يسلط الكتاب الضوء على أهم أبعاد التحول الرقمي الحكومي، ويقدم أطر ومفاهيم عامة لتصميم وتطوير المنظومات الخدماتية القائمة على إنشاء القيمة وتحقيق النمو الاجتماعي والاقتصادي

1. ‫ﺍﻟﺨﻮﺭﻱ‬ ‫ﻣﺤﻤﺪ‬ ‫ﻋﻠﻲ‬ .‫ﺩ‬.‫ﺃ‬
:‫ﺍﻟﺮﻗﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻮﻣـﺔ‬
‫ـﻮﻝ‬‫ـ‬‫ﺍﻟﺘﺤ‬ ‫ـﺎﺩ‬‫ـ‬‫ﺃﺑﻌ‬ ‫ـﻢ‬‫ـ‬‫ﺃﻫ‬ ‫ـﺾ‬‫ـ‬‫ﺑﻌ‬ ‫ـﻰ‬‫ـ‬‫ﻋﻠ‬ ‫ـﻮﺀ‬‫ـ‬‫ﺍﻟﻀ‬ ‫ـﻠﻴﻂ‬‫ـ‬‫ﺗﺴ‬
‫ـﺎﺫﺝ‬
‫ـ‬‫ﻭﻧﻤ‬ ‫ـﻞ‬
‫ـ‬‫ﻋﻤ‬ ‫ـﺮ‬
‫ـ‬‫ﺃﻃ‬ ‫ـﻢ‬
‫ـ‬‫ﻭﺗﻘﺪﻳ‬ ‫ـﻲ‬
‫ـ‬‫ﺍﻟﺤﻜﻮﻣ‬ ‫ـﻲ‬
‫ـ‬‫ﺍﻟﺮﻗﻤ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣــﺎﺕ‬ ‫ﻭﺗﻄﻮ�ــﺮ‬ ‫ﻟﺘﺼﻤﻴــﻢ‬ ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻤﻴــﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﻴﻤــﺔ‬ ‫ﺇﻧﺸــﺎﺀ‬ ‫ﻋﻠــﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺎﺋﻤــﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎ�ﻴــﺔ‬
‫ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ‬ ‫ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﻨﻤﻮ‬ ‫ﻭﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫ـﻮﻝ‬‫ـ‬‫ﺍﻟﺘﺤ‬ ‫ـﺎﺩ‬‫ـ‬‫ﺃﺑﻌ‬ ‫ـﻢ‬‫ـ‬‫ﺃﻫ‬ ‫ـﺾ‬‫ـ‬‫ﺑﻌ‬ ‫ـﻰ‬‫ـ‬‫ﻋﻠ‬ ‫ـﻮﺀ‬‫ـ‬‫ﺍﻟﻀ‬ ‫ـﻠﻴﻂ‬‫ـ‬‫ﺗﺴ‬
‫ـﺎﺫﺝ‬
‫ـ‬‫ﻭﻧﻤ‬ ‫ـﻞ‬
‫ـ‬‫ﻋﻤ‬ ‫ـﺮ‬
‫ـ‬‫ﺃﻃ‬ ‫ـﻢ‬
‫ـ‬‫ﻭﺗﻘﺪﻳ‬ ‫ـﻲ‬
‫ـ‬‫ﺍﻟﺤﻜﻮﻣ‬ ‫ـﻲ‬
‫ـ‬‫ﺍﻟﺮﻗﻤ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣــﺎﺕ‬ ‫ﻭﺗﻄﻮ�ــﺮ‬ ‫ﻟﺘﺼﻤﻴــﻢ‬ ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻤﻴــﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﻴﻤــﺔ‬ ‫ﺇﻧﺸــﺎﺀ‬ ‫ﻋﻠــﻰ‬ ‫ﺍﻟﻘﺎﺋﻤــﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎ�ﻴــﺔ‬
‫ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ‬ ‫ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‬ ‫ﺍﻟﻨﻤﻮ‬ ‫ﻭﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫ﻭﻣﻤﺎﺭﺳﺎﺕ‬ ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ‬

3. ‫العربية‬ ‫ل‬‫الدو‬ ‫جامعة‬ - ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫للتنمية‬ ‫العربية‬ ‫املنظمة‬ ‫ات‬‫ر‬‫إصدا‬
.‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫للتنمية‬ ‫العربية‬ ‫للمنظمة‬ ‫محفوظة‬ 2021 © ‫والنشر‬ ‫الطبع‬ ‫ق‬‫حقو‬
‫إذن‬ ‫على‬ ‫ل‬‫الحصو‬ ‫ن‬‫دو‬ ‫توزيعه‬‫أو‬ ‫الكتاب‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫إنتاج‬ ‫إعادة‬‫يحظر‬
‫تضمينها‬‫يتم‬‫التي‬‫املوجزة‬‫االقتباسات‬‫ذلك‬‫من‬‫ويستثنى‬.‫الناشر‬‫من‬‫مسبق‬‫كتابي‬
‫ى‬‫األخر‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬‫غير‬ ‫االستخدامات‬ ‫وبعض‬ ‫اجعات‬‫ر‬‫وامل‬ ‫اسات‬‫ر‬‫والد‬ ‫البحوث‬ ‫في‬
.‫النشر‬ ‫ق‬‫حقو‬ ‫قوانين‬ ‫بموجب‬ ‫بها‬ ‫املسموح‬
‫العربية‬‫مصر‬ ‫جمهورية‬ ‫داخل‬ ‫الطباعة‬ ‫تمت‬
:)ISBN( ‫الدولي‬ ‫الترقيم‬
‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫للتنمية‬ ‫العربية‬ ‫املنظمة‬
‫العربية‬‫مصر‬ ‫جمهورية‬-‫القاهرة‬-‫الجديدة‬‫مصر‬-‫الحجاز‬ ‫شارع‬ ‫أ‬ 2 ،2692 .‫ب‬ ‫ص‬
)202( 22580077 - )202( 22580006 :‫هاتف‬
www.arado.org :‫اإللكتروني‬ ‫املوقع‬
arado@arado.org :‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬
‫سات‬‫ر‬‫ومما‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫ـة‬‫م‬‫الحكو‬ :‫الكتاب‬ ‫عنوان‬
.2018 ‫عام‬ ‫في‬ ‫اإلنجليزية‬ ‫باللغة‬ ‫الكتاب‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫األولى‬ ‫النسخة‬‫نشر‬ ‫تم‬ *
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 4
978-9774-73-325-3

4. ‫الفرص‬ ‫من‬ ‫هائلة‬ ‫آفاق‬ ...‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ :‫تقديم‬
‫الحكومية‬ ‫األجهزة‬ ‫مستقبل‬ :‫تمهيد‬
‫مقدمة‬
14
16
21
‫المحتويات‬ ‫جدول‬
‫املؤسسات‬ ‫بواقع‬ ‫واالصطدام‬ ‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ 1-1
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬ّ
‫التحو‬ ‫شرط‬ ...)‫(املتعامل‬ ‫املواطن‬ ‫على‬‫التركيز‬ 2-1
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫تحديات‬ 3-1
)Stakeholders( ‫املصالح‬ ‫أصحاب‬ - ‫املعنية‬ ‫اف‬‫ر‬‫األط‬ ‫منظور‬4-1
‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬ ‫واملوائمة‬ ‫االتساق‬‫نحو‬ ‫االنطالق‬ 5-1
)Strategic Alignment(
‫األساسية‬ ‫عة‬ ِ
ّ‫املشج‬ ‫والعوامل‬ ‫ات‬‫ز‬ِ
ّ‫املحف‬ 6-1
)Trust Establishment( ‫الثقة‬ ‫مفهوم‬‫تعزيز‬ 7-1
35
36
41
45
46
47
54
1
‫العالمي‬‫يو‬‫ر‬‫السينا‬ - ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬
27
2
‫الرقمية‬ ‫للحكومة‬ ‫املفاهيمي‬ ‫النموذج‬ 1-2
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬ّ
‫التحو‬ 2-2
64
67
‫الرقمية‬ ‫الحوكمة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫عات‬ّ‫سر‬ ُ‫م‬
59
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬ّ
‫التحو‬ ‫ة‬‫ر‬‫إلدا‬ ‫عمل‬‫إطار‬ 1-2-2
71
‫ب‬‫والجذ‬ ‫الدفع‬ ‫عوامل‬ 3-2
‫والحوافز‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫ايا‬‫ز‬‫م‬ 4-2
‫ق‬‫الصندو‬ ‫خارج‬ ‫قمية‬‫ر‬ ‫خدمات‬‫ابتكار‬ 5-2
‫مكان‬ ‫أي‬ ‫وفي‬ ‫وقت‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫الخدمات‬ ‫على‬ ‫ل‬‫الحصو‬ ‫إمكانية‬ 6-2
‫املتعامل‬ ‫تجربة‬ ‫على‬ ‫الشخ�صى‬ ‫الطابع‬ ‫إضفاء‬ 7-2
)Personalized Experience(
75
83
86
93
97
‫القيمة‬‫البتكار‬ ‫ق‬‫ر‬‫األز‬ ‫املحيط‬ ‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬ 8-2
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫مسرعات‬ ‫لبناء‬‫إطار‬ 9-2
‫األساسية‬ ‫النجاح‬ ‫عوامل‬ 10-2
99
104
109
3
‫متكاملة‬ ‫لرؤية‬ ‫متكاملة‬ ‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬ 1-3
‫العاملية‬ ‫ب‬‫ر‬‫والتجا‬ ‫سات‬‫ر‬‫املما‬ 2-3
116
127
‫الرقمي‬ ‫ل‬‫للتحو‬ ‫متكاملة‬ ‫استراتيجية‬
113
‫أملانيا‬ 1-2-3
‫بلجيكا‬ 2-2-3
‫إستونيا‬ 3-2-3
‫سنغافورة‬ 4-2-3
‫كندا‬ 5-2-3
‫البحرين‬ 6-2-3
‫املتحدة‬ ‫العربية‬ ‫ات‬‫ر‬‫اإلما‬ 7-2-3
‫األمريكية‬ ‫املتحدة‬ ‫الواليات‬ 8-2-3
‫الصين‬ 9-2-3
128
130
132
135
137
139
140
142
144
‫الرقمية‬ ‫للحكومة‬ ‫املتحدة‬ ‫األمم‬‫مؤشر‬ 3-3
148
‫بعمل‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫مشروعات‬ ‫مماثلة‬ 1-4-3
‫الصاروخية‬ ‫املنظومات‬
)Transform( ‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬ ‫نموذج‬ ‫مكونات‬ 2-4-3
)Stakeholders( ‫املصالح‬ ‫أصحاب‬ 3-4-3
)Expectations( ‫التوقعات‬ 4-4-3
)Project Benefits( ‫املشروع‬ ‫فوائد‬ 5-4-3
)Performance Indicators( ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫ات‬‫ر‬‫مؤش‬ 6-4-3
170
175
178
178
178
179
)Transform( ‫ل‬‫التحو‬ ‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬ 4-3
‫ستفادة‬
ُ
‫امل‬ ‫الدروس‬ ‫أهم‬ 1-3-3
154
168
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 6
7 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

5. )Enablers( ‫التمكين‬ ‫عوامل‬ 7-4-3
)Resistance( ‫املقاومة‬ 8-4-3
)Governance( ‫الحوكمة‬ ‫سياسات‬ 1-9-4-3
)Goals Setting( ‫األهداف‬ ‫وضع‬ 2-9-4-3
)Launch( ‫االنطالق‬ ‫مرحلة‬ 3-9-4-3
)Supervision( ‫العام‬ ‫اف‬‫ر‬‫اإلش‬ 4-9-4-3
179
179
4
‫التوجيهية‬ ‫املبادئ‬ 1-4
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫وتحديات‬ ‫مشكالت‬ 2-4
‫الرقمية‬ ‫الحوكمة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫سياقات‬ 3-4
)Transformation Contexts(
198
203
205
‫التشغيل‬ ‫ونماذج‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫استراتيجية‬ ‫تنفيذ‬
195
)G2C( ‫مواطن‬ ‫إلى‬ ‫حكومة‬ :‫املواطنين‬ ‫خدمات‬ ‫سياق‬ 1-3-4
)B2C( ‫مواطن‬ ‫إلى‬ ‫األعمال‬ ‫ومؤسسات‬
،)G2G(”‫الحكومة‬‫إلى‬‫“الحكومة‬:‫البيني‬‫والتشغيل‬‫التكامل‬‫سياق‬2-3-4
)G2B(”‫الشركات‬ ‫إلى‬ ‫و”الحكومة‬
‫واملساءلة‬ ‫والكفاءة‬ ‫األمن‬ :‫املؤس�سي‬ ‫السياق‬ 3-3-4
205
209
210
‫فاهيته‬‫ر‬‫و‬ ‫املواطن‬ ‫احتياجات‬ ‫ل‬‫حو‬‫التمركز‬ 4-4
)Citizen Centricity and Delight(
214
)Infrastructure( ‫التحتية‬ ‫البنية‬ 1-5-4
)Policies( ‫السياسات‬ 2-5-4
)Governance( ‫الحوكمة‬ 3-5-4
)Outreach( ‫واالنتشار‬ ‫التواصل‬ 4-5-4
219
220
222
223
‫للمؤسسات‬ ‫الوطنية‬ ‫العامة‬ ‫التحتية‬ ‫البنى‬ ‫أنظمة‬ ‫ر‬‫دو‬ 6-4
)Federal Enterprise Architecture(
)Implementation Roadmap( ‫التنفيذ‬ ‫طة‬‫ر‬‫خا‬ 7-4
‫الرقمية‬ ‫الحوكمة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ 8-4
225
231
235
‫الخدمات‬ ‫حوكمة‬‫إطار‬ 1-8-4
238
)Governance of Service( ‫الخدمات‬ ‫حوكمة‬ 1-1-8-4
)Governance of Usage( ‫الخدمات‬ ‫استخدام‬ ‫حوكمة‬ 2-1-8-4
‫املعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫أنظمة‬ ‫حوكمة‬ 3-1-8-4
)Governance of IT Systems(
239
239
239
‫ل‬‫التحو‬ ‫يع‬‫ر‬‫مشا‬ ‫في‬ )Mobile Technologies( ‫املتنقلة‬ ‫التقنيات‬ ‫تبني‬ 9-4
‫األساسية‬ ‫النجاح‬ ‫عوامل‬ 10-4
243
250
‫والبيانات‬ ‫املعلومات‬ ‫اتيجيات‬‫ر‬‫است‬ 1-10-4
‫املعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫اتيجيات‬‫ر‬‫است‬ 2-10-4
‫ية‬‫ر‬‫واإلدا‬ ‫التنظيمية‬ ‫اتيجيات‬‫ر‬‫االست‬ 3-10-4
‫والقانونية‬ ‫التشريعية‬ ‫اتيجيات‬‫ر‬‫االست‬ 4-10-4
‫املؤسسية‬ ‫البيئات‬ ‫اتيجيات‬‫ر‬‫است‬ 5-10-4
250
251
252
252
253
5
‫املؤسسات‬ ‫في‬ ‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫تعترض‬ ‫التي‬ ‫والتحديات‬ ‫املشكالت‬ 1-5
‫العامة‬ ‫التحتية‬ ‫البنى‬ ‫أنظمة‬ ‫اتيجيات‬‫ر‬‫است‬ ‫موائمة‬ ‫أهمية‬ 2-5
‫الوطنية‬ ‫اتجيات‬‫ر‬‫االست‬ ‫وبين‬ ‫املؤسسات‬ ‫بين‬
258
261
‫الحكومية‬ ‫ات‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫في‬ ‫املؤس�سي‬ ‫ل‬‫التحو‬
255
)Thrust( ‫الدافعة‬ ‫ى‬‫القو‬ 9-4-3
‫املشروع‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ - )Navigation( ‫املالحة‬ 10-4-3
185
218
185
186
187
187
192
)Inertia( ‫الجمود‬ 1-8-4-3
)Organizational Issues( ‫التنظيمية‬ ‫املشكالت‬ 2-8-4-3
)Technical Issues( ‫الفنية‬ ‫املشكالت‬ 3-8-4-3
‫العامة‬ ‫بالسياسات‬ ‫املرتبطة‬ ‫املشكالت‬ 4-8-4-3
)Public Policy Issues(
)Resource Issues( ‫د‬‫ر‬‫املوا‬ ‫مشكالت‬ 5-8-4-3
180
180
182
183
184
)Key Operational Aspects( ‫الرئيسة‬ ‫التشغيل‬ ‫مجاالت‬ 5-4
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 8
9 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

