Universidad de Belgrano Ciclo 2011

1. Educación Ejecutiva 2011:
Diplomado Internacional en Call Center y Contact Center
Management
15ª. Edición
Primer Diplomado Internacional con Doble Titulación entre la
Universidad de Belgrano y la Pontificia Universidad Javeriana -
Colombia
Objetivo
Integrar distintas disciplinas que conforman la actividad de un Call Center/ Contact Center
para contribuir a la formación de Profesionales en el efectivo Gerenciamiento del Sector.
Dirigido a
Todas aquellas personas que se desempeñan como: Gerentes, Supervisores, Jefes, Team
Leaders, Mandos Medios, Asistentes de Gerentes en Call Center/ Contact Center o bien
pertenezcan a otras áreas pero se encuentren directamente relacionados con el Negocio.
Metodología
Clases teórico-prácticas. Un sábado por mes habrá clases prácticas en Empresa Líder,
dedicada a Call Center.
Presentación de Trabajo Final.
Programa
- Operaciones
Introducción a la dinámica de colas, aplicación de la distribución normal, regresión y
correlación lineal. Aplicación de fórmula de Erlang C, ventajas y desventajas de su utilización.
Simulación y aplicación método Monte Carlo. Gestión de Costos de la Operación del Call
Center. Introducción a las métricas-descripción de variables cuantitativas dentro de la
operación-Métricas internas y externas- Estructura de operaciones-Responsabilidades
primarias y secundarias de un Project Manager y Supervisor-Un día en la vida de operaciones.
Procesos: Relevamiento, confección y diseño de los mismos. Coaching, devoluciones, teoría de
feedback positivo-El medio ambiente del Call Center-Concepto de rueda operativa: Circuito de
operaciones: La elección del Service Level, recolección histórica de información, forecast de
llamadas, staffing, scheduling, reporting, contenido y Periodicidad de los mismos. Procesos,
técnicas de relevamiento, diseño e implementación. Fundamentos básicos para la dirección de
nuevos proyectos. Confección de Tablero de Comando a la medida de las necesidades.
Creación de Cultura en el Call Center. Benchmarking en el Call Center. Diseño de Estrategias
de implementación de Call Center múltiples.
Implementación de Call Center en ambiente de teletrabajo. Impacto de Web 2.0 en la Gestión
de Relacionamiento con los Clientes.
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2. - Calidad
Introducción a la calidad total-Mejora Continua- Modelo PDCA- Parámetros de Medición –
Etiqueta y Cortesía Telefónica - Herramientas cuantitativas y cualitativas-Prácticas de
Monitoreo recomendadas- Pasos en la coordinación e implementación de un programa de
monitoreos-Formularios, grilla de Monitoreo-Flow charts de
Seguimiento de llamada-Como seguir una llamada de un agente de acuerdo a los parámetros
de medición-Maximización del valor de la información recolectada en el monitoreo y evaluación
de la llamada-Creación de un programa de monitoreo exitoso para el Call Center- Sistemas de
Monitoreo – Esquema de Reportes. Implementación de acciones correctivas. Aspectos a
considerar para la implementación del Sector – Dimensión del Departamento. Escucha activa y
Monitoreo Completo de la llamada. Fidelización de Cartera, ¿cómo implementar una acción
rápida para evitar la pérdida de Clientes? Diseño de Encuestas para la medición de la
Satisfacción del Cliente. Técnicas de “Mistery Shopper”.
- Marketing
Conocimientos Generales de Marketing – Reconocimiento de la importancia del marketing con
relación a la satisfacción del Cliente - Visión general, concepto, ejemplos de campañas de
marketing exitosas – Introducción a las 4 P- Marketing Estratégico- Relación con el Call
Center; definición de acciones conjuntas. El alcance de los servicios al cliente en el marketing:
Concepto. Definición estratégica. La importancia del marketing estratégico de la compañía de
cara al mercado. Marketing MIX. Relación con el marketing de servicios: Concepto.
Estrategia. Planes de implementación. Casos exitosos. Satisfacción de clientes. Fidelización
de clientes. Customer Life Value. Análisis de medidas de retención de cartera de clientes:
Churn rate, indicadores Plan de marketing: Planificación estratégica de cara a los servicios al
cliente. Casos de estudio. Análisis de Recupero de la Inversión.
