffect.
2. Meet de uitkomsten en kosten per patiënt
Het huidige vergoedingensysteem beloont
het verhogen van het volume, maar niet
noodzakelijkerwijs het verhogen van de
kwaliteit. Een financiering die het creëren van
patiëntwaarde vooropstelt en aanmoedigt,
gaat uit van gebundelde vergoedingen voor een
totale zorgcyclus. Bijvoorbeeld alle medische
zorg die samenhangt met:
– een acute medische ingreep: wat kost de
totaalbehandeling van een neusaandoening,
in plaats van alle handelingen onafhankelijk
van elkaar te indiceren en factureren;
– de overall zorg voor een chronische
aandoening over een bepaalde tijdsperiode
(meestal een jaar);
– de eerstelijns gezondheidszorg of
preventieve zorg voor een goed
gedefinieerde zorggebruikerdoelgroep,
bijvoorbeeld gezonde kinderen.
De betrokken zorgaanbieders profiteren van
de verbeterde efficiency terwijl de kwaliteit
voor de patiënt constant blijft of verbetert.
Overheden, zorgverzekeraars en de gezond-
heidszorg in diverse landen maken inmiddels
gebruik van deze gebundelde betalingswijzen.
Zelfs grote werkgevers, zoals Walmart in de
USA, zetten zorgprogramma’s met ‘bundled
payments’ voor hun werknemers op.
3. Bundel vergoedingen voor zorgcycli
De zorggebruiker zal in toenemende mate
zoeken naar een behandeling door een
zorgorganisatie die de hoogste waarde
levert; ook als die zorg niet lokaal te krijgen
is. Het is daarom ook in het belang van
zorgorganisaties om te kijken en te leren
van vernieuwende initiatieven in de zorg
(en daarbuiten).
5. Spreid de beste dienstverlening geografisch
Organiseer de zorg door servicelijnen samen
te stellen, door zorg onder te brengen op de
meest effectieve locaties en gebruik te maken
van gebundelde vergoedingen. Veel van de
bewegingen die de zorgsector op dit moment al
maakt, gaan in deze richting. De weerspiegeling
ervan in de zorgsystematiek laat echter nog
te wensen over. Dat komt mede doordat de
beweegreden primair efficiency is en met name
door de zorgverzekeraars wordt afgedwongen.
Een benadering vanuit de waarde voor de
patiënt zou leiden tot een intensievere
afstemming van de verschillende onderdelen
van de keten, omdat daar wederzijds profijt
kan worden getrokken door de ketenpartners.
En van gebundelde vergoeding voor het
geheel van de geleverde zorg is in de huidige
systematiek al helemaal geen sprake.
4. Integreer de levering van zorg door verschillende ketenpartners
De vijf componenten van de zorgwaarde-
agenda moeten krachtig ondersteund worden
door deze zesde component: een IT-platform.
Traditioneel gezien ondersteunden
IT-systemen een afdeling, locatie, een service
of bepaalde type data. Zulke versnipperde
systemen maken de zaak alleen maar
nodeloos ingewikkeld in plaats van dat ze
multidisciplinaire zorg ondersteunen.
Een waardeverhogend IT-systeem stelt
de patiënt centraal, gebruikt standaard
datadefinities, bevat alle patiëntendata, zorgt
ervoor dat het medische dossier toegankelijk
is voor alle bevoegde zorgprofessionals, bevat
templates en expertsystemen voor iedere
medische conditie en kent een systeem-
architectuur die zo is gebouwd dat het
gemakkelijk is om informatie op te halen.
6 Bouw een IT-platform dat mogelijk maakt (in plaats van beperkt)
6
Bouw een IT-
platform dat
mogelijk maakt
(in plaats van
beperkt)
WHITEPAPER ZORGWAARDE EN ZORGBELEVING8 PinkRoccade Healthcare | PharmaPartners 9

6. De vooraanstaande ziekenhuisgroep Schön
Klinik uit Duitsland werkt samen met Harvard
University om diepgaand onderzoek te doen
naar zorguitkomsten en -kosten van een patiënt.