6. ‫وأطره‬ ‫البيني‬ ‫التشغيل‬‫معايير‬ ‫ر‬‫دو‬ 3-5
)Interoperability Standards and Frameworks(
‫املؤس�سي‬ ‫ى‬‫املستو‬ ‫على‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫قياسات‬ 4-5
)Supervision and Compliance( ‫واالمتثال‬ ‫اف‬‫ر‬‫اإلش‬ 5-5
266
287
295
6
‫الرقمية‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫طريق‬ ‫في‬‫األخير‬ ‫التحدي‬ 1-6
)Last Mile Challenges(
‫املتطورة‬ ‫الهوية‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫أنظمة‬ ‫في‬ ‫للثقة‬ ‫زة‬ّ‫عز‬
ُ
‫امل‬ ‫التقنيات‬ 2-6
‫الهوية‬ ‫ة‬‫ر‬‫إلدا‬ ‫سمية‬‫ر‬ ‫منظومة‬ ‫وجود‬ ‫أهمية‬ 3-6
‫الرقمية‬ ‫للحوكمة‬ ‫تمكين‬ ‫كعامل‬ )e-Identity( ‫الرقمية‬ ‫الهوية‬ 4-6
‫الرقمي‬ ‫ل‬‫للتحو‬ ‫عة‬ّ‫سر‬
ُ
‫امل‬ ‫الرقمية‬ ‫الهوية‬ ‫خدمات‬ 5-6
-‫الخليجي‬ ‫ن‬‫التعاو‬ ‫مجلس‬ ‫ل‬‫دو‬ ‫في‬ ‫الوطنية‬ ‫الهوية‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫أنظمة‬ 6-6
‫حالة‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬
‫ل‬‫التحو‬ ‫في‬ )Last Mile Enabler( ‫األخير‬ ‫التمكين‬‫عامل‬ 7-6
‫الرقمية‬ ‫الحوكمة‬ ‫إلى‬
310
322
329
335
340
344
350
‫الثقة‬ ‫لبناء‬ ‫ن‬‫كمكو‬ ‫الوطنية‬ ‫الهوية‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫يع‬‫ر‬‫مشا‬ ‫في‬
301
)Streamlining Integration( ‫التكامل‬ ‫تبسيط‬ 1-7-6
354
‫الرقمية‬ ‫للهوية‬ ‫البيني‬ ‫التشغيل‬ ‫نموذج‬ 8-6
‫املتنقلة‬ ‫والهوية‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ 9-6
358
363
)CIVIC IDEA( »‫أيديا‬ ‫«سيفيك‬ ‫رؤية‬ ‫تحقيق‬ ‫احل‬‫ر‬‫م‬ 1-1-7
)CIVIC IDEA( »‫أيديا‬ ‫«سيفيك‬ ‫نموذج‬ ‫رؤية‬ ‫أبعاد‬ 2-1-7
390
392
7
‫املراجع‬
‫املصطلحات‬ ‫مسرد‬
398
416
‫القيمة‬‫ابتكار‬ ‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬ 1-7
387
377
‫خدمات‬‫لتطوير‬ ‫بعة‬‫ر‬‫األ‬ ‫احل‬‫ر‬‫بامل‬ ‫املرتبطة‬ ‫التحديات‬ :)1(‫قم‬‫ر‬ ‫ل‬‫الجدو‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬
‫األمم‬‫مؤشر‬ ‫في‬ ‫العربية‬ ‫ل‬‫الدو‬ ‫ترتيب‬ :)2( ‫قم‬‫ر‬ ‫ل‬‫الجدو‬
‫الرقمية‬ ‫للحكومة‬ ‫املتحدة‬
/‫املشروعات‬ ‫كتالوج‬ ‫في‬ ‫تضمينها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الرئيسة‬ ‫األنشطة‬ :)3(‫قم‬‫ر‬ ‫ل‬‫الجدو‬
‫التنفيذية‬ ‫طة‬‫ر‬‫الخا‬
‫عالمي‬ ‫اقتصاد‬ 42 ‫في‬ ”‫الرقمية‬ ‫“الثقة‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬ ‫نتائج‬ :)4( ‫قم‬‫ر‬ ‫ل‬‫الجدو‬
‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫وتسريع‬ ‫لتمكين‬‫الرئيسة‬ ‫الرقمية‬ ‫الهوية‬ ‫خدمات‬ :)5( ‫قم‬‫ر‬ ‫ل‬‫الجدو‬
‫الرقمية‬ ‫الحوكمة‬
43
152
232
306
341
‫الجداول‬ ‫قائمة‬
‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫اتجاهات‬ :)1( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫املتعامل‬ ‫محورية‬ ‫مفهوم‬ :)2( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫ات‬‫ز‬‫مرتك‬ :)3( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫ل‬‫للتحو‬ ‫بعة‬‫ر‬‫األ‬ ‫احل‬‫ر‬‫امل‬ :)4( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫تجاه‬ ‫واملواطنين‬ ‫األعمال‬ ‫وقطاع‬ ‫الحكومية‬ ‫املؤسسات‬ ‫نظرة‬ :)5( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫يع‬‫ر‬‫مشا‬
‫الرقمية‬ ‫املنظومات‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫ات‬‫ز‬‫مرتك‬ :)6( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫للخدمات‬‫املستمر‬ ‫والتحسين‬‫التطوير‬ ‫دائرة‬ :)7( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫ل‬‫التحو‬ ‫ة‬‫ر‬‫إلدا‬ ‫العام‬‫اإلطار‬ ‫ومكونات‬ ‫ات‬‫ز‬‫مرتك‬:)8( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫عمل‬‫أطر‬ ‫ر‬‫محاو‬ ‫بعض‬ :)9( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
32
37
40
42
45
56
66
70
72
‫األشكال‬ ‫قائمة‬
‫مستمرة‬‫تطوير‬‫حلة‬‫ر‬:‫الرقمية‬‫الحكومة‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 10
11 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

7. ‫الخامس‬ ‫الجيل‬ ‫في‬ ‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫هرم‬ :)10( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الحكومي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫ايا‬‫ز‬‫م‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫بعض‬ :)11( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫يع‬‫ر‬‫مشا‬ ‫في‬ ‫ق‬‫ر‬‫األز‬ ‫املحيط‬ ‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬ :)12( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫مسرعات‬‫إطار‬ :)13( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫عمل‬ ‫منظومات‬ ‫في‬ ‫العالقات‬ ‫شبكة‬ :)14( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫اتيجي‬‫ر‬‫االست‬ ‫التخطيط‬ ‫هرم‬ :)15( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬‫مؤشر‬ :)16( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫يع‬‫ر‬‫املشا‬ ‫فشل‬ ‫أسباب‬ ‫أهم‬ :)17( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫بعمل‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫مشروعات‬ ‫مماثلة‬ :)18( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الصاروخية‬ ‫املنظومات‬
)Transform( ‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬ ‫نموذج‬ ‫مكونات‬ :)19( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫يع‬‫ر‬‫مشا‬ ‫وتقييم‬ ‫اقبة‬‫ر‬‫م‬ ‫أنظمة‬ ‫مكونات‬ :)20( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫سياق‬ :)21( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫املعلوماتية‬ ‫لألنظمة‬ ‫ل‬‫الوصو‬ ‫منافذ‬ ‫في‬ ‫التحكم‬ ‫أنظمة‬ :)22( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫املؤسسات‬ ‫في‬ ‫املادية‬ ‫ل‬‫لألصو‬ ‫ل‬‫للوصو‬ ‫التحكم‬ ‫أنظمة‬ :)23( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫املستقبلية‬ ‫الخدمات‬‫تطوير‬ ‫في‬ ‫االتجاهات‬ ‫من‬ ‫بعض‬ :)24( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫للمواطنين‬
- ‫البلدان‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫التحتية‬ ‫البنى‬ ‫نضج‬ ‫ى‬‫مستو‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬ :)25( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫املتحدة‬ ‫لألمم‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫في‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫حوكمة‬‫إطار‬ :)26( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫املتنقلة‬ ‫الحكومة‬ ‫خدمات‬ ‫اتجاهات‬ :)27( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫العامة‬ ‫التحتية‬ ‫البنى‬ ‫مخططات‬ ‫احل‬‫ر‬‫م‬ :)28( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫البيني‬ ‫للتشغيل‬ ‫املتكامل‬ ‫ي‬‫املعيار‬ ‫اإلطار‬ :)29( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫وبي‬‫ر‬‫األو‬ ‫االتحاد‬ ‫ل‬‫دو‬ ‫في‬
‫البيانات‬ ‫شبكات‬ ‫لتفعيل‬ ‫البيني‬ ‫التشغيل‬ ‫أنظمة‬ ‫عمل‬‫أطر‬ :)30(‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫واملعلومات‬
‫البيني‬ ‫التشغيل‬ ‫لنظام‬ ‫املكونة‬ ‫العامة‬ ‫التكنولوجية‬ ‫املجموعة‬ :)31( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫للخدمات‬
‫التقييم‬ ‫عمليات‬ ‫في‬ ‫اجها‬‫ر‬‫إد‬ ‫الواجب‬ ‫القياسات‬ ‫بعض‬ :)32( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
78
84
100
104
106
117
150
156
172
176
190
207
211
212
216
228
236
244
262
272
277
282
290
‫يع‬‫ر‬‫مشا‬ ‫أداء‬ ‫فعالية‬ ‫قياس‬ ‫سات‬‫ر‬‫مما‬ ‫أفضل‬ ‫من‬ ‫بعض‬ :)33( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫يع‬‫ر‬‫مشا‬ ‫أداء‬ ‫اقبة‬‫ر‬‫م‬ ‫خطوات‬ :)34( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫والحكومة‬ ‫املواطن‬ ‫بين‬ ‫التفاعل‬ :)35( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الهوية‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬ ‫حياة‬ ‫ة‬‫ر‬‫دو‬ :)36( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫مجلس‬ ‫ل‬‫دو‬ ‫في‬ ‫الهوية‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫ألنظمة‬ ‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬ ‫األهداف‬ :)37( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الخليجي‬ ‫ن‬‫التعاو‬
‫الخليجي‬‫ن‬‫التعاو‬‫مجلس‬‫ل‬‫دو‬‫في‬‫الذكية‬‫الهوية‬‫أنظمة‬‫إمكانات‬:)38(‫قم‬‫ر‬‫الشكل‬
‫الذكية‬ ‫بالبطاقات‬ ‫املعنية‬ ‫اف‬‫ر‬‫األط‬ :)39( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫املختلفة‬ ‫التكنولوجية‬ ‫األنظمة‬ ‫مكونات‬ ‫في‬ ‫التعقيد‬ ‫جة‬‫ر‬‫د‬ :)40( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫للتكامل‬ ‫ل‬‫للوصو‬
‫تكامل‬ ‫لتبسيط‬ ‫الرقمية‬ ‫للمصادقة‬ ‫الوطنية‬ ‫البوابة‬ :)41( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫املؤسسية‬ ‫األنظمة‬
‫الرقمية‬ ‫الهوية‬ ‫العتماد‬ ‫املفاهيمي‬ ‫النموذج‬ :)42( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫املتنقلة‬ ‫الهوية‬ ‫اتيجية‬‫ر‬‫است‬ ‫مستهدفات‬ :)43( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫مليار‬ 50 ‫إلى‬ ‫تصل‬ ‫سنوية‬ ‫وفورات‬ ‫تحقق‬ ‫الحكومة‬ ‫عائدات‬ :)44( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الهوية‬ ‫يع‬‫ر‬‫مشا‬ ‫مع‬ 2020 ‫عام‬ ‫ل‬‫بحلو‬‫دوالر‬
‫الرقمية‬‫عات‬ّ‫سر‬
ُ
‫بامل‬‫مدفوعة‬‫الرقمية‬‫الحكومة‬‫تطور‬‫احل‬‫ر‬‫م‬:)45(‫قم‬‫ر‬‫الشكل‬
‫اإليكولوجية‬ ‫النظم‬ ‫على‬ ‫باالعتماد‬ ‫القيمة‬‫ابتكار‬ :)46( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫املتقدمة‬ ‫للتكنولوجيات‬
)‫آيديا‬ ‫(سيفيك‬ ‫رؤية‬ ‫تحقيق‬ ‫احل‬‫ر‬‫م‬ :)47( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
”‫أيديا‬ ‫“سيفيك‬ ‫رؤية‬ ‫احل‬‫ر‬‫م‬ ‫متطلبات‬ :)48( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫لالنتقال‬ ‫العامة‬ ‫الثقافة‬ ‫في‬ ‫ل‬‫تحو‬ ‫تتطلب‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ :)49( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫قائمة‬ ‫مؤسسية‬ ‫أنظمة‬ ‫إلى‬ ‫املعتادة‬ ‫التقليدية‬ ‫األنماط‬ ‫من‬
‫النتائج‬ ‫على‬
292
296
312
331
345
346
347
352
354
360
364
370
380
386
388
391
394
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 12
13 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

