16. Neden CRM?
Knowledge Systems & Research Inc. firması tarafından gerçekleştirilen
araştırmada belirtildiği üzere yıllık satışları 300 Milyon Amerikan doları olan
110 firmanın üst düzey yöneticilerine göre;
CRM'in sağladığı faydaların bazıları;
• Müşteriyi edinmek % 16 - % 27 (sadece Tüketiciler)
• Müşteri elde tutmak % 47
• Müşteri başına karlılığı artırdı % 73
• Müşteri başına satışı artırdı % 57
• Müşteri sayısını artırdı % 46
olarak ifade edilmiştir.
21. İNSAN TEKNOLOJİ SÜREÇ
CRM projesinin iyi bir Sadece teknoloji CRM Süreçler ve iş akışları
şekilde ilerlemesi için i tek başına mutlaka tanımlı
insan faktörünün göz oluşturmamaktadır. olmalıdır.
ardı edilmemesi Teknoloji satın almak
gerekir. Çalışanlara yalnız kaldığında bir
CRM çok iyi bir şekilde anlam ifade
anlatılmalı, eğitim etmemektedir.
faktörünün önemi göz
ardı edilmemelidir.
22. CRM
Müşteri İlişki Hizmet Ürün
Self Servis
Merkezi Yönetimi Yönetimi
Anket Eskalasyon Raporlama
Bilgi Bankası
Yönetimi Yönetimi & Analiz
Sistem
Saha Destek
Yönetimi
24. CRM Avantajları
• Derecelendirme
• En uygun zamanda en uygun pazarlama programı ile en uygun
müşteriye yaklaşma olasılığı
• Müşterinin firmaya daha çabuk ulaşmasını sağlamak
• Müşterinin daha çabuk karar vermesini sağlamak
• Müşteri sadakatini artırmak
• Başka firmalarla işbirliği yaparak yeni gelir olanakları yaratmak
25. CRM Dezavantajları
• Yönetimin CRM anlayışının yetersiz olması
• Tek başına CRM yazılımlarının bir çözüm olarak görülmesi
• Kötü veriler ve kötü analiz
29. Verileri Elde Etme
Çağrı Merkezi
Arka Ofis Sistemleri
Görüşmeleri
Satış Noktaları İnternet
30. Veri Tabanından Beklentiler
• Ürün müşteri karlılıkları
• Yaşam boyu satış
• Tanıtım kanalının karlılığı
• Müşterilerin derecelendirilmesi
• Fırsat analizi
• Siparişlerin karşılanma hızı
• Dönemsel satış performansları
• Satın alma eğilimleri
• Kampanya etkinliği
32. Ve CRM…
• Ana yemeğinizden sonra yiyeceğiniz tatlı değil!!!
Ana yemeğinizin kendisidir!
• CRM için CRM anlayışı yanlış,
müşteri için CRM’e odaklanmalıyız...
33. Ve CRM…
CRM, bugüne kadar hep slogan olarak söylediğimiz “müşteri haklıdır…” sloganına
başka bir boyut getirmektedir.
Müşteri haklıdır, doğru fakat bazı müşteriler ayrıcalıklıdır, neden? Çünkü şirkete
daha bağlıdırlar, şirketten ve hizmetlerinden memnundurlar, şirket olarak biz bu tip
müşterileri elimizde tutmak için daha fazla çaba göstermeliyiz. İşte CRM kavramının
altında yatan felsefe budur.
Bu klasik müşteri haklıdır sloganına bir felsefe getirmektedir, “bazı müşteriler daha
haklıdır”.
Hinweis der Redaktion
Şirketin gerek günübirlik, gerekse stratejik kararlarını yönlendiren temel etken, “müşteri tercihleri” dir.Tüm yönetim fonksiyonlarını ve şirket departmanlarını ortalayan güç, “müşteri öncelikleri” dir.
