1. Catherine GauthierÉtudiante M. Sc. Marketing, HEC Montréal

2. Votre Appel est-il important pour moi? Les impacts modérateurs de l’engagement des employés et leur latitude décisionnelle sur l’accomplissement de comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel dans le cadre d’incidents critiques: Étude des centres d’appels Par : Catherine Gauthier, Étudiante M. Sc. Marketing R.H, HEC Montréal Directeurs : Jean-Charles Chebat, Christian Vandenberghe CERG 2010, 7 Mai 2010

3. Objectifs de la recherche Étudier l’impact des stratégies managériales (Engagement des employés, latitude décisionnelle, dotation) sur les comportements des employés (comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel) Étudier la relation entre le trait affectif d’un agent et son dévouement envers la résolution des cas-clients. Apporter une recherche terrain dans l’environnement des centres d’appels Rappeler l’importance des employés dans la satisfaction des clients

4. L’environnement des centres de contacts clients/centreS d’appels Croissance annuelle moyenne de 27,7% au Canada entre 1998 et 2006 (StatCan 2008) 3% de l’emploi total canadien; 514 000 personnes (CCC, Décembre 2009) 2006 à 2008 : secteur atteint la maturité 2 visions: Centre de coûts Vs Centre de profits

5. Profil des agents Jeunes: 50,1% moins de 35 ans; Majoritairement féminine; Faible niveau d’instruction: 47% aucune qualification postsecondaire Faibles salaires Croissance de l’emploi localisé dans les petites communautés (Délocalisation proche)

6. Défis du secteur Recrutement et maintien du personnel qualifié; au premier rang des défis R.H. Taux de remplacement de 5 566$ Taux de roulement élevé Développement de la main d’oeuvre Développement des technologies Délocalisation à l’étranger « La plupart des centres d’appels alliaient à de faibles mesures de latitude décisionnelle au travail, une intense surveillance, ce qui engendrait des niveaux de stress élevés, du roulement des effectifs et de maladies chez les employés du secteur » Traduction libre (Holfman et al, juillet 2009)

7. Concepts clés Traits affectifs positifs et négatifs Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel Latitude décisionnelle (Empowerment) Engagement de l’employé (Commitment)

8. Trait attitudinal L’affect représente la façon par laquelle l’individu vit ses expériences quotidiennes sur le plan émotif (Watson, 2000) STADE AFFECTIF: élément situationnel (humeur ou émotion) TRAIT AFFECTIF: (Affectivity) dimension stable à travers le temps. Trait de la personnalité Positif : Personne qui cherche activement la compagnie des autres, vivre des expériences plaisantes, engagée dans son environnement et a une vision positive d’elle-même. (Extraversion) Négatif : sentiment constant de rage, de culpabilité, de peur et de nervosité, opinion défavorable d’eux-mêmes, hostile dans leur contact avec les autres. (Névrotisme) Échelle PA-NA (Georges, 1996; Judge, 1992)

9. Tableau 1: Différences entre les types de construits comportementaux (George & Brief, 1992) Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel

10. Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel La satisfaction des clients dépend de la relation avec l’employé en contact. (Duboff and Heaton 1999) Robinson and Bennett (1995) ont définit la déviance au travail comme "voluntarybehavior of organizationalmembersthatviolatessignificantorganizationalnorms, and in sodoing, threatens the well-being of the organization and/or itsmembers" (p. 556), and thisdefinition has been adopted by organizationalresearchthatfollowed (e.g., Lee & Allen, 2002; seealsoMartinko, Gundlach, & Douglas, 2002, and Sackett, 2002). Les comportements d’anticitoyen organisationnel diminuent la performance au travail et augmentent les coûts pour l’entreprise

11. Engagement des employés Élément important lorsqu’on mesure la performance de l’entreprise(Delery, 1998) « The harnessing of organizationmembers’ svelves to theirworkroles: in engagement, people employ and express themselvesphysically, cognitively, and emotionallyduringrole performance. » (Kahn, 1990) Engagement = Attitude, développe à long terme, évaluation holistique de l’entreprise. Moins influencé par les événements quotidiens et plus stables à travers le temps que la satisfaction au travail. Les attitudes sont plus difficiles à modifier que les comportements. Représenter les valeurs et la culture de la marque/entreprise dans ses comportements quotidiens.