8. ‫القحطاني‬‫ناصر‬/‫الدكتور‬‫معالي‬
‫العام‬‫املدير‬
‫وظائفها‬ ‫لتحسين‬ ‫متنوعة‬ ‫ونظم‬ ‫أساليب‬ ‫الحكومات‬ ‫رت‬َّ
‫طو‬ ،‫السنين‬ ِ
ّ‫مر‬ ‫على‬
‫بمستويات‬ ‫تقاء‬‫ر‬‫اال‬ ‫إلى‬ ‫عام‬ ‫بشكل‬
ً
‫هادفة‬ ،»‫والخدمة‬ ‫األداء‬ ‫في‬‫ز‬ّ‫«التمي‬ ‫حقق‬ُ‫ي‬ ‫بما‬
.‫د‬‫ر‬‫للموا‬ ‫األمثل‬ ‫والتوظيف‬ ،‫واألمن‬ ،‫واملساواة‬ ،‫والعدالة‬ ،‫الرخاء‬
‫أنحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫الحكومات‬ ‫انتقلت‬ ،‫العشرين‬ ‫ن‬‫القر‬ ‫من‬ ‫التسعينيات‬ ‫أوائل‬ ‫ومنذ‬
‫وعلى‬ .)Public Policy( ‫العامة‬ ‫ة‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫سياسات‬ ‫في‬ ‫جديدة‬ ‫نماذج‬ ‫تبني‬ ‫إلى‬ ‫العالم‬
‫أن‬ ‫إال‬ ،‫ى‬‫أخر‬ ‫إلى‬ ‫دولة‬ ‫من‬ ‫يختلفان‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫وعمق‬‫التغيير‬ ‫جة‬‫ر‬‫د‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬
‫ملواكبة‬
ً
‫ايدا‬‫ز‬‫مت‬
ً
‫حكوميا‬
ً
‫اهتماما‬ ‫تعكس‬ ‫السياسات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫املتضمنة‬ ‫ات‬‫ر‬‫املباد‬
.‫عة‬‫ر‬‫املتسا‬ ‫والتكنولوجية‬ ‫واالقتصادية‬ ‫االجتماعية‬ ‫ات‬‫ر‬‫املتغي‬
‫الحكومة‬ ‫بمفهوم‬ ‫املرتبطة‬ ‫تلك‬ ‫السياسات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫ات‬‫ر‬‫املباد‬ ‫هذه‬ ‫أهم‬ ‫بين‬ ‫ومن‬
‫والحكومة‬،‫اإللكترونية‬‫بالحكومة‬‫واسع‬‫نطاق‬‫على‬‫ا‬ً‫أيض‬‫إليها‬‫شار‬ُ‫ي‬‫(التي‬،‫الرقمية‬
‫األنظمة‬ ‫من‬ ‫االنتقال‬ ‫إلى‬ ‫الحكومات‬ ‫تهدف‬ ‫حيث‬ ‫املتصلة)؛‬ ‫والحكومة‬ ،‫الذكية‬
‫الخدمات‬‫تقديم‬‫يمكنها‬،‫وذكية‬‫قمية‬‫ر‬‫حديثة‬‫أنظمة‬‫اعتماد‬‫إلى‬‫التقليدية‬‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬
.‫ومجتمعاتها‬ ‫ملواطنيها‬ ‫املتغيرة‬ ‫االحتياجات‬ ‫لتناسب‬‫واليسر‬ ‫السهولة‬ ‫من‬ ‫بمزيد‬
‫األبحاث‬‫نشر‬ ‫على‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫للتنمية‬ ‫العربية‬ ‫املنظمة‬ ‫تحرص‬ ،‫املنطلق‬ ‫هذا‬ ‫ومن‬
‫سين‬‫ر‬‫املما‬ ‫لدى‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫املعرفة‬ ‫اء‬‫ر‬‫إث‬ ‫إلى‬ ‫ا‬ًّ‫سعي‬ ،‫الصلة‬ ‫ذات‬ ‫اسات‬‫ر‬‫والد‬
.‫العربية‬ ‫املنطقة‬ ‫أنحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫واألكاديميين‬
‫ة‬‫ز‬‫بار‬‫مساهمة‬‫الخوري‬‫محمد‬‫علي‬‫الدكتور‬‫للبروفيسور‬‫البحثي‬‫العمل‬‫هذا‬ ُّ‫عد‬ُ‫وي‬
‫وكذلك‬،‫األهمية‬‫والبالغ‬‫املتطور‬‫املجال‬‫هذا‬‫في‬‫الحالية‬‫املعرفة‬‫إلى‬‫مضافة‬‫وقيمة‬
.‫الفعلية‬ ‫سة‬‫ر‬‫املما‬ ‫عالم‬ ‫إلى‬
‫على‬ ،‫املاضية‬‫عشر‬ ‫الخمسة‬ ‫األعوام‬‫مدار‬ ‫على‬ ،‫الخوري‬ ‫البروفيسور‬ ‫عكف‬ ‫وقد‬
‫النهوض‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ،‫واملبتكر‬ ‫املتعمق‬ ‫البحثي‬ ‫بعمله‬ ‫والعاملية‬ ‫العربية‬ ‫املكتبة‬ ‫اء‬‫ر‬‫إث‬
.‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫العامة‬ ‫ة‬‫ر‬‫واإلدا‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫بمجال‬
‫األنظمة‬ ‫تصميم‬ ‫أساليب‬ ‫فهم‬ ‫تدعم‬ ‫مفاهيمية‬ ‫ا‬ً‫وأطر‬ َ‫نماذج‬ ‫هنا‬ ‫الكاتب‬ ‫قدم‬ُ‫وي‬
‫حيث‬ ،”‫املواطن‬ ‫“محورية‬ ‫مفهوم‬ ‫أهمية‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫التي‬ ،‫املتكاملة‬ ‫الحكومية‬
،‫العربية‬ ‫الحكومات‬ ‫في‬ ‫السياسات‬ ‫اسمي‬‫ر‬‫ل‬ ‫خاصة‬ ‫قيمة‬ ‫اته‬ّ‫طي‬ ‫بين‬ ‫الكتاب‬ ‫يحمل‬
‫التي‬ »‫الكلية‬ ‫«الصورة‬ ‫ـ‬‫ل‬ ‫شمولية‬ ‫رؤية‬ ‫يقدم‬ ‫ألنه‬ ‫ا‬ً‫نظر‬ ،‫العالم‬ ‫أنحاء‬ ‫جميع‬ ‫وفي‬
.”‫املوحدة‬ ‫“النافذة‬ ‫خدمات‬‫لتطوير‬ ‫فهمها‬ ‫ينبغي‬
‫تستلزمه‬ ‫ما‬ ‫بفهم‬ ‫للمهتمين‬ ‫معرفية‬ ‫قيمة‬ ‫كذلك‬ ‫يشكل‬ ‫الكتاب‬ ‫ى‬‫محتو‬ ‫أن‬ ‫كما‬
‫املنظومة‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬‫وتطوير‬ ،‫الحكومي‬ ‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫عملية‬ ‫أبعاد‬ ‫بعض‬
.‫الحكومية‬ ‫الخدمية‬
‫ل‬‫حو‬ ‫البناءة‬ ‫والنقاشات‬‫التفكير‬ ‫من‬ ‫ا‬ ً‫مزيد‬ ‫الكتاب‬ ‫هذا‬ ‫ى‬‫محتو‬‫ز‬ ّ‫حف‬ُ‫ي‬ ‫أن‬ ‫ونأمل‬
‫ف‬‫ر‬‫معا‬ ‫تكوين‬ ‫في‬ ‫ثمر‬ُ‫وي‬ ‫ليسهم‬ ‫الباحثين‬ ‫لهم‬ُ‫وي‬ ،‫واملتطور‬ ‫املهم‬ ‫الجانب‬ ‫هذا‬
.‫جديدة‬
‫الفرص‬ ‫من‬ ‫هائلة‬ ‫آفاق‬ ...‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ :‫تقديم‬
‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫للتنمية‬ ‫العربية‬ ‫املنظمة‬
‫العربية‬ ‫ل‬‫الدو‬ ‫جامعة‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 14
15 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

9. ‫مستمرة‬ ‫اجعة‬‫ر‬‫مل‬ ‫العالم‬ ‫أنحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫الحكومي‬‫الجهاز‬ ‫عمل‬ ‫مستقبل‬ ‫يخضع‬
‫تطوير‬ ‫في‬ ‫الحكومات‬ ‫ر‬‫ودو‬ ‫طبيعة‬ ‫اف‬‫ر‬‫استش‬ ‫بغية‬ ‫والنقد‬ ‫النقاشات‬ ‫من‬‫وكثير‬ ‫بل‬
‫املقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫ها‬‫ر‬‫دو‬ ‫عن‬
ً
‫فضال‬ ،‫املختلفة‬ ‫الحيوية‬ ‫القطاعات‬
‫التي‬ ‫ية‬‫ر‬‫والجذ‬ ‫الجوهرية‬ ‫التحوالت‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫وذلك‬ ،‫مجتمعاتها‬ ‫فاهية‬‫ر‬‫و‬ ‫ملواطنيها‬
.‫والعشرين‬ ‫الحادي‬ ‫ن‬‫القر‬ ‫في‬ ‫العالم‬ ‫يشهدها‬
‫الجهود‬‫بذل‬
ُ
‫وت‬‫عة‬‫ر‬‫ومتسا‬‫هائلة‬‫تكنولوجية‬‫ات‬‫ر‬‫بتغيي‬‫العالم‬‫يمر‬،‫فيه‬‫شك‬‫ال‬‫ومما‬
‫تكوين‬ ‫امللح‬ ‫من‬ ‫وأصبح‬ ،‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫خدمات‬‫لتوفير‬ ‫العالم‬ ‫أنحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬
.‫املواطنين‬ ‫ومتطلبات‬ ‫الحتياجات‬ ‫دقيق‬ ‫فهم‬
‫الحكومية‬ ‫األجهزة‬ ‫مستقبل‬ :‫تمهيد‬
Citizen-Centric(‫املواطن‬‫محورية‬‫على‬‫أساسها‬‫في‬‫ترتكز‬‫التي‬‫الرقمية‬‫فالحكومة‬
‫وخدمات‬ ‫أشكال‬ ‫جميع‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫الوصو‬ ‫من‬ ‫الفرد‬ ‫تمكين‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ،)Government
.‫الي‬‫ر‬‫الفيد‬‫أو‬ ‫املحلي‬ ‫ى‬‫املستو‬ ‫على‬ ،‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬
‫على‬ ،‫العالم‬ ‫أنحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫مطرد‬ ‫نحو‬ ‫وعلى‬ ‫الطلب‬ ‫يزداد‬ ،‫السياق‬ ‫هذا‬ ‫وفي‬
‫على‬
ً
‫ا‬‫ز‬‫مرتك‬ ‫ا‬ ً‫نموذج‬ ‫كونها‬ ‫في‬ ‫التقليدية‬ ‫وظيفتها‬ ‫من‬ ‫الحكومات‬ ‫ل‬‫تحو‬ ‫ة‬‫ر‬‫ضرو‬
‫على‬ ‫مرتكز‬ ‫نموذج‬ ‫إلى‬ ،)Department-centric( ‫محددة‬ ‫ية‬‫ر‬‫إدا‬ ‫بمهام‬ ‫القيام‬
‫مع‬ ‫والتواصل‬ ‫الحكومية‬ ‫الخدمات‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫الوصو‬ ‫ن‬
ّ
‫مك‬ُ‫ي‬ ‫والذي‬ ،‫الجمهور‬ ‫متطلبات‬
.‫وقت‬ ‫وأي‬ ‫مكان‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫اته‬‫ر‬‫وإدا‬ ‫وحداته‬
‫اتساع‬ ‫مع‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫هذا‬ ‫يؤدي‬ ‫أن‬ ‫الدولية‬ ‫املنظمات‬ ‫معه‬ ‫تستهدف‬ ‫الذي‬‫األمر‬‫وهو‬
‫وينعكس‬،‫الحكومية‬‫الخدمات‬‫وكفاءة‬‫التنظيمي‬‫األداء‬‫ى‬‫مستو‬‫تحسين‬‫إلى‬‫نطاقه‬
‫والصحة‬ ‫العمل‬ ‫بقطاعات‬ ‫تقاء‬‫ر‬‫اال‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫املواطنين‬ ‫حياة‬ ‫جودة‬ ‫على‬
ً
‫إيجابيا‬
.‫وغيرها‬ ‫والتعليم‬
‫أن‬ ‫بعد‬ ،‫ا‬
ً
‫اسخ‬‫ر‬ ‫ا‬ ً‫نموذج‬ ‫مثل‬
ُ
‫ت‬ ‫اآلن‬ ‫أصبحت‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫وبالرغم‬
‫املسار‬ ‫بهذا‬ ‫الحكومات‬ ‫جميع‬ ‫تأخذ‬ ‫لم‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ،‫ات‬‫ر‬‫الخب‬ ‫من‬ ‫كامل‬ ‫بجيل‬ ‫ت‬ّ‫مر‬
‫والحكومات‬ ‫ن‬‫(املواطنو‬ ‫املصالح‬ ‫أصحاب‬ ‫فيه‬ ‫يتفاعل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الذي‬ ،‫الجديد‬
‫الواقع‬ ‫تمثل‬ ‫متكاملة‬ ‫بوتقة‬ ‫في‬ )‫وغيرهم‬ ‫الخدمات‬‫ومقدمو‬ ‫ن‬‫واملمولو‬ ‫والوسطاء‬
.‫والتطوير‬‫التغيير‬‫نحو‬ ‫والدافعة‬ ‫املشكلة‬ ‫القوة‬ ‫هم‬‫ر‬‫باعتبا‬ ‫الحالي؛‬ ‫املادي‬
‫أو‬ ‫بتنفيذ‬ ‫الحكومية‬ ‫األنظمة‬ ‫تكتفي‬ ‫أن‬ ‫ل‬‫املقبو‬ ‫من‬ ‫عد‬َ‫ي‬ ‫لم‬ ،‫األساس‬ ‫هذا‬ ‫وعلى‬
‫للمواطنين؛‬ ‫معينة‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫مجرد‬ ‫أو‬ ،‫الرقمية‬ ‫الخطوات‬ ‫بعض‬ ‫اتخاذ‬
‫الرقمية‬‫الحكومة‬‫مساعي‬‫في‬‫متباعدة‬‫بخطوات‬‫القيام‬‫في‬‫متمثل‬‫تقليدي‬‫نهج‬‫فذلك‬
‫التي‬ ‫والواجبات‬ ‫واالستدامة‬ ‫التنمية‬ ‫متطلبات‬ ‫تلبية‬ ‫في‬
ً
‫عليا‬ِ‫ف‬ ‫فشله‬ ‫أثبت‬ ‫والذي‬
.‫تحقيقها‬ ‫الحكومات‬ ‫على‬ ‫ينبغي‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 16
17 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