Dit is de grondslag waarmee het ziekenhuis de
waarde van de geleverde zorg wil meten. Het
ziekenhuis deed een proefproject op basis van
een time-driven activity-based costing (TDABC)-
model om de totale kosten van knieprothesen
te meten. Dit project was een aanvulling op een
bestaand project waarbij de uitkomsten van deze
ingrepen werden gemeten.
Daartoe werden uitgebreide metingen onder
de patiënten gehouden over de kwaliteit van
het ziekenhuis en de klanttevredenheid. De
combinatie van de nauwkeurige kwaliteits-
en klanttevredenheidsmetingen gehouden
onder patiënten stelde het personeel – artsen,
verpleegkundigen en bestuurders – van de
diverse vestigingen van de Schön Klinik in
staat om de waarde van de zorg die zij leveren,
te verbeteren. Het maakte ook benchmarking
tussen de verschillende locaties van de groep
mogelijk. Daardoor kunnen best practices
worden geïdentificeerd en gedeeld.
De uiteindelijke uitkomst uit deze resultaten- en
kostenmeting leidde tot de goedkeuring van een
andere aanpak. Deze nieuwe benadering heeft
tot doel dat iedereen meer op het snelle herstel
van de patiënt gericht is. Als gevolg daarvan
hoeft een patiënt minder lang in het ziekenhuis
te verblijven.
Uitkomst: de patiënttevredenheid gaat omhoog,
de kosten gaan omlaag.
Schön Klinik,
Duitsland
Zorgwaarde
meetbaar maken
Stichting Rijncoepel,
Nederland
ICT voor
betere zorg
de uitkomst leidde
tot een andere aanpak
waarbij iedereen op een
snel herstelvan de patiënt gericht is
in vier stappen
de zorg herinrichten
op basis van het
Chronic Care
ModelOben:
(links)
Rechte Seite:
(oben
rechts)
Analysen
sonst
nur Wissen­
schaft möglich
in begleitung
Die Auswertung der Qualitätszahlen zeigte:
Therapeutische Essensbegleitung ist ein
wichtiger Therapiebaustein. Viele Häuser
der Schön Klinik bauen sie deshalb aus.
– Weniger Schmerzen,
mehr Lebensqualität
Diese Erwartungen haben
Menschen vor einer
Bandscheibenoperation.
– Wieder gut zu Fuß
Ein verengter Wirbelkanal
führt zu Schmerzen, die
in die Beine ausstrahlen.
Schmerz vor der Operation Schmerz 3 Monate nach der Operation
Patienten erhoffen sich von einer
Rückenoperation eine Rückkehr in den
Alltag, denn Rückenschmerz
bedeutet auch sozialen Rückzug.
Sieben von zehn Patienten geht
es drei Monate später schon
so gut, dass sie wieder arbeiten
und aktiv sein können.
* messbar besser:
Die Wirbelsäulenchirurgen der Schön Klinik messen
sich mit ihren schwedischen Kollegen.
nach 12 Monaten
vor der Operation
Zwölf Monate nach Ende des Klinikauf­
enthalts können zwei Drittel der Patienten
wieder längere Strecken zurücklegen.
500msind eine Wegstrecke, die für
70% der Patienten vor der Behandlung
nicht zu bewältigen war.
500 m
500 m
Stichting Rijncoepel, het Diaconessenziekenhuis
Leiden en verzekeraar Zorg & Zekerheid werken
samen aan een patiëntgericht zorgaanbod voor
chronisch zieken. ICT speelt een belangrijke rol
bij het verbinden van zorgprofessionals, het
beschikbaar maken van kennis en data en het
faciliteren van de regierol van de patiënt.
De Rijnlandse partners hanteren het Chronic Care
Model als basis voor de herinrichting van de zorg
voor chronisch zieken. Dat omvat een versterking
van de leidende rol van de patiënt, organisatie
van samenhangende zorg over de ‘lijnen’ heen
en de mogelijkheid tot shared benefits voor
zorgvrager, zorgverlener en zorgverzekeraar.
