serviços

1. Introdução à gerência de serviços
Conceito, evolução e características da
prestação de serviços;
Identificar os principais conceitos de serviços;
Delinear as principais diferenças entre serviço e
produto;
Identificar os desafio``s e as oportunidades do setor
de serviços
Identificar as principais tendências do setor;
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Gerência de Serviços 1
Aula
2

2. DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS
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Gerência de Serviços 2

3. O que é um Serviço?
Produto X Serviço  A evolução do conceito
Produto X Serviço Bem X Serviço
Tudo é serviço??
Serviço como PRODUTO, mas, principalmente, como
DIFERENCIAL ! !
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3Gerência de Serviços

4. As características que distinguem os serviços
dos bens
Bens são definidos como objetos físicos ou
dispositivos, enquanto serviços são atos ou
desempenhos.
 Há oito características básicas que distinguem as
tarefas associadas ao marketing e a
administração de serviço das que acompanham
os bens materiais, mas lembre-se de que são
generalizações que não se aplicam igualmente a
todos os serviços.

5. As oito características são:
os serviços como realizações intangíveis;
 maior envolvimento dos clientes no processo de
produção;
as pessoas como parte do produto;
maior variabilidade dos insumos e produtos;
 dificuldade de avaliar os serviços;
 ausência de estoques;
 importância relativamente maior do fator tempo;
 e a existência de canais (de distribuição)
eletrônicos e físicos.

6. ESCALA DE SERVIÇOS
BEM TANGÍVEL:
 A oferta consiste principalmente em um bem tangível, como
sabão, creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço
associado ao produto.
BEM TANGÍVEL ASSOCIADO A SERVIÇOS:
Quanto mais sofisticado o produto, mais suas vendas
dependerão da disponibilidade e qualidade de serviços ao cliente
ou consumidor (ex: entrega, assistência técnica, treinamento).
HÍBRIDA:
 A oferta consiste tanto em bens quanto serviços (ex.: as
pessoas freqüentam um restaurante tanto pela comida quanto
pelo nível dos serviços).
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7. ESCALA DE SERVIÇOS
SERVIÇO PRINCIPAL ASSOCIADO A BENS OU SERVIÇOS
SECUNDÁRIOS:
A oferta consiste em um serviço principal com serviços
adicionais ou bens de apoio. (ex.: passageiros de
companhia aérea compram “transporte”, tendo direito a
comida, bebidas, revistas...)
SERVIÇO PURO:
A oferta consiste principalmente em um serviço (ex.:
serviços de babá e psicoterapia)
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8. Administração de Serviços 8
PREDOMINANTEMENTE
TANGÍVEIS
PREDOMINANTEMENTE
INTANGÍVEIS
SAL
REFRIGERANTES
DETERGENTES
AUTOMÓVEIS
COSMÉTICOS
FAST-FOOD
FAST-FOOD
AGÊNCIAS
PROPAGANDALINHAS
AÉREASGERÊNCIA
INVESTIMENTOS
CONSULTORIA
ENSINO
ESCALA DE TANGIBILIDADE
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9. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE:
Não podem ser vistos, sentidos fisicamente, tocados;
PERECIBILIDADE:
 Não podem ser armazenados (estocados);
INSEPARABILIDADE (simultaneidade):
São produzidos e consumidos ao mesmo tempo;
HETEROGENEIDADE:
Pelo fato de dependerem de quem os fornece, além de onde
e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis
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10. Quatro principais características dos serviços:
Administração de Serviços
10
Perecibilidade:
os serviços são perecíveis; se não forem utilizados quando
oferecidos, não podem ser estocados;
INSEPARABILIDADE (simultaneidade):
os serviços são consumidos quase que simultaneamente ao
momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase
impossível detectar e corrigir as falhas, antes que elas ocorram e
afetem o cliente;
intangibilidade:
os serviços representam um produto não físico, ou seja, não
podem ser transportados e/ou armazenados;
heterogeneidade:
a grande variedade de serviços existentes e o forte
relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de
padronização e estimação de preços. Zeithaml e Bitner (2003)
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11. Comparando produtos e serviços

12. O Setor de Serviços
Tipos de Serviços:
Serviços Governamentais
• Polícia, bombeiros,
Correios, Previdência, etc.
Serviços s/ fins Lucrativos
• Hospitais comunitários,
Cooperativas de crédito,
ONG’s, etc.
Serviços c/ fins Lucrativos
• Cias. aéreas, cinemas,
aluguel de carros, etc.
Serviços Profissionais
• Jurídicos, médicos,
contábeis, etc.
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12Gerência de Serviços

13. Algumas Indústrias no Setor de
Serviços
• Bancos, financeiras
• Poupança
• Restaurantes, bares,
pensões
• Seguradoras
• Notícias e entretenimento
• Transportes (de carga e
de passageiros)
• Assistência Médica
• Educação
• Atacado e varejo
• Lavanderias, lavagem a
seco
• Consertos e manutenção
• Profissionais (por ex.,
advogados, arquitetos,
consultores)
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13Gerência de Serviços