10. ‫ات‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫بين‬ ‫السلس‬ ‫ن‬‫التعاو‬ ‫إلحداث‬ ‫جوهرها‬ ‫في‬ ‫معنية‬ ‫الرقمية‬ ‫فالحكومة‬
‫ر‬‫دو‬ ‫تفعيل‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ،‫اآلخرين‬ ‫املصلحة‬ ‫وأصحاب‬ ،‫والشركاء‬ ‫الحكومية‬
‫املعلومات‬ ‫لتكنولوجيا‬ ‫واملتكامل‬ ‫األمثل‬ ‫التوظيف‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ،‫واملجتمع‬ ‫املواطنين‬
‫ل‬‫التحو‬ ‫لتحقيق‬ ‫البديهيات‬ ‫من‬ ‫بل‬ ‫يات‬‫ر‬‫الضرو‬ ‫من‬ ‫يعد‬ ‫بات‬ ‫والذي‬ ،‫واالتصاالت‬
.‫املنشود‬ ‫الرقمي‬
‫بمفهومه‬ ‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫في‬ ‫يتمثل‬ ‫الحكومات‬ ‫مستقبل‬ ‫أن‬ ‫نستنتج‬ ، َّ‫م‬
َ
‫ث‬ ‫ومن‬
‫إلى‬ ‫ل‬‫الوصو‬ ‫تستهدف‬ ‫خطط‬ ‫أو‬ ‫اتيجيات‬‫ر‬‫است‬ ‫ألي‬ ‫يوجب‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ،‫الشمولي‬
‫املبتكرة‬ ‫التقنيات‬ ‫جميع‬ ‫تضم‬ ‫أال‬ ،‫وفعالية‬ ‫كفاءة‬ ‫أكثر‬ ‫مستقبلية‬ ‫حكومات‬
‫تلك‬ ‫من‬ ‫ى‬‫القصو‬ ‫االستفادة‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫أن‬
ً
‫أيضا‬ ‫ينبغي‬ ‫وإنما‬ ،‫فحسب‬ ‫الجديدة‬
‫االصطناعي‬‫الذكاء‬‫مثل‬‫الرقمية‬‫البيئات‬‫في‬‫الحادثة‬‫بالتطورات‬‫باألخذ‬،‫التقنيات‬
‫من‬‫ما‬‫وهو‬،‫الخدمات‬‫وتقديم‬‫والتخطيط‬‫الرؤى‬‫في‬‫واالستبقاية‬‫البيانات‬‫وتحليل‬
.‫حقيقية‬ ‫ذكية‬ ‫قمية‬‫ر‬ ‫حكومة‬ ‫أمام‬ ‫الطريق‬ ‫مهد‬ُ‫ي‬ ‫أن‬ ‫شأنه‬
‫الخدمات‬ ‫توافر‬ ‫ل‬‫األو‬ ‫املقام‬ ‫في‬ ‫تستهدف‬ ‫أن‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫الذكية‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬
‫الذكية‬ ‫الهواتف‬ ‫منصات‬ ‫على‬ ‫خاصة‬ ،‫الرقمية‬ ‫البيئات‬ ‫في‬ ‫واألمان‬ ‫احة‬‫ر‬‫وال‬
‫للجمهور‬ ‫واملفضلة‬ ‫الرئيسية‬ ‫الوسيلة‬ ‫اليوم‬ ‫أصبحت‬ ‫والتي‬ ‫املتنقلة‬ ‫واألجهزة‬
.‫الرقمي‬ ‫بالعالم‬ ‫لالندماج‬
‫وثائق‬‫إصدار‬ ‫سياسات‬ ‫بين‬ ‫ب‬‫ر‬‫التقا‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫جديدة‬ ‫حقبة‬ ‫ببداية‬ ‫سيدفع‬ ‫وذلك‬
‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫“أنظمة‬ ‫على‬ ‫واالعتماد‬ ،‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫اتيجيات‬‫ر‬‫واست‬ ”‫الوطنية‬ ‫“الهوية‬
‫وخصوصياتهم‬ ‫املستخدمين‬ ‫هويات‬ ‫لحماية‬ ‫أعلى‬‫معايير‬‫لتوفير‬ ”‫الرقمية‬ ‫الهوية‬
‫إلى‬ ‫ل‬‫الوصو‬ ‫من‬
ً
‫بدءا‬ ‫املعامالت‬ ‫وأمن‬ ‫موثوقية‬ ‫وضمان‬ ،‫الرقمية‬ ‫البيئات‬ ‫في‬
.‫إتمامها‬ ‫وحتى‬ ‫الخدمات‬
‫قد‬ ‫بطريقة‬ ‫الحالية‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫ات‬‫ر‬‫مباد‬ ‫جميع‬ ‫املستقبل‬ ‫ر‬ِ
ّ‫يغي‬ ‫وسوف‬
،
ً
‫ذكاءا‬ ‫أكثر‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫بجعل‬ ‫التغيير‬ ‫هذا‬ ‫وسيرتبط‬ ،‫متوقعة‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫ال‬
Research( ‫الشاملين‬ ‫والتنمية‬ ‫البحث‬ ‫على‬‫مرتكز‬ ‫قمي‬‫ر‬ ‫بيئي‬ ‫نظام‬ ‫عن‬‫سفر‬ُ‫وسي‬
‫وتحقيق‬‫ستدامة‬ ُ‫م‬‫قيمة‬‫لخلق‬‫والتكامل‬‫االبتكار‬‫على‬‫تقوم‬،)andDevelopment
.‫واالقتصادي‬ ‫االجتماعي‬‫النمو‬
،‫واملهتمين‬ ‫سين‬‫ر‬‫واملما‬ ‫املتخصصين‬ ‫لدعم‬ ،‫الكتاب‬ ‫هذا‬ ‫يأتي‬ ،‫املنطلق‬ ‫هذا‬ ‫ومن‬
‫من‬ ‫وتسرع‬ ‫تعزز‬ ‫أن‬ ‫شأنها‬ ‫من‬ ‫التي‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫مكونات‬ ‫أهم‬ ‫بعض‬ ‫لفهم‬
‫مرجع‬ ‫بمثابة‬ ‫ن‬‫يكو‬ ‫بأن‬ ‫ذاته‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫ويسعى‬ .‫الوطنية‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫امج‬‫ر‬‫ب‬ ‫وتيرة‬
‫بمفهومه‬ ‫الحكومي‬ ‫الرقمي‬ ‫ل‬ّ
‫التحو‬‫نحو‬ ‫التنفيذ‬ ‫وآليات‬ ‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬‫لألطر‬ ‫ئيس‬‫ر‬
‫تطوير‬ ‫في‬ ‫اكه‬‫ر‬‫وإش‬ ‫تمكينه‬ ‫واملستهدف‬ ‫املواطن‬ ‫على‬‫املرتكز‬ ‫والشمولي‬ ‫املتكامل‬
.‫مجتمعه‬
‫الربيع‬ ‫محمد‬ ‫محمد‬ /‫السفير‬ ‫معالي‬
‫العام‬ ‫األمين‬
‫العربية‬ ‫االقتصادية‬ ‫الوحدة‬ ‫مجلس‬
‫العربية‬ ‫ل‬‫الدو‬ ‫جامعة‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 18
19 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

11. ‫خيار‬ ‫تملك‬ ‫الحكومات‬ ‫تعد‬ ‫لم‬
‫مواكبة‬ ‫في‬ ‫التأخر‬ ‫أو‬ ‫االنتظار‬
،‫الرقمنة‬ ‫نحو‬ ‫العالمية‬ ‫التحوالت‬
‫الهائلة‬ ‫اإلمكانات‬ ‫ظل‬ ‫في‬
‫تطوير‬ ‫في‬ ‫الرقمية‬ ‫للتكنولوجيات‬
.‫الحكومي‬ ‫الجهاز‬ ‫أداء‬
‫للعالقات‬ ‫دقيق‬ ‫فهم‬ ‫لتكوين‬ ‫والشمولي‬ ‫الكلي‬ ‫بمفهومها‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫تسعى‬
‫الحكومية‬ ‫األجهزة‬ ‫من‬ ‫)؛‬Stakeholders( ‫املختلفة‬ ‫املعنية‬ ‫اف‬‫ر‬‫األط‬ ‫بين‬ ‫املعقدة‬
‫مبتكرة‬‫ل‬‫وحلو‬‫عمل‬‫نماذج‬‫إيجاد‬‫بهدف‬،‫الخاص‬‫القطاع‬‫ومؤسسات‬‫واملواطنين‬
‫ات‬‫ر‬‫املؤش‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ،‫واالقتصادية‬ ‫االجتماعية‬ ‫والتحديات‬ ‫املتطلبات‬ ‫لتلبية‬
.‫والدولية‬ ‫واإلقليمية‬ ‫الوطنية‬ ‫الصعد‬ ‫على‬ ‫التنموية‬
‫خطط‬‫في‬‫السياسات‬‫اسمي‬‫ر‬‫رؤية‬‫تقتصر‬‫أال‬‫إلى‬‫االنتباه‬‫ة‬‫ر‬‫ضرو‬‫معه‬‫يتضح‬‫ما‬‫وهو‬
،‫التكاليف‬‫وتوفير‬ ،‫الخدمات‬ ‫تحسين‬ ‫مجرد‬ ‫على‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬
‫عمل‬ ‫نماذج‬ ‫وتمكين‬ ‫تطوير‬ ‫إلى‬ ‫تسعى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ،‫التشغيلية‬ ‫الكفاءة‬ ‫فع‬‫ر‬‫و‬
،)‫إلخ‬ ،‫التحتية‬ ‫البنى‬ ،‫والصحة‬ ،‫والتعليم‬ ،‫(العمل‬ ‫القطاعات‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫جديدة‬
،‫السياسات‬ ‫سم‬‫ر‬ ‫في‬ ‫للمشاركة‬ ‫للمواطنين‬ ‫الفرص‬ ‫من‬ ‫املزيد‬ ‫توفر‬ ‫أن‬ ‫وينبغي‬
‫الجودة‬‫وبمعايير‬ ‫استباقي‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمات‬ ‫وطرح‬ ‫ع‬
ُّ
‫توق‬ ‫في‬‫املتغير‬ ‫ها‬‫ر‬‫دو‬ ‫عن‬
ً
‫فضال‬
.‫عليها‬ ‫ق‬‫والتفو‬ ‫بل‬ ‫واملجتمع‬ ‫ن‬‫املواطنو‬ ‫يتوقعها‬ ‫التي‬
‫مقدمة‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 20
21 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