Stap 1 relevante informatie goed vastleggen
De eerste stap die Rijncoepel zet op weg naar
een samenhangend zorgaanbod is vaststellen
welke informatie relevant is en ervoor zorgen
dat deze goed kan worden vastgelegd in de
informatiesystemen van zorgverleners. Daarbij
gaat Rijncoepel op zoek naar het evenwicht
tussen output- en procesindicatoren voor
professionals, en informatie die wat zegt op
beleidsniveau.
Stap 2 data inzetten voor betere zorg
Als de relevante informatie goed wordt
vastgelegd, kun je kijken welke informatie je uit
de data kunt halen om de zorg te monitoren en
te verbeteren. Vervolgens kun je deze informatie
teruggeven aan zorgprofessionals. Dat kan op
twee manieren:
– in de vorm van kennis/beslisregels in het
zorgverlenerinformatiesysteem;
– als toegepaste informatie op patiëntniveau
via het zorgverlenerinformatiesysteem: het
gebruik van informatie als voorspeller of
advies voor mogelijke interventies in een
vroeg stadium, voor secundaire preventie
of verbeteren van het zorgaanbod.
Stap 3 ondersteunen patiënt
Naast het optimaliseren van de informatie-
stromen, moet de ondersteuning voor patiënten
worden doorontwikkeld. De sleutel tot goede
zorg ligt in het samenspel tussen zorgverleners
en patiënten. ICT wordt zo goed mogelijk ingezet
om de doelen die zorgverleners en patiënten
met elkaar afspreken te ondersteunen en te
monitoren. Aan de kant van de zorgprofessionals,
maar ook aan die van de patiënt. Die moet zijn
eigen dossier kunnen inzien en toegang hebben
tot gegevens die nodig zijn om eigen keuzes te
kunnen maken.
Stap 4 informatie-overdracht eerste en
tweede lijn
In de samenwerking met de tweede lijn ligt een
ICT-uitdaging. In de regio zijn drie ziekenhuizen
met verschillende informatiesystemen. Omdat
er voor informatieoverdracht tussen eerste en
tweede lijn vooralsnog geen betaaltitel bestaat,
is het van belang om de toegevoegde waarde
voor de zorg en de patiënt inzichtelijk te maken.
Zorgverleners brengen met andere partijen in
kaart hoe de huidige processen lopen en hoe dit
wellicht slimmer kan. Op basis daarvan kunnen
specialisten en huisartsen samen bepalen wat het
ideale proces is en welke informatie-uitwisseling
hiervoor nodig is.
WHITEPAPER ZORGWAARDE EN ZORGBELEVING10 PinkRoccade Healthcare | PharmaPartners 11

7. In debatsessies en ronde-tafelbijeenkomsten
zijn de opstellers van het rapport ‘Het stormt
in de polder, een anticiperende kijk op het
zorglandschap’ de dialoog aangegaan met
zorggebruikers en zorgprofessionals. Welke
verwachtingen en eisen van zorggebruikers
zullen het zorglandschap de komende jaren
het meest veranderen? Zes verwachtingen
kwamen sterk naar voren.
Verwachting 1
Persoonlijk gezondheidsdossier
Iedereen zou een eigen gezondheidsdossier
moeten hebben waarin alle medische informatie
van een individu bijeenkomt en gedeeld kan
worden, onder eigen regie.
In principe zijn de medisch-inhoudelijke gegevens
van de zorggebruiker zelf. Hij heeft er veel baat
bij als deze informatie van verschillende zorgver-
leners bij elkaar gebracht wordt in één dossier.
Hiermee kan de zorggebruiker zélf zorgen dat
(nieuwe) behandelende zorgprofessionals de
beschikking hebben over een volledig dossier. Dit
ondersteunt betere diagnoses en behandelingen.
Het geeft de zorggebruiker ook meer vrijheid om
van zorgverlener te wisselen indien dit een beter
resultaat zou kunnen opleveren.
De technische mogelijkheden voor het delen
van de gegevens zijn aanwezig, bijvoorbeeld via
cloud computing. Het beheren van een eigen
zorgdossier wordt steeds gemakkelijker, maar
de zorggebruiker heeft ook een grote eigen
verantwoordelijkheid als het gaat om de vraag
met wie welke informatie wel en niet wordt
gedeeld. Steeds meer instanties leggen het
beheer van het dossier neer bij hun klanten.