14. Exemplos de empresas de serviço
Saúde
 hospital, clínica médica, odontologia, oftalmologia
Serviços profissionais
 direito, contabilidade, arquitetura
Serviços financeiros
 banco, seguro, investimento
Hospitalidade
 restaurante, hotel/motel, pousada, resort de esqui, rafting
Viagem
 companhia aérea, agência de viagem, parque temático
Outros
 salão de beleza, controle de pragas, encanamento, jardinagem,
spa, design de interiores

15. Exemplos de empresas de produtos que estão
expandindo em serviços
Boeing Kodak

16. Serviços Internos
Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a
criação de - ou adiciona valor a - seu produto final
Incluem:
contabilidade e administração de folha de pagamento
recrutamento e treinamento
serviços jurídicos
transportes
pensão e serviços de alimentação
limpeza e paisagismo
Exemplo: Centro de serviços integrados Randon
Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados
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16Gerência de Serviços

17. Onde está o dinheiro na manufatura:
serviços
administração de rede
suporte técnico de rede
equipamento de rede
operações não produtivas
de usuário final (downtime,
gerenciamento de
arquivos etc.)
administração
suporte técnico
hardware
operações de pátio,
administração da
ferrovia, outros
operações dos trens
Infraestrutura
serviços dos vagões
serviços das
locomotivas
locomotivas
outros
financiamento
manutenção
seguro
combustível
compra de carro
usado
compra de carro zero
quilômetro
gasto total:
5X custo do produto
gasto total:
21X custo do produto
gasto total:
5X custo do produto
100%
80%
60%
40%
20%
0%
custo anual do uso de
um PC: U$ 6.259
custo anual de
operações ferroviárias:
U$ 29 bilhões
média anual de gastos
por domicílio: U$ 6.064
Computadores pessoais
Locomotivas
Automóveis
A venda de um
produto representa
apenas uma
pequena parcela
da receita total.
Prestação de
serviços aos
clientes é onde o
dinheiro realmente
está.
Fonte: GartnerGroup, Association of American Railroads, Federal Highway Administration Office of Highway Information Management.

18. Fatores para Mudança na
Administração de Serviços
Ações de governo para mudar regulamentos,privatização.
Inovações tecnológicas.
Crescimento das cadeias de serviço e redes de franquia.
Pressões para melhorar a produtividade e a qualidade.
Expansão das empresas de leasing e de aluguel.
Fabricantes como fornecedores de serviço.
Entidades públicas e não lucrativas buscando novas receitas.
Gerentes inovadores.
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18Gerência de Serviços

19. Serviços como apoio ao desempenho de
outros setores econômicos
 Apoio à criação de um diferencial competitivo;
 Suporte às atividades de manufatura e/ou atividades
fim das empresas;
 Papel de geradores de lucro;
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Gerência de Serviços 19

20. OS SERVIÇOS CRESCEM DE FORMA MAIS
ACENTUADA E DINÂMICA!!!
DINAMISMO DO SETOR
 Urbanização
 Mudanças Demográficas
 Mudanças Sócio Econômicas
 Sofisticação do Estilo de Vida
 Mudanças Tecnológicas
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Gerência de Serviços 20

21. SERVIÇOS NA ECONOMIA
 Estados Unidos – 75%
 França – 71%
 Brasil – 56% - 2003 último resultado oficial do
IBGE
 Rio Grande do Sul – 63,55%
 Caxias do Sul – 57,51% (2007) FEE/RS
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Gerência de Serviços 21

22. Prof.Me Alexandre
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Gerência de Serviços 22
Serviços já respondem por 67,4% do PIB brasileiro
País segue tendência mundial, consolidada nas
nações desenvolvidas, que se acelera também nos
países emergentes
08 de maio de 2011 | 0h 0

24. 1.1: A Estrutura Mutável do Emprego
à Medida em que uma Economia se
Desenvolve
Tempo, Renda per Capita
Participação
do Emprego
Indústria
Serviços
Agricultura
Fonte: Banco Mundial

25. Por que serviços são importantes
Os serviços dominam as economias norte-
americana e mundial;
Os serviços estão crescendo drasticamente;
O serviço retém e fideliza os clientes;
O serviço conduz aos lucros;
O serviço ajuda empresas de manufatura a se
diferenciarem;
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Gerência de Serviços 25

26. Por que as empresas se focam em
serviços?
Os serviços podem proporcionar maiores margens
de lucro e potencial de crescimento do que os
produtos
A satisfação e a fidelidade do cliente são movidas
pela excelência no atendimento
Serviços podem ser usados como uma estratégia
de diferenciação em mercados competitivos
• Analise critica em grupo
• Os serviços se tornarão o setor de ponta da indústria nesta década
• textoa evolução dos serviços em tempo de mudançaProf.Me Alexandre
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Gerência de Serviços 26

27. Prof.Me Alexandre
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Gerência de Serviços 27
conceitos de serviços;
diferenças entre serviço e produto;
desafios e as oportunidades do setor de
serviços
tendências do setor;

28. Prof.Me Alexandre
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Gerência de Serviços
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Qual a importância da área de serviços para
produção de bens de consumo ?
Quais os Novos subsetores de serviços que
contemplam os setores industriais?
Como vocês definiriam serviços
Qual a diferença entre produtos e serviços?