12. .‫واألبرز‬ ‫ل‬‫األو‬ ‫املقام‬ ‫في‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫تأتي‬ ،‫الرقمية‬ ‫للحكومة‬ ‫سياق‬ ‫أي‬ ‫وفي‬
‫ات‬‫ر‬‫مباد‬ ‫في‬ ‫والنجاح‬ ‫التقدم‬ ‫ى‬‫بمستو‬ ‫يتحكمان‬ ‫اللذان‬ ‫الرئيسيين‬ ‫فالعنصرين‬
،‫للتكنولوجيا‬‫األمثل‬‫والتوظيف‬‫االستخدام‬)1(:‫على‬‫معتمدان‬‫الرقمية‬‫الحكومة‬
.‫منها‬ ‫املضافة‬ ‫القيمة‬ ‫إنشاء‬ ‫على‬ ‫الحكومة‬ ‫ة‬‫ر‬‫قد‬ ‫مدى‬ )2(‫و‬
‫سالسة‬‫وأكثر‬ ‫اقتحامية‬ ‫أقل‬ ‫أصبح‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫استخدام‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫وعلى‬
‫وتكنولوجيا‬‫الحديثة‬‫االتصاالت‬‫وسائل‬‫انتشار‬‫مع‬‫وذلك‬‫السابق‬‫في‬‫عليه‬‫كان‬‫عما‬
‫ة‬‫ر‬‫القد‬‫نسب‬‫في‬‫الحالي‬‫التباين‬‫أن‬‫إال‬،‫واملحمولة‬‫الذكية‬‫األجهزة‬‫خاصة‬‫املعلومات‬
‫أو‬ ‫ة‬‫ر‬‫املها‬ ‫امتالك‬ ‫عدم‬ ‫بسبب‬ ‫ذلك‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ‫اإلنترنت‬ ‫شبكة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫الوصو‬ ‫على‬
‫ل‬‫الدو‬ ‫في‬ ‫الحكومات‬ ‫تواجهها‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬ ‫أهم‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫ال‬‫ز‬ ‫ما‬ ،‫املادية‬ ‫ة‬‫ر‬‫القد‬
.‫والنامية‬ ‫املتقدمة‬
‫وهي‬ ،‫ل‬‫األو‬ ‫هدفها‬ ‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫بعد‬ ‫تتمكن‬ ‫لم‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫بأن‬ ‫يعني‬ ‫ما‬‫وهو‬
‫الحكومات‬ ‫على‬ ‫معه‬ ‫يتعين‬ ‫أصبح‬ ‫الذي‬ ‫األمر‬ .‫السكانية‬ ‫ائح‬‫ر‬‫الش‬ ‫كافة‬ ‫خدمة‬
)Digital Divide( »‫الرقمية‬ ‫«الفجوة‬ ‫ـ‬‫ب‬ ‫يعرف‬ ‫بات‬ ‫الذي‬ ‫التحدي‬ ‫هذا‬ ‫مواجهة‬
‫املجتمعية‬‫الطبقات‬‫بين‬‫والتباين‬‫االنقسام‬‫في‬‫الرئيسية‬‫األسباب‬‫ضمن‬‫تأتي‬‫والتي‬
‫واالقتصادية‬ ‫االجتماعية‬ ‫والظروف‬ ‫التعليم‬ ‫اجع‬‫ر‬‫وت‬ ‫الفقر‬ ‫مستويات‬ ‫تفاع‬‫ر‬‫وا‬
.‫ككل‬
‫الخدمات‬ ‫وتقويم‬ ‫وتجويد‬ ‫تطوير‬ ‫على‬
ً
‫أيضا‬ ‫يركز‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫مفهوم‬
‫املساواة‬ ‫وتحقيق‬ ،‫واألمنية‬ ‫ـية‬‫ف‬‫والثقا‬ ‫والتعليمية‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫مثل‬ ‫العامة‬
‫للمواطن‬ ‫الفردية‬ ‫املتطلبات‬ ‫على‬‫التركيز‬ ‫ة‬‫ر‬‫بالضرو‬ ‫معه‬ ‫يتطلب‬ ‫ما‬‫وهو‬ ،‫ـة‬‫ل‬‫والعدا‬
.‫ككل‬ ‫واملجتمع‬
‫إيكولوجي‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫يع‬‫ر‬‫مشا‬ ‫تناغم‬
ً
‫أيضا‬ ‫معه‬ ‫يستلزم‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫والعمليات‬ ‫أشكالها‬ ‫بكافة‬ ‫د‬‫ر‬‫املوا‬ :‫وهي‬ ‫األساسية‬ ‫املكونة‬ ‫الثالثة‬‫العناصر‬ ‫يجمع‬
.‫والتكنولوجيا‬
‫ى‬‫القصو‬ ‫االستفادة‬ ‫لتحقيق‬ ‫وثيق‬ ‫بنسق‬ ‫تعمل‬ ‫أن‬ ‫الثالثة‬ ‫املكونات‬ ‫لهذه‬ ‫بد‬ ‫وال‬
‫ومدى‬ ،‫العامة‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫التنافسية‬ ‫وامليزة‬ ‫واإلنتاجية‬ ‫األداء‬ ‫ى‬‫مستو‬ ‫فع‬‫ر‬ ‫في‬
)Availability( ‫واإلتاحة‬ )Inclusive( ‫ل‬‫الشمو‬ ‫بمبادئ‬ ‫ام‬‫ز‬‫االلت‬ ‫على‬ ‫ة‬‫ر‬‫القد‬
Accountabili�( ‫واملساءلة‬ )Transparency( ‫والشفافية‬ )Efficiency (‫ة‬‫والكفاء‬
(
.)Continuity( ‫ية‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫واالستم‬ )ty
‫العناصر‬ ‫أهم‬ ‫إحدى‬ )Digital Identity( ‫الرقمية‬ ‫الهوية‬ ‫تمثل‬ ،‫السياق‬ ‫هذا‬ ‫وفي‬
‫االتصاالت‬ ‫تأمين‬ ‫جنب‬ ‫إلى‬
ً
‫جنبا‬ ،‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫امج‬‫ر‬‫ب‬ ‫لنجاح‬ ‫الرئيسية‬
.‫واملعامالت‬ ‫الشخصية‬ ‫للبيانات‬ ‫السرية‬ ‫واملعالجة‬ ‫الرقمية‬ ‫والشبكات‬
‫ن‬‫ولتكو‬ ،
ً
‫ئيسيا‬‫ر‬
ً
‫مطلبا‬ ‫بات‬ ‫اد‬‫ر‬‫لألف‬ ‫موحدة‬ ‫قمية‬‫ر‬ ‫لهوية‬ ‫موثوقة‬ ‫منظومة‬ ‫وجود‬
‫الفردية‬‫الهوية‬‫وموثوقية‬‫صحة‬‫من‬‫التحقق‬‫خاللها‬‫من‬‫يمكن‬‫التي‬‫املرجعية‬‫اآللية‬
‫السلسة‬ ‫الرقمية‬ ‫التجربة‬‫توفير‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ،‫اضية‬‫ر‬‫االفت‬ ‫البيئات‬ ‫في‬ ‫واملعامالت‬
‫تعريفي‬ ‫ملفي‬ ‫وجود‬ ‫وأن‬ ‫خاصة‬ ،‫االقتصادية‬ ‫األنشطة‬‫تطوير‬ ‫معها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬
‫لجميع‬ ‫ل‬‫للوصو‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكن‬ ‫مشتركة‬ ‫تعريف‬ ‫أداة‬ ‫سيشكل‬ ‫فريد‬ ‫قمي‬‫ر‬
.‫والخاص‬ ‫العام‬ ‫والقطاعين‬ ‫الحكومية‬ ‫ات‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫خدمات‬
،‫للغاية‬ ‫عقدة‬ ُ‫م‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫ملشروعات‬ ‫املختلفة‬ ‫األبعاد‬ ‫بأن‬ ‫لنا‬ ‫يتضح‬ ‫وهنا‬
‫على‬ ‫معتمد‬ ‫تنظيمي‬‫إطار‬ ‫وفق‬ ‫تعمل‬ ‫نشطة‬ ‫مركزية‬ ‫افية‬‫ر‬‫إش‬ ‫جهة‬ ‫وجود‬ ‫وتستلزم‬
‫وتقييم‬ ‫وقياس‬ ‫اقبة‬‫ر‬‫م‬‫اإلطار‬ ‫هذا‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ويتم‬ ،”‫الكلية‬ ‫“الصورة‬ ‫ؤية‬‫ر‬‫و‬ ‫تكوين‬
‫اتخاذ‬ ‫يدعم‬ ‫وبما‬ ‫املختلفة‬ ‫القطاعات‬ ‫على‬ ‫الناتج‬ ‫والتأثير‬ ‫والنتائج‬ ‫املخرجات‬
.‫املستنيرة‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬
- ‫الحكومي‬ ‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫في‬ ‫الخليجي‬ ‫ن‬‫التعاو‬ ‫مجلس‬ ‫ل‬‫دو‬ ‫ب‬‫ر‬‫تجا‬ ‫بأن‬ ‫شك‬‫وال‬
‫تحسين‬ ‫في‬ ‫ساعدتها‬ ‫قد‬ - ‫العالم‬ ‫ى‬‫مستو‬ ‫على‬ ‫ات‬‫ر‬‫املباد‬ ‫أفضل‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫تعد‬ ‫والتي‬
،‫االقتصاد‬ :‫مثل‬ ‫املستدامة‬ ‫التنمية‬ ‫مستهدفات‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫اتها‬‫ر‬‫مؤش‬ ‫وتطوير‬
.‫والتحضر‬،‫والتنمية‬،‫والرفاهية‬،‫االجتماعي‬‫والتمكين‬،‫التحتية‬‫والبنية‬،‫والطاقة‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 22
23 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

13. ‫الذكية‬ ‫واملدن‬ ‫الذكية‬ ‫واملباني‬ ‫ل‬‫املناز‬ ‫تطبيقات‬ ‫دعم‬ ‫في‬ ‫تحديات‬
ً
‫حاليا‬ ‫ابع‬‫ر‬‫ال‬ ‫والجيل‬ ‫الثالث‬ ‫الجيل‬ ‫اتصاالت‬ ‫شبكات‬ ‫تواجه‬ .1
‫املتنقلة‬ ‫االتصاالت‬ ‫تكنولوجيات‬ ‫من‬ ‫الخامس‬ ‫الجيل‬ ‫ويأتي‬ .‫املجاالت‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والخدمات‬ ‫والعمل‬ ‫السحابية‬ ‫والحوسبة‬
‫وتوفر‬ ،‫البيانات‬ ‫من‬ ‫هائلة‬ ‫كميات‬ ‫ومعالجة‬ ‫نقل‬ ‫في‬ ‫ابع‬‫ر‬‫ال‬ ‫الجيل‬ ‫شبكات‬ ‫من‬ ‫مرة‬ 100 ‫بأسرع‬ ‫تعمل‬ ‫السكلية‬ ‫شبكة‬‫لتوفير‬ )5G(
‫مشترك‬‫مليار‬ 2 ‫إلى‬ ‫الشبكة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫املشتركين‬ ‫عدد‬ ‫يصل‬ ‫أن‬ ‫ويتوقع‬ .‫اإللكترونية‬ ‫واألجهزة‬ ‫اد‬‫ر‬‫األف‬ ‫تربط‬ ‫وموثوقة‬ ‫ذكية‬ ‫بيئة‬
‫املختلفة‬ ‫للقطاعات‬ ‫ايد‬‫ز‬‫مت‬ ‫واعتماد‬ ‫والخاص‬ ‫العام‬ ‫القطاع‬ ‫ملؤسسات‬ ‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫تسريع‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫وأن‬ ،2025 ‫عام‬ ‫ل‬‫بحلو‬
‫التشغيلية‬ ‫والكفاءة‬ ‫املوظفين‬ ‫وإنتاجية‬ ‫أدائها‬‫تعزيز‬ ‫من‬ ‫يمكنها‬ ‫وبما‬ ،‫الشبكات‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫املعتمدة‬ ‫املتقدمة‬ ‫التكنولوجيات‬ ‫على‬
.‫والربحية‬ ‫والتنافسية‬
،‫باللمس‬ ‫تعمل‬ ‫تفاعلية‬ ‫وواجهات‬ ،‫متطورة‬ ‫تشغيل‬ ‫أنظمة‬ ‫على‬ ‫واملحمولة‬ ‫اللوحية‬ ‫واألجهزة‬ ‫الحديثة‬ ‫الذكية‬ ‫الهواتف‬ ‫ي‬‫تحتو‬ .2
‫الذكية‬ ‫الهواتف‬ ‫تطور‬ ‫أن‬ ‫كما‬ .‫وغيرها‬ ،‫والصوت‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ :‫مثل‬ ‫التقنية‬ ‫عالية‬ ‫ات‬‫ز‬‫ومي‬ ،‫عالية‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫ات‬‫ر‬‫وكامي‬
‫واألنشطة‬ ‫الرقمية‬ ‫املعامالت‬ ‫اء‬‫ر‬‫وإج‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫في‬ ‫املفضلة‬ ‫الوسيلة‬ ‫إلى‬ ‫تحولها‬ ‫مع‬ ‫خاصة‬ ‫حقيقية‬ ‫ثورة‬ ‫عن‬ ‫ينبئ‬ ‫بات‬
.‫التجارية‬
ً
‫تطورا‬‫األكثر‬ ‫الذكية‬ ‫املنظومات‬ ‫من‬ ‫املجلس‬ ‫ل‬‫دو‬ ‫تتبناها‬ ‫التي‬ ‫الرقمية‬‫األطر‬ ‫وتعد‬
‫في‬ ‫الستة‬ ‫ل‬‫الدو‬ ‫تمكن‬ ‫هو‬ ‫ل‬‫األو‬ ‫املقام‬ ‫في‬ ‫السبب‬ ‫ويرجع‬ .‫العالم‬ ‫ى‬‫مستو‬ ‫على‬
‫الفردية‬ ‫الهوية‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫ذكية‬ ‫وآليات‬ ‫الرقمية‬ ‫للهوية‬ ‫متقدمة‬ ‫منظومة‬ ‫إنشاء‬
.‫اضية‬‫ر‬‫االفت‬‫أو‬ ‫التقليدية‬ ‫املادية‬ ‫البيئات‬ ‫في‬ ‫ذلك‬ ‫كان‬ ‫سواء‬
‫األولى‬ ‫احل‬‫ر‬‫للم‬ ‫الطريق‬ ‫تمهيد‬ ‫على‬ ‫العالم‬ ‫ل‬‫دو‬ ‫تعمل‬ ‫اليوم؟‬ ‫الجديد‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫اآلن‬ ‫عرف‬ُ‫ي‬ ‫بات‬ ‫ما‬‫وهو‬ ‫الرقمية‬ ‫بالحكومة‬ ‫مرتبط‬ ‫جديد‬ ‫مفهوم‬ ‫لتطبيق‬ ‫واملبكرة‬
‫البنية‬ ‫تطور‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫وذلك‬ ،)Mobile Government( ‫املتنقلة‬ ‫الحكومة‬ ‫بإسم‬
‫في‬ ‫الهائل‬ ‫والتطور‬ )5G(‫الخامس‬ ‫الجيل‬ ‫شبكات‬ ‫مثل‬ ‫الالسلكية‬ ‫الشبكية‬
.‫الرقمية‬ ‫واملنصات‬ ‫التطبيقات‬ ‫تشغيل‬ ‫في‬ 2
‫املحمولة‬ ‫األجهزة‬ ‫ات‬‫ر‬‫وقد‬ ‫مواصفات‬
‫تشهد‬ ‫أن‬ ‫املتوقع‬ ‫من‬ ‫فإنه‬ ،‫املتنقلة‬ ‫الحكومة‬ ‫ميادين‬ ‫في‬ ‫الحاصل‬ ‫التقدم‬ ‫ومع‬
‫مشاركة‬‫إمكانية‬‫ذلك‬‫في‬‫بما‬،
ً
‫تقدما‬‫أكثر‬‫وظائف‬‫ككل‬‫الرقمية‬‫الحكومة‬‫سات‬‫ر‬‫مما‬
‫ار‬‫ر‬‫االستق‬ ‫على‬
ً
‫إيجابا‬‫التأثير‬ ‫في‬ ‫يسهم‬ ‫وبما‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫واملجتمع‬ ‫املواطنين‬
.‫واالقتصادية‬ ‫االجتماعية‬ ‫والتنمية‬
‫الحكومة‬‫سات‬‫ر‬‫ملما‬‫الحالي‬‫للواقع‬‫عام‬‫فهم‬‫تكوين‬‫بمحاولة‬‫الكتاب‬‫هذا‬‫في‬‫وسنقوم‬
‫تطوير‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫سات‬‫ر‬‫واملما‬ ‫النماذج‬ ‫بعض‬ ‫على‬ ‫واالطالع‬ ،‫الرقمية‬
.‫الرقمية‬ ‫للحكومة‬ ‫مبتكرة‬ ‫تصاميم‬
1
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 24
25 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

14. ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬
‫العالمي‬ ‫السيناريو‬
‫الفصل‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 26
27 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