- Recursos Humanos
Los Desafíos en el Management de Recursos Humanos. Proceso de cambio. Cual debe ser el
Rol de Recursos Humanos en el nuevo escenario global. Cuanto vale el capital intelectual y
como se debe administrar -El nuevo rol del supervisor. Las actuales modalidades del marco
laboral requieren de una conducción que promueva el liderazgo y la motivación en un entorno
de calidad altamente competitivo. Habilidades del Liderazgo efectivo (concepto, metodología y
estrategia) Coaching (Estrategias para ser un buen coach) feedback efectivo (como impacta
en el desempeño y en la comunicación de las Políticas de Recursos Humanos: Formulación de
políticas alineadas con la estrategia del negocio. Indicadores de gestión (Reporting - Tracking)
- Medición del valor agregado de la gestión Determinación de objetivos en el proceso de
Desarrollo, Desempeño y Compensación. Modelo de comportamiento y determinación de los
objetivos de desempeño. Objetivos de la planificación de desarrollo. Aumentar su contribución
al éxito de la organización aumentar su propia empleabilidad y satisfacción en el trabajo
Políticas de Compensaciones fijas y variables con fuerte orientación a resultados (Plan de
Incentivos) Programas de Productividad basados en la complementación e interrelación
efectiva de los temas mencionados anteriormente. Health Economics: Programas orientados a
la optimización de los recursos ya invertidos en la fuerza laboral, generando un mayor retorno
a través de la modificación de parámetros relacionados con el lugar de trabajo, la calidad de
vida, la imagen personal y la identificación de los factores de riesgo de cada organización.
- Tecnología
Introducción a los Conceptos que soportan la operación del Call Center en su faz tecnológica.
Tecnología de las Redes Telefónicas, Computación de Circuitos. CRM - Centrales Telefónicas,
Privadas y Aplicaciones. ACD. Aplicaciones de Voz. IVR. Redes Convergentes. Internet: la
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3. llegada del E-CRM a través del Internet Call Center, características de funcionamiento y
aplicaciones de Centros de Atención Telefónica.
Profesionales a cargo
Es un grupo de Profesionales que ingresó en esta apasionante actividad hace ya varios años,
cada uno especializado en diferentes tópicos que hacen al Call Center/ Contact Center, con
una visión integral de las partes que conforman el todo.
Director Académico
- RODSEVICH, Sergio Augusto
Licenciado en Informática de la Universidad Argentina de la Empresa. Postgrado en Project
Management de la Universidad de Belgrano de Argentina. Operations Training for Latín
América en Denver Colorado (Teletech USA). Director del Seminario de Actualización
Profesional de Tele Sales de la Universidad de Belgrano. Director del Diplomado de Call Center
Management en Ecuador, Guatemala y El Salvador.
Co-Autor del libro Call Center Management “Hacia la Zona D”, Co-Autor del libro Call Center
Management “Paradigmas Convergentes”.
Dentro de los puestos que ha ocupado se pueden mencionar: Gerente de Servicios a Clientes
(segmento masivo) en Telmex, Argentina, donde participó en la definición de los procesos
operacionales de fusión entre Techtel y AT&T Latín América, Gerente de Servicios a Clientes
(Segmento Masivo) de AT&T Latín América donde tuvo participación activa en la estrategia del
Call Center de la región (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Perú y USA). Gerente de
Operaciones de Teletech Teleservices, entre otros. Conferencista en varios Congresos y Foros
relacionados con temas de Call Center y Contact Center por mencionar: Participación en
carácter de Consultor en el Forum Alcatel, Francia Paris- 2005-; Conferencista Congreso
Andino Call Center y CRM, Colombia Abril 2005; Conferencista Evento CISCO Innovaciones
en Contact Centers –Teletrabajo -; Conferencista.
Cuerpo Docente
- FERREIRO, Ramiro
Ing. Civil (UBA). Doce años de experiencia profesional en empresas diversas áreas:
Construcción, Servicios y Producción. Actualmente se desempeña como Jefe de Control de
Producción de John Wyeth Laboratorios. Miembro de los Comités de Validación y Control de
Sanidad. Experiencia docente en empresas privadas y en el Centro Argentino de Ingenieros.
- GONZÁLEZ FERRO, Ignacio
Licenciado en Ciencias de la Comunicación (Facultad de Ciencias Sociales de la UBA) Docente a
cargo del Módulo Calidad en el Curso de Posgrado en Call Center Management (Universidad de
Belgrano). Actualmente en dictado la Edición VII a nivel local, se cumplimentó la Edición
Internacional I Diplomado en Call Center Management en Quito (Ecuador) 2002-2003.
Experiencia en start-up y desarrollo de Call Centers /Contact Centers con la visión integral de
sus diferentes tópicos; Operaciones, Calidad, Comercial, RRHH, MKTG y Tecnología. Dentro
de los puestos que ha ocupado se pueden mencionar: En Teletech Argentina fue Supervisor y
Coordinador de lanzamiento de Proyecto dando servicios a Nextel Argentina SRL en la
implementación del Call Center. Encargado de Telemarketing: implementación de Centro de
Telemarketing, en Generar AFJP de Argentina. En AT&T Latin América ha sido Responsable de
Segmento Masivo, Gerente de Proyectos, Calidad & Back Office, Gerente de Segmento
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4. Corporativo, Responsable de Segmento Masivo, Gerente de Proyectos, Calidad y Back ,
Gerente de Segmento Corporativo , y Actualmente es Gerente de Segmento PyMes.
