Dokumen tersebut membahas tentang fungsi dan peranan kantor depan hotel (front office) dalam menerima tamu, meliputi penjualan kamar, memberikan informasi, menangani keluhan, dan membuat laporan. Front office juga berperan sebagai pemberi informasi, penjual, wakil manajemen, penyimpan data, diplomatis, dan pemecah masalah. Bagian-bagian front office meliputi pemesanan, resepsi, informasi, telepon, dan kasir. Beberapa jenis laporan

1. Dosen Pembimbing : Drs Noersal Samad MA
MANAJEMEN & TATA CARA
OPERASI HOTEL
Disusun oleh :
Agrifina Amanda Nathania
1353010011
S1 Hospitaliti dan Pariwisata

2. Modul 5
Penerimaan Tamu Hotel (2)
Fungsi dan Peranan Kantor Depan
Kantor depan hotel (front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area
kerjanya tidak jauh dari lobi, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya. Oleh karena itu
bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu
bagian dari hotel yang plaing penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh
hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut.
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun.
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan.
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu.
4. Membentuk citra hotel yang positif.
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel. Fungsi tersebut
dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah
sebagai berikut.
1. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar,
melakukan pendaftaran tamu, dan memblok kamar.
2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas baik
yang ada di hotel maupun diluar hotel.
3. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan
tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal.
4. Melaporkan status kamar yang terkini.
5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu.
6. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel.
7. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.
8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.
9. Menyelesaikan keluhan tamu.
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal
pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh

3. tamu, membentuk citra hotel, dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain sebagai
berikut.
1. Pemberi Informasi
petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat
tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada dihotel maupun diluar hotel,
informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan
oleh kolega/teman sejawat lainya.
2. Penjual (Sales Person)
petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama
menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan dengan tamu hotel.
3. Wakil Manajemen
petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk
mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.
4. Penyimpan Data
sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor
depan dan penyimpanan data tersebut juga dibagian kantor depan. Oleh karena itu, data yang
dibuat dan disimpan harus selalu terkini sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan
kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.
5. Diplomatis
petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan
tindakan
Secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
6. Pemecah Masalah
petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak
terkecuali masalah yang berasal dari departemen lain.
7. Humas
petugas kantor depan berperan secara baik, dan aktif dalam berhubungan dengan tamu, serta
masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan
citra hotel yang baik.
Bagian-bagian Kantor Depan
Bagian front office department ada bermacam-macam. Banyak sedikitnya bagian di kantor
depan tergantung pada beberapa aspek sebagai berikut:
1. Banyak sedikitnya pekerjaan yang ada di hotel.
2. Sistem standar hotel yang dianut.
3. Cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian.
Pada umumnya, bagian kantor depan terdiri dari beberapa seksi berikut ini.