15. ‫بتقريب‬ ‫معنية‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬
‫الحكومية‬‫األجهزة‬‫بين‬‫المسافات‬
‫والمواطنين‬ ‫جانب‬ ‫من‬
،‫اآلخر‬ ‫الجانب‬ ‫من‬ ‫والمجتمع‬
‫بشكل‬ ‫وخدماتها‬ ‫أدائها‬ ‫وتطوير‬
‫وكفاءة‬ ‫وفعالية‬ ً‫ا‬‫ابتكار‬ ‫أكثر‬
‫تعمل‬ ‫وأن‬ ،‫ومساءلة‬ ‫وشفافية‬
‫مواكبة‬ ‫على‬ ‫ذاته‬ ‫الوقت‬ ‫في‬
‫وتقديم‬ ‫الرقمي‬ ‫التحول‬ ‫فرص‬
‫في‬ ‫وملموسة‬ ‫حقيقية‬ ‫قيمة‬
‫االجتماعية‬ ‫المنظومة‬ ‫تنمية‬
.‫واالقتصادية‬
‫في‬ ‫الهائلة‬ ‫الضغوط‬ ‫وطأة‬ ‫تحت‬ ‫األيام‬ ‫هذه‬ ‫والسياسية‬ ‫االقتصادية‬ ‫األنظمة‬ ‫تئن‬
‫واالستدامة‬ ‫التقليدية‬ ‫الحكومي‬ ‫العمل‬ ‫منظومات‬ ‫ال‬‫ز‬‫ت‬ ‫وال‬ .‫العالم‬ ‫أنحاء‬ ‫جميع‬
‫على‬ ‫الحكومات‬ ‫ة‬‫ر‬‫قد‬ ‫ملدى‬ ‫كبيرة‬ ‫مخاطر‬ ‫تمثل‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫املالية‬
‫لفاعليتها‬ ‫للحكومات‬
ً
‫ا‬‫ر‬‫اختبا‬ ‫التحديات‬ ‫هذه‬ ‫تمثل‬ ‫كما‬ .‫ات‬‫ر‬‫املتغي‬ ‫مع‬ ‫التكيف‬
‫واملجتمع‬‫املحلية‬‫النظر‬‫وجتهي‬‫من‬-‫منها‬‫املتوقعة‬‫بالوظائف‬‫القيام‬‫في‬‫ها‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫واستم‬
‫االجتماعية‬ ‫األوضاع‬ ‫وتدهور‬ ‫النمو‬ ‫معدالت‬ ‫اجع‬‫ر‬‫ت‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫وذلك‬ - ‫الدولي‬
‫املتعاقبة‬ ‫االقتصادية‬ ‫مات‬‫ز‬‫باأل‬ ‫املدفوعة‬ ‫العالم؛‬ ‫أنحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫واالقتصادية‬
.)19 ‫(كوفيد‬ ‫اهنة‬‫ر‬‫ال‬ ‫الصحية‬ ‫مة‬‫ز‬‫األ‬ ‫خاصة‬
‫واسعة‬ ‫اجتماعية‬ ‫ابات‬‫ر‬‫اضط‬ ‫األوسط‬ ‫ق‬‫الشر‬ ‫منطقة‬ ‫شهدت‬ ،2013 ‫عام‬ ‫ومنذ‬
‫ضمان‬ ‫على‬ ‫الحكومات‬ ‫ة‬‫ر‬‫قد‬ ‫بشأن‬ ‫ايد‬‫ز‬‫املت‬ ‫بالقلق‬ ‫عام‬ ‫شعور‬ ‫مع‬ ،‫النطاق‬
‫النمو‬ ‫ركود‬ ‫خضم‬ ‫في‬ ،‫االقتصادية‬ ‫واألنشطة‬ ‫العامة‬ ‫الخدمات‬ ‫ية‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫استم‬
.‫العالمي‬ ‫االقتصادي‬
‫العالمي‬ ‫السيناريو‬ - ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫الى‬ ‫التحول‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 28
29 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

16. ‫املنطقة‬ ‫ل‬‫لدو‬ ‫التنافسية‬ ‫ة‬‫ر‬‫القد‬ ‫تقلص‬ ‫في‬ ‫ابات‬‫ر‬‫االضط‬ ‫هذه‬ ‫تسببت‬ ‫كما‬
‫ونمو‬ ،‫العمل‬ ‫ق‬‫سو‬ ‫وكفاءة‬ ،‫باالبتكار‬ ‫املتعلقة‬ ‫املجاالت‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ،‫كبير‬ ‫بشكل‬
‫ينبغي‬ ‫أنه‬ ‫ك‬‫ر‬‫تد‬ ‫املنطقة‬ ‫هذه‬ ‫ل‬‫دو‬ ‫جعل‬ ‫ما‬‫وهو‬ ،‫ق‬‫السو‬ ‫وحجم‬ ،‫املالية‬ ‫األسواق‬
‫أكثر‬ ‫ومؤسسات‬ ،‫مشتركة‬ ‫تحتية‬ ‫بنى‬ ‫في‬ ‫ن‬‫التعاو‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫املكاسب‬ ‫تحقيق‬
‫مع‬ ‫املتوافقة‬ ‫التعليمية‬ ‫األنظمة‬ ‫بتطوير‬ ‫االهتمام‬ ‫جانب‬ ‫إلى‬ ،‫وشفافية‬ ‫كفاءة‬
.‫ملجتمعاتها‬ ‫املتغيرة‬ ‫االحتياجات‬
‫االنتقال‬ ‫في‬ ‫املنطقة‬ ‫ل‬‫دو‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫الرئيسة‬ ‫لية‬ُّ
‫التحو‬ ‫االتجاهات‬ ‫بعض‬ ‫وتمثلت‬
‫بناء‬ ‫مبدأ‬ ‫إلى‬ ،‫معينة‬ ‫وتحديات‬ ‫مشكالت‬ ‫وحل‬ ‫معالجة‬ ‫على‬ ‫التام‬‫التركيز‬ ‫مبدأ‬ ‫من‬
‫التنمية‬ ‫أسس‬ ‫تدعم‬ ‫اقتصادية‬ ‫وأنشطة‬ ‫أعمال‬ ‫نماذج‬‫وتطوير‬ ،‫تنافسية‬ ‫ات‬‫ر‬‫قد‬
.‫واالقتصادية‬ ‫االجتماعية‬
‫ات‬‫ر‬‫املها‬ ‫ى‬‫مستو‬ ‫انخفاض‬ ‫مشكلة‬ ‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫األوسط‬ ‫ق‬‫الشر‬ ‫ل‬‫دو‬ ‫وتواجه‬ ‫كما‬
‫البحث‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫واإلنفاق‬ ‫االهتمام‬ ‫قلة‬ ‫عن‬ ‫نشأ‬ ‫ما‬‫وهو‬ ،‫العاملية‬‫للمعايير‬ ‫ا‬ ً‫وفق‬
‫ة‬‫ر‬‫قد‬ ‫تقييد‬ ‫إلى‬ ‫أدى‬ ‫مما‬ ،‫املتقدمة‬ ‫االقتصادية‬ ‫ل‬‫بالدو‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬‫واالبتكار‬‫والتطوير‬
‫االقتصار‬ ‫دائرة‬ ‫من‬ ‫للخروج‬ ‫إمكانتها‬ ‫وعلى‬ ،‫االقتصادي‬ ‫التنويع‬ ‫على‬ ‫ل‬‫الدو‬ ‫هذه‬
.‫والخدمات‬ ‫املعرفة‬ ‫قطاعي‬ ‫إلى‬ ‫وااللتفات‬ ،‫النفط‬ ‫احتياطيات‬ ‫على‬
‫فيها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكيفية‬ ‫في‬ ‫النظر‬ ‫إعادة‬ ‫ة‬‫ر‬‫بالضرو‬ ‫تستدعي‬ ‫املعطيات‬ ‫هذه‬ ‫كل‬
‫ل‬‫تحو‬ ‫لضمان‬ ‫ى‬‫األخر‬ ‫د‬‫ر‬‫واملوا‬ ‫الطاقة‬ ‫احتياطيات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الثروة‬ ‫استخدام‬
‫قائمة‬ ‫اقتصادات‬ ‫تصبح‬ ‫ولكي‬ ،‫ستدام‬
ُ
‫امل‬ ‫الرخاء‬ ‫إلى‬ ‫بثبات‬ ‫املنطقة‬ ‫اقتصادات‬
.‫واالبتكار‬ ‫املعرفة‬ ‫على‬
‫لتحسين‬ ‫اإلصالحات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫اء‬‫ر‬‫إج‬ ‫من‬ ‫بد‬‫ال‬ ،‫املسار‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫النجاح‬ ‫ولضمان‬
‫اإلصالحات‬ ‫هذه‬ ‫تبدأ‬ ‫وعندما‬ .‫وانفتاحها‬ ‫ية‬‫ر‬‫والتجا‬ ‫الحكومية‬ ‫األنظمة‬ ‫كفاءة‬
‫ايد‬‫ز‬‫مت‬
ً
‫ياديا‬‫ر‬
ً
‫موقعا‬ ‫لتحتل‬ ‫املنطقة‬ ‫ل‬‫دو‬ ‫ستدفع‬ ‫حينها‬ ‫فإنه‬ ،‫ها‬‫ر‬‫ثما‬ ‫تؤتي‬ ‫أن‬ ‫في‬
.‫الدولية‬ ‫الساحة‬ ‫على‬ ‫األهمية‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 30
31 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

17. ‫إﱃ‬
‫ﻣﻦ‬
‫اﻷﻧﻈﻤﺔ‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫اﻟﻘﺎﺋﻢ‬ ‫اﻟﻔﻜﺮ‬
‫اﻟﻔﻨﻴﺔ‬ ‫اﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫وﺣﻞ‬
‫واﻹﻣﻜﺎﻧﺎت‬ ‫ات‬‫ر‬‫اﻟﻘﺪ‬ ‫ﺑﻨﺎء‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫اﻟﱰﻛﻴﺰ‬
‫اﻷﻋامل‬ ‫ﻣﻨﻈﻮﻣﺎت‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫واﻟﺘﺄﺛري‬
‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫اتجاهات‬ :)1( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫مشكالت‬ ‫وحل‬ ‫معالجة‬ ‫على‬ ‫التام‬‫التركيز‬ ‫مبدأ‬ ‫من‬
‫وتحديات‬ ‫اقتصادية‬ ‫وأنشطة‬ ‫أعمال‬ ‫نماذج‬‫وتطوير‬
‫أسس‬ ‫تدعم‬ ،‫تنافسية‬ ‫ات‬‫ر‬‫قد‬ ‫بناء‬ ‫مبدأ‬ ‫إلى‬ ،‫معينة‬
.‫واالقتصادية‬ ‫االجتماعية‬ ‫التنمية‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 32
33 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

18. ‫المؤسسات‬‫بواقع‬‫واالصطدام‬‫الرقمي‬‫التحول‬1.1
‫أنظمة‬ ‫تصبح‬ ‫أن‬ ‫ي‬‫الضرور‬ ‫من‬ ،‫املطلوبة‬ ‫الحكومية‬ ‫اإلصالحات‬ ‫تثمر‬ ‫لكي‬
،‫ذلك‬ ‫على‬ ‫وعالوة‬ .‫وشفافية‬ ‫كفاءة‬‫أكثر‬ ‫املؤسسية‬ ‫الرقمية‬ ‫الحوكمة‬ ‫وعمليات‬
‫ليا‬ُ‫الع‬‫القيادات‬‫تحتاج‬،‫اليوم‬‫العالم‬‫بها‬ ‫يتغير‬‫التي‬‫عة‬‫ر‬‫املتسا‬‫الوتيرة‬‫ظل‬‫في‬‫فإنه‬
‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬‫صنع‬‫من‬‫نها‬ ِ
ّ
‫يمك‬‫وبما‬،‫ويسر‬‫بسهولة‬‫املعلومات‬‫لها‬‫تتوفر‬‫أن‬‫إلى‬‫دولة‬‫أي‬‫فى‬
Business In� (‫ة‬‫ذكي‬ ‫عمل‬ ‫أنظمة‬ ‫توظيف‬ ‫أهمية‬ ‫يبرز‬ ‫ما‬‫وهو‬ .‫ومستنيرة‬ ‫سريعة‬
(
‫املستمر‬ ‫التحسين‬ ‫في‬ ‫يساهم‬ ‫وبما‬ ،‫والتفاعالت‬ ‫البيانات‬ ‫لتحليل‬ ،)telligence
.‫املطلوبة‬ ‫التصحيحية‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫واتخاذ‬ ‫والعمليات‬ ‫لألنظمة‬
‫يتعين‬ ،‫املالية‬ ‫نات‬‫ز‬‫املوا‬ ‫على‬ ‫الضغط‬‫ار‬‫ر‬‫استم‬ ‫ومع‬ ،‫التشغيلي‬ ‫ى‬‫املستو‬ ‫على‬ ‫أما‬
‫بتكلفة‬ ‫جمهورها‬ ‫إلى‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫املزيد‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫الحكومات‬ ‫على‬
‫والعمليات‬ ‫األنظمة‬ ‫جميع‬ ‫إحالل‬ ‫جانب‬ ‫من‬ ‫يستلزم‬ ‫ما‬‫وهو‬ .‫أفضل‬ ‫وأداء‬ ‫أقل‬
،‫ات‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫بين‬ ‫التكامل‬ ‫يتيح‬ ‫وبما‬ ،‫الحكومية‬ ‫ات‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫مختلف‬ ‫في‬ ‫ية‬‫ر‬‫الضرو‬‫غير‬
‫في‬‫أكبر‬ ‫بشكل‬ ‫ساهم‬ُ‫وي‬ ،‫للمتعاملين‬ ‫دة‬ َّ‫موح‬ ‫تجربة‬‫ويوفر‬ ،‫بينها‬ ‫الحدود‬‫ويمحو‬
.‫فيها‬ ‫املستثمرين‬ ‫ثقة‬‫وتعزيز‬ ،‫ككل‬ ‫للدولة‬ ‫التنافسية‬ ‫ات‬‫ر‬‫القد‬ ‫ات‬‫ر‬‫مؤش‬‫تعزيز‬
،‫الجديدة‬ ‫التكنولوجيات‬ ‫مع‬ ‫الحكومات‬ ‫ف‬ُّ‫تكي‬ ‫في‬ ‫املالحظ‬ ‫البطء‬ ‫مع‬ ‫ولكن‬
‫واستعداد‬ ،‫التكنولوجيات‬ ‫هذه‬ ‫بها‬ ‫تتطور‬ ‫التي‬ ‫السريعة‬ ‫الوتيرة‬ ‫إلى‬ ‫وبالنظر‬
‫الحركة‬ ‫فى‬ ‫غباتهم‬‫ر‬ ‫مع‬ ‫املتوائمة‬ ‫الرقمية‬ ‫املنصات‬ ‫على‬ ‫لالعتماد‬ ‫املواطنين‬
‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫إلى‬ ‫ة‬ ّ
‫ماس‬ ‫حاجة‬ ‫في‬
ً
‫أيضا‬ ‫هى‬ ‫الحكومات‬ ‫أصبحت‬ ،‫والتنقل‬
‫مبتكرة‬‫بوسائل‬‫املتعاملين‬‫مع‬‫التواصل‬‫من‬‫ستمكنها‬‫والتي‬،‫التكنولوجية‬‫املنصات‬
.‫فعالية‬‫وأكثر‬
‫للحكومة‬ ‫جديدة‬ ‫متطورة‬ ‫نماذج‬ ‫تبني‬ ‫باتجاه‬ ‫تدفع‬ ‫أصبحت‬ ‫اهنة‬‫ر‬‫ال‬ ‫ات‬‫ر‬‫املتغي‬
‫متمايزة‬‫غير‬‫ككتلة‬‫املواطنين‬‫مع‬‫يتعامل‬‫الذي‬‫السائد‬‫الواقع‬‫عن‬‫وتبتعد‬،‫الرقمية‬
.‫املتعاملين‬ ‫من‬
‫تطوير‬ ‫إلى‬ ‫الحكومات‬ ‫تحتاج‬
‫الفكر‬ ‫تتحدى‬ ‫جديدة‬ ‫عقلية‬ ‫وتبني‬
‫خاللها‬ ‫من‬ ‫وتستطيع‬ ،‫النمطي‬
‫وبهدف‬ ‫مختلف‬ ‫بمنظور‬ ‫التفكير‬
‫الحلول‬ ‫تتجاوز‬ ‫مبتكرة‬ ‫حلول‬ ‫إيجاد‬
،‫الشكلية‬ ‫والمعالجات‬ ‫البديهية‬
‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ً‫ا‬‫ذكاء‬ ‫أكثر‬ ‫قرارات‬ ‫واتخاذ‬
.‫أفضل‬ ‫تنموية‬ ‫نتائج‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 34
35 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