- GUDE, Hernán
Licenciado en Relaciones Humanas y Públicas (Universidad de Morón), posgraduado en
Dirección de Recursos Humanos por Competencias (UB). Líder de Proyecto en AO Consulting.
Instructor y Consultor en Recursos Humanos para varias empresas a nivel nacional e
internacional.
- VENEROSO, Istmio
Especialista en Marketing, Creatividad y Estrategia. Realizó diversos cursos de especialización
en Marketing en el país y en USA. Participó en el proyecto, encarado por el Bank Of América,
de relevamiento de sistemas de comercialización para la banca minorista en: Filipinas, Hong
Kong, Milán y EEUU. Como Gerente de Producto tuvo a su cargo el lanzamiento en Argentina
de “VISA-BANKAMERICARD”, tarjeta de crédito de excelente aceptación y performance en
nuestro mercado. En 1990 se hace cargo de la gerencia de Estrategia y Mercados en la Banca
Nazionale del Lavoro, participando activamente en el diseño e implementación del Proyecto
“OASIS” (Primer propuesta integral de productos para la banca minorista). Posteriormente es
designado responsable del proyecto de Capacitación e Incorporación de Tecnología de Base de
datos relacional, en las sucursales de la misma Institución. Licenciado en Informática y Master
en Administración Estratégica y Estrategia Competitiva, con una fuerte especialización en
Marketing. Fue profesor titular de Estadística en la Universidad Argentina de la Empresa. En
esta misma Universidad se desempeñó como Director de la Escuela de Informática hasta el
año 1990. También es profesor titular de Comercialización en la Universidad del Museo Social
Argentino - UMSA y Coordinador del Postgrado en Comercialización y Estrategia de Negocios
en la misma universidad. Fue director del Centro de Estudios AMBA - Asociación de Marketing
Bancario Argentino y Asesor de Marketing y Planeamiento de la APM. Asociación Profesionales
de Medios. Ha dictado numerosos seminarios para ejecutivos de empresas en el país y el
exterior sobre Estrategia Comercial, Marketing e Innovación Aplicada al Marketing.
Actualmente se desempeña como Gerente de Marketing del Banco Ciudad de Buenos Aires.
Docente invitado
- ROMSON, Edward (EEUU.)
CEO, Rocair Corporation. Fundador de Rocair Corporation. Se desempeñó durante 13 años en
Apple Computer. Participó de tres Lanzamientos de Compañías de Alta Tecnología: Software,
Hardware y Medical devices. Se desempeñó en Desarrollo de Negocios Internacionales
de TeleTech. Ha trabajado en Asia (Japón), EEUU, Latinoamérica y Europa.
- CADENA CLAVIJO, Lucía
Asesora, Conferencista, Catedrática y Consultora Internacional, en la Industria de los Call
Centers, Contact Centers y CRM, en las áreas de su especialización, en el entrenamiento y
desarrollo de equipos de alto rendimiento, en el mejoramiento y auditorias de Calidad; en la
dirección y entrenamiento de las Campañas de Teleservicios, Televenta y Telecobranza y en el
desarrollo del Capital Humano en países: Colombia, México, Venezuela, Ecuador, Costa Rica y
Panamá entre otros. Pionera en la Industria de los Call Centers en Colombia, Ecuador,
Venezuela y Centroamérica; cuenta con más de 38 años de experiencia, de los cuales 14 en la
Industria de los Centros de Contacto, ha entrenado, asesorado y capacitado a más de 500
empresas y a 180 Call Centers In- House y Outsourcing y a más de 5.000 personas (asesores.
agentes, teleoperadores, supervisores, coordinadores y ejecutivos)
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5. Los módulos podrán ser dictados por todos o algunos de los docentes mencionados en forma
indistinta. La Universidad se reserva el derecho de realizar cambios en el cuerpo docente que
considere pertinentes.
Consideraciones Generales
- Modalidad:
Semanal: una clase por semana martes de 19:00 a 22:00 h.
(Cursada Intensiva dictada por la Dra. Lucía Cadena Clavijo – Colombia - en el mes
de Septiembre – un viernes de 14:00 a 20:00 h. y sábado de 9:00 a 15:00 h.)
- Inicio:
Abril/Mayo de 2011
- Duración:
8 meses
- Asistencia Mínima:
75 % de las clases.
- Entrevista Inicial:
Los aspirantes a cursar este Curso de Posgrado tendrán una entrevista con el Director
Académico del Programa.
- Certificados:
El Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua de la Universidad de Belgrano,
extenderá el respectivo Certificado, a quienes aprueben las evaluaciones y cumplan con la
asistencia mínima requerida.
El programa expide un diploma de la Universidad de Belgrano como Curso de
Posgrado en Call Center Management y un diploma de la Pontificia Universidad
Javeriana con título de Diplomado Internacional de Call center y Contact Center
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