Ook de Nederlandse Patiënten Consumenten
Federatie (NPCF) streeft een eigen zorgdossier
na dat beheerd wordt door de patiënt zelf.
De verwachting is dat patiënten dit steeds meer
zullen verlangen en dat zorgverleners hen hierin
steeds meer tegemoet komen.
Verwachting 2
Betekenis voor de patiënt
Zorg betekent niet hetzelfde voor iedereen –
dit zou een vanzelfsprekende afweging moeten
zijn in de zorgverlening om deze maximaal
effect te geven.
De zorgverlening zou meer afgestemd moeten
worden op de betekenis ervan voor de patiënt,
in plaats van puur op de aandoening. Meer op
de kwaliteit van leven zoals die beleefd wordt
door de zorggebruiker dan alleen op het effect
van de behandeling op de aandoening. Door de
vergrijzing en het voortschrijden van de medi-
sche wetenschap wordt deze verwachting van de
zorggebruiker steeds pregnanter. Steeds meer
mensen hebben een of meer langdurige aandoe-
ningen. Hiermee neemt de wens naar kwaliteit
van leven toe. In de laatste levensfase van een
patiënt zou dit bijvoorbeeld tot een andere be-
handeling kunnen leiden. Zorggebruikers en hun
naasten zullen een dergelijke verschuiving steeds
meer gaan verwachten en zorgverleners zullen
dit mogelijk moeten maken.
Het zorggebruiker-
perspectief
Zorggebruikers zijn natuurlijk de belanghebbenden
waar het eigenlijk allemaal om draait. Daarom is
het nodig om naar deze belangrijkste spelers in
het zorglandschap te luisteren. Mensgerichte zorg
gebaseerd op de zes bakens van de zorgwaarde-
agenda zou aangejaagd worden als zorggebruikers
hun kritische stemmen zouden laten horen.
Vooralsnog beschikken zij niet over de middelen
om zich als volwaardige en kritische zorginkopende
klanten op te stellen. Mede hierdoor is er geen
natuurlijke balans tussen vraag en aanbod.
Verwachting 3
Zorg altijd en overal
Wij staan in contact met de wereld via een
grote verscheidenheid aan media waar en
wanneer we willen – behalve met de zorg.
Daar kunnen we alleen een afspraak maken
om iemand te spreken in persoon. Dit lijkt
een grote gemiste kans.
Wij raken steeds meer gewoon om op allerlei
manieren interactie te hebben met elkaar en
met allerlei organisaties, bedrijven, winkels en
overheidsinstanties. Via een verscheidenheid
van vormen zoals social media, websites, chat,
videobellen (Skype), instant messaging, slimme
applicaties (apps) en apparaten vinden wij het
steeds gewoner om op ieder uur van de dag
toegang te hebben tot informatie en diensten
en allerlei zaken steeds meer zelf te regelen.
We weten wat andere reizigers van een bepaald
hotel vonden, vinden het gewoon om op afstand
de thermostaat bij te stellen, of ontwerpen en
bestellen met behulp van een applicatie een
keuken… we kijken nergens meer van op.
De zorgsector steekt hier schril bij af. Om van
zorg gebruik te maken, is een (steeds kortere)
persoonlijke ontmoeting met een zorg-
professional nog steeds de meest gangbare
vorm. Aan dit uitwisselen van informatie
zouden alle beschikbare technologieën juist
een enorme bijdrage kunnen leveren.
Bovendien zijn persoonlijke ontmoetingen
ook een relatief dure manier van zorg. Nieuwe
vormen van ‘altijd en overal zorg’ kunnen het
traditionele consult gedeeltelijk vervangen
en aanvullen. De combinatie van persoonlijke
en online zorgvormen maken ‘altijd en overal
zorg’ uiteindelijk veel beter en goedkoper.
Dit zal echter de inkomsten voor traditionele
zorgvormen op de korte termijn verminderen.
Vooralsnog vormt dit een struikelblok.
Het klimaat is echter aan het veranderen.
Zorggebruikers zullen steeds meer verwachten
en verlangen dat de zorgverleners de digitale
mogelijkheden voor ‘altijd en overal zorg’ gaan
benutten. Zodoende kan er een efficiëntere,
effectievere en betere zorg ontstaan.
Verwachting 4
Regie door de zorggebruiker
De logistiek rond afspraken, onderzoeken
en behandelingen is voor veel patiënten een
tijdrovende zaak. Het lijkt logisch om de patiënt
zelf in de gelegenheid te stellen dit optimaal
in te richten.
Doordat we ouder worden hebben steeds
meer mensen verschillende aandoeningen.
Tegelijkertijd ontstaat er door het voortschrijden
van de medische kennis steeds meer specialisa-
tie. Dit heeft tot gevolg dat steeds vaker meerde-
re zorgverleners betrokken zijn bij een diagnose
of behandeling.
De logistiek rond afspraken, onderzoeken en
behandelingen en het onderling uitwisselen van
informatie tussen zorgprofessionals is enorm
tijdrovend voor patiënt en zorgprofessionals.
Om deze logistiek afgestemd te krijgen op de
specifieke behoeften en omstandigheden van de
zorggebruiker is minimaal de inbreng maar vaker
nog regie vanuit de zorggebruiker noodzakelijk.
Zorggebruikers verwachten meer en meer dat
zorgverleners hen hierin faciliteren. Bijvoorbeeld
bij het maken van hun afspraken en het
afstemmen daarvan. Zij wensen ondersteund
te worden zodat zij een inschatting kunnen
maken van de urgentie, de samenhang en de
volgorde van de verschillende afspraken.
de zorgwaarde
neemt toe als
zorggebruikers
hun kritische
stemlaten horen
‘Als patiënt moet ik al mijn telefoonnummers
en mailadres geven. Ik heb vijf A4-tjes ingevuld
voor het revalidatiecentrum, maar ik krijg
niet één mailadres van hen.’
WHITEPAPER ZORGWAARDE EN ZORGBELEVING12 PinkRoccade Healthcare | PharmaPartners 13

8. Verwachting 5
Maximale benutting
medische kennis
We beschikken over een wereld aan informatie
en kennis. De zorg zou hier ook maximaal gebruik
van kunnen maken en zorggebruikers helpen hier
voordeel uit te halen.
Met name door ‘Doctor Google’ is het veel
makkelijker geworden voor zorggebruikers om
informatie te vinden over hun aandoeningen en
(voorgestelde) behandelingen. Ook wordt het
steeds makkelijker om informatie te verkrijgen
over de prestaties van hun zorgverleners (en
verzekeraars). Deze trend zal zich onverminderd
doorzetten.
De consequentie hiervan is dat zorggebruikers
steeds meer gaan verwachten van hun zorg-
verleners. Zij moeten minimaal over dezelfde
informatie beschikken en hun kennis op een
integrale manier inzetten. Zorggebruikers zullen
zich hiertoe steeds meer organiseren: zelf kennis
bij elkaar brengen en ervaringen delen. Door een
kritische massa te organiseren, kunnen zij zorg-
verleners steeds meer overtuigen om de beschik-
bare kennis maximaal met elkaar te delen, om zo
tot de optimale oplossing voor ieder individueel
zorgprobleem te komen.
Het lijkt voor de hand liggend dat de kennis-
intensieve zorgsector de mogelijkheden voor
kennisuitwisseling omarmt als een belangrijke
mogelijkheid om de zorg beter en efficiënter te
maken. Dit ‘kennisecosysteem’ waarin informatie
over effectiviteit van behandelingen, richtlijnen,
best practices, et cetera bijeengebracht wordt,
stelt professionals in staat parate kennis in te
zetten voor een specifieke patiënt, afgestemd op
zijn of haar specifieke kenmerken.
Verwachting 6
Eén zorggebruikerperspectief
Het aantal patiënten met verschillende
aandoeningen neemt toe. Hierdoor neemt
ook de noodzaak toe van een eenduidig
medisch patiëntperspectief door de betrokken
zorgverleners.
De ingewikkeldere en omvangrijkere logistieke
component die wordt veroorzaakt door
multimorbiditeit, noodzaakt om te komen tot een
eenduidige medisch-inhoudelijke afstemming.
Om redenen van medische effectiviteit en
efficiency. Maar, en dat is hier van belang, ook
om redenen van een goede zorgbeleving door
de patiënt. De directe consequentie hiervan
is dat de verschillende zorgverleners zullen
moeten samenwerken om voor een patiënt
goede diagnoses te kunnen stellen en deze goed
te kunnen behandelen. Zorggebruikers zullen
steeds meer gaan verwachten (en afdwingen!) dat
de zorgverleners gezamenlijk hun handelingen
in een situationeel netwerk rondom iedere
specifieke patiënt of cliënt organiseren. Hierdoor
ontstaat één zorggebruikerperspectief. Op die
manier zal de beleving van de geboden zorg
verbeteren.
Tot slot
wat zorgwaarde is
bepaalt
uiteindelijk
de zorggebruiker
Wat zorgwaarde is, bepaalt uiteindelijk de
zorggebruiker. Vanuit zijn beleving van het
gebodene door de zorgverleners, vanuit de
uitkomst van het zorgproces waar hij doorheen
gaat. Het zich inrichten op de vraag, belangen
en beleving van de patiënt of cliënt gaat verder
dan een ‘marketing’-gedreven benadering. Het
zal vragen om een omslag in het denken over het
proces, in de cultuur en in de dienstverlening.
De reis van iedere individuele klant door de
zorgwereld is uniek; maar moet juist daarom
vanuit een goed georganiseerde, samenhangende
en eenduidige systematiek worden gefaciliteerd.
Dat is de opgave.
‘Ik wil de briefwisseling tussen huisartsen en
specialisten zien. Is de informatie wel over-
gedragen zoals ik het bedoeld heb? Ik wil niet
zelf bepalen, maar wel zelf bewaken.’
‘Wat ik wil is dat
mijn arts me als
een volwassene
behandelt en
alle informatie
deelt. Dus ook
vertelt welke
behandelingen
in mijn geval
niet kunnen en
waarom. Dan krijg
ik geen onterechte
verwachtingen.’
14 PinkRoccade Healthcare | PharmaPartners 15WHITEPAPER ZORGWAARDE EN ZORGBELEVING

9. PinkRoccade Healthcare en PharmaPartners beschouwen het als hun verantwoordelijk-
heid als marktleiders in zorg ICT om samen met betrokken partijen de veranderende
behoeften in zorg en welzijn te verkennen. Daardoor ontstaan ideeën over de toekomst
van de zorg die de waarde ervan vergroten.
PinkRoccade Healthcare wil de dienstverlening in de zorg vernieuwen door de creatie
van naadloze verbindingen tussen mensen, inzichten, capaciteiten en systemen.
Zij ontwikkelen, leveren en onderhouden softwareproducten in co-creatie met de
zorgsector en met operational partnership als uitgangspunt.
PharmaPartners ontwikkelt en beheert softwaresystemen voor samenwerkende hulp-
en zorgverleners die de zorg in het sociale en medische domein organiseren rondom en
voor hun patiënten. In deze zorgnetwerken participeren inmiddels 3500 zorgverleners.
Zij leveren zorg aan 8,5 miljoen patiënten.
In co-creatie met deze zorgnetwerken anticipeert PharmaPartners op de ontwikkelingen
in de zorgsector.
PinkRoccade Healthcare en PharmaPartners maken deel uit van Total Specific Solutions,
het Europese onderdeel van het wereldwijd opererende Constellation Software Inc. (CSI).
Met 30.000 klanten verdeeld over 30 landen is CSI een wereldwijde aanbieder van
enterprise software oplossingen aan een gevarieerde groep van verticale markten.
PinkRoccade Healthcare
Fauststraat 3
7323 BA Apeldoorn
Postbus 20054
7302 HB Apeldoorn
T +31 (0)55 599 92 00
E prhc.marketing@pinkroccade.nl
www.pinkroccade-healthcare.nl
PharmaPartners Healthcare
Wilhelminakanaal Zuid 110 a
4903 AD Oosterhout
Postbus 47
4900 AA Oosterhout
T +31 (0)88 688 88 88
E marketing@pharmapartners.nl
www.pharmapartners.nl