19. ‫إلى‬ ‫ّل‬‫و‬‫التح‬ ‫شرط‬ ... )‫(المتعامل‬ ‫المواطن‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ 2.1
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬
‫املتعاملين‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫التي‬ ،‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫من‬ ‫األولى‬ ‫واألطر‬ ‫النماذج‬ ‫إن‬
‫خطط‬‫إليه‬‫تطمح‬‫كانت‬‫ما‬‫تحقيق‬‫تستطع‬‫لم‬‫متمايزة‬‫غير‬‫واحدة‬‫كتلة‬‫هم‬‫ر‬‫باعتبا‬
.‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫وسياسات‬
‫وهي‬ ‫الفاعلة‬ ‫الرقمية‬ ‫للمنصات‬ ‫مهمة‬ ‫سمة‬ ‫االجتماعية‬ ‫الشبكات‬ ‫وأظهرت‬
‫أو‬ )Personalized Solutions( ‫الشخ�صي‬‫أو‬ ‫الخاص‬ ‫الطابع‬ ‫ذات‬ ‫ل‬‫الحلو‬ ‫نجاح‬
‫توظيف‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ )Custom Personalization( ‫الطلب‬ ‫حسب‬ ‫املصممة‬
‫وفرص‬ ‫الفجوات‬ ‫وتحديد‬ ‫السلوك‬ ‫وتتبع‬ ‫البيانات‬ ‫لتحليل‬ ‫متقدمة‬ ‫آليات‬
.‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫التحسين‬
‫املسعى‬ ‫هذا‬ ‫تأخذ‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫اهنة‬‫ر‬‫ال‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫سياسات‬ ‫فإن‬ ،‫هنا‬ ‫ومن‬
‫ب‬‫ر‬‫تجا‬ ‫وتقديم‬ ‫املتعاملين‬ ‫وغايات‬ ‫تفضيالت‬ ‫ل‬‫حو‬ ‫اتها‬‫ر‬‫قد‬‫وتطوير‬ ،‫أكبر‬ ‫بجدية‬
.‫الشخ�صى‬ ‫بالطابع‬ ‫تتمتع‬ ‫لهم‬ ‫مخصصة‬
‫العامة‬ ‫الخدمات‬ ‫وتقديم‬ ‫تصميم‬ ‫ل‬‫حو‬ ‫السائدة‬ ‫التقليدية‬ ‫املفاهيم‬ ‫بأن‬ ‫ظ‬ َ‫الح‬ُ‫وي‬
‫مجدية‬ ‫تعد‬ ‫لم‬ )Department-Centric( ‫الحكومية‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫الرؤية‬ ‫على‬ ‫املعتمدة‬
‫أصبحت‬‫التي‬‫املتعاملين‬‫خدمة‬‫ومقاييس‬‫ومفاهيم‬‫الرقمي‬‫العصر‬‫ات‬‫ر‬‫متغي‬‫ظل‬‫في‬
.‫القيمة‬ ‫خلق‬ ‫في‬ ‫واملشاركة‬ ‫الشخصية‬ ‫ب‬‫ر‬‫التجا‬ ‫نماذج‬ ‫تتطلب‬
ً
‫ديناميكيا‬ ‫ن‬‫يكو‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الرقمية‬ ‫املنصات‬ ‫تصميم‬ ‫بأن‬ ‫يعني‬ ‫ببساطة‬ ‫فاألمر‬
‫بل‬ ،‫للخدمة‬ ‫املزودة‬ ‫املؤسسة‬ ‫تريده‬ ‫كما‬ ‫وليس‬ ‫املتعامل‬ ‫ويريده‬ ‫يقرره‬ ‫ما‬‫ليظهر‬
3
.‫املثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬ ‫بابا‬ ‫وعلى‬ ‫أمازون‬ ‫ملنصات‬ ‫مشابه‬ ‫بشكل‬ ‫تعمل‬ ‫وأن‬
‫والتميز‬
ً
‫أوال‬‫املتعامل‬‫تضع‬‫التي‬‫اتيجياتها‬‫ر‬‫است‬‫في‬‫هو‬‫الناجحة‬‫املواقع‬‫من‬‫بابا‬‫وعلى‬‫أمازون‬‫موقع‬‫من‬‫جعلت‬‫التي‬‫األسباب‬‫بين‬‫من‬ .3
‫والعروض‬‫الخصومات‬‫وتوفير‬‫به‬‫ن‬‫يرغبو‬‫قد‬‫ما‬‫وتوفير‬،‫طلباتهم‬‫وتلبية‬‫االستجابة‬‫سرعة‬‫حيث‬‫من‬،‫وإرضائهم‬‫املتعاملين‬‫خدمة‬‫في‬
‫في‬ ‫العمل‬ ‫ونماذج‬ ‫املمارسات‬ ‫هذه‬ ‫مبادئ‬ ‫نسخ‬ ‫إلى‬ ‫الحكومات‬‫تدعو‬ ‫التي‬ ‫اء‬‫ر‬‫اآل‬ ‫من‬‫الكثير‬ ‫وهناك‬ .‫تفضيالتهم‬ ‫إلى‬ ‫األقرب‬ ‫الترويجية‬
.‫الحكومية‬ ‫األجهزة‬ ‫منظومات‬
‫ﺍﻟﺮﺍﺟﻌﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻐﺬﻳﺔ‬
‫ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺗﺆﺩﻱ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﻼﺣﻈﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‬
‫ﻣﺆﺳﺴﻴﺔ‬ ‫ﻗﻴﺎﺩﺓ‬
‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﺮﻛﺰ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫ﺧﻄﻮﻁ‬ ‫ﺗﻤﻜﻴﻦ‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﻷﻣﺎﻣﻴﺔ‬
‫ﻭﻣﺆﺷﺮﺍﺕ‬ ‫ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ‬
‫ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬
‫ﺗﺠﺮﺑﺔ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻞ‬
‫ﻣﺮﻛﺰﻳﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻞ‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ‬ ‫ﻓﻬﻢ‬
‫ﻭﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‬
‫املتعامل‬ ‫محورية‬ ‫مفهوم‬ :)2(‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫مع‬ ‫وتكييفه‬ ،‫تنفيذه‬ ‫كيفية‬ ‫في‬ ‫صعوبات‬ ‫من‬ ‫املنشود‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫هذا‬ ‫يخلو‬ ‫وال‬
،‫فقط‬ ‫الت‬ َ‫املعام‬ ‫وإتمام‬ ‫إنجاز‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫التي‬ ‫التقليدية‬ ‫الحكومية‬ ‫النماذج‬
‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫الحالية‬ ‫الحكومية‬ ‫والتفاعل‬ ‫التعامل‬ ‫آليات‬ ‫في‬
ً
‫جليا‬‫يظهر‬ ‫ما‬‫وهو‬
‫صفقات‬‫أو‬ ‫الت‬ َ‫معام‬ ‫مجرد‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫أن‬‫باعتبار‬ ‫(املتعاملين)؛‬ ‫املواطنين‬
.‫ومنفصلة‬ ‫متمايزة‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 36
37 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

20. ‫إضفاء‬ ‫و‬ ‫القيمة‬ ‫خلق‬ ‫فرص‬ ‫من‬ ‫تحد‬ ‫املبادئ‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫على‬ ‫القائمة‬ ‫النماذج‬
‫على‬ ‫العاملية‬ ‫واالتجاهات‬ ‫النماذج‬ ‫تفرض‬ ‫بينما‬ .‫املعامالت‬ ‫على‬ ‫الشخ�صي‬ ‫الطابع‬
‫النهج‬‫عن‬‫واالبتعاد‬،‫القيمة‬‫إيجاد‬‫في‬‫للمواطنين‬‫أوسع‬‫مشاركة‬‫ضمان‬‫الحكومات‬
‫املواطنين‬‫مع‬‫مستمرة‬”‫عالقات‬‫“بناء‬‫إلى‬‫واالنتقال‬،”‫الت‬ َ‫املعام‬‫“إنجاز‬‫على‬‫القائم‬
.)From Transactional to Relational Experience(
‫ولكن‬ .‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫من‬ ‫أ‬‫ز‬‫يتج‬ ‫ال‬ ‫ا‬ً‫جزء‬ ”‫الت‬ َ‫“املعام‬ ‫بيئات‬ ‫ستظل‬ ،‫بالطبع‬
‫املصالح‬ ‫أصحاب‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫بناء‬ ‫مفهوم‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫يتطلب‬ ‫الرقمي‬ ‫ل‬‫التحو‬
‫منتجات‬ ‫تقديم‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫والتطوير‬ ‫البحث‬ ‫وفي‬ ‫ات‬‫ر‬‫للقد‬ ‫املستمر‬ ‫والتطوير‬
.‫للمتعاملين‬ ‫املميزة‬ ‫الشخصية‬ ‫التجربة‬‫وتعزيز‬ ‫استباقية‬ ‫وخدمات‬
‫جمهور‬ ‫أو‬ ‫للمواطنين‬ ‫املستمرة‬ ‫للمشاركة‬ ‫وجبة‬
ُ
‫امل‬ ‫النماذج‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫ي‬ّ‫بن‬
َ
‫وت‬
‫تساهم‬ ‫أن‬ ‫شأنها‬ ‫من‬ ،‫القيمة‬ ‫إيجاد‬ ‫عمليات‬ ‫في‬ ‫املصلحة‬ ‫وأصحاب‬ ‫املتعاملين‬
‫مدى‬ ‫ل‬‫حو‬ ‫ودقيقة‬ ‫تفصيلية‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫ل‬‫الحصو‬ ‫من‬ ‫الحكومات‬ ‫ين‬ ِ
ّ
‫تمك‬ ‫في‬
‫مجموعة‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ،‫تفضيالتهم‬ ‫وفهم‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫اد‬‫ر‬‫األف‬ ‫املواطنين‬ ‫استفادة‬
‫عمليات‬ ‫في‬‫املستمر‬ ‫التحسين‬ ‫في‬ ‫ساعد‬
ُ
‫ت‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ،‫ى‬‫األخر‬ ‫الخصائص‬ ‫من‬
.‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫صناعة‬ ‫وفي‬ ،‫العامة‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬
‫وتمكين‬‫الوالء‬‫من‬‫أعلى‬‫مستويات‬‫إلى‬
ً
‫أيضا‬‫تؤدي‬‫أن‬‫شأنها‬‫من‬‫النماذج‬‫هذه‬‫ومثل‬
‫ل‬‫تتحو‬،‫وهنا‬.‫الدائمة‬‫القيمة‬‫من‬‫أكبر‬‫نسبة‬‫العالقة‬‫وأصحاب‬‫املتعاملين‬‫ل‬‫حصو‬
‫فرص‬ ‫خلق‬ ‫إلى‬ ‫يهدف‬ ‫مثالي‬ ‫قمي‬‫ر‬ ‫حل‬ ‫إلى‬ ،‫ذاتها‬ ”‫“املعاملة‬ ‫من‬ ‫املستهدفة‬ ‫القيمة‬
4
.‫الرقمية‬ ‫الحياة‬ ‫جودة‬ ‫وتحسين‬ ‫ومبتكرة‬ ‫جديدة‬
‫بتكاليف‬ ‫املتنقلة‬ ‫واألجهزة‬ ‫الهواتف‬‫عبر‬ ‫باإلنترنت‬ ‫االتصال‬ ‫وسرعة‬‫توفر‬ ‫جوانب‬ ‫يغطي‬ ”‫الرقمية‬ ‫الحياة‬ ‫“جودة‬ ‫مصطلح‬ .4
‫عمل‬‫دوائر‬‫بين‬‫التقارب‬‫إلى‬‫وبالنظر‬.‫البيانات‬‫وحماية‬‫اإللكتروني‬‫األمن‬‫وقوانين‬‫الرقمية‬‫الحكومة‬‫خدمات‬‫جودة‬‫وضمان‬،‫معقولة‬
‫سياق‬ ‫في‬ ‫ائته‬‫ر‬‫ق‬ ‫من‬ ‫بد‬‫ال‬ ‫املصطلح‬ ‫هذا‬ ‫فإن‬ ،‫إليه‬ ‫ل‬‫نتحو‬ ‫بدأنا‬ ‫الذي‬ )‫(اإللكتروني‬ ‫ا�ضي‬‫ر‬‫واالفت‬ )‫فيه‬ ‫نعيش‬ ‫(الذي‬ ‫املادي‬ ‫العالم‬
،‫القيم‬ ‫وأنظمة‬ ‫الثقافة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫مجتمعه‬ ‫في‬ ‫ومكانته‬ ‫وأسرته‬ ‫نفسه‬ ‫الفرد‬ ‫ى‬‫ير‬ ‫كيف‬ ‫يرصد‬ ‫الذي‬ ”‫الحياة‬ ‫“جودة‬ ‫ـ‬‫ل‬ ‫العام‬ ‫املفهوم‬
.‫اهتماماته‬‫ومعايير‬ ‫وتوقعاته‬ ‫أهدافه‬ ‫تحقيق‬ ‫ومدى‬ ،‫والبيئة‬ ،‫والحرية‬ ‫واألمان‬ ‫والثروة‬ ‫والتوظيف‬ ‫والتعليم‬ ‫الصحة‬ ‫عن‬ ‫ورضاه‬
‫اإلنساني‬ ‫الفكر‬ ‫تقدم‬ ‫ظل‬ ‫في‬
‫وتكنولوجيات‬ ‫بمفاهيم‬ ‫المدعوم‬
‫أصبح‬ ،‫الرابعة‬ ‫الصناعية‬ ‫الثورة‬
‫تحول‬ ‫إحداث‬ ‫الممكن‬ ‫غير‬ ‫من‬
‫منظومة‬ ‫في‬ ‫حقيقي‬ ‫إصالح‬ ‫أو‬
‫إشراك‬ ‫دون‬ ‫الحكومية‬ ‫العمل‬
‫إيجاد‬ ‫في‬ ‫والمجتمع‬ ‫المواطنين‬
.‫المضافة‬ ‫القيمة‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 38
39 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