4. 1. Pemesanan Kamar (Reservation)
bagian reservation adalah bagian yang melaksanakan seluruh kegiatan yang menyangkut
segala sesuatu atas pemesanan kamar hotel, baik untuk keperluan perseorangan maupun
untuk kelompok (group).Tugas utamanya adalah menjawab permintaan pemesanan kamar
hotel dan memproses seluruh pemesanan kamar hotel.
2. Penerimaan Tamu (Reception)
bagian reception adalah bagian yang melaksanakan seluruh kegiatan yang menyangkut tata
cara dalam menyambut tamu, baik yang akan menginap maupun yang akan meninggalkan
hotel. Bagian reception bertugas mencatat data pribadi tamu yang akan menginap serta
mendistribusikan informasi mengenai kedatangan tamu kepada departemen yang lain.
Tugas utama dari receptionist adalah menjual kamar hotel.Oleh karena itu, pengetahuan
mengenai kamar-kamar hotel merupakan kunci keberhasilan penjualan kamar. Seorang
receptionist harus mengetahui tipe-tipe kamar, letaknya, kelengkapan kamar, tarif, isi kamar,
serta dapat memberikan keterangan mengenai kamar yang diminta untuk tamu yang akan
menginap di hotel. Rincian tugas reception adalah sebagai berikut.
- Menyambut tamu tiba.
- Memproses pendaftaran tamu.
- Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu.
- Menangani kunci kamar tamu.
- Menjawab telepon dengan cepat & ramah.
- Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar dan sleep out.
- Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
- Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan layanan hotel.
- Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu dan kamar seperti laporan tingkat hunian
kamar, laporan tamu yang menginap di hotel.
3. Information, keys and mail
bagian ini bertugas menangani informasi, surat-surat, dan kunci kamar hotel untuk hotel dan
untuk kepentingan tamu.
4. Telephone Service
bagian ini bertugas menangani kegiatan yang menyangkut seluruh pelayanan telepon dari
hotel dan ke hotel baik untuk kepentingan hotel maupun kepentingan tamu.
5. Front Office Cashier
FO Cashier bertugas melayani pembayaran rekening pada saat tamu hotel akan
menyelesaikan pembayaran rekening hotel
Jenis Laporan Reservasi
Langkah terakhir dari suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi laporan-laporan
reservasi. Mengapa laporan reservasi sangat penting bagi hotel? Dengan adanya laporan-laporan

5. reservasi itu maka hotel dapat memaksimalisasi tingkat penjualan kamar (room sales) dengan
melakukan pengawasan yang akurat tentang Room Availability (kamar yang tersedia untuk
dijual) dan Forecasting of Potential Room Sales (ramalan tentang potensi penjualan kamar di
masa mendatang). Seluruh departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakan laporan
reservasi ini untuk membantu perancanaan budget dan forecast.
Beberapa laporan reservasi dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat secara mingguan atau
bulanan.
Tiap hotel memiliki jenis laporan reservasi yang berbeda.Hal ini sangat tergantung pada
kebutuhan manajemen.Secara umum, jenis-jenis laporan tentang reservasi dapat dilihat di bawah
ini.
1. Reservation Transaction Report Ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun
secara harian.
Laporan ini memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan-perubahan
reservasi, dan pembatalan yang terjadi.
2. Expected Arrival and Expected Departure List
Daftar tamu yang diharapkan tiba dan berangkat pada tanggal tertentu.
3. Room Availability Report
Daftar yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia dan yang dipesan.
4. Group Status Report
Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk informasi tentang
jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan ataupun
tidak menggunakan jaminan.
5. Special Arrival List
Daftar tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permintaan khusus.
6. Turn-away Report
Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak. Laporan ini dibuat bila hotel telah mengalami
Fully Booked atau Over Booking.
7. Revenue Forecast Report
Laporan tentang pendapatan penjualan kamar yang diproyeksikan pada masa yang akan datang.
8. Reservation Histories
Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi, sumber
pemesanan, no-shows, walk-in, overstays, dan understays.
Keputusan Reservasi
Keputusan apakah menerima reservasi atau menolak adalah hal penting yang harus dilakukan
oleh petugas reservasi.Setelah memeriksa kamar, petugas reservasi mempunyai 2 pilihan, yaitu