1.Grup : Memnuniyetleri yüksek ancak bağlılıkları düşük kısımdır. Elde edilmeleri oldukça zor kaybedilmeleri ise oldukça kolaydır.2.Grup: Memnuniyetleri ve bağlılıkları yüksek kesimdir. Yalnızca memnun olmakla kalmayıp bu memnuniyetlerini başkalarıyla paylaşırlar. 3.Grup: En tehlikeli müşteri grubudur. Memnuniyetsiz ve bağlı olmayan kesim memnuniyetsizliklerini başkalarına anlatmakta birinci grup müşterilerinden daha etkili olurlar.4.Grup : Memnuniyetleri düşük olmasına rağmen genelde zorunluluklardan dolayı firmaya bağlı kalırlar ve sürekli şikayet ederler.
Müşteriye herhangi bir aracı koymadan ulaştıran, onun tüm alım satım sürecindeki duygu ve düşüncelerini yönlendiren, gelecekteki olası isteklerini belirleyip o istekleri ona sunarak firmaya ve ürüne bağımlı kılmaya çalışan bir faaliyetler bütünüdür.CRM bir şirketin müşterileriyle yakınlaşmak, onlar üzerinde olumlu etkiler yaratmak suretiyle “tercih edilme” oranını yükseltmesi sürecidir.
Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
Var olan müşterinin değerin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
Yoğun rekabet ortamı
İletişim teknolojileri ve veri tabanı sistemlerinde yaşanan gelişmeler
Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olmasıPazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesiVar olan müşterinin değerin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması Yoğun rekabet ortamıİletişim teknolojileri ve veri tabanı sistemlerinde yaşanan gelişmeler
Yeni müşteri edinmek,Var olan müşterilerini korumak,Müşteri sadakatini kazanmak,Karlılığını artırmak.
Müşteri İlişki Merkezi :Farklı kanallardan gelen müşteri bilgileri ortak havuzda toplanır.Hizmet Yönetimi :Call Center görevlisinin çağrı açma, yönlendirme ve takip süreçleriÜrün Yönetimi : Müşteri hizmetleri kapsamında yer alan ürün ağacını yönetir.Self Servis : Müşterilerin istek/soru/sorun bildirim ve takibini sağlar.Anket Yönetimi : Müşteri listesinin planlı aranmasını ve geri bildirim toplanmasını sağlar.Bilgi Bankası : Sık gelen ortak sorunların hızlı çözümü için bir bilgi bankası sunarEskalasyon Yönetimi : Müşteri ve sorun gruplarına bağlı eskalasyon ve bildirim yapar.Raporlama & Analiz : Müşteri memnuniyeti ve hizmet süreçlerinin verimliliğine yönelik analiz ve raporlarSaha Destek : Çalışanların dizüstü ve cep bilgisayarları ile çalışabilmeleriSistem Yönetimi : Sistem yöneticisi için kullanıcı tanımlama ve yetkilendirme
ÜST YÖNETİMEskisinden farklı yönetim tarzı ve müşteri odaklı felsefeye inanç,Her müşteri eşit değildir anlayışının benimsenmesi.SATIŞDaha fazla bilgi toplamak zorunda kalacak ve müşteri ile daha fazla zaman geçirecekBölgeyi yönetmekten değil, birebir müşteri ilişkilerini yönetmekten sorumlu olacakHer satış elemanı bilgisayar kullanacakİNSAN KAYNAKLARIYeni iş yapış şekilleri, roller-sorumluluklar ve görev tanımları,Müşteri odaklı raporlama ve takip sistemi, buna uygun performans yönetim sistemi.
Çağrı merkezi görüşmeleri, müşteri hizmetleri, müşteri ile temas noktaları, anketler, şikayetler, hizmet süreleriArka ofis sistemleri; faturalar, satın alma kanalları, alacaklar hesabı, müşteri dalgalarıSatış noktaları; müşteri soruları, mağaza kayıtları, şikayetler, tavsiyeler, garanti belgeleriİnternet