21. 01
02
03
04
05
‫ﺍﻟﺨﺎﺻﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺠﺮﺑﺔ‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬/
‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻛﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‬ ‫ﺇﻳﺠﺎﺩ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺮﺑﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺼﺼﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫ل‬‫التحو‬ ‫ات‬‫ز‬‫مرتك‬ :)3( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫تحديات‬ 3.1
‫أنظمة‬ ‫جوانب‬ ‫من‬ ‫جانب‬ ‫كل‬ ّ
‫يمس‬ ‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫سات‬‫ر‬‫ملما‬ ‫ل‬ّ
‫التحو‬
‫كامل‬ ‫بإصالح‬ ‫االهتمام‬ ‫يتطلب‬ ‫ذلك‬ ‫فإن‬ ، َّ‫م‬
َ
‫ث‬ ‫ومن‬ ،‫املؤسسية‬ ‫والهياكل‬ ‫العمل‬
.‫ومستهدفاتها‬ ‫الحكومية‬ ‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬
‫فإنها‬،‫وهائلة‬‫جوهرية‬‫إيجابية‬‫نقالت‬‫إحداث‬‫إلى‬‫ل‬‫التحو‬‫يع‬‫ر‬‫مشا‬‫تؤدي‬‫قد‬‫ومثلما‬
‫احل‬‫ر‬‫م‬ ‫من‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫في‬‫تظهر‬ ‫قد‬ ‫عقدة‬ ُ‫وم‬ ‫عديدة‬ ‫تحديات‬ ‫على‬ ‫ي‬‫تنطو‬ ‫كذلك‬
.‫ل‬‫التحو‬
،‫ل‬‫التحو‬ ‫يع‬‫ر‬‫مشا‬ ‫تعترض‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫ل‬‫حو‬ ‫أدق‬ ‫فهم‬ ‫ولتكوين‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫في‬ ‫التقدم‬ ‫احل‬‫ر‬‫م‬ ‫تصور‬ ‫والتي‬ ‫املبسطة‬ ‫النماذج‬ ‫إلحدى‬‫لننظر‬
:‫ئيسية‬‫ر‬ ‫احل‬‫ر‬‫م‬ ‫بعة‬‫ر‬‫أ‬ ‫في‬
‫غبات‬‫ر‬‫و‬ ‫باحتياجات‬
ً
‫مدفوعا‬ ‫يأتي‬ ‫والذي‬ ”‫الخدمة‬‫“ابتكار‬ ‫في‬ ‫األولى‬ ‫املرحلة‬ ‫تتمثل‬
،‫معينة‬ ‫خدمة‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬ ‫وتحدد‬ ‫الحكومية‬ ‫املؤسسات‬ ‫تتعرف‬ ‫حيث‬ ،‫املتعاملين‬
‫الفئات‬ ‫جميع‬ ‫لتخدم‬ ‫عامة‬ ‫وبصفة‬ ‫محددة‬ ‫متطلبات‬ ‫لتلبية‬ ‫بتطويرها‬ ‫وتقوم‬
.‫املستهدفة‬
‫اعاة‬‫ر‬‫م‬‫مع‬،‫املستهدفة‬‫للفئات‬‫وإتاحتها‬،”‫الخدمة‬‫“تقديم‬‫ـ‬‫ب‬‫مرتبطة‬‫الثاني‬‫املرحلة‬
‫وتفضيالتها‬ ‫اتها‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ ‫فى‬‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫والعوامل‬ ،‫وإمكاناتها‬ ‫املجموعة‬ ‫هذه‬ ‫خصائص‬
Inclu� (‫ت‬‫الخدما‬‫شمولية‬‫عنصر‬ ُّ‫عد‬ُ‫وي‬.‫الخدمات‬‫لتقديم‬‫األنسب‬‫القنوات‬‫ل‬‫حو‬
(
‫لضمان‬ ‫املرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫بها‬ ‫االهتمام‬ ‫ينبغي‬ ‫التي‬ ‫األساسية‬ ‫القيم‬ ‫أحد‬ )siveness
.‫املجتمع‬ ‫ائح‬‫ر‬‫ش‬ ‫كافة‬ ‫اك‬‫ر‬‫إش‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 40
41 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬

22. )Citizen Charter( ‫املتعامل‬ ‫أو‬ ‫املواطن‬ ‫ميثاق‬ ‫إيجاد‬ ‫املرحلة‬ ‫هذه‬ ‫تتطلب‬ ‫كما‬
‫جانب‬ ‫إلى‬ ،‫الحكومية‬ ‫والجهات‬ ‫املتعامل‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫وواجبات‬ ‫ق‬‫حقو‬ ‫يبين‬ ‫والذي‬
‫التي‬ ،)Service Level Agreements, SLAs( ‫الخدمة‬ ‫ى‬‫مستو‬ ‫اتفاقيات‬ ‫توفر‬
‫ويتوقعها‬‫اها‬‫ر‬‫ي‬‫كما‬،‫املتعاملين‬‫وتجربة‬‫الخدمة‬‫توافر‬‫ومستويات‬‫مقاييس‬‫تضمن‬
.‫ن‬‫املواطنو‬
04 01
03 02
‫ﺗﺤﻮﻝ‬
‫ﺗﻘﺪﻳﻢ‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺤﺼﻮﻝ‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﻘﺪﻳﻢ‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬ ‫ﺗﺤﻠﻴﻞ‬
‫ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻳﺮ‬ ‫ﻭﺇﻋﺪﺍﺩ‬
‫ﺍﺑﺘﻜﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬
‫الرقمية‬ ‫الحكومة‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫ل‬‫للتحو‬ ‫بعة‬‫ر‬‫األ‬ ‫احل‬‫ر‬‫امل‬ :)4( ‫قم‬‫ر‬ ‫الشكل‬
‫وهو‬ ،‫املبتكرة‬ ‫للخدمة‬ ‫الرئي�سي‬ ‫الهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫تتضمن‬ ‫فهي‬ ‫الثالثة‬ ‫املرحلة‬ ‫أما‬
‫ل‬‫«الحصو‬ ‫آليات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ستهدفين‬
ُ
‫امل‬ ‫املتعاملين‬ ‫واستفادة‬ ‫ل‬‫الوصو‬ ‫تمكين‬
‫من‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكيفية‬ ‫على‬ ‫واالتفاق‬ ‫إيجاد‬ ‫املرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫وينبغي‬ .»‫الخدمة‬ ‫على‬
5
.‫الرقمية‬ ‫املنصات‬ ‫على‬ ‫املتعاملين‬ ‫هوية‬ ‫تأكيد‬ ‫خاللها‬
‫التعامل‬‫طريق‬‫عن‬‫طلباتهم‬‫وتقديم‬‫للمتعاملين‬‫الشخ�صي‬‫والحضور‬‫التواجد‬‫يتوجب‬،‫الخدمات‬‫لتقديم‬‫التقليدية‬‫الوسائل‬‫في‬ .5
‫ي‬‫البصر‬ ‫التفحص‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫املعامالت‬ ‫وتوثيق‬ ‫التأكد‬ ‫عملية‬ ‫هنا‬ ‫وتعتمد‬ .‫الخدمة‬ ‫ونقاط‬‫اكز‬‫ر‬‫م‬ ‫في‬ )Over the Counter( ‫املباشر‬
‫التي‬‫الرئيسية‬‫التحديات‬‫أهم‬‫بين‬‫التحدي‬‫هذا‬‫ويعد‬.‫الرقمية‬‫البيئات‬‫في‬‫ذلك‬‫يستصعب‬‫بينما‬،‫املتعامل‬‫وهوية‬‫والبيانات‬‫للوثائق‬
.‫والخاص‬ ‫العام‬ ‫القطاعين‬ ‫في‬ ‫الخدمات‬ ‫مقدمي‬ ‫تواجه‬
‫وإعداد‬ ‫الخدمة‬ ‫بيانات‬ ‫وتحليل‬ ‫جمع‬ ‫على‬ ‫ة‬‫ر‬‫القد‬ ‫في‬ ‫الرابعة‬ ‫املرحلة‬ ‫وتتمثل‬
‫تشمل‬ ‫كما‬ .‫ككل‬ ‫الخدمية‬ ‫املنظومة‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫واستخدامها‬ ‫ير‬‫ر‬‫التقا‬
‫الخدمات‬ ‫مقدمي‬ ‫بين‬ ‫تنشأ‬ ‫قد‬ ‫والتي‬ ‫أنواعها‬ ‫بكافة‬ ‫املشكالت‬ ‫حل‬ ‫املرحلة‬ ‫هذه‬
.‫قانونيتها‬‫ومدى‬‫ى‬‫الشكاو‬‫صحة‬‫إلثبات‬‫األدلة‬‫متطلبات‬‫مع‬‫والتعامل‬،‫واملتعاملين‬
.‫الرقمي‬‫ل‬‫التحو‬‫احل‬‫ر‬‫م‬‫من‬‫مرحلة‬‫بكل‬‫املرتبطة‬‫التحديات‬‫التالي‬‫ل‬‫الجدو‬‫ويلخص‬
‫الحكومة‬ ‫خدمات‬‫لتطوير‬ ‫بعة‬‫ر‬‫األ‬ ‫باملراحل‬ ‫املرتبطة‬ ‫التحديات‬ :)1( ‫ل‬‫الجدو‬
‫الرقمية‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺪﻱ‬ ‫ﺍﻟﻤﺮﺣﻠﺔ‬
‫ﺍﻹﻣﻜﺎﻧﺎﺕ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺑﺎﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻤﺒﺘﻜﺮﺓ‬ ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬
.‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻄﻮﺭﺍﺕ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﺗﺠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﺪﻳﺪﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﺠﺎﻝ‬
.(Third-Party) ‫ﺍﻟﻮﺳﻴﻄﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻜﺎﺗﺐ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺍﻟﺤﺪ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬
‫ﻋﺒﺮ‬ (Integrated Services) ‫ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬
.”‫ﺍﻟﻤﻮﺣﺪﺓ‬ ‫”ﺍﻟﻨﺎﻓﺬﺓ‬ ‫ﺑﻤﻔﻬﻮﻡ‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﺆﺳﺴﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺪﻭﺍﺋﺮ‬
‫ﺍﻷﻣﺎﻛﻦ‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬
.‫ﻟﺘﻘﺪﻳﻤﻬﺎ‬ ‫ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ‬ ‫ﻗﻨﻮﺍﺕ‬ ‫ﺧﻼﻝ‬ ‫ﻭﻣﻦ‬ ,(Ubiquitous Services) ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﺪﻳﻢ‬
.‫ﺍﺳﺘﺜﻨﺎﺀ‬ ‫ﺑﻼ‬ ‫ﺍﻟﺴﻜﺎﻧﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ‬ ‫ﻟﺠﻤﻴﻊ‬ ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬
‫ﺑﻴﻦ‬ ‫ﺍﻟﺮﻗﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻣﻼﺕ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﺍﻟﺜﻘﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻯ‬ ‫ﻭﺭﻓﻊ‬ ‫ﺗﺄﻣﻴﻦ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬
.‫ﻭﺍﻟﻤﻮﺍﻃﻨﻴﻦ‬ ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬ ‫ﻣﻘﺪﻣﻲ‬
‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺤﺼﻮﻝ‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻮﺍﻃﻦ‬ ‫ﺣﻘﻮﻕ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﻳﺘﻮﺍﻓﻖ‬ ‫ﺑﻤﺎ‬ ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﺿﻤﺎﻥ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬
.‫ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻞ‬
‫ﻣﻦ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﺄﻛﺪ‬ ‫ﺍﻟﺮﻗﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻣﻼﺕ‬ ‫ﻭﺗﺘﺒﻊ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻭﻛﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﺁﻟﻴﺎﺕ‬
.‫ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺪﺓ‬ ‫ﺍﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻠﻮﺍﺋﺢ‬ ‫ﺍﺗﺒﺎﻋﻬﺎ‬
‫ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫ﻋﻦ‬ ،‫ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬ ‫ﻭﺗﺒﺎﺩﻝ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬
‫ﺍﻷﻧﻤﺎﻁ‬ ‫ﺍﻛﺘﺸﺎﻑ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻭﺍﻟﻘﺪﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ‬ ‫ﻭﺗﺤﻠﻴﻞ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺸﺮﺍﻓﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻳﺮ‬ ‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬ ‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻮﻛﻴﺔ‬
.‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻘﺒﻞ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﺒﺆﻳﺔ‬
‫ﻭﺇﻋﺪﺍﺩ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬
‫ﻓﻴﻤﺎ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻳﺮ‬
‫ﻳﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬
‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬ 42
43 ‫وممارسات‬ ‫مفاهيم‬ :‫الرقمية‬ ‫الحكومـة‬