Buljan & Partners Consulting presenta la metodología de Customer Centric Technology Leadership, la cuál permite alcanzar la excelencia tecnológica para una experiencia única del cliente. ¡Contáctenos para una cita gratuita de reflexión!

1. Customer Centric Technology
Leadership
Buljan & Partners Consulting S.L.
Madrid
¿Cómo alcanzar la excelencia tecnológica para
proporcionar una experiencia de cliente única?

2. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 2
"Cualquier tecnología
suficientemente avanzada es
indistinguible de la magia. Eso
significa que cualquier tecnología
distinguible de la magia no está
suficientemente avanzada. "
(Third law by Arthur C. Clarke, famous British science
fiction writer, 1917-2008)
¡La tecnología (Customer Centric)
debe ser mágica!
 ¿Cuáles son las prioridades
(negocios y IT)?
Estrategia y Priorización
 ¿Qué se tiene que hacer en
detalle?
Planificación y Contratación
 ¿Cómo se puede lograr?
Habilitación, Gestión de
Proyectos, Gestión de Procesos de
IT
 ¿Quién puede lograrlo?
Gestión de Equipos, Coaching
A partir de esas preguntas, B&P ha
diseñado su metodología de
liderazgo tecnológico.
Los líderes tecnológicos se preguntan:

3. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 3
Estrategia CC
Priorización del
portfolio de proyectos
Gestión de
projectos y
procesos
Gestión de
equipo
Coaching
t2c KPIs
Definir la
tecnología
mágica para
dar una
experiencia
única al cliente
utilizando un
enfoque paso a
paso,
centrándose en
las personas, los
procesos y
proyectos y
mejorar de
forma continua
mediante el uso
de KPIs
efectivos.
Enfoque gradual para alcanzar la excelencia en
Tecnología Customer Centric

4. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 4
Gestión de
proyectos IT
• Gestión
multiproyecto
• Gestión de
Integración
• Gestión
implantación
• Gestión de
proveedores
• Oficina
gestión de
proyectos
• Formaciones
Customer
Intelligence
• KPIs
• Analítica
• Informes
• Formaciones
Gestión de la
integración
• Integración
panorama IT
Retail
(ejemplo:
DMS) y
panorama IT
Wholesale
(e.g. CRM)
• Desarrollo de
arquitecturas
de IT
adecuados
Gestión de
procesos IT
• Gestión de
requisitos
• Gestión del
cambio
• Gestión de
testeo
• Definición e
implementa-
ción de
asistencia y
procesos
operativos
¿Cómo te puede apoyar Bulljan & Partners
Consulting?

5. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 5
Caso de uso: integración compleja CRM / ERP
Objetivos
• Integración de 60 sistemas ERP retail locales con un
sistema CRM central wholesale
• Apoyo de los cuatro procesos clave del cliente
(gestión de leads, reclamación y gestión de
investigación, gestión de datos de clientes y gestión
de campañas) y cuatro procesos relacionados con
clientes adicionales
• Instalación, prueba, lanzamiento y formación de la
solución propuesta
Ejemplo de Entregables
Resultados
• Proyecto comercial más exitoso para este cliente
premium
• Lanzamiento en menos de un año
• 8 procesos de cliente totalmente integrados
• Más de 120 usuarios de CRM formados
• Datos totalmente integrados en un sistema CRM
descentralizado
• Sistema de información avanzado
• Solución excepcional para región EMEA
Metodología
Definición de
proceso y
localización
Setup
Integración
y Prueba
Documentación
Rollout
Formación
CM
RETSFA
www CRM
CRM Process incadea.engine
Lead Management Pilot10/2009,rolloutin 61 dealers -2011
ComplaintManagement Pilot10/2009,rolloutin 61 dealers -2011
(thorough localprocessadaptations
done in 12/2011)
Inquiry Management Live since 01/2011,rolloutin 61 dealers
(workshop appointments)
CSM integration
- Transferof survey
results
- IncidentManagement
Live from 10/2009 – 02/2011
deactivateddue to necessary local
redesignforlegalcompliance
CustomerUpdates Firstpilot in 10/2009,due to gaps
deactivated,Thorough gap analysis
conducted in 2011,Implementationand
configuration doneend of 2013,pilot
plannedforQ1/2014
Campaign List
Exchange
Gap analysis conducted in 2011,Pilots
end of 2012 and Q1/2013,Live since
July 2013 in more than 60 dealers
Sales Notifications Already in place before,no direct
integration
Service Inspections Already in place before,no direct
integration
Analysis
As-Is
Definition and
priorization of
improvements
Establish
policies
Implement Process
Accompany internal and external staff
Manage technical changes
Support in fulfillment
Monitor process and
manage continuous
process improvements
Establish
organization
MONTH 1 MONTH 6 MONTH 9
Hand
over
to
line

6. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 6
Caso de uso: Implementación de KPIs clientes
Objetivos
• Definición de KPIs cliente
• Implementación de KPIs en informes
representativos (en este caso con Oracle BI y
Cognos)
• Simulación y prueba integrada
• Implantación, formación y proceso de
seguimiento
Ejemplo de Entregables
Resultados
• Definición e implementación de KPIs para:
• Túnel de ventas y gestión de clientes
potenciales
• Venta perdida y seguimientos
• Venta pospuesta y seguimientos
• Fidelización y conquista
• Calidad de datos
• Mejoras de transparencia y de proceso
continuos
Metodología
Definición de
KPIs
Aceptación
por los
Empresa
Implementación
Coaching y
seguimiento
Organization
Processes Technology
Customer
Intelligence
Strategy

7. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es
Nuestro rol
7
B&P es un integrador de negocio independiente para sus clientes.
B&P se considera líder de Tecnología Centrada en el Cliente.
B&P es un importante influencer en el sector de la Tecnología Customer
Centric .
Gestión
Tecnología
(IT, Innovación)
Negocio
(Ventas, Marketing, Servicio)
Customer
Centric
Technology
Leadership
Customer
Centric
Process
Leadership
Customer
Centric
Management
Leadership

8. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 8
 Proveedor independiente100%
>160
95%
>1800
>40
 Ventas, servicio, marketing y
directores generales formados
 Fidelidad de nuestros clientes
 Empleados y usuarios
formados en Customer
Centricity
 Clientes premium
satisfechos
¿Por qué Buljan &
Partners Consulting?

9. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es
ESPAÑA
Buljan & Partners Consulting S.L.
Avenida de Manoteras 26, 3ºB
28050 Madrid
t: +34 914 488 882
f: +34 914 488 943
info@buljanandpartners.com
¡Contáctenos
para una cita gratuita
de reflexión!
Más info en:
www.buljanandpartners.es

10. Copyright ©2014 www.buljanandpartners.es 10
ESPAÑA
Buljan & Partners Consulting S.L.
Avenida de Manoteras 26, 3ºB
28050 Madrid
t.: +34 914 488 882
f: +34 914 488 943
info@buljanandpartners.com
ALEMANIA
Buljan & Partners Consulting GmbH
Jakob-Klar-Str. 4
80796 München
t: + 49 89 890 65 76-0
f: +49 89 890 65 76-29
info@buljanandpartners.de
PORTUGAL
Buljan & Partners Consulting S.L.
Av. República, nr. 6 - 7º Esq.
1050-191 Lisboa
t: +351 213 303 720
f: +351 213 195 609
e: r.silva@buljanandpartners.com
Nuestras oficinas