6. menerima atau menolak reservasi. Ada beberapa alasan sebuah reservasi dari calon tamu akan
ditolak oleh pihak hotel.
1. Kamar yang dipesan tidak tersedia
pihak hotel tidak dapat mengabulkan permintaan reservasi calon tamu karena kamar tidak
tersedia. Permintaan tersebut dapat berupa jenis kamar, tanggal yang diminta atau fasilitas lain.
2. Kamar telah habis dipesan (fully booked)
reservasi kamar tidak dapat dipenuhi karena hotel mengalami fully booked atau kamar penuh.
Biasanya hal ini terjadi pada saat musim ramai (peak season).
3. Tamu termasuk dalam daftar hitam (black listed guest)
black listed guest adalah calon tamu yang sebelumnya telah diketahui mempunyai reputasi buruk
sebagai tamu pada masa lalu di hotel yang bersangkutan. Oleh karena itu, tamu dimasukkan
kedalam black listed guest. Klasifikasi tamu yang dimasukkan di black listed guest adalah
apabila terkait dengan masalah pembayaran rekening atau hal lain yang dianggap merugikan
hotel.
Apabila sebuah reservasi ditolak, maka petugas reservasi harus kreatif memberikan alternatif
pilihan kepada calon tamu. Alternatif tersebut misalnya calon tamu ditawarkan kamar lain,
periode lain, masuk daftar tunggu, pindah kamar setelah satu hari kedatangan, atau menawrkan
hotel lain yang sejenis.
Menjadi resepsionis yang baik
resepsionis adalah penerima tamu atau juga penerima telepon di suatu perusahaan. Citra
perusahaan juga ditentukan oleh resepsionis, meskipun juga banyak faktor lainnya. Tapi
setidaknya orang melihat perusahaan dan berkomunikasi dengan perusahaan pertama melalui
resepsionis. Resepsionis bukan Cuma berwajah cantik, tubuh tinggi semampai, tetapi juga
pengetahuan, sikap yang matang dan perilaku yang baik dan benar. Ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan seoran resepsionis saat menerima tamu dan klien.
1. Jangan biarkan tamu menunggu terlalu lama. Perhatikan kepentingan-kepentingan tamu
perusahaan. Jika orang yang hendak ditemui tidak ada atau sedang pergi, tanyakan
apakah dia bersedia menunggu.
2. Jangan mengunyah permen karet atau makana kecil saat menghadapi tamu atau saat
menerima telepon, (ketika anda sedang makan, orang di telepon seberang bisa
mendengarnya).
3. Sebaiknya anda tidak bergerombol dengan teman-teman anda di meja resepsionis, apabila
untuk keperluan yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan. Misal membuka plastik
dagangan, mengocok undian arisan, dan lain-lain.
4. Singkirkan pernak-pernik yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan dari atas meja
monitor komputer anda.
5. Jangan mondar-mandir di ruang tamu dengan sandal atau penampilan yang tidak rapi.
6. Jangan terlalu sering mengobrol atau bergosip dengan teman-teman anda.

7. Doorman
Doorman atau Doorgirl berada di bawah kordinasi Departemen Front Office. Mereka
mempunyai tugas utama membukakan pintu Lobby bagi para tamu yang akan masuk maupun
yang akan keluar hotel.
Doorman harus menjalankan courtesy dan menjiwai pelayanannya dengan sepenuh hati.Setiap
hotel biasanya mempunyai prosedur khusus penyambutan tamu untuk doorman ini.
The Guest Cycle. Siklus yang terdiri dari 4 tahap yaitu:
a. pre-arrival
Dapat berupa komunikasi melalui surat, internet, telepon tau bertemu muka secara langsung.
b. Arrival
Tahap dimana tamu dating untuk menginap. Penyambutan, pencatatan/registrasi, hingga
masuk ke kamar akan ditangani oleh Doorman, Bellboy, Guest Relations Officer, Receptionist
yang kesemuanya harus dilakukan dengan sikap elegan, akurat, dan hangat sesuai prosedur.
c. Occupancy
Selama tamu menginap, Front Office berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu yang
membutuhkan.
d. Departure
Tahap akhir tamu menginap, yaitu saat tamu dalam proses untuk meninggalkan hotel.
Sumber :
http://akomodasi-perhotelan.blogspot.com/2013/09/jenis-laporan-reservasi.html
http://akomodasi-perhotelan.blogspot.com/2013/03/kantor-depan-front-office-department.html
http://akomodasi-perhotelan.blogspot.com/2013/01/keputusan-reservasi.html
http://indah-lestar.blogspot.com/
http://akomodasi-perhotelan.blogspot.com/search?q=doorman&submit=search