12. Engagement des employés ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS (suite) Dimensions de l’engagement de Meyer et Allen (1991) Affectif : Force relative de la relation d’identification de l’individu à l’organisation à laquelle il s’est engagé. Acceptation des buts et des valeurs. Volonté de faire un effort supplémentaire au nom de l’organisation et intention de rester. = Attachement émotionnel Continuité : Expérience accumulée au sein de l’entreprise. Coût associé au départ, perte des avantages accumulés, manque d’alternatives sur le marché de l’emploi. Normatif: Devoir moral de demeurer au sein de l’organisation. Les employés engagés sont plus motivés, travail plus fort, fière de leur travail, intention de quitter la compagnie plus faible, client plus satisfait, etc.

13. Latitude décisionnelle « Personal interaction comesfromallowing people to be people, not script readers. When a customertalks to a tele-marketerreading a script from a cubicle in New Delhi or Omaha, there's no interaction. When a clerktells the consumer, "That's all I can do, that'sourpolicy," he'screating a negative interaction. But whenbeingworkswith the consumer and takesindependent action on herbehalf, something changes. Allowingyouremployees to post an honest blog or to engage in direct instant-messaging conversations withyourcustomersis a way to promotehonest communication. » Seth Godin, All marketers are liars, 2005, Page 113-114

14. Latitude décisionnelle En donnant le pouvoir de décision aux employés, on peut améliorer le service offert aux clients par nos employés. (Harris et Ogbonna, 2009) Psychologique : motivation intrinsèque ; compétence, autodétermination, niveau d’impact et le sens. Latitude décisionnelle= meilleure approche lorsque l’employé doit gérer une relation. Latitude décisionnelle= augmente la flexibilité pour des C.C.O. (Chebat & Kollias, 2000)

15. RÉSULTATS ESPÉRÉS Positif CCO Trait affectif Négatif CACO

16. MODÈLE PROPOSÉ Engagement de l’employé Empowerment(Latitude décisionnelle) Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel Trait affectif

17. RÉSULTATS ESPÉRÉS Positif CCO Trait affectif Accomplissement de comportements de citoyen organisationnel Négatif ✚ − Niveau trait attitudinal

18. RÉSULTATS ESPÉRÉS Positif − Trait affectif Accomplissement de comportements d'anticitoyen organisationnel Négatif CACO ✚ Niveau trait attitudinal

19. MODÈLE PROPOSÉ Engagement de l’employé Empowerment(Latitude décisionnelle) Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel Trait affectif

20. VERS UNE PISTE DE SOLUTION? Empowerment Engagement Positif CCO ✚’ Trait affectif −’ Accomplissement de comportements de citoyen organisationnel Négatif ✚ − Niveau trait attitudinal

21. VERS UNE PISTE DE SOLUTION? Positif − Trait affectif Accomplissement de comportements d'anticitoyen organisationnel Négatif CACO −’ Empowerment Engagement ✚ ✚’ Niveau trait attitudinal

22. IMPLICATIONS MANAGÉRIALES Facilitation lors du recrutement… On peut changer une pomme pourrie en une bonne pomme! Augmentation de la satisfaction des clients  Voir les impacts des coûts de recrutement et des CACO Vs. les coûts d’implantations de stratégies d’engagement et de latitude décisionnelle. Diminuer l’impact de la pénurie de main-d'œuvre qualifiée.

23. "Il est plus facile de renoncer à une passion que de la maîtriser »Friedrich NietzscheQuestions, suggestions, plaintes